ما هي سجلات تفاصيل المكالمات؟

سجلات تفاصيل المكالمات أو للاختصار (CDR)، هي أنواع من البيانات الوصفية التي تلتقط المعلومات حول تفاعلات الهاتف في مركز الاتصال الخاص بك. ويمكن أن تكون هذه التفاعلات هي المكالمات الواردة والصادرة وكذلك الرسائل النصية على نظام الهاتف الخاص بك. وتسمح سجلات تفاصيل المكالمات للشركات بتحليل وفهم تفاصيل وعموميات التفاعلات الهاتفية التي تتمتع بها مراكز الاتصال الخاصة بهم بشكل أفضل. حيث تتوفر سجلات تفاصيل المكالمات CDR للتحليل على جميع أجهزتك المتصلة – بما في ذلك الهواتف المحمولة والأجهزة الأخرى.

يتم جمع البيانات الخاصة بجميع المكالمات الواردة والصادرة بانتظام لتتم معالجتها لأغراض التشخيص والاستخدام والإبلاغ عن السعة المختلفة.

تعد سجلات تفاصيل المكالمات أيضًا مصدرًا مهمًا لأغراض الفوترة لأنها تحدد بشكل خاص استخدام أنظمة الهاتف في الشركات التي تعتمد إما على الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) أو المهاتفة التقليدية لإجراء أعمالهم.

هناك طريقتان يمكنك من خلالهما تسجيل المكالمات:

الشبكة اللاسلكية – يتم تسجيل السجلات من خلال برج الشبكة الخلوية للشركة

VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) – يتم تسجيل البيانات الواردة من المكالمات الواردة والصادرة، في هذه الحالة من كل من نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والشبكة الخلوية اللاسلكية

يتم إنشاء سجلات تفاصيل المكالمات بواسطة برنامج مخصص. وبمجرد إنشاء ملفات سجلات تفاصيل المكالمات (CDR)، يتم تخزينها في قاعدة بيانات حيث يمكنك الوصول إليها لاحقًا وتحليلها. وقد تستخدم بعض الشركات التي لديها حجم أكبر من التفاعلات الهاتفية برامج لإنشاء وتخزين وتحليل التقارير حول مقاييس مركز جهات الاتصال بما في ذلك سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs).

لماذا سجلات بيانات المكالمات مهمة؟

تم تطوير سجلات تفاصيل المكالمات في البداية من قبل شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية فقط لأغراض الفوترة. ومع ذلك، مع تقدم احتياجات الأعمال الحديثة، بدأت سجلات تفاصيل المكالمات تصبح جزءًا لا يتجزأ من العديد من عمليات مركز الاتصال.

تعتبر سجلات CDR أحد أهم مقاييس مكالمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). فإذا كنت ترغب في البقاء على اطلاع بأهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك والحفاظ على نتائج متسقة، فيجب عليك تحليلها بانتظام.

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي يمكن أن تقدمها سجلات تفاصيل المكالمات لعملك:

أغراض الفوترة – يمكن لمزود خدمة الهاتف الخاص بك تقدير المبلغ الذي سيقومون بتحويله إليك لفترة زمنية. علاوةً على ذلك، في حالة ظهور أي مشكلات أو تناقضات، توفر سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) أدلة رقمية سهلة ويمكن الوصول إليها والتي تساعد في حل المشكلات بسرعة وكفاءة.

إعداد التقارير – هناك العديد من التقارير التي يمكن إنشاؤها في بيئة مركز الاتصال. وهذا يشمل نشاط الاتصال، ومقاييس أداء المكالمات الفعلية، ونشاط المستخدمين، ومقاييس مكالمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، كلها عوامل حاسمة لتشغيل مركز اتصال فعال.

تقرير الأداء في برنامج دعم العملاء - LiveAgent

التخطيط – يسمح لك تحليل مقاييس مركز الاتصال وكذلك سجلات تفاصيل المكالمات نفسها بتقدير الأنشطة المستقبلية بشكل أفضل. وباستخدام هذه المعلومات، يمكنك اتخاذ قرارات مدروسة بشأن الحملات وتخصيص الميزانيات وما إلى ذلك.

البقاء منظمًا – تعد سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) طريقة ملائمة للاحتفاظ بجميع سجلات المكالمات الهاتفية لأنشطتك منظمة ويمكن الوصول إليها متى احتجت إلى إلقاء نظرة عليها.

تتبع الإنتاجية – يعد الحفاظ على التركيز والإنتاجية أحد أهم أجزاء إدارة مركز اتصال ناجح. تسمح لك سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) بتتبع وقياس إنتاجية موظفيك وأنظمة الهاتف بالإضافة إلى الشركة بأكملها.

الإحصائيات – يمكن أن تكشف سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) عن المشكلات المتعلقة بخدمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) التي ربما تكون قد فاتتك بخلاف ذلك. علاوةً على ذلك، فهي تتيح لك فهمًا أفضل لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الأخرى لمركز الاتصال الخاص بك من أجل التحسين.

اكتشاف الاتجاهات الرائجة – يمكنك استخدام هذه البيانات ليس فقط للكشف عن الاتجاهات الرائجة التي يمكنك استخدامها لتحسين عملك (على سبيل المثال الوقت الأكثر نشاطًا في اليوم لإجراء المكالمات) ولكن يمكنك أيضًا اكتشاف أي أنشطة غير طبيعية أو سلوك غير طبيعي قد يحدث. ويمكن أن تكون بعض الأنشطة غير الطبيعية جزءًا طبيعيًا من بيئات مركز جهات الاتصال، ولكن قد ترغب في التحقق منها بشكل أكبر إذا وجدت أنها تكرر نفسها

إدارة الميزانية – توفر سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) إحصائيات رائعة حول مقدار ما تنفقه شركتك على أنظمة الهاتف. عندما يكون لديك فهم مفصل للأنشطة والعمليات اليومية لمركز الاتصال الخاص بك، يمكنك تخصيص مواردك بشكل أفضل. بهذه الطريقة يمكنك التأكد من أنك تدير عملاً فعالاً دون إهدار المال.

اكتشاف التهديدات الأمنية – تسمح هذه السجلات للمسؤولين بالإبلاغ عن أي أنشطة احتيالية والتحقيق فيها والتي قد تظل دون أن يلاحظها أحد.

ماذا يحتوي سجل تفاصيل المكالمة؟

على الرغم من أنه يمكن غالبًا تضمين سجلات تفاصيل المكالمات في تقارير مركز الاتصال المختلفة، إلا أنها توفر قدرًا كبيرًا من البيانات بمفردها.

دعنا نلقي نظرة على المعلومات التي يمكنك اكتشافها عند دراسة سجلات تفاصيل المكالمات في مركز الاتصال الخاص بك.

مصدر المكالمة – اسم ورقم هاتف الشخص الذي بدأ التفاعل المحدد.

وجهة الاتصال – رقم هاتف الطرف الذي تم الاتصال به. جنبًا إلى جنب مع مصدر المكالمة، يمكنك معرفة من اتصل بمن.

تاريخ ووقت المكالمة – متى حدثت المكالمة بالضبط.

مدة المكالمة – كم مدة استمرار المكالمة. عادةً ما يتم عرض هذه المعلومات في دقائق.

نوع المكالمة – ما هو نوع حدوث المكالمة – واردة أو صادرة.

التكلفة – هذا بنائًا على سعر الدقيقة.

معلومات الاستخدام والتشخيص الأخرى

بينما تقوم سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) بتخزين البيانات الوصفية – البيانات المتعلقة بالبيانات – على المكالمات الهاتفية أو حتى الرسائل النصية القصيرة، فإنها لا تكشف عن محتويات تلك التفاعلات. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في تحليل تسجيلات مكالماتك، فإن برنامج تسجيل المكالمات من LiveAgent هو البرنامج المناسب لك.

كيفية التحقق من تسجيلات تفاصيل المكالمات في LiveAgent

هناك طريقتان في غاية السهولة للتحقق من تسجيلات تفاصيل المكالمات باستخدام LiveAgent:

الخيار الأول:

سجّل الدخول إلى LiveAgent
انقر فوق المكالمات
انقر فوق سجل المكالمات

من هنا يمكنك رؤية سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) مع كافة البيانات المضمنة.

الخيار الثاني:

سجّل الدخول إلى LiveAgent
انقر فوق التذاكر
انقر فوق فلتر التذكرة
انقر فوق اتصال
تصفح التذاكر التي تتضمن علامة دلالية CDR

بهذه الطريقة لا يمكنك فقط رؤية سجلات تفاصيل المكالمات (CDRs) ولكن يمكنك أيضًا رؤية تفاصيل التذاكر الأخرى المتعلقة بتفاعل العميل المحدد.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

هل تريد الاستمتاع بسجلات تفاصيل المكالمات الواضحة؟

إذا كنت تريد نقل عمليات مركز الاتصال إلى المستوى التالي، فقم بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية لمدة 30 يومًا الآن. دون الحاجة لتقديم معلومات بطاقتك الائتمانية.

Get the right call center features

Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.

Try LiveAgent جدولة عرض توضيحي

Frequently Asked Questions

What are call detail records (CDRs)?
CDRs are types or metadata - data about data. They record information about incoming and outgoing calls in your contact center. Some of the information you can obtain from CDRs is the source, destination, duration, and cost of the calls.
How does call detail record analysis work?
You can perform an analysis of CDRs by itself, or you can include the CDR data in broader reports. You can use these data to assess the productivity of your agents and your contact center.
Who can access CDRs?
In LiveAgent, agents can review CDRs by logging into their accounts, clicking on Calls, and then clicking on Call History.