قاعدة المعرفة الداخلية

ما هي قاعدة المعرفة؟

“قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المعلومات حول موضوع معين.”

قاموس Cambridge.

ما هي قاعدة المعرفة الداخلية في LiveAgent؟

قاعدة المعرفة الداخلية هي خدمة ذاتية أساسية لموظفيك. وكما يشير الاسم، لا يتم عرضها إلا داخليًا. مما يعني عدم رؤيتها إلا بواسطة العاملين. ,يمكن أن تكون قاعدة المعرفة الداخلية KB مصدرًا لمعلومات الشركة المهمة. كما يمكنها أيضًا تحسين الكفاءة والأداء وتوسيع معرفة العاملين.

ما المعلومات التي يمكنك مشاركتها في قاعدة المعرفة الداخلية؟

تتضمن قاعدة المعرفة الداخلية:

• عملية الإعداد
• الفواتير
• معلومات الشركة
• الهيكل التنظيمي
• أخبار الشركة – الجوائز والفعاليات
• العروض الترويجية/عروض المبيعات الحالية
• خدمة ذاتية خاصة بتكنولوجيا المعلومات للأقسام المختلفة (أدلة إرشادية، دروس فيديو، والمزيد من المصادر الأخرى.)

كيف يمكنك تنظيم قاعدتك معرفية داخل LiveAgent؟

للحافظ على قاعدة المعرفة لشركتك منظمة، يمكنك إنشاء تصنيفات مختلفة لمواضيع مختلفة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء أقسام مختلفة لعملية الإعداد، وأخبار الشركة، والأدلة الإرشادية. سيعمل ذلك على بناء هيكل تنظيمي يتيح للموظفين العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسهولة.

علاوةً على ذلك، يمكنك إضافة خيار المنتدى والاقتراحات/التغذية الراجعة لكل تصنيف. وبالتالي، يتمتع كل وكيل بإمكانية الوصول إلى قاعدة البيانات الخاصة بالأسئلة والأجوبة الشائعة التي طرحها وكلاء آخرون. مما يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يستغرقه كل وكيل لحل مشكلته.

كيف يمكن إنشاء قاعدة معرفة KB داخلية؟

عادة ما تكون قاعدة المعرفة الداخلية جزءًا من برنامج أكثر تطورًا، مثل برنامج مكتب المساعدة. وفي هذا النظام، يمكنك إنشاء قواعد معرفة داخلية وخارجية.

الخطوة 1 – سجّل الدخول/أنشئ حساب على LiveAgent

الخطوة الأولى هي تسجيل الدخول إلى حسابك على LiveAgent. إذا لم يكن لديك حساب، يمكنك استخدام تجربتنا المجانية لمدة 14 يوم.

الخطوة 2 – انتقل إلى قاعدة المعرفة

بعد تسجيل الدخول، يمكنك الانتقال ببساطة إلى قاعدة المعرفة كما يظهر في الصورة بالأسفل.

الخطوة 3 – أنشئ التصنيفات

لتحسين التنظيم، قم بإنشاء التصنيفات بناءً على احتياجات شركتك وتفضيلاتها. انقر فوق إنشاء واملأ جميع التفاصيل اللازمة.

لا تنس اختيار الوصول الداخلي إذا أردت أن تكون المعلومات خاصة ولا يصل إليها إلا أعضاء مؤسستك.

الخطوة 4 – ابدأ في الإنشاء

بعد إنشاء تصنيفاتك، يمكنك البدء في ملئها بالمحتوى. حيث يمكنك إنشاء المقالات أو المنتديات أو تصنيفات الاقتراحات.

إذا كان لديك LiveAgent، اقرأ دليلنا المتعمق لقاعدة المعرفة أو تحقق من الفيديو التوضيحي التالي.

ما هي فوائد قاعدة المعرفة الداخلية؟

تتضمن الفوائد:

أمثلة واقعية:

عملية الإعداد

يمكن أن تكون عملية الإعداد طويلة وشاقة في بعض الأحيان، خاصةً إذا لم يكن لديك نظام إدارة مناسب. دعنا نلقي نظرة على مثال. قامت شركتك بتعيين عضو جديد في قسم خدمة العملاء. وبالتالي، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن الموظف قادر على التأقلم بسرعة مع معلومات الشركة، والتدريب، والهيكل التنظيمي.

في أغلب الأحيان، يكون كم المعلومات/المعرفة الجديدة مرهق جدًا ولا يمكن أن يتذكره الموظف الجديد. لذلك، فإن وجود قاعدة معرفة داخلية يضمن أن يمر الوكيل بسلاسة من مرحلة الإعداد. حيث أن كل المعلومات ستكون متوفرة، وبذلك يمكن للوكيل الجديد أيضًا الرجوع والتفكير في المعلومات الداخلية إذا لزم الأمر.

التحديثات/المعلومات الجديدة للشركة

حتى وكلاء خدمة العملاء المتمرسين وأصحاب الخبرات لا يعرفون كل الإجابات. أحيانًا تكون هناك تحديثات خاصة بالعلامة التجارية، أو عروض ترويجية جديدة، أو تغييرات قانونية قد لا يكون الوكيل على علم بها. عندما تكون في مأزق ولا تعرف أين تجد إجابة لسؤالك، فهناك مكان واحد فقط تذهب إليه – قاعدة المعرفة الداخلية. حيث تمكنك قاعدة المعرفة الداخلية من البحث عن المعلومات بسرعة. ونتيجةً لذلك، يمكن لجميع الوكلاء تقديم خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة.

كيف يمكنك اختيار برنامج لإنشاء قاعدة معرفة داخلية عالية الجودة؟

1. اكتب احتياجات وتفضيلات شركتك

2. ابحث في مواقع مراجعات البرامج

3. قم بتضييق نطاق الاختيار إلى أفضل برامج مكتب مساعدة

4. قارن الأسعار والخصائص وقابلية الاستخدام وخيارات التخصيص

5. اشترك في التجارب المجانية، واختبر كل برنامج واتخذ قرارك النهائي.

ألا أعرف LiveAgent؟

LiveAgent هو برامج مكتب مساعدة ودعم عملاء قائم على الخدمات السحابية والذي يساعد الشركات في تقديم خدمة عملاء ممتازة، ومراقبة رضا العملاء، وتقليل التكلفة الإجمالية لدعم العملاء.

لنكون أكثر تحديدًا، فإن النظام يعرض كل تذاكر دعم خدمة العملاء في مكان واحد. وبالتالي، يتم عرض كل الرسائل الإلكترونية والمكالمات واستفسارات وسائل التوصل الاجتماعي والدردشات المباشرة في واجهة واحدة، ويتم توزيعها بالتساوي بين وكلاء خدمة العملاء لديك. ونتيجةً لذلك، يمكن لأي شركة تستخدم برنامج مكتب المساعدة من التعامل مع استفسارات العملاء من قنوات الدعم المختلفة بطريقة سهلة وفعالة.

خصائص أخرى مميزة لـ LiveAgent:

تريد معرفة المزيد؟ تحقق من كافة خصائص LiveAgent.