التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر

ما هو التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر؟

التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر هي إحدى وظائف مكتب المساعدة التي تقوم بتعيين تذاكر مكتب المساعدة لوكلاء الدعم أوتوماتيكيًا وفقًا لقواعد محددة مسبقًا. ويحتوي كل مكتب مساعدة على مجموعة مختلفة من القواعد الأوتوماتيكية لتوزيع التذاكر مثل جولة روبن “round-robin” أو تنبيه الجميع “ring to all” أو التعيين العشوائي “random assignment” أو حسب أقصى استخدام “Max utilization”.

لماذا تعتبر خاصية التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم ضرورية؟

يمكن أن يساعد التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر فرق خدمة العملاء بعدة طرق. حيث يمكنه:

• زيادة الكفاءة والإنتاجية
• تقصير وقت الاستجابة وحل المشكلات
• تقليل المجال للخطأ البشري
• توفير الوقت وتقليل التكاليف

يقول 77٪ من المستهلكين إن تجارب العملاء غير الفعالة تؤثر بالسلب على جودة حياتهم.

ما أنواع طرق التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر الموجودة في LiveAgent؟

يحتوي برنامج مكتب مساعدة LiveAgent على عدة طرق أوتوماتيكية مختلفة لتوزيع التذاكر لكل من التذاكر الواردة والمكالمات الهاتفية والدردشات.

هذه الطرق للتوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر تضمن حصول وكلائك دائمًا على الأحمال المثالية لتذاكر الخدمة، ومهمة هاتف دورية، وأوقات توقف محددة للراحة.

خيارات توجيه الدردشة من LiveAgent

تنبيه الجميع “Ring to all”

طريقة تنبيه الجميع “Ring to all” تُخطر جميع الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت بوجود مكالمة/دردشة واردة جديدة وتقوم بتنبيه الجميع حتى يتم التقاطها.

الاستخدام الأقصى “Max utilization”

تقوم طريقة الاستخدام الأقصى بتعيين الدردشات الجديدة للوكيل مع أكبر عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على الاستخدام عند الحد الأقصى. وبمجرد عدم وجود فتحات دردشة متاحة لممثل العميل، سيتم توجيه الدردشات الجديدة إلى الوكيل المتاح التالي. وباستخدام هذه الطريقة، يمكنك زيادة معدل التذاكر للوكلاء الذين يقومون بالدردشة والسماح للوكلاء الآخرين بالعمل على التذاكر غير المتصلة بالإنترنت.

الاستخدام المتوسط “Average utilization”

تقوم طريقة متوسط الاستخدام بتعيين الدردشات الواردة الجديدة للوكلاء الذين لديهم أقل عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على نفس الاستخدام لجميع الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت. في الأساس، تعمل هذه الطريقة للتوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر على موازنة الدردشات المتزامنة بين جميع وكلاء الدعم المتاحين.

التعيين العشوائي “Random assignment”

تقوم طريقة التعيين العشوائي للتوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر بتعيين التذاكر على أساس عشوائي. ويمكن أن تساعدك هذه الطريقة في توزيع التذاكر في المتوسط، وبمرور الوقت، في تعيين نفس عدد الدردشات لكل وكيل من وكلائك.

أولويات الدردشة “Chatting priorities”

إذا كنت ترغب في ذلك، فيمكنك تحديد أولويات الدردشة لوكلاء محددين. ونتيجةً لذلك، سيتم توجيه الدردشات الجديدة إلى الوكلاء ذوي الأولوية الأعلى (1 – الأعلى، 100 – الأقل).

الحد الأقصى لحمل الدردشة “Max chat load”

حدد الحد الأقصى لحجم حمل الدردشة لكل وكيل. وبمجرد الوصول إلى الحد الأقصى للحمل، سيتم توجيه الدردشات الجديدة إلى وكلاء آخرين متاحين عبر الإنترنت ممن لديهم أولويات محادثة عالية.

توزيع مهمة الهاتف وأولويات الوكلاء

يوجد خياران لتوزيع مهمة الهاتف:

• التعيين العشوائي – سيتم تعيين المكالمات الواردة إلى أحد الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت بشكل عشوائي.

• التعيين حسب الأولوية – سيتم تعيين المكالمات الواردة إلى الوكيل المتاح الأعلى أولوية.

توجيه المكالمات إلى جهاز شخصي

باستخدام LiveAgent، يتوفر للوكلاء خيار توجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي، مثل الهاتف المحمول. يتيح ذلك للوكلاء توفير دعم العملاء أثناء التنقل.

كيفية إعداد التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر في LiveAgent

توزيع الدردشة

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent
2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
3. انقر فوق الدردشة
4. انقر فوق إعدادات الدردشة
5. ابحث عن قسم توزيع الدردشة وحدد طريقة التوزيع التي تفضلها
6. انقر فوق حفظ

توزيع المكالمات

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent
2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
3. انقر فوق اتصال
4. انقر فوق الإعدادات
5. ابحث عن قسم توجيه المكالمات وحدد طريقة التوزيع التي تفضلها
6. انقر فوق حفظ

توزيع تذاكر الدعم

إعداد التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر بالنسبة لرسائل البريد الالكتروني واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتذاكر قاعدة المعرفة يمكن أن يتم بطريقتين.

توزيع التذاكر عبر الأقسام

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent
2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)

3. انقر فوق الأقسام

4. إما أن تقوم بتعديل قسم موجود أو إنشاء قسم جديد (إذا كنت تنشئ قسمًا جديدًا، فتأكد أن خيار “للحل” مفعّل)
5. انقر فوق وكلاء وأضف الوكلاء الذين سيكونون مسؤولين عن حل التذاكر من هذا القسم
6. انقر فوق حفظ
7. كمثال، يمكنك النقر فوق Twitter وحسابات Twitter. انقر فوق تعديل وفي جزء القسم، حدد القسم الذي قمت بإنشائه للتو. يمكن إعادة إنشاء هذه الخطوة لكل من Viber و Facebook و Instagram وأزرار الاتصال وأزرار الدردشة المرئية وأزرار الدردشة والدعوات ونماذج الاتصال وحسابات البريد الالكتروني.
8. انقر فوق حفظ. من الآن فصاعدًا، سيتم توجيه أي تذاكر جديدة  من Twitter إلى القسم الذي حددته، وستكون مرئية فقط للوكلاء الذين حددتهم. وستظهر تذاكر Twitter الواردة الجديدة في قسم “للحل”. وبمجرد أن يفتح الوكيل التذكرة من زر “للحل”، سيقوم النظام أوتوماتيكيًا بتعيين تلك التذكرة لهم.

توزيع التذاكر عبر وكلاء

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent
2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
3. انقر فوق الوكلاء
4. انقر فوق تعديل أو إنشاء وكيل جديد (إذا كنت تقوم بإنشاء وكيل جديد، فاملأ معلوماته الشخصية ثم انتقل إلى الخطوة التالية)
5. انقر فوق الأقسام وأضفهم إلى الأقسام التي ينتمون إليها (افعل الشيء نفسه في قسم تذاكر الدعم والدردشات والمكالمات)
6. انقر فوق حفظ

استخدام القواعد لإنشاء آلية سير العمل الخاصة بك

إذا كنت تريد المضي قدمًا إلى الأمام، فيمكنك استخدام قواعد الأتمتة لإنشاء مهام سير عمل فريدة تعمل كطرق لتوزيع التذاكر. للقيام بذلك، قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent، وانقر فوق الإعدادات، وحدد الأتمتة، وانقر فوق القواعد وانقر فوق إنشاء.

لا تتردد في تجربة سيناريوهات مختلفة. عندما يتعلق الأمر بأتمتة LiveAgent، فإن الاحتمالات لا حصر لها.

فوائد التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر

تحسين مدة الحل ورضا العملاء

عندما يتم تعيين تذكرة دعم إلى الوكيل المناسب وفي الوقت المناسب، يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على مدة حلها والذي بدوره يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. فإن العملاء الراضون هم حجر الزاوية في كل شركة، حيث يؤثرون في التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والترشيحات الشفهية والمبيعات. وعلى هذا النحو، يجب على كل شركة أن تسعى جاهدة للحفاظ على عملائها سعداء عن طريق الخدمة الممتازة، أوقات الاستجابة السريعة، واسلوب التعامل المخصص.

التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر يوفر الوقت والمال

هل يمكنك أن تتخيل أن تقوم بتعيين مسؤولية كل تذكرة دعم يدويًا؟ لن تكون هذه مهمة تستغرق وقتًا طويلاً فحسب، بل ستكون أيضًا مكلفة للغاية. لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة مثل LiveAgent التعامل مع التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر على نطاق واسع. اترك الأمور اللوجستية لنا، بحيث يمكن لوكلائك التركيز على ما هو مهم – رعاية علاقات العملاء.

مصادر قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد حول التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم، تحقق من مصادر قاعدة المعرفة لدينا:

• كيفية تعيين تذكرة دعم إلى وكيل أوتوماتيكيًا

• إنشاء تذكرة دعم واختيار القسم عند استخدام إعادة توجيه حساب البريد الإلكتروني

• كيفية تعيين تذكرة دعم أوتوماتيكيًا لوكيل بعد أن يقوموا بالرد
• إعداد الأقسام
• كيف يعمل توزيع الدردشة

هل أنت جاهز لتوزيع تذاكر الدعم أوتوماتيكيًا؟

اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وغني بالمعلومات باستخدام LiveAgent. ابدأ التجربة المجانية لمدة 14 يومًا الآن. بدون الحاجة إلى بطاقة إئتمان. ++