إصدار تقارير خدمة العملاء

ما هي تقارير خدمة العملاء؟

تقدم تقارير خدمة العملاء نظرة عامة على جميع طلبات خدمة العملاء والأنشطة المرتبطة بها. كما أنها تقدم إحصائيات حول كيفية أداء فريق دعم العملاء، وما يمكن أن تحسينه، والأقسام المتميزة.

يمكن أن تتضمن تقارير خدمة العملاء، على سبيل المثال لا الحصر:

• التحليلات العامة الكاملة
• تقارير الأداء
• تقييمات الوكلاء
• تقارير العلامات الدلالية
• تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة SLA
• تقارير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة SLA
• الوكلاء المتاحون
• تقارير الوكلاء
• تقارير القنوات
• تقارير الأقسام
• تقارير الوقت

لماذا تعد تقارير خدمة العملاء أداة مهمة لتحسين خدمة العملاء؟

مراجعة تقارير خدمة العملاء بانتظام أمر لا بد منه. حيث يمكن أن يساعدك القيام بذلك على تحسين ممارسات شركتك ومنتجاتك والخدمات التي تقدمها مع ضمان تلبية احتياجات العميل وتوقعاته.

فكر في السيناريو التالي. إنك تظن أن فريق دعم العملاء لديك يقوم بعمل رائع في التعامل مع التذاكر لأن متوسط زمن حل التذاكر أقل من 8 دقائق. ومع ذلك، إذا نظرت عن كثب على مراجعات الوكلاء، ستلاحظ أن وكلائك تتم مراجعتهم بشكل سلبي مرارًا وتكرارًا. وقد يشير هذا إلى تسرعهم في الرد على كل تذكرة، والتضحية بالجودة من أجل السرعة.

نظرًا لأن مثل هذه السيناريوهات شائعة جدًا، فإن التحقق من تقارير خدمة العملاء أمر لا بد منه – ويجب إجراؤه بانتظام.

ما هي تقارير خدمة العملاء التي يقدمها LiveAgent؟

LiveAgent يوفر 11 خاصية لإعداد تقارير خدمة العملاء. تحقق منهم بالتفصيل أدناه.

نظرة عامة على التحليلات

تمنحك النظرة العامة على التحليلات نظرة عامة كاملة على جهود خدمة العملاء الخاصة بك. حيث تتيح لك الاطلاع على إحصاءات الاستخدام وتقارير الأداء وتقييمات رضا العملاء.

في بالأساس، تمنحك إمكانية معاينة كل تقرير (تقرير العلامات الدلالية، وتقرير القنوات وتقييم الوكلاء) متاح في LiveAgent.

تقارير الأداء

يمكن أن تمنحك تقارير الأداء فكرة جيدة عن الكيفية التي يقضي بها وكلاؤك وقتهم. تعرض التقارير عدد التذاكر التي أجاب عنها كل وكيل عبر قنوات مختلفة، والمدة التي استغرقها الرد عليها.

بعيدًا عن كونها مؤشر لإنتاجية ممثلي الخدمة، يمكن أن تعرض تقارير الأداء أيضًا تقييمات ممثلي الخدمة. مما يتيح لك رؤية ومقانة أداء ممثلي الخدمة فيما يتعلق بالمساعدة والمعرفة والسرعة.

تقييمات الوكلاء

النظرة العامة على تقييم الوكيل هي تقرير كامل لجميع تقييمات الوكلاء الإيجابية والسلبية. كما أن التقرير يكون مكتمل بالتعليقات الواردة من العملاء، وتاريخ استلام المراجعة، وحتى أنه يمنحك خيار الانتقال إلى التذكرة التي كان الوكيل يحلها عند تلقي المراجعة.

تقارير العلامات الدلالية

يمنحك تقرير العلامات الدلالية نظرة ثاقبة حول العلامات الدلالية الأكثر انتشارًا داخل تذاكر خدمة العملاء الخاصة بك. كما أن الوصول إلى تقرير منظم مثل هذا يمكن أن يعرض ما هي أنواع المشكلات التي يتعامل معها فريقك في أغلب الأحيان، وبالتالي يمكن أن يوفر إحصائيات قابلة للتنفيذ ويساعدك على تحسين منتجك/خدمتك.

تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة SLA

اعرض جميع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المستوفاة والفائتة خلال فترة زمنية محددة لسد الفجوة بين الخدمة التي تتوقع تقديمها، والخدمة التي تقدمها حاليًا. حيث تسمح لك تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بفرز جميع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) حسب التاريخ والقسم والوكيل حتى تتمكن من معرفة من يتفوق في الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومن يحتاج إلى تحسين.

تقارير سجل اتفاقية مستوى الخدمة

يوفر تقرير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عرضًا أكثر تفصيلاً لجميع اتفاقيات مستوى الخدمة الفائتة والمستوفاة خلال فترة زمنية محددة. حيث تعرض سجلات اتفاقية مستوى الخدمة طالب التذكرة (العميل) ومعرف التذكرة (ID) ووقت بدء اتفاقية مستوى الخدمة والقسم الذي تم تعيين التذكرة له والوكيل الذي تم تعيين التذكرة له وتاريخ الاستحقاق وتاريخ الإغلاق وأي وقت متبقي/متأخر لاتفاقية مستوى الخدمة.

يمكن تصدير كل السجلات في ملف بصيغة CSV.

توفر الوكيل

يتيح لك تقرير إتاحة الوكيل مراقبة مدى توفر وكلاء الدعم لديك. وتعرف على الوقت الذي كان فيه كل وكيل يرد عبر الإنترنت على التذاكر والمحادثات والمكالمات ومدة ذلك. ولتسهيل المشاركة، يمكن تصدير كافة سجلات توفر الوكيل إلى ملف CSV.

تقارير الوكيل

يمنحك تقرير الوكيل نظرة شاملة لجميع أنشطة الوكيل ووقت العمل والمبيعات والمراجعات والمقاييس الأخرى مثل متوسط وقت الدردشة أو متوسط وقت التقاط الدردشة. قم بتقسيم تقارير الوكيل بنائًا على التاريخ والقسم والقناة والوكيل للحصول على تصوير دقيق لأداء فرقك.

تقارير القناة

تمنحك تقارير القناة فكرة جيدة عن قنوات الدعم التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها. حيث توفر تقارير القناة معلومات مفصلة حول كافة رسائل البريد الإلكتروني الواردة والمكالمات والدردشات المباشرة وعمليات تسجيل نماذج الاتصال ونماذج التغذية الراجعة ورسائل Facebook والتغريدات – وكل ما تحتاج.

تقارير القناة، مثل معظم التقارير في LiveAgent، يمكن عرضها في مخطط مقطعي، أو مخطط خطي، أو رسم بياني شريطي، أو مخطط دائري.

تقارير القسم

يمنحك تقرير الأقسام نظرة عامة على عدد تذاكر الدعم التي تلقاها كل قسم وحلها عبر قنوات الاتصال المختلفة. يمكن أن يوفر التقرير أيضًا نظرة ثاقبة حول أداء كل قسم من حيث ملاحظات العملاء ومراجعاتهم.

تقارير الوقت

تمنحك تقارير الوقت نظرة عامة مفصلة على إجمالي عدد الساعات والدقائق التي تم قضاؤها في حل كل تذكرة. داخل التقرير، يمكن للمستخدمين عرض معرف التذكرة وحتى الانتقال إلى التذكرة نفسها، والوكيل المعين للتذكرة، والعميل الطالب، والتاريخ، ومقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حل التذكرة، ووقت الفاتورة، وأي ملاحظات إضافية .

التقرير يمنحك الخيار لاستخدام الفلاتر والبحث عن التذاكر من عملاء أو وكلاء محددين.

الخصائص الإضافية التي يمكن أن تساعدك في متابعة خدمة العملاء لديك

يقدم LiveAgent أكثر من 180 خاصية متقدمة لمكتب المساعدة والتي يمكن أن تساعدك في مراقبة الخدمة التي يتلقاها عملاؤك. لقد أوضحنا بعضًا من هذه الخصائص أدناه.

إشعارات البريد الإلكتروني

على الرغم من أن LiveAgent يقوم بعمل جيد في إخطارك عند وصول تذكرة جديدة، إلا أن بعض الأشخاص يفضلون أن يتم إعلامهم في بريدهم الإلكتروني. قم بإعداد إشعارات البريد الإلكتروني بحيث يمكن إخطارك في كل مرة:

• يتم إسناد تذكرة إلى وكيل
• يرد عميل على تذكرة
• عند إنشاء تذكرة جديدة في قسمٍ أنت تنتمي إليه

إشعارات Slack

هل إشعارات البريد الإلكتروني ليست كافية؟ قم بإعداد إشعارات Slack. في كل مرة يتم فتح تذكرة جديدة أو حلها أو الرد عليها، سيتم إعلامك على Slack. كما أن Slack يمكنه أيضًا إخطارك إذا تم تغيير أي من قواعد الأتمتة في LiveAgent عندما تكون بعيدًا عن لوحة التحكم الخاصة بك.

تصدير التذاكر

كما ذكرنا سابقًا، يمكن تصدير تقارير LiveAgent إلى ملفات CSV. بالإضافة إلى ذلك، فإن LiveAgent يمنحك خيار تصدير التذاكر الفردية. وتحتوي صادرات التذاكر على حالة التذكرة واسم العميل والبريد الإلكتروني ومعرف التذكرة ID واسم القسم ومعرفه واسم الوكيل والمعرف ID  والعلامات الدلالية والموضوع ومعاينة البريد الإلكتروني وتاريخ الإنشاء ومعرف المحادثة ID والمزيد.

سجل التذاكر على الإنترنت

أثناء التنقل دون أي وسيلة لتسجيل الدخول إلى LiveAgent، ولكن تحتاج إلى التحقق من تقدم تذكرة معينة؟ اطلب من وكلائك أن يرسلوا إليك عنوان URL لسجل تذاكر عبر الإنترنت. ودون تمكين المصادقة، يمكنك قراءة سجل التذكرة عبر الإنترنت بمجرد النقر فوق الرابط الذي تم إرساله إليك.

يعد عنوان الـ URL لسجل تذاكر الدعم على الإنترنت هو المفضل لدى مسؤول نجاح العملاء. إنها الأداة المثالية لمتابعة التذاكر المهمة من كبار العملاء VIP أثناء قضاء عطلة ممتعة بعيدًا عن المكتب.

تسجيلات مكالمات غير محدودة

يوفر LiveAgent مساحة تخزين لتسجيلات مكالمات غير محدودة. إذا كنت بحاجة إلى مراقبة جودة ردود وكيلك، فيمكنك القيام بذلك من خلال الاستماع إلى تشغيل كل مكالمة.

نظرة عامة على الدردشة

هل تريد التحقق من كيفية تعامل وكلاؤك مع التذاكر بشكل لحظي؟ استخدم النظرة العامة على الدردشات لتطلع بينما يساعد وكلاؤك العملاء على الدردشة المباشرة.

Twitter

بإمكان LiveAgent أن يتضاعف كأداة استماع اجتماعية. حيث يتيح لك تكامل Twitter الخاص بنا تتبع كلمات رئيسية محددة ومراقبتها. على سبيل المثال، إذا اخترت تتبع كلمة LiveAgent، في كل مرة يستخدمها شخص ما في تغريدة (بغض النظر عن الإشارة إليها/ أوضع علامة دلالية عليها بعلامة @ أو #)، فسيتم تحويل التغريدة أوتوماتيكيًا إلى تذكرة وجلبها إلى لوحة المعلومات الخاصة بك.

يمنحك هذا فرصة لمراقبة ما يقوله عملاؤك عن شركتك بشكل غير مباشر. كما سيمنحك امتلاك هذه الأنواع من الإحصائيات فرصة لتحسين منتجك وخدمتك.

المعايير ولوحة الشرق

تمنحك المعايير ولوحة المتصدرين فكرة عن كيفية أداء وكلاء دعم العملاء مقارنةً ببعضهم البعض. حيث يتيح لك عرض المدة التي قضاها وكلاؤك على الإنترنت، وعدد الرسائل التي استجابوا لها، ومن الذين حصلوا على أكثر التقييمات إيجابية في أي يوم.

يمكن عرض البيانات الخاصة بـ:

• اليوم
• الأمس
• هذا الأسبوع (الأحد-السبت)
• الأسبوع الماضي (الأحد-السبت)
• آخر 7 أيام
• آخر 30 يوم
• آخر 90 يوم
• هذا الشهر
• الشهر الماضي
• هذا العام
• العام الماضي
• أي وقت

التغذية الراجعة والاقتراحات

تسمح لك التغذية الراجعة والاقتراحات بجمع أفكار وتوصيات جديدة من أجل التطوير المستقبلي. اسمح لعملائك بمناقشة أفكارهم في منتدى المجتمع لديك، واكتشف ما يجدونه مهمًا حقًا.

التكامل مع جهات خارجية (Nicereply)

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية، بما في ذلك برامج إرضاء العملاء. من الأمثة الرائعة لهذه البرامج هو Nicereply، والذي يتيح لك جمع التغذية الراجعة من العملاء من خلال استبيانات صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) ودرجة رضا العملاء (CSAT).

قم بدمجهم مع الدردشة المباشرة من LiveAgent وضع روابط الاستبيان في بريدك الإلكتروني لضمان تقييم عملائك دائمًا لردود وكيلك.

كيف يمكنك الاستفادة من مراجعة تقارير وتحليلات خدمة العملاء؟

تحسين الخدمة

تتمثل الفائدة الرئيسية لمراجعة تقارير وتحليلات خدمة العملاء على أساس أسبوعي أو شهري في أنه يمكنك معرفة ما يتم تنفيذه بشكلٍ جيد وما يحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، قد تلاحظ أنك تتلقى دردشات مباشرة أكثر من المكالمات الهاتفية، وبالتالي تحتاج إلى إعادة تخصيص مواردك (الوكلاء) بشكل أفضل لتتوافق مع معدلات التذاكر الواردة لكل قناة اتصال.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن توفر مراجعة هذه التقارير أيضًا إحصائية عن الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب إضافي. فإذا لاحظت أن بعض الوكلاء يستمرون في تلقي تعليقات سلبية من العملاء، بينما يستمر الوكلاء الآخرون في التميّز، فقد يكون هذا مؤشرًا على أنهم لم يتلقوا تدريبًا كافيًا، أو أنهم لا يستخدمون أفضل الممارسات عند التحدث إلى العملاء.

تحسين رضاء العميل

يمكن أن تساعدك مراجعة تقارير خدمة العملاء في سد الفجوة بين ما هو متوقع وما يتم تقديمه. وبمجرد تحديد هذه الثغرات وتحسينها، فلا بد أن عملاءك سيلاحظون ذلك. ومع تحسن الخدمة، يتطور أيضًا رضا العملاء، ويصاحبها العديد من الامتيازات الأخرى.

العملاء الحاليون يشترون بشكل متكرر، وينفقون المزيد من المال، ومن المرجح أن يقوموا بترشيح شركتك لعملاء آخرين – سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا من خلال الكلام الشفهي.

المزيد من المبيعات

كلما كانت الخدمة أفضل، كان عملاؤك الحاليون أكثر سعادة. وكلما كانوا أكثر سعادة، زاد احتمال أن يقوموا بترشيح شركتك لعملاء آخرين، مما يعني المزيد من العملاء والمزيد من المشتريات. في الأساس، إنها دورة لا نهاية لها. على هذا النحو، يجب أن تسعى جاهدًا لتحسينها باستمرار، وهو ما يمكنك القيام به من خلال مراجعة جميع إحصائيات الاستخدام مباشرةً داخل لوحة معلوماتك على LiveAgent.