تقييم برنامج خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي في Zendesk

Key takeaways

البدء مع مزايا وسائل التواصل الاجتماعي لZendesk

البدء مع Zendesk كانت عملية معتادة بالنسبة لي، لأني كنت قد اختبرت بعض من المزايا الأخرى في فئات التقييم الأخرى. كل ما عليك هو تسجيل بسيط وتأكيد لبريدك الإلكتروني.Zendesk ايضاً يسألك بعض الأسئلة، عدد المستخدمين، وكيف يمكن لعملائك التواصل معك، من بين أشياء أخرى. عندما تدخل الى تطبيق ويب Zendesk يمكنك التفاعل مع جولة موضحة واختيارات ارشادية، او البدء بنفسك.

لقد تخطيت البرنامج التعليمي لأني مررت به عدة مرات من قبل، لكنني أوصي به بشدة لجميع مستخدمي Zendesk الجدد. Zendesk هو حل مصمم جيدًا وسهل الاستخدام في الغالب، ولكن قد يجد المستخدمون الجدد صعوبة في إعداد كل أداة في البداية. حدث هذا أيضًا في حالتي – فالبدء في إصدار تذاكر بريد إلكتروني بسيط أسهل بكثير من إنجاز المهمة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. كانت المشكلة الرئيسية التي منعتني من العثور على تكامل الوسائط الاجتماعية مرتبطة بخيارات خاطئة معينة في تصميم تجربة المستخدم.

على سبيل المثال، قسم إصدار التذاكر في الدليل يشير الى إصدار تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي، الا انه لا يقدم أي اختيار للاتصال السهل مع قنواتك. نفس الأمر يرجع لمتجر التطبيق وحتى الاعدادات. يمكنك أيجاد إعدادات قناة وسائل التواصل الاجتماعي تحت الإعدادات، ولكن الاختيار مخفي بشكل غريم تحت مركز المدير، والذي يعد في الأساس قسم إعدادات جديد باسم مختلف.

بالرغم من ذلك، عندما تجد اختيار إضافة قنوات وسائل التواصل الاجتماعي، ستكون على ما يرام. لقد قمت بإضافة صفحة اختبار الفيسبوك الخاصة بي. العملية بسيطة للغاية، انت فقط تحتاج لاختيار حساب فيسبوك الخاص بك، وصفحات فيسبوك التي ترغب في توصيلها، وتقديم أذونات لZendesk لإدارة بياناتك. ذلك هو الأمر، فور الضغط على انتهاء، صفحتك يجب ان تكون متصلة مع Zendesk. ذلك لم يحدث في حالتي، لأني استقبلت رسالة خطأ ان الصفحة لا يمكن اتصالها مع Zendesk.

لقد حاولت توصيل حساب Zendesk الخاص بي مع فيسبوك مع أمل ان المشكلة يتم حلها بنفسها، ولكن لم يحدث ذلك وكنت عالق. Zendesk يقدم تشكيلة كبيرة من الدلائل المتعددة على الانترنت التي تقوم بمعالجة المشكلة من زوايا مختلفة، بالرغم من ذلك، الأمر ليس سهل او جيد ان تبحث على الحل الصحيح للمشكلة المحددة الخاصة بك. الدردشة على الانترنت متاحة في موقع Zendesk ستكون اختيار دعم رائع لو لم يكن يتم تشغيلها من شات بوت بإجابات محددة.

بعد بضعة أيام، قررت ان اجرب الأمر مرة أخرى. تكامل فيسبوك سار بشكل جيد واستغرقني الأمر بضعة ثواني لإنهائه. انا لا أعرف ما الذي قام بإصلاح المشكلة الموجودة لدي بشكل سحري، ولكني أظن أنه كان مرتبطًا ببساطة بذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. نجحت ايضاً في تكامل حساب تويتر الاختباري الخاص بي، واستغرقني الأمر دقيقة فقط لإنهاء العملية. مع ذلك، كنت مستعد لتجربة وظيفة خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي في Zendesk. قبل ان ابدأ في الاختبار الحقيقي، دعنا نأخذ نظرة على بعض المزايا المتعلقة بوسائل التواصل الاجتماعي في Zendesk.

وظائف وميزات وسائل التواصل الاجتماعي في Zendesk

نظام إصدار Zendesk يسمح للمستخدمين بالتحكم في الرسائل المستقبلة من فيسبوك وتويتر. كل رسالة يتم تحوليه الى تذكرة خدمة وسائل تواصل اجتماعي، والذي يمكن حلها بسهولة من صندوق وارد نظام إصدار تذاكر Zendesk الموحد. كل مزايا التذاكر المتاحة يجب ان تعمل في التذاكر المستقبلة من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، طالما مدعومين من وظائف وسائل التواصل الاجتماعي.

كل تذكرة تظهر المعلومات الأساسية، بينما المستخدم يمكن ان يتفاعل مع ذلك العنصر ويملئ المعلومات المفقودة اذا أرادوا. نظام Zendesk سيقوم بشكل تلقائي بملأ معلومات معينة مجمعة من التذاكر الواردة، بما فيها العلامات. يمكنك أدارة حالة التذاكر والاولوية من ذلك الحقل ايضاً. Zendesk يدعم ارسال الرسائل المعلبة في تذاكر دعم وسائل التواصل الاجتماعي ايضاً. بعض المزايا يمكن ان تعمل بشكل مختلف من تذكرة لأخرى بناء على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي التي وصلت منها.

تجربة مستخدم مزايا Zendesk لوسائل التواصل الاجتماعي

بعض ان نجحت بنسبة ما في تشغيل تكامل حسابات فيسبوك وتويتر مع Zendesk، حان الوقت لاختبار تلك القنوات والحصول على التجربة الأولى للعمل بهم. انا كنت قادر على تشغيل حالة استخدام واحدة بمساعدة زميلي في تويتر، بالإضافة الى إرسال الرسائل لنفسي في فيسبوك باستخدام حساب أخر. لنأخذ نظرة على تذاكر تويتر أولاً.

زميلي ارسل لي رسالة على حساب تويتر الخاص بي، وانا انتظرتها ان تظهر في نظام إصدار التذاكر الخاص بي. الرسالة لم تظهر في البداية، لأنها كانت مخفية في طلبات الرسائل في حساب تويتر الخاص بي. وبالرغم من ان تلك ليست مشكلة في Zendesk، كل المستخدمين يجب ان يدركوا ذلك، لأنها يمكن ان تسبب الضيق والمشاكل لو كانت الوكلاء لا تذهب للوكلاء مباشرة. بعد ان قبلت طلب الرسالة، كل شيء عمل بسلاسة وبدون أي مشاكل أخرى.

نظام إصدار التذاكر قام بمعاملة رسائل تويتر مثل أي تذكرة أخرى، وكان من الممتع رؤيته في صندوق البريد الوارد لإصدار التذاكر الموحد. ما فاجأني قليلاً كان انه لم يكن لدي أي اختيار في استخدام مزايا المرفقات، بالرغم من ان الرسائل على تويتر تدعم ارسال الصور وصور الGIF. بالرغم من ذلك، الردود عملت بشكل جيد وحتى لو كان التكامل لم يكن مثالي، ولم تسبب أي مشكال رئيسية. الإشارات في التغريدات بشكل جيد للغاية، وكلهم ظهروا في نظام إصدار التذاكر في خلال دقائق.

لم ينجح تكامل فيسبوك بالنسبة لي على الإطلاق. لست متأكدًا تمامًا مما إذا كان ماسنجر جزءًا من هذا التكامل أم لا، ولكن لم ترد أية رسائل. الشيء نفسه ينطبق على التعليقات وجميع الوظائف الأخرى بشكل أساسي. صفحتي على فيسبوك كانت متصلة بشكل صحيح، أو هكذا بدا لي، لذا لا أفهم سبب هذه المشكلة. لم يكن لدي أي طريقة أخرى لتجربة الدمج، لذا في الختام ، يجب أن أقول إن تكامل Zendesk مع فيسبوك ليس مستقرًا، وغير قابل للتطبيق، للاستخدام المهني.

تسعير Zendesk

Zendesk لديه اختيار واسع من خطط التسعير، بناء على حالات استخدام متعددة. نحن بالرغم من ذلك سنأخذ نظرة على بعض من تلك الخطط، خصوصاً تلك التي تركز على إصدار التذاكر متعدد القنوات مع قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. من المهم الإشارة أن كل من تلك الخطط المذكورة متضمنة في تكاملات تويتر وفيسبوك، لذلك فقرارك سيحدد اذا كنت ما ستحتاج أنواع أخرى من المزايا ايضاً. لنأخذ نظرة على كل منهم ورؤية أنواع الوظائف التي يمكن ان يقدموها لعملك.

فريق الدعم

فريق الدعم هى أرخص خطة متاحة، بسعر 19€ للوكيل شهرياً بمدفوعات سنوية. وهو يقدم وظائف أساسية – تكامل إصدار التذاكر مع البريد الإلكتروني والفيسبوك وتويتر. انت ايضاً يمكنك الوصول الى القواعد، السجل وتفاصيل العميل، والتحليلات، وتكاملات أكثر، وبعض من المزايا الأخرى.

محترف الدعم

خطة محترف الدعم ستكلفك 49€ شهرياً للوكيل بدفع سنوي. تلك الخطة تتضمن كل شيء من الخطة السابقة، ويضيف وظائف أخرى – ساعات العمل، استطلاعات الرأي، دعم اللغات المتعددة، اتفاقيات مستوى الخدمة، وأكثر.

مؤسسات الدعم

خطة مؤسسات الدعم هى الأغلى في كل خطط دعم Zendesk. وهو يكلف 99€ شهرياً للوكيل مع دفع سنوي. انت يمكنك الوصول الى كل المزايا من الخطتين السابقتين بالإضافة الى الوصول لكل الأدوار، مساحات عمل قابلة للتغيير، وخيارات تخزين بيانات للأطراف الخارجية، وبيئة اختبار، ومزايا أدارة الأذونات، وأكثر.

الختام

Zendesk هو مكتب مساعدة معروف، بالرغم من ذلك، مزايا خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي به أقل من المتوسط. تكامل تويتر يسمح لك بإدارة الردود التقليدية على الإشارات والرسائل، بينما تكامل فيسبوك يجعلك تشعر انك محظوظ انه عمل. Zendesk هو حل رائع للعديد من حالات استخدام مكتب المساعدة، ولكن اذا كنت تحتاج ان تركز على وسائل التواصل الاجتماعي، انت غالباً تحتاج ان تفكر في بديل Zendesk يتخصص في خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي، ويقدم مجموعة مزايا أكثر تقدماً لتعزيز مجهودات دعم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

إذا كنت تبحث عن حل أكثر شمولاً ، فاستفد من مزود خدمة مختلف يركز أكثر على برامج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن أن يوفر لك ميزات وقدرات أكثر تقدماً لتعزيز جهود الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لا تقيد نفسك بخيار واحد – استكشف السوق وابحث عن الاختيار المثالي لعملك.