الملاحظات

ما هي ملاحظات مكتب المساعدة؟

ملاحظات مكتب المساعدة عبارة عن ملاحظات داخلية خاصة تكون مرئية فقط لوكلاء مكتب المساعدة. حيث تتم إضافتهم عادةً إلى سلاسل التذاكر لنقل معلومات إضافية حول التذكرة أو العميل. بدلاً من ذلك، يمكن لوكلاء دعم العملاء استخدامها كتذكيرات أو قوائم مهام.

هل هناك أنواع مختلفة من ملاحظات مكتب المساعدة في LiveAgent؟

يقدم برنامج مكتب المساعدة LiveAgent أربعة أنواع مختلفة من الملاحظات الخاصة. حيث يمكن للمستخدمين إضافتها إلى التذاكر أو جهات الاتصال أو الشركات.

حالة استخدام ملاحظات التذكرة المضمنة

ملاحظات التذكرة المضمنة رائعة لتدوين الملاحظات أثناء تواصلك مع العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تدوين الملاحظات أثناء مساعدة العميل في الدردشة المباشرة أو أثناء مكالمة هاتفية. بالإضافة إلى ذلك، فهي تدعم المرفقات ويمكن أن تكون بمثابة تذكيرات بالخطوات التالية، مثل إرسال متابعة.

تعتبر ملاحظات التذاكر المضمنة رائعة أيضًا إذا كنت بحاجة إلى نقل تذكرة إلى وكيل آخر وإعادتها إلى السرعة. على سبيل المثال، لنفترض أن أحد عملائك قد شرح مشكلة يواجهونها في ست رسائل بريد إلكتروني طويلة.

تمكّنك ملاحظات التذاكر المضمنة من تلخيص مشكلتهم، لذلك لن يضطر وكلاء الدعم الآخرون إلى قراءة سلسلة رسائل البريد الإلكتروني الطويلة. عند نقل التذكرة إلى وكلاء آخرين، مثل المطورين، سيكونون قادرين على معرفة ماهية المشكلة وما يجب القيام به من خلال ملاحظتك المضمنة.

حالة استخدام ملاحظات التذاكر

يمكن استخدام ملاحظات التذاكر لتدوين التفاصيل المحددة التي يجب الوصول إليها أثناء حل التذكرة، مثل بيانات الاعتماد لحساب العميل أو معرّف الطلب. كما يعد تدوين معلومات مهمة مثل هذه في ملاحظات التذكرة أمرًا ممتازًا لأنه يمكّنك من الوصول إليها بسرعة دون الحاجة إلى التمرير خلال سلسلة التذكرة بالكامل.

حالة استخدام ملاحظات جهة الاتصال (العميل)

ملاحظات الاتصال الخاصة هي للكشف عن معلومات إضافية حول عملائك. يمكنك أنت وزملاؤك استخدام هذه المعلومات للتواصل بشكل أفضل مع عملائك. على سبيل المثال، يمكن أن تكشف ملاحظة العميل أن العميلة لا تحب أن تنادى بلقب مدام ولا تريد الاتصال بها قبل الساعة 11 صباحًا.

حالة استخدام ملاحظات الشركة

على غرار ملاحظات الاتصال، تكشف ملاحظات الشركة عن معلومات أساسية حول الشركات والمؤسسات. على سبيل المثال، يمكن استخدامها للكشف عن صانعي القرار في الشركة أو المديرين التنفيذيين على المستوى القيادي أو المنطقة الزمنية للمقر الرئيسي لجعل عملية التواصل أكثر كفاءة.

كيف يمكنني إنشاء ملاحظات مكتب المساعدة الخاصة؟

إضافة ملاحظات مضمنة للتذاكر

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent

2. انقر فوق التذاكر.

3. حدد أي تذكرة.

4. انقر فوق إضافة ملاحظة.

5. اكتب ملاحظتك الخاصة.

6. انقر فوق إضافة ملاحظة.

إضافة ملاحظات التذكرة

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent

2. انقر فوق التذاكر.

3. حدد أي تذكرة.
4. حدد موقع لوحة معلومات التذكرة.

5. انقر فوق “ملاحظة”.

6. اكتب ملاحظتك الخاصة.

7. انقر في أي مكان خارج حقل الملاحظة، وستظهر علامة اختيار خضراء تشير إلى أن نظام إصدار التذاكر قد حفظ ملاحظتك.

إضافة ملاحظات العميل

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق العملاء.

3. انقر فوق جهات الاتصال.

4. حدد جهة اتصال من اختيارك. 5. انقر فوق “ملاحظة” أسفل “التفاصيل الشخصية” مباشرةً.

6. اكتب الملاحظة.

7. انقر فوق حفظ.

بدلاً من ذلك، يمكنك إضافة ملاحظة العميل داخل عرض التذكرة.

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق التذاكر.

3. اختر تذكرة.
4. حدد موقع لوحة معلومات العميل.

5. انقر فوق ملاحظة.

6. اكتب ملاحظتك الخاصة.

7. انقر في أي مكان خارج حقل الملاحظة، وستظهر علامة اختيار خضراء تشير إلى أن نظام إصدار التذاكر قد حفظ ملاحظتك.

إضافة ملاحظات الشركة

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق العملاء.

3. انقر فوق الشركات.

4. حدد شركة من اختيارك.

5. انقر فوق “ملاحظة ، أسفل معلومات الشركة مباشرةً.

6. اكتب ملاحظتك وانقر فوق حفظ.

لماذا تعتبر ملاحظات مكتب المساعدة أمرًا مهمًا؟

ملاحظات مكتب المساعدة مفيدة لجميع الوكلاء الذين يرغبون في تقديم دعم شخصي وواسع المعرفة وسريع. كما أنها مصدر رائع للمعلومات ويمكنها تسريع تسليم التذاكر بين الوكلاء من الأقسام المختلفة. فهي ليست رائعة فقط في تسجيل المعلومات التفصيلية، ولكن يمكنها أيضًا أن تكون بمثابة تذكيرات وقوائم مهام.

كيف تبدو ملاحظات مكتب المساعدة وتعمل في الممارسة الفعلية؟

الملاحظات الخاصة مرئية لوكلاء مكتب المساعدة فقط. ولن يتمكن العملاء أو مستلمو البريد الإلكتروني أو مستخدمو الدردشة المباشرة من رؤيتهم في أي وقت.

تتميز الملاحظات عن سلاسل التذاكر بتصميمها الفريد الذي يشبه الملاحظة الصفراء اللاصقة التقليدية.

ماذا يحدث لملاحظات التذكرة الخاصة عند تحويل التذكرة؟

عند نقل تذكرة تحتوي على ملاحظات خاصة، يتم الاحتفاظ بجميع الملاحظات كما هي ونقلها مع التذكرة. وبالتالي، سيتمكن الوكيل الجديد المسؤول عن حل التذكرة من عرض جميع الملاحظات وإضافة ملاحظات جديدة وتعديل الملاحظات الموجودة (بصرف النظر عن الملاحظات المضمنة).

هل يمكنني حذف أو تعديل ملاحظة مضمنة؟

حاليًا، لا توجد طريقة لإزالة الملاحظات المضمنة أو تحريرها أو تعديلها. هذا لأننا نرى أنه من المهم الحفاظ على سلامة التذاكر. ماذا نعني بهذا؟ دعونا نلقي نظرة على مثال.

تخيل إنشاء ملاحظة مضمنة تحتوي على معلومات حول ما يجب القيام به كخطوة تالية لإنجاز حل المشكلة. بعد ذلك، تقوم بتحويل التذكرة إلى وكيل أو قسم آخر. لسوء الحظ، فهم لا يقرؤون ملاحظة التذكرة المضمنة بشكل صحيح، مما يتسبب في استياء بعض العملاء. إذا أراد وكيل الدعم التغطية على أنفسهم، فيمكنهم تعديل الملاحظة المضمنة وجعلها تبدو وكأنك قدمت معلومات خاطئة. فمن خلال جعل الملاحظات المضمنة غير قابلة للتعديل وغير قابلة للحذف، يضطر جميع الوكلاء إلى التحلي بالنزاهة وتحمل المسؤولية عن أفعالهم.

هل يمكنني حذف أو تعديل تذكرة أو عميل أو ملاحظة شركة؟

يمكن حذف جميع الملاحظات الأخرى وتعديلها وتحريرها حتى يتمكن جميع وكلاء الدعم بشكل تعاوني من جمع معلومات جديدة حول عملائك ومشكلاتهم. هذا مهم للغاية لتحقيق رضا العملاء بشكل أفضل وتقديم تجارب خدمة أفضل.

مصادر قاعدة المعرفة

• الملاحظات [موضحة]

• الملاحظات الخاصة (موضحة)

• الملاحظات – مرئية فقط للوكلاء  

• التذاكر الداخلية

• إدارة التذاكر [موضحة]

•  خاصية إصدار تذاكر الدعم في LiveAgent (+ تجربة مجانية)

• إحصائيات التذاكر/العملاء (CRM)

• معرف التذكرة (ID) [موضحة]

هل أنت جاهز لاستخدام ملاحظات مكتب المساعدة؟

أنشئ ملاحظات خاصة واستخدمها لتخزين معلومات إضافية عن عملائك. بدلاً من ذلك، استخدم الملاحظات كتذكير لنفسك أو لزملائك. جرب خاصية الملاحظات الخاصة اليوم مع تجربتنا المجانية الشاملة لمدة 14 يومًا. دون الحاجة لبطاقة ائتمان.