المسؤولية

ما هي خاصية المسؤولية؟

خاصية المسؤولية من LiveAgent هي مدير مهام مكتب مساعدة حيث يتتبع من القسم والوكيل المسؤولين عن حل كل التذكرة. فإذا تم نقل التذكرة من وكيل إلى آخر، فسيتم نقل مسؤولية التذكرة أوتوماتيكيًا أيضًا.

كيف تعمل خاصية المسؤولية؟

إذا كنت رائد أعمال منفرد وكنت المسؤول والوكيل الوحيد لحسابك، فسيتم تعيين جميع التذاكر لك أوتوماتيكيًا.

إذا كان حسابك يحتوي على وكلاء دعم متعددين، فسيتم إلغاء تعيين جميع التذاكر افتراضيًا. إذا كنت تريد تعيين التذاكر الواردة أوتوماتيكيًا إلى وكيل معين، فيمكنك إنشاء قاعدة أوتوماتيكية. وإذا كنت ترغب في تخصيص التذاكر يدويًا، يمكنك النقر فوق زر النقل.

تغيير مسؤوليات تذاكر الدعم

يمكن تغيير ملكية/مسؤولية تذكرة الدعم إما عن طريق:

• نقل التذكرة إلى قسم آخر
• تخصيص التذكرة إلى وكيل آخر

تذكّر، إذا تم نقل تذكرة إلى قسم مختلف، فلن يتم تعيينها أوتوماتيكيًا إلى وكيل داخل هذا القسم. سيتم نقل التذكرة إلى قسمهم فقط، ويتعين على أحد الوكلاء داخل هذا القسم تحمل المسؤولية عن طريق الرد عليها أو تعيينها لوكيل آخر.

هل سيتم إخطاري عندما يتم تكليفي بمسؤولية تذكرة الدعم؟

إشعارات البريد الإلكتروني

إذا كنت ترغب في إشعار وكلائك بمسؤوليات التذاكرالجديدة، فيمكنك إعداد إشعارات بالبريد الإلكتروني أوتوماتيكيًا. حيث سيتلقون إشعارًا بالبريد الإلكتروني عندما:

• يتم تخصيص تذكرة لهم
• عندما يرد عميل على التذكرة التي تم تعيينها له
• عندما يتم إنشاء تذكرة جديدة في قسمهم

الإشعارات داخل التطبيق “In-app”

يمكنك تلقي إشعارات داخل التطبيق في كل مرة يتم فيها تعيين تذكرة جديدة لك إذا قمت بإعداد زر للحل وفقًا لذلك. ببساطة:

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق الإعدادات.
3. انقر فوق النظام.
4. انقر فوق عام.
5. قم بالتمرير لأسفل إلى قسم تذاكر المسار “المخصص لي”.
6. حدد خانة الاختيار.

7. انقر فوق حفظ.
8. قم بإعادة تحميل التطبيق.

إشعارات الهاتف المحمول (iOS / Android)

تقديم خدمة العملاء أثناء التنقل؟ لا يزال بإمكانك تلقي إشعارات الهاتف المحمول في أي وقت:

• تم إنشاء تذكرة جديدة في قسمك
• تم اعادة فتح تذكرة في قسمك
• تم تخصيص تذكرة لك
• تم إعادة فتح التذكرة التي تم تخصيصها لك

• لديك دردشة جديدة ترّن
• تتلقى رسالة جديدة في محادثة دردشة مباشرة
• لقد فاتتك دردشة

إشعارات Slack

إذا قمت بالفعل بدمج Slack مع LiveAgent، فيمكنك أيضًا تلقي إشعارات Slack حول مسؤوليات التذاكر الجديدة. يمكن لوكلائك تلقي إشعارات Slack الجديدة في أي وقت:

• يتم تخصيص تذكرة لهم
• عندما يرد عميل على التذكرة التي تم تعيينها له
• عندما يتم إنشاء تذكرة جديدة في قسمهم

ما أهمية خاصية المسؤولية لفرق دعم العملاء؟

يعد وجود خاصية المسؤولية في مكانها أمرًا مهمًا لأنها تساعدك على تحديد الوكيل/القسم المسؤول عن حل كل تذكرة. بالإضافة إلى ذلك:

• توفر الشفافية
• تزيل الالتباس
• تقلل من عدد التذاكر التي لم يتم الرد عليها
• تحسن الكفاءة وسير عمل الوكيل
• توفر الوقت والمال
• تحسن أوقات الاستجابة
• يزيد من رضا العملاء
• يعطي كل وكيل إحساسًا بالملكية

مع وجود خاصية المسؤولية في مكانها الصحيح، لن تسمع أبدًا العذر الكلاسيكي “لم أكن أعرف أنها مسؤوليتي” مرة أخرى.

كيف تبدو المسؤوليات في الممارسة الفعلية؟

إذا تغيرت ملكية تذكرة، فسيتم عرض التغيير في معاينة تفاصيل التذكرة (لضمان وضوح المسؤولية عن التعامل مع التذكرة). يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء رؤية هذه التغييرات سواء حدثت أوتوماتيكيًا أو يدويًا.

كيفية إعداد المسؤوليات في LiveAgent

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس في يسار شريط القائمة).
3. انقر فوق الأتمتة.
4. انقر فوق القواعد.
5. انقر فوق إنشاء.
6. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.
7. قم بإنشاء اسم لقاعدتك، مثل “مسار تذاكر خالد”.

8. يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفصيل. هذا الحقل ببساطة لراحتك. مثال على ملاحظة يمكن أن يكون “تقوم هذه القاعدة بتوجيه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى خالد في قسم التسويق”.

9. حدد متغير، مثل تطبيق عند إنشاء التذكرة.
10. انقر فوق إضافة مجموعة شروط.

11. حدد الشروط حسب رغبتك، مثل مصدر تذكرة IF (وحدد المصادر التي تريدها. يمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber، على سبيل المثال).

12. حدد حقول تنفيذ الإجراء حسب رغبتك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق وتعيينها إلى خالد.

13. انقر فوق حفظ.

كيفية إعداد إشعارات المسؤولية في LiveAgent

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر على صورة ملفك الشخصي.

3. انقر فوق تعديل الملف الشخصي.

4. انقر فوق الإشعارات.

5. حدد المربعات المناسبة ضمن إشعارات البريد الإلكتروني وإشعارات Slack.

فوائد المسؤوليات

المزيد من الشفافية، والتباس أقل، وعدد أقل من التذاكر التي تم نسيانها/التي لم يتم الرد عليها

إن وجود مسؤوليات واضحة للتذكرة يزيل الارتباك والتخمين والافتراض. عندما يعرف كل وكيل التذاكر التي تقع ضمن مسؤوليته، يكون هناك مجال ضئيل للأخطاء. ويضمن وجود المسؤوليات في مكانها عدم وجود أي تذاكر منسية أو بدون إجابة حيث يفترض الجميع أنها “تم الاعتناء بها”.

إجراءات سير عمل الوكيل المحسّنة التي توفر الوقت والمال

عندما يعرف كل وكيل التذاكرا التي يجب عليه الإجابة عليها بالضبط، يمكنهم حقًا التركيز على عملهم، مما يحسن كفاءتهم وسير العمل. وبدلاً من الاضطرار إلى معرفة التذكرة التي يجب الإجابة عليها أو تحديد أولوياتها، ويمكنهم الالتزام بالتذاكر التي يتحملون مسؤوليتها وترك الباقي.

أوقات استجابة أسرع وزيادة رضا العملاء

نظرًا لأن كل وكيل يعرف بالضبط التذكرة التي يحتاج للإجابة عليها، فلن يضيعوا الوقت في البحث عن عمل. على هذا النحو، تتحسن أوقات الاستجابة للتذكرة وتؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. في المقابل، يؤثر العملاء الأكثر سعادة على المبيعات والكلمات الشفهية الإيجابية.

الشعور بالملكية

عندما يعرف كل وكيل ما يتعين عليه القيام به بالضبط، فإنه يكتسب إحساسًا بالملكية والمسؤولية عن كل تذكرة. وهذا يمكنهم من الاستثمار و”المشاركة عاطفياً” في حل كل تذكرة. وهذا يمنحهم المزيد من القوة ويدفعهم إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة بطريقة طبيعية.

Happy customers are the best customers

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

View more

مصادر قاعدة المعرفة

• إعدادات الوكلاء والمستخدمون
• اعداد اشعارات البريد الالكتروني
• اعداد الأقسام
• الإشعارات داخل التطبيق iOS/Android
• تكامل Slack
• إخطارات Slack مخصصة عبر القواعد

هل أنت جاهز لتعيين المسؤوليات؟

استفد من خاصية المسؤوليات الخاصة بنا ودع النظام يقوم أوتوماتيكيًا بتعيين لتذاكر الدعم للوكلاء المجهزين بشكل أفضل للإجابة عليها. جربه اليوم. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 14 يومًا، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.