خصائص الدردشة المباشرة

ما هي الدردشة المباشرة؟

الدردشة المباشرة هي تقنية برمجية تتيح للعملاء التواصل مع ممثلي دعم العملاء بشكل لحظي. يمكن للعملاء الدردشة معك على موقعك الإلكتروني، بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال هاتفيًا أو إرسال بريد إلكتروني.

تعتمد الدردشة المباشرة على المتصفح بالكامل ولا تتطلب من المستخدمين تنزيل أي برنامج لبدء الدردشة.

لماذا تعتبر الدردشة المباشرة مهمة لخدمة العملاء؟

تعد الدردشة المباشرة قناة اتصال مهمة لخدمة العملاء لأن؛

• العملاء يحصلون على إجابات شبه فورية لأسئلتهم
• أنها تقدّم مساعدة لحظية
• لا تتطلب أي جهد (من العميل)
• العملاء يتوقعون من الشركات توفيرها
• يمكن أن تمنحك ميزة تنافسية
• أنها حل منخفض التكلفة يمكنها تحسين المبيعات والتفاعل والاحتفاظ بالعملاء

ما هي خصائص الدردشة المباشرة التي يقدمها LiveAgent؟

LiveAgent يوفر 15 خاصية للدردشة المباشرة والتي يمكن أن تساعدك على تحسين جهود خدمة العملاء.

زر الدردشة

يمنحك LiveAgent حرية إنشاء زر الدردشة الخاص بك والذي يمكن وضعه في أي مكان على موقعك الإلكتروني. اختر موضع الزر والألوان والرسوم المتحركة وتأثير التمرير وخيارات الجوال وخاصية مؤشر Z.

إذا كنت لا ترغب في إنشاء زر بنفسك، يمكنك استخدام زر من معرض أزرار الدردشة وتخصيصه حسب رغبتك.

نحن نقدم:

• أزرار الزاوية
• أزرار الفقاعات
• أزرار جانبية
• الأزرار المضمنة
• أزرار مع صور مخصصة
• أزرار مع HTML مخصص

بالإضافة إلى إنشاء أزرار الدردشة الخاصة بك، يمكنك أيضًا تصميم نافذة الدردشة. كما يمكنك تعديل:

• رسالة الترحيب / إخفاء رسالة الترحيب
• النمط
• حجم نافذة الدردشة
• إخفاء زر بدء الدردشة مرة أخرى
• تمكين ترك رسالة دون اتصال بالإنترنت
• مؤشر Z
• الموضع
• لغة تنسيق “CSS” مخصصة

الدردشة اللحظية

يسمح LiveAgent لزوار موقعك الإلكتروني بالدردشة معك بشكل لحظي. عندما ينقرون على صندوق دردشة الموقع على موقعك الإلكتروني ويرسلون رسالة الدردشة الأولية، ستبدأ لوحة تحكم LiveAgent في الرنين لإعلامك بوجود مستخدم ينتظر الدردشة معك.

إذا حاول زائر الموقع الدردشة معك في غير ساعات العمل، فسيتم تسجيل الدردشة داخل لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بك في شكل تذكرة، والتي يمكنك الرد عليها لاحقًا عبر البريد الإلكتروني.

دعوات الدردشة الاستباقية

الدعوات الاستباقية هي خاصية دردشة تتيح لك التواصل وتقديم المساعدة للعملاء الذين يتصفحون موقعك الإلكتروني في الوقت الحالي. يمكنك وضع دعوات الدردشة على عناوين URL المخصصة على موقعك الإلكتروني، مثل صفحة التسعير أو صفحة الأسئلة الشائعة.

يمكن تخصيص أزرار دعوة الدردشة الاستباقية حسب رغبتك، ويمكن أيضًا إعدادها لتظهر بعد انقضاء فترة زمنية معينة. على سبيل المثال، يمكن أن تظهر دعوة الدردشة الاستباقية إذا كان المستخدم يشاهد صفحة التسعير الخاصة بك لمدة تزيد عن 45 ثانية.

معرض أزرار الدردشة

يقدم LiveAgent عددًا من أزرار الدردشة الجاهزة للاستخدام والتي يمكن عرضها في معرض أزرار الدردشة. كل ما عليك هو اختيار الزر الذي تريده، وتضمين صندوق الدردشة على الموقع الإلكتروني حتى يتمكن عملاؤك من بدء الدردشة مع ممثلي الدعم.

الرسوم المتحركة لزر الدردشة

يمكن أن تثير الرسوم المتحركة الانتباه في المكان الذي يركز فيه زوار موقعك الإلكتروني. أضف رسومًا متحركة إلى أزرار الدردشة لجذب انتباههم وزيادة التفاعل.

معرض دعوات الدردشة

بالإضافة إلى معرضنا لصناديق دردشة المواقع الإلكترونية العادية، يقدم LiveAgent أيضًا معرضًا لأزرار الدردشة الاستباقية. اختر من بين عدد من الأشكال ومواضع الأزرار، أو أنشئ الأشكال الخاصة بك عن طريق كتابة كود HTML الخاص بك.

يقدم LiveAgent دعوات دردشة استباقية في المواضع التالية:

• الجانب
• الركن
• المركز

تثبيت نافذة الدردشة

يسمح LiveAgent للمستخدمين بتثبيت نافذة الدردشة المباشرة أثناء تصفحهم لموقعك. عند تلقي رسالة جديدة عندما تكون الدردشة مثبتة، يتلقى المستخدم إشعارًا. يمكن تثبيت نوافذ الدردشة على الجانب الأيسر أو الأيمن من موقعك.

نظرة عامة على الدردشات

تمنحك خاصية النظرة العامة على الدردشات من LiveAgent نظرة شاملة لجميع زوار موقعك الإلكتروني. حيث أن خاصية الدردشة هذه تُظهر لك المواقع الجغرافية لزوار موقعك الإلكتروني، وعناوين الصفحات URL المحددة التي يتصفحونها على موقعك، والمدة التي أمضوها في تصفح كل صفحة.

النظرة العامة على الدردشات تتيح لك رؤية:

• الزوار المتصلون بالإنترنت (عدد الزوار الذين يتصفحون موقعًا إلكترونيًا)
• زوار الدردشة (عدد زوار الدردشة)
• الزوار في قائمة الانتظار (عدد الزوار الذين ينتظرون لإجراء الدردشة)

• الوكلاء المتاحون (عدد الوكلاء المتاحين للدردشة)

• الموقع الجغرافي لكل زائر (معروض على الخريطة)
• دولة الزائر
• الموقع الفعلي
• المحيل

تاريخ الدردشة

يتيح لك LiveAgent عرض جميع الدردشات السابقة جنبًا إلى جنب مع جميع الدردشات الحالية على شاشةٍ واحدة. فإذا كنت تبحث عن دردشة معينة، فيمكنك فلترة البحث حسب العلامات الدلالية والأقسام والتواريخ والأسماء وما إلى ذلك.

الزوار عبر الإنترنت

خاصية الزوار المتاحين عبر الإنترنت من LiveAgent هي خاصية دردشة تتيح لك مراقبة من يتصفح موقعك. اكتشف عناوين بروتكول الإنترنت IP للزائرين والمُحيلين والمواقع الجغرافية وعناوين URL الحالية على موقعك ومقدار الوقت الإجمالي الذي قضوه في تصفح موقعك.

توزيع الدردشة

يقدم LiveAgent طرق توزيع دردشة متعددة. ويمكن إعداد النظام لاستخدام التخصيص العشوائي، أو الأولويات المحددة مسبقًا، أو “الاتصال للجميع”، أو متوسط الاستخدام، أو الاستخدام الأقصى.

• تعيين عشوائي: يخصص الدردشات إلى الوكلاء المتاحين عشوائيًا.
• الأولويات المحددة مسبقًا: سيتم توجيه الدردشات إلى الوكيل الذي لا يقوم حاليًا بالرد على دردشةٍ ما، أو الذي مر بأطول فترة توقف منذ قيامة بالرد على دردشته الأخيرة.
• الرنين للجميع: سيتم إخطار جميع الوكلاء بأن العميل ينتظر الدردشة. لن يتوقف الإشعار عن الرنين حتى يرد شخصٌ ما على الدردشة.
• متوسط الاستخدام: سيتم توجيه الدردشات الواردة إلى الوكيل الذي لديه أقل عدد من الدردشات النشطة.
• أقصى استخدام: سيتم تخصيص الدردشات الواردة إلى الوكيل الذي لديه أكبر عدد من الدردشات النشطة للحفاظ على الاستخدام بأقصى حد.

عرض-الكتابة-اللحظية

يمنحك LiveAgent عرضًا لحظيًا لما يكتبه عملاؤك في نافذة الدردشة. قبل أن يضغطوا على إرسال، يمكنك البدء في البحث عن أرقام طلباتهم أو مشترياتهم السابقة أو التذاكر السابقة لتقديم خدمة عملاء أسرع.

تتبع الدردشة المضمنة

يمنحك LiveAgent خيار أن تتبع أحداث جلسات الدردشة المباشرة في Google Analytics. لديك خيار التتبع:

• بدء الدردشة
• إنهاء الدردشة
• كافة رسائل الوكيل
• كافة رسائل العميل

أقصى طول لقائمة الانتظار

يقدم LiveAgent حلاً عندما يكون هناك عدد كبير جدًا من الأشخاص ينتظرون في قائمة الانتظار للدردشة معك. من خلال تحديد الحد الأقصى لقائمة الانتظار، يمكن لزر الدردشة المباشرة تغيير مدى توفره أوتوماتيكيًا إلى وضع عدم الاتصال أو إخفاءه تمامًا من موقعك الإلكتروني. عندما تعود قائمة الانتظار إلى الحد المسموح، سيظهر مربع دردشة الموقع الإلكتروني أوتوماتيكيًا.

دردشة داخلية

يوفر LiveAgent أداة دردشة داخلية لوكلائك. تتيح الأداة لهم الدردشة فيما بينهم دون الحاجة إلى الخروج من لوحة معلومات LiveAgent، ودون استخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية. تم تجهيز الدردشة بخيارات مشاركة الملفات وتسمح للمستخدمين بإرسال معرفات التذاكر المضمنة كروابط قابلة للنقر.

يمكن للوكلاء فتح محادثات داخلية متعددة في نفس الوقت.

عنوان صفحة الـ URL الحالي لزائر الدردشة المباشرة

يتيح لك LiveAgent رؤية ما هي صفحات الإنترنت التي يتصفحها زوار موقعك الإلكتروني. سيتم إعلامك في كل مرة يفتح فيها الزائر صفحة مختلفة على موقع الويب الخاص بك.

خاصية الدردشة الإضافية التي ستجعل دعمك سهلا للغاية

صندوق بريد موحد

صندوق البريد الموحد الخاص بنا يجعل من السهل القيام بمهام متعددة. أثناء انتظار رد دردشة جديد على الموقع الإلكتروني، يمكنك التركيز على الرد على التذاكر من القنوات الأخرى مباشرةً من صندوق الوارد المركزي.

مسار التذاكر الهجين

يتيح لك مسار التذاكر الهجين متابعة جهة اتصال العميل / رحلة حل المشكلة الخاصة بالعميل من خلال قنوات مختلفة مع البقاء في نفس سلسلة التذاكر. إذا كان العميل يشير إلى محادثة سابقة أجراها مع وكيل آخر، فيمكنك البحث عنها بسهولة في سلسلة التذاكر الهجينة.

إدارة علاقات العملاء “CRM”

يقدم LiveAgent برنامج إدارة علاقات عملاء “CRM”مدمج مباشرةً داخل صندوق البريد العامة الخاصة بك. أثناء الدردشة مع أحد العملاء بشكلٍ لحظي، كما يمكنك عرض معلومات العميل وتذاكره السابقة وعمليات الشراء وأي معلومات إضافية أخرى قمت بجمعها وتسجيلها.

يمكن تحرير معلومات إدارة علاقات العملاء CRM وتحديثها لحظيًا.

العلامات الدلالية

تسمح لك العلامات الدلالية بالبحث عن التذاكر السابقة بشكلٍ أسرع. إذا كان أحد العملاء يشير إلى محادثة مباشرة سابقة حول ترقية اشتراكه، فيمكنك البحث بسهولة عن نص الدردشة عن طريق فلترة بحثك عن طريق العلامة الدلالية “ترقية”.

الردود الجاهزة

تسمح لك الردود الجاهزة بالإجابة على الأسئلة الشائعة فورًا. لدى الوكلاء القدرة على كتابة ردود عامة على الأسئلة الشائعة وحفظها. فإذا طرح أحد العملاء الذين يدردشون معه سؤالاً عامًا، فيمكن للوكلاء الإجابة بنقرة واحدة (من خلال النقر على الرد الجاهز).

التكاملات الخارجية

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية مثل MailChimp و PipeDrive و Braintree و Shopify و GoDaddy و Nicereply والمزيد غير ذلك. ومن خلال دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent، ستتمكن من الوصول إلى هذه التطبيقات واتخاذ الإجراءات التي قد تتخذها داخل التطبيقات.

على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في إضافة صفقة جديدة إلى PipeDrive، فيمكنك القيام بذلك أثناء الدردشة مع عميلك بشكل لحظي. عليك ببساطة فتح بطاقة جهة الاتصال الخاصة بهم داخل LiveAgent، والنقر فوق رمز PipeDrive الذي سيسمح لك بإضافة صفقات جديدة أو تغيير قيم الصفقات الحالية.

سيؤدي دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent إلى توفير الوقت في النهاية – عملية لا تحتاج أي تركيز، وتسجيل دخول أقل، وعلامات تبويب أقل.

ملخص فوائد الدردشة المباشرة

إن وجود مربع دردشة على الموقع الإلكتروني يحسن من رضا العملاء ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن دردشة الموقع ؛

تقلل من معدّل التذاكر

من خلال منح عملائك خيار الاتصال بخدمة العملاء على الفور، فإنك تقلل بشكل فعال معدّل أعداد التذاكر الواردة. كما يتم حل الدردشات المباشرة عامةً بشكل أسرع من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، وبالتالي يمكن أن تمنع قسم دعم العملاء لديك من الانغماس والغرق في التذاكر.

تقلل من جهد العميل

يتوقع العملاء العثور على دردشة مباشرة على موقعك الإلكتروني. فقم بتقديمها، وقلل من مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل في الاتصال بك. إن وضع زر الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني يعد هو أسهل طريقة. لماذا؟ يبحث العملاء عمومًا عن إجابات لأسئلتهم على موقعك الإلكتروني، وعندما لا يتمكنون من أن يجدونهم، يلجأون إلى الدردشة المباشرة.

على هذا النحو، يعد هذا هو الخيار الأقل جهدًا. فإذا اضطر العميل إلى مزيد من البحث للعثور على معلومات الاتصال الخاصة بك، وفتح بريده الإلكتروني، ثم إرساله، وانتظار الرد، فقد يصاب بالإحباط بسهولة.

يزيد التفاعل والمبيعات

يمكن أن يؤدي استخدام برامج الدردشة المباشرة إلى تحسين تفاعل العملاء وزيادة المبيعات. من خلال وضع دعوات دردشة استباقية في أماكن إستراتيجية على موقعك، يمكنك بسهولة التفاعل مع عملائك، وتقديم المساعدة، وحتى بيعها وبيعها.

هل تعلم أن قيمة العملاء الذين يتعاملون مع شركةٍ ما عبر الدردشة على الموقع الإلكتروني تقدر بـ 4.5 ضعف زيادة على قيمة العملاء الذين لا يتفاعلون معها؟ ومن خلال اكتساب الثقة في شركتك، يزداد احتمال إنفاقهم أكثر وإجراء عمليات شراء متكررة.