زر للحل “To Solve”

ما هو زر للحل “To Solve”؟

زر للحل “To Solve” هو وظيفة خاصة في LiveAgent تقوم بإعلام الوكلاء بشأن تذاكر الدعم ذات الأولوية العالية التي تحتاج إلى حل. وتذاكر الدعم التي تظهر في زر للحل “To Solve” هي تذاكر لم يتم الرد عليها منذ فترة طويلة أو أنها مرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs”. في الأساس، يضمن زر الحل ألا يتم نسيان أي تذاكر دعم ولا يتم تجاوز اتفاقيات مستوى الخدمة.

ما أهمية زر للحل “To Solve”؟

يتولى زر للحل “To Solve” دور مدير المهام الذي يلفت الانتباه إلى تذاكر الدعم التي لم يتم الرد عليها لفترة طويلة أو المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs“. ويمكن للشركات التي تستخدم هذه الوظيفة الاستفادة مما يلي:

• زيادة رضا العملاء
• اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs” المستوفاة
• إدارة أفضل للوقت
• تحسين الكفاءة
• أوقات حل أسرع
• قيمة دائمة أعلى للعميل

كيف يمكنك استخدام زر للحل “To Solve”؟

إذا كنت من مستخدمي LiveAgent (ولديك التصريحات المناسبة)، يمكنك إعداد زر للحل “To Solve” وفقًا لما تريده. على سبيل المثال، يمكنك تحديد ما تريد أن يتم إشعارك به، بما في ذلك:

• تذاكر دعم ذات أولوية عالية مع حالة “مفتوحة”
• تذاكر دعم ذات أولوية عالية مع حالة “جديدة”
• تذاكر دعم ذات أولوية عالية من أقسام معينة
• أي تذكرة دعم مخصصة لك على وجه التحديد

إذا كانت وظيفة زر للحل “To Solve” قيد التشغيل، فسينبهك الزر (الموجود بجوار صورة ملفك الشخصي) أوتوماتيكيًا بعدد التذاكر التي لم يتم الرد عليها والتي تتطلب انتباهك.

بالإضافة إلى ذلك، من خلال دور المسؤول، يمكنك إعداد زر للحل “To Solve” الخاص بك لعرض تذاكر الدعم التي لم يتم الرد عليها بترتيب الأهمية (أولوية التذكرة، وقت الإستلام، اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs”.)

استخدام الزر

بمجرد النقر فوق الزر للحل “To Solve”، سيفتح النظام تذكرة الدعم ذات الأولوية القصوى. وإذا قمت بإغلاق التذكرة دون حلها والنقر فوق الزر مرة أخرى، فسيفتح النظام نفس التذكرة مرة أخرى.

تم وضع هذه الآلية لضمان عدم تأخير حل تذاكر الدعم ذات الأولوية العالية بسبب تخطي الوكلاء/اختيار التذاكر. ومع ذلك، إذا كنت لا تعرف كيفية الرد على تذكرة للحل “To Solve”، فيمكنك ببساطة إعادة تعيينها إلى قسم أو وكيل مختلف.

كيف تعمل خوارزمية للحل “To Solve”؟

تحدد خوارزمية للحل “To Solve” ترتيب تذاكر الدعم في قائمة انتظار To Solve. الخوارزمية:

• تعطي الأولوية لتذاكر الدعم حسب الوقت في قائمة الانتظار (متى تم استلام التذكرة)
• يعطي الأولوية لتذاكر الدعم وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة “SLA”
• يعطي الأولوية للوكيل الأخير (سيعطي زر للحل “To Solve” الأولوية لتوجيه تذاكر الدعم ذات الأولوية العالية إلى الوكلاء الذين تعاملوا معهم أخيرًا)

إعداد زر للحل “To Solve”

اختيار طريقة توزيع تذاكر الدعم

1. تسجيل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق الإعدادات.
3. انقر فوق النظام.
4. انقر فوق عام.
5. قم بالتمرير لأسفل إلى قسم خوارزمية للحل “To Solve”.
6. حدد أولوية الوقت أو إعطاء الأولوية للوكيل الأخير.

إذا اخترت “أولوية الوقت”، فسيتم توزيع تذاكر الدعم بين الوكلاء بشكل عشوائي. وأقدم تذكرة لم يتم الرد عليها ستكون لها الأولوية القصوى. وإذا كانت لديك بعض قواعد اتفاقية مستوى الخدمة “SLA” التي تم إعدادها، فسيتم أخذها في الاعتبار أيضًا.

إذا اخترت “إعطاء الأولوية للوكيل الأخير”، فسيقوم النظام بتوجيه تذاكر الدعم إلى الوكلاء الذين تعاملوا معهم مؤخرًا. ولن يؤدي تشغيل هذا الإعداد إلى تغيير الترتيب في قائمة انتظار التذاكر.

إضافة تذاكر الدعم التي تم تخصيصها لك إلى زر للحل “To Solve”

1. تسجيل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق الإعدادات.
3. انقر فوق النظام.
4. انقر فوق عام.
5. قم بالتمرير لأسفل إلى قسم تذاكر المسار “المخصص لي”.
6. حدد خانة الاختيار.

7. انقر فوق حفظ.
8. قم بإعادة تحميل التطبيق.

تحديد وكلاء للرد على تذاكر من زر “للحل To Solve” فقط

برجاء ملاحظة، أن هذا الإعداد يمكن تطبيقه على الوكلاء فقط وليس على المسؤولين.

1. تسجيل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق الإعدادات.
3. انقر فوق الوكلاء
4. اختر وكيلًا محددًا وانقر فوق تعديل
5. انقر فوق الأقسام
6. حدد المربع الثاني، هل يمكن الرد على تذاكر الدعم المفتوحة من زر “للحل To Solve” فقط.
7. انقر فوق حفظ.

اختيار الأقسام التي تريد استلام تذاكر دعم منها

1. تسجيل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق زر الحل
3. حدد الأقسام التي تريد الرد على تذاكر دعم منها.
4. انقر فوق حفظ.

كيف يمكن لزر للحل “To Solve”رفع مستوى عملك؟

تؤدي اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs” المستوفاة إلى زيادة رضا العملاء وزيادة القيمة الدائمة للعميل

إذا كانت لديك اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs”، فهناك مستوى معين من التوقعات. يدفع عملاؤك مبلغًا إضافيًا مقابل الحصول على تجربة خدمة أفضل، وبالتالي لا يتوقعون أن يخذلهم شيء. فإذا كنت تلتزم باستمرار بإتمام الاتفاقية والوفاء بالمواعيد النهائية لاتفاقية مستوى الخدمة “SLAs” الخاصة بك، فسيكون عملاؤك راضين.

وهذا بدوره سيجعل عملائك أكثر ولاءً لعلامتك التجارية، مما يؤدي إلى سنوات من العلاقات الجيدة وقيمة دائمة أعلى للعميل. وعلى هذا النحو، يجب أن تسعى دائمًا للوفاء بالمواعيد النهائية لاتفاقية مستوى الخدمة “SLA” الخاصة بك، بل وتتجاوز توقعات عملائك. قدم الخدمة في أسرع وقت ممكن، وكن واسع المعرفة، وقدم تجربة شخصية لا تُنسى.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن يكون لديك برنامج لإدارة المهام مثل زر للحل “To Solve”. حيث سيضمن الوفاء بجميع المواعيد النهائية بالإضافة إلى إزالة الضغط من على عاتق وكلائك.

Happy customers are the best customers

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

View more

إدارة أفضل للوقت وكفاءة محسّنة

نظرًا لأن زر للحل “To Solve”يعطي الأولوية للتذاكر التي يجب حلها، فلن يضطر وكلاؤك إلى تحليل أولوية كل تذكرة بأنفسهم. يمكنهم ببساطة النقر فوق زر والبدء في العمل، مما سيوفر لهم الكثير من الوقت ويزيد من إنتاجيتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن توفر لك هذه الخاصية المال. فكلما قل الوقت الذي يحتاجه وكلاؤك للعمل الإداري، زاد الوقت المتاح لديهم لحل تذاكر الدعم المعلقة.

مصادر قاعدة المعرفة

• تعرف على المزيد حول زر للحل “To Solve”
• إعداد الأقسام
• إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs” ومستويات الاتفاقيات 
• تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة “SLAs”

هل أنت جاهز للتعامل مع تذاكر الدعم ذات الأولوية العالية؟

ابق على اطلاع على جميع الرسائل من عملائك المهمين VIP من خلال خاصية زر للحل “To Solve”. جربه اليوم. بدون الحاجة لبطاقة ائتمان. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 14 يومًا.