VoIP call recording

هناك طريقتان للتعامل مع تسجيل مكالمات VoIP اعتمادًا على تقنية VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) وسياسة الشركة.

تسجيل مكالمات VoIP يدويًا

النهج اليدوي يعني أن يقرر الموظف ما إذا كان سيسجل مكالمات VoIP عن طريق الضغط على زر التسجيل أم لا. يعد هذا الخيار طريقة جيدة إذا كنت تريد طلب الإذن في كل مكالمة قبل تشغيل تسجيل مكالمات VoIP.

تسجيل المكالمات التلقائي

تختار بعض الشركات تسجيل جميع المكالمات الهاتفية عبر بروتوكول VoIP (أي المكالمات الواردة والصادرة). لتحديد التوقعات مع العملاء، عادةً ما يخبر نظام الهاتف العملاء مسبقًا أنه سيتم تسجيل المكالمات الواردة “لأغراض التدريب”. يستخدم المديرون أحيانًا التسجيل التلقائي لحل نزاعات العملاء أيضًا.

كيفية إعداد تسجيل مكالمات VoIP

تختلف عملية إعداد تسجيل مكالمات VoIP تبعًا للتقنية المحددة التي تستخدمها. استخدم مجموعة الخطوات التالية للبدء.

• حدد احتياجاتك لتسجيل مكالمات VoIP

يستخدم تسجيل المكالمات مساحة تخزين رقمية ، وقد لا يوافق بعض العملاء على تسجيل المكالمات الهاتفية. لذلك، من الحكمة تطوير إرشادات الشركة متى وكيف سيتم تسجيل المكالمات.

• تحقق من ميزات التسجيل في منصات VoIP

خطوتك التالية هي التحقق من ميزات التسجيل المحددة المتاحة في منصات VoIP. على سبيل المثال، إذا كنت تخطط لتسجيل عدد كبير من مكالمات VoIP  فتحقق من أنظمة VoIP التي تدعم أعدادًا كبيرة من التسجيلات والمبلغ الذي ستدفعه مقابل تسجيلات المكالمات.

• تحقق من توافق الكمبيوتر المحمول

يقدم معظم موفري VoIP حلاً للتسجيل لمستخدمي VoIP على جهاز كمبيوتر محمول.

• تحقق مما إذا كان جهازك مدعومًا

اتصل بمزود خدمة VoIP لمعرفة ما إذا كان يدعم الأجهزة المحمولة. على سبيل المثال، إذا كان موظفوك يحبون استخدام هواتف Android، فابحث عن دعم Android VoIP. للتحقُّق من جودة حل VoIP، تحقق لمعرفة ما يقوله العملاء الفعليون حول استخدام حل التسجيل. على سبيل المثال ، ابحث عن مزود خدمة VoIP على TrustPilot أو Capterra وشاهد ما يقوله الناس عن تطبيقات VoIP الخاصة بهم.

• إعداد تسجيل مكالمات VoIP

في هذه المرحلة، تحتاج إلى التحقق من جودة الصوت لحل التسجيل. للتحقق من جودة الصوت، قم بإجراء سلسلة من اختبارات مراقبة الجودة حيث يقوم أحد الموظفين بمحاكاة مكالمات العملاء مع فريق المبيعات (أي المكالمات الواردة). وبالمثل، اختبر ما إذا تم تسجيل المكالمات الصادرة بشكل مناسب.

هل يمكنك تسجيل مكالمة مع شركة؟

قبل استخدام حل التسجيل في مكالماتك، هناك بعض القواعد التي يجب وضعها في الاعتبار.

• موافقة جميع الأطراف على تسجيل المكالمات

وفقًا لـ HubSpot، تتطلب ثلاث عشرة ولاية أمريكية، بما في ذلك كاليفورنيا وكونيتيكت وديلاوير وفلوريدا ومونتانا، موافقة جميع الأطراف قبل تسجيل المكالمة. إذا كنت تتصل بشكل أساسي بأشخاص في هذه الولايات، فتأكد من طلب الإذن قبل تسجيل المكالمات. خارج الولايات المتحدة، تطلب عدة دول أخرى موافقة الجميع. إذا كنت تسجل مكالمات مع أشخاص في كندا وألمانيا وأوروبا، فتأكد من حصولك على إذن.

• موافقة طرف واحد

تسمح بعض الولايات الأمريكية مثل ألاباما وألاسكا وكولورادو بتسجيل المكالمات إذا وافق أحد الأطراف على تسجيل المكالمات.

كقاعدة عامة، من الأفضل طلب الإذن قبل تسجيل محادثة هاتفية. إذا لم تحصل على إذن، فقد تفقد شركتك سمعتها في خدمة العملاء الممتازة.

هل يجب عليك إخبار العملاء بتسجيل المكالمات؟

كل شركة لديها نهج مختلف لتحديد توقعات العملاء لتسجيل المكالمات. بشكل عام، هناك طريقتان.

مع ورود المكالمات الواردة ، يخبر التسجيل المخزن في قائمة الرد الصوتي التفاعلي العملاء أنه تم تسجيل المكالمات لأغراض التدريب. من خلال تقديم إشعار في كل مكالمة ، فإنك تحدد توقعات العملاء في كل موقف.

• إشعار ما قبل المكالمة

تتمثل الطريقة البديلة في مطالبة موظفيك، بما في ذلك مندوبي المبيعات وفرق خدمة العملاء، بطلب الإذن قبل تسجيل كل مكالمة.

• طلب إذن

يصبح التحكم في الوصول ضروريًا إذا كنت تقوم بتسجيل المكالمات لأغراض متعددة (على سبيل المثال، أغراض التدريب، وتقديم رؤى الصناعة لفريق التسويق). غالبًا ما تتضمن مكالمات العملاء معلومات حساسة مثل اسم العميل والعنوان ورقم الهاتف وبطاقة الائتمان. تأكد من أن تقوم بحماية مسجل VoIP الخاص بك من خلال إعداد كلمة مرور وغيرها من الإجراءات الأمنية الأخرى.

فوائد تسجيل مكالمات VoIP للشركات

هناك العديد من الفوائد التي يمكنك تحقيقها من استخدام مسجل VoIP. في هذا القسم، سوف نستعرض أكثرها شيوعًا.

أغراض التدريب

من خلال تسجيل نزاعات العملاء في المكالمة، يمكنك توفير تدريب خدمة العملاء في العالم الحقيقي للموظفين. يمكن أن يكشف تسجيل مكالمة وكيل خدمة العملاء عن معلومات قيمة حول كيفية حل المشكلات. بالمناسبة، يمكنك أيضًا الحصول على رؤى قيمة لتدريب مندوبي المبيعات.

رؤى المبيعات

قد تكون كل مكالمة مع مندوبي مبيعات شركتك مليئة بقصص العملاء وإحصاءات قابلة للتنفيذ. على سبيل المثال، قد تلاحظ أن الرجوع إلى تفاصيل محددة من المحادثات السابقة يساعد في تكوين انطباع إيجابي لدى العميل. استخدم إدارة علاقات العملاء (CRM) للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ، ونظرة عامة على السجل، والفرص الأخرى ذات الصلة وتفاصيل الحالة الحالية بعد كل مكالمة مبيعات.

رؤى التسويق

قد لا يلتقي فريق التسويق بالعملاء الفعليين في كثير من الأحيان. لذلك، من المفيد منح فريق التسويق حق الوصول إلى تسجيلات المكالمات لبناء تسويقهم على رؤية دقيقة من العملاء.

يعد استخدام تسجيلات المكالمات في برنامج التدريب والتدريب المستمر أداة إدارة ممتازة. تعد مراجعة بعض تسجيلات المكالمات أمرًا بالغ الأهمية عندما يجلس المدير لتقييم أداء وكيل خدمة العملاء. إذا كانت هناك مشاكل كبيرة ، يمكنك ترتيب تدريب إضافي ، مثل مطالبة الوكيل بتنزيل تسجيلات مكالمات العملاء ذات التصنيف العالي.

كيف يمكنني منع شخص ما من تسجيل مكالماتي الهاتفية؟

يجلب استخدام مسجل VoIP فوائد، ولكن لا يحب كل عميل تسجيل مكالماته. هذا هو السبب في أن المرونة في حل مسجل VoIP أمر ضروري. قبل أن تشتري وحدة تسجيل VoIP لشركتك، تحقق من الإمكانات التالية.

تعطيل تسجيل المكالمات التلقائي

يمنحك بعض بائعي VoIP خيار إيقاف تشغيل التسجيل التلقائي للمكالمات. بينما تعتبر مكالمات VoIP المسجلة ذات قيمة، إلا أن الحفاظ على خدمة عملاء ممتازة يعد أمرًا بالغ الأهمية. عندما يطلب منك العملاء الفعليون التوقف عن التسجيل، حاول تلبية طلباتهم.

قدِّم بديلاً

إذا كان العميل غير مرتاح لتسجيل المكالمات، فقدِّم بدائل. على سبيل المثال، قد يوجه صاحب العمل مندوبي المبيعات لإحالة العملاء إلى خدمة الدردشة عبر الإنترنت أو إرسال بريد إلكتروني.

مرونة تسجيل VoIP النشط

يتضمن تسجيل VoIP النشط عمل نسخة من صوت المحادثة الهاتفية لتخزينها في مكان آخر. تحقق لمعرفة ما إذا كان مزود خدمة VoIP يتيح لك إيقاف تشغيل هذه الميزة.

في النهاية، يمكنك رفض المشاركة في محادثة هاتفية إذا لم تقم بتسجيل المكالمة. تحفز معظم الشركات على الحفاظ على مستوى عالٍ من تجربة العملاء. إذا كانت فكرة تسجيل المكالمات تجعلك غير مرتاح، فتحقق لمعرفة ما إذا كانت الشركة ستساعدك بطريقة مختلفة، مثل البريد الإلكتروني.