دمج التذاكر

ما هو دمج التذاكر؟

يعني دمج التذاكر الجمع بين تذكرتين أو أكثر في تذكرة واحدة. حيث يتم استخدام دمج التذاكر بشكل شائع عندما تتلقى طلبي دعم مكتب المساعدة من نفس المستخدم النهائي حول نفس المشكلة. وفي كثير من الحالات، يتم دمج التذاكر المكررة لمنع الالتباس وضمان كفاءة الوكيل.

ماذا يحدث عند دمج تذكرتين في تذكرة واحدة؟

من خلال دمج تذكرتين، فإنك تقوم بدمج محتوياتهما بالكامل، بما في ذلك الملاحظات الخاصة والعلامات الدلالية المرتبطة بكل تذكرة. بالإضافة إلى ذلك، تحتفظ التذكرة المدمجة بمعرف التذكرة (ID) التي تم دمجها فيها، بينما يتم حذف التذكرة الأصلية.

كيف يمكنني دمج التذاكر في LiveAgent؟

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق التذاكر.

3. اختر تذكرة.

4. انقر فوق المزيد (رمز النقاط الثلاث) في الزاوية اليمنى السفلية.

5. انقر فوق دمج داخل.

6. انقر فوق “بحث” وحدد التذكرة التي ترغب في دمجها معها أو بدلاً من ذلك أدخل معرف التذكرة للتذكرة التي تريد دمجها.

7. انقر فوق تحديد.

اختياري: حدد خانة اختيار الدمج والمستلمين.

8. انقر فوق دمج داخل.

هل يمكنني عكس الدمج؟

لا يمكن التراجع عن دمج التذاكر، لذا تأكد من دمج التذاكر عند الضرورة فقط. من الناحية الفنية، إذا كنت بحاجة إلى تقسيم تذكرة مدمجة إلى قسمين، فيمكنك استخدام خاصية تقسيم التذكرة. ومع ذلك، هذا لا يحقق النتيجة المرجوة، لأنه لا يعيد التذاكر إلى حالتها الأصلية. ونتيجةً لذلك، ستتغير معرّفات التذاكر (IDs)، ولن يتم تقسيم التذاكر بالطريقة نفسها التي تم دمجها مسبقًا.

هل يمكنني دمج أي تذاكر أريدها؟

يسمح لك برنامج مكتب المساعدة LiveAgent بدمج التذاكر من المصادر التالية:

• البريد الإلكتروني
• نموذج الاتصال

• الدردشة المباشرة

• مكالمة

ومع ذلك، لا يمكنك دمج التذاكر من قاعدة المعرفة أو وسائل التواصل الاجتماعي. ولا توجد قيود أخرى لدمج التذاكر. فمن الممكن أيضًا دمج التذاكر من مستخدمين مختلفين.

هل يمكنني دمج تذكرة مفتوحة مع تذكرة مغلقة؟

نعم، يمكنك دمج التذاكر التي تم تحديدها على أنها مفتوحة، مجاب عليها، مؤجلة، أو مغلقة. التذاكر الوحيدة التي لا يمكن دمجها هي تلك التي تم حذفها.

ما هي خصائص التذاكر وقيم التذاكر المدمجة؟

عند دمج تذكرتين أو أكثر في تذكرة واحدة، يتم ضم محتويات التذكرة بالكامل معًا. هذا يستلزم كامل سلسلة التذكرة وملاحظات التذكرة. كما يمكنك أيضًا الجمع بين كافة مستلمي التذاكر والعلامات الدلالية المرتبطة بالتذكرتين.

كيف تبدو عملية دمج التذاكر عمليًا؟

بمجرد النقر فوق الزر “دمج في”، يقوم نظام إصدار التذاكر من LiveAgent بدمج التذاكر المحددة. ثم يفتح سلسلة التذكرة المدمجة. ستلاحظ أن النظام ينشئ رسالة تخبرك بأنه تم دمج التذاكر بنجاح. كما يوفر لك النظام أيضًا معرف تذكرة (ID) قابل للنقر للتذكرة الأصلية (المحذوفة الآن).

يمكنك استعراض التذكرة الأصلية في أي وقت من خلال النقر على المعرف الخاص بها، على الرغم من حذفها. وعلى الرغم من ذلك، فإن التذكرة يتم حظرها من أي إجراء، ولا يمكن “إلغاء حذفها” أو إزالتها من النظام (ولا حتى مع وظيفة “حذف التذاكر المحذوفة بعد x يومًا”). سيتم حذف التذكرة الأصلية فقط إذا قمت بحذف التذكرة المدمجة حديثًا .

كيف يمكنني الاستفادة من دمج التذاكر؟

يمكن أن يكون دمج تذكرتين أو أكثر بمحتويات متشابهة في تذكرة واحدة مفيدًا للغاية للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء.

تخلص من العمل المتكرر

لنفترض أن أحد العملاء أرسل تذكرتين متطابقتين ولكن من خلال مصادر مختلفة. على سبيل المثال، أنهم قاموا بإرسال بريدًا إلكترونيًا ولكن لم يتلقون ردًا سريعًا، لذلك يقوموا ببدأ دردشة مباشرة. فإن الجمع بين التذكرتين سيضمن عدم إضاعة وقت أي وكيل في حل تذكرة البريد الإلكتروني بمجرد حل تذكرة الدردشة المباشرة.

في هذه الحالة، سيؤدي دمج التذاكر إلى التخلص من المهام المتكررة، وتقليل عبء عمل الوكيل، وحفظ الوقت الثمين.

ارتباك أقل ومزيد من الشفافية

يمكن أن يؤدي دمج التذاكر التي تتعلق بنفس المشكلة تقريبًا إلى تقليل الارتباك لكل من الوكلاء والعملاء. على سبيل المثال، تخيل أنك تتلقى تذكرتين حول نفس المشكلة مرةً أخرى. لنفترض أن أحداً لم يلاحظ التذكرة المتكررة، وبالتالي فإنهما غير مدمجان. فتقوم بالرد على إحدى التذكرتين، ويكون العميل راضٍ. ومع ذلك، بعد بضعة أيام، يرد زميلٌ لك على التذكرة الثانية، مما يتسبب في إرباك العميل. ولجعل الأمور أسوأ، فإنهم يقومون بإلغاء عملك عن غير قصد.

كما يمكنك أن ترى، يمكن أن يتسبب ذلك في بعض سوء الفهم وإحباط العملاء.

أوقات حل أسرع

يوضح مثالنا الأخير على دمج التذاكر كيف يمكن لهذه الخاصية تقليل وقت انتظار العميل وتحسين أوقات الحل. لنفترض أن مستخدمًا واحدًا يرسل ثلاث تذاكر مرتبطة جميعًا بمشكلةٍ واحدة. بدمج التذاكر الثلاثة في تذكرة واحدة، سيكون من الأسهل على جميع الوكلاء حل المشكلة. بدلاً من الدخول والخروج من التذاكر المختلفة، وستكون جميع المعلومات والمحتويات ذات الصلة متاحة في سلسة تذكرة واحدة. لذلك، فإن دمج التذاكر سيجعل حل التذاكر أسرع بكثير.

مصادر قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد حول دمج التذاكر والخصائص المماثلة الأخرى، تحقق من مقالات قاعدتنا المعرفية ومنشورات المدونة ذات الصلة ومنشورات الأكاديمية وقائمة المصطلحات والمزيد من المصادر الأخرى.

• دمج التذاكر [موضح]

• دمج التذاكر

• تصديرالتذاكر

• كيفية الرد على التذاكر ذات المشكلة نفسها (بديل دمج التذاكر)

• العمل الجماعي

• زر للحل

هل أنت جاهز لتوفير الوقت مع خاصية الدمج؟

قم بتبسيط سير عملك مع خاصية دمج التذاكر اليوم. واكتشف مدى سهولة تنظيم مكتب المساعدة وطلبات العملاء. جرب LiveAgent اليوم مع تجربة مجانية شاملة لمدة 30 يومًا. دون الحاجة لبطاقة ائتمان.