ما هو تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)؟

تكامل المهاتفة الحاسوبية أو CTI هو البرنامج الذي يسمح لأجهزة الكمبيوتر المكتبية بالتفاعل مع الهواتف لإجراء مكالمات هاتفية. بمعنى آخر، إنها تقنية تجمع بين أجهزة الكمبيوتر والهواتف في مراكز الاتصال.

لا يتطلب تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) أن يكون لديك خط أرضي، جيث يمكنك استخدام نظام هاتف الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP الخاص بك للاتصال بأرقام الهواتف واستقبال المكالمات الهاتفية وتنفيذ الإجراءات الإضافية المطلوبة لعمليات مركز اتصال ناجحة.

ومع ذلك، لا تفكر أن تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) تضيف فقط عناصر تحكم لوظائف الهاتف إلى واجهة الوكيل. إنها أكثر بكثير مما تراه العين في البداية. دعنا نناقش بعض الخصائص التي توفرها تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) والتي ستنقل بتجربة مركز الاتصال إلى مستوى آخر.

استجابة صوتية تفاعلية (IVR) – بدون تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)، لا يمكن تشغيل استجابة صوتية تفاعلية IVR.
الشاشات المنبثقة – يمكنك توصيل تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) ببرنامجك لإدارة علاقات العملاء (CRM). هذا يعني أنه عندما يجيب وكيل مركز الاتصال على مكالمة واردة، يقوم النظام أوتوماتيكيًا بجمع معلومات العميل وتقديمها إلى الوكيل في نافذة منبثقة.
توجيه المكالمات – تجمع تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) البيانات من إدارة علاقات العملاء CRM أو سجلات الشركة الأخرى لتوجيه المكالمة الواردة إلى وكيل مركز الاتصال الأفضل تجهيزًا للتعامل مع مشكلات العملاء. حيث يتم تنفيذ التوجيه القائم على المهارة وتوجيه المكالمات الذكي والمزيد من خلال التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD) الذي يتم تسهيله بواسطة تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI).
إنشاء السجلات – يمكن إضافة سجلات المكالمات أوتوماتيكيًا إلى إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بك.
إعداد التقارير – نظرًا لإمكانية توصيل تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) ببرامج أعمال أخرى، يمكنك إنشاء تقارير بناءً على مجموعة قوية من البيانات.

Expert's note

Andrej Saxon

المبيعات

كيف يعمل تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) في LiveAgent؟

في LiveAgent، يمكنك إعداد تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) باستخدام خطوط بروتوكول بدء / إنشاء الجلسة (SIP Trunk). حيث يحدد بروتوكول SIP أو بروتوكول بدء الجلسة جميع عناصر الاتصال، وبالتالي، يسمح لك بإجراء مكالمات واردة وصادرة، ومكالمات فيديو، وإرسال رسائل، وما إلى ذلك.

إذا كان لديك اشتراك شهري في برنامج مكتب المساعدة الخاص بنا، فيمكنك توصيل أي مقدم خدمات الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت VoIP مدعوم يسمح بتكامل خطوط بروتوكول بدء / إنشاء الجلسة (SIP Trunk). وسيستمر التعامل مع مكالماتك وتتبعها بواسطة البنية التحتية الخاصة بـ LiveAgent.

لماذا يجب عليك استخدام تكامل المهاتفة الحاسوبية في مركز الاتصال؟

هناك العديد من الطرق التي يمكن لتكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) من خلالها تحسين تجربة المتصل، ولكن أيضًا تسهيل وتبسيط العمليات اليومية لمركز الاتصال، وتقربك من أهداف شركتك.

ولكن كيف تستخدمه لإدارة مركز اتصال يوظف وكلاء هادئين ومتفاعلين والذين يتحدثون إلى عملاء سعداء؟

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي ستجلبها تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) لعملك:

تجربة عملاء محسّنة

مع وجود أدوات العمل المناسبة في مكانها الصحيح، سيشعر جميع عملائك بأنهم أولوية بالنسبة لك، بغض النظر عن حجم مركز الاتصال الخاص بك.

تُحدث تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) فرقًا كبيرًا في سير شركتك وتجربة العملاء. فسرعان ما أصبحت خصائص مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) جزءًا يمكن الاستغناء عنه في الأنشطة اليومية لمراكز الاتصال. حيث أنها تسمح بخيارات الخدمة الذاتية الواسعة التي لا تتطلب من العملاء التحدث مباشرةً إلى ممثلي دعم العملاء. كما أن العملاء يقدرون ذلك عندما تقدر الشركة وقتهم، لذا فإن السماح لهم بحل مشكلاتهم والإجابة على أسئلتهم لا يجعلهم يشعرون بالتمكين فحسب، بل يقلل أيضًا من أوقات الانتظار المخيفة.

علاوةً على ذلك، من خلال دمج تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) مع حلول الأعمال الأخرى مثل إدارة علاقات العملاء CRM، يمكنك توفير مستوى من التخصيص أعلى بكثير. حيث أن توفر بيانات العملاء بسهولة يتيح لوكلاء خدمة العملاء لديك استدعاء المعلومات بسرعة مثل أرقام الطلبات أو التفاعلات السابقة أو حتى أي ملاحظات ذات صلة.

زيادة الإنتاجية

يُعد السماح لممثلي مركز الاتصال بإجراء مكالمات هاتفية عبر أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم مساعدة كبيرة بحد ذاتها.

ومع ذلك، هذا ليس كل ما يمكن أن تفعله تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) لزيادة إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك. الأداة الأكثر فعالية هنا هي الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR. حيث أن الوكلاء لا يتعين عليهم الشعور بالإرهاق أثناء التنقل في كميات هائلة من المكالمات وتحويلها إلى اليسار واليمين عندما يمكن لحل مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أن يتولى الأمر.

إلى جانب الخصائص المتقدمة الأخرى مثل التوجيه الذكي للمكالمات أو معاودة الاتصال الأوتوماتيكي، يمكنك رفع عبء ثقيل عن أكتاف وكلائك.

معاودة الاتصال الأوتوماتيكية لخدمة العملاء

يمكن أن تكون خاصية انبثاق الشاشة وتكامل إدارة علاقات العملاء CRM أيضًا منقذًا في مركز اتصال مزدحم. حيث يتيح لك ذلك توفير مستوى أعلى من رضا العملاء، فضلاً عن السماح للوكلاء بالتركيز بشكل كامل على تقديم أفضل خدمة عملاء.

ولا تنس أن تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) هو ما يسمح لك بإنشاء مركز اتصال أينما كنت. لن يكون العمل عن بُعد ممكنًا لمعظم فرق الدعم والمبيعات دون هذه التقنية.

انخفاض التكاليف

في هذه الأيام وهذا العصر، من المستحيل تمامًا تشغيل مركز اتصال باستخدام الخطوط الأرضية فقط. كما أن تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) أرخص طريقة للتثبيت والصيانة من أنظمة شبكات الهاتف الخاصة (PBX) التقليدية.

علاوةً على ذلك، فإن الأنظمة القائمة على تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) قابلة للتطوير بسهولة بحيث تسمح لعملك بالنمو. حيث أن معظم حلول البرامج هذه تعتمد على نظام الاشتراك، لذا يمكنك تكييف مركز الاتصال الخاص بك لإدارة حجم المكالمات المتغير.

التحكم في تدفق المكالمات

يمنحك توجيه المكالمات والتوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD) وقائمة انتظار المكالمات وغيرها تحكمًا أكبر في تدفق المكالمات، حتى في أكثر الأيام ازدحامًا.

قم بتخصيص مسارات عملائك حتى يتمكنوا من حل استفساراتهم بسرعة وكفاءة مع إبقاء وكلاء مركز الاتصال متحكمين في كافة الأمور.

خاصية الحد الأقصى لطول قائمة الانتظار في نظام إصدار تذاكر مكتب المساعدة - LiveAgent

عزز أداء مركز الاتصال الخاص بك

هناك الكثير من المقاييس التي يمكنك تتبعها والتقارير التي يمكنك إنشاؤها. يتيح لك كل من استخدام الوكيل، وإنتاجية مركز الاتصال إجمالًا، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ومتوسط وقت التعامل مع المكالمات، وغير ذلك الكثير دراسة تفاصيل وعموميات عمليات مركز الاتصال.

إن الخوض باستفاضة والفهم الحقيقي لتحليلات مركز الاتصال المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هو ما يتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز كفاءة مركز الاتصال الخاص بك.

كيفية إعداد تكامل المهاتفة الحاسوبية في LiveAgent

أعد LiveAgent عمليات تكامل مدمجة مع العديد من مزودي خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP. من أجل الاستفادة من الإمكانات الكاملة لخصائصها وإمكانياتها العديدة، نوصي باختيار خطة الاشتراك الشهرية الشاملة الأكثر شعبيةً لدينا.

قم بتسجيل الدخول إلى حسابك على LiveAgent
انقر فوق الإعدادات
انقر فوق المكالمات
اضغط على الأرقام
انقر فوق إضافة رقم
اختر مقدم خدمة
املأ المعلومات التالية: الرقم، مضيف بروتوكول بدء الجلسة (SIP)، المنفذ، اسم المستخدم، كلمة المرور

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Try LiveAgent جدولة عرض توضيحي

Frequently Asked Questions

What does CTI stand for?
CTI stands for Computer Telephony Integration. It is a technology that seamlessly links the computers and telephone systems together. You can use it to make inbound and outbound calls, send messages, make video calls, etc.
What are the CTI functions?
Among the most important and powerful functions of CTI is IVR, automatic routing, call records, screen pops, and advanced reporting. You can choose and combine these features to get the most of the CTI technology while saving time and money.
Why do call centers need CTI integration?
In the modern age, there is a need to streamline your call center workflow as much as possible. CTI has many advantages over keeping traditional landlines. Some of them include cost savings, increased agent productivity, higher customer satisfaction rates, and increased overall call center performance.