أحد أهم جوانب إدارة الأعمال هو التأكد من أنك تعتني جيدًا بعملائك. ومع ذلك، مع وجود العديد من التقنيات والحلول البرمجية المتاحة، قد يكون اختيار الخيارات المناسبة أمرًا صعبًا.

يمكن أن يؤدي حل البرامج غير المناسب إلى نفقات غير متوقعة ، ناهيك عن مشكلات التوسع. على هذا النحو، تقوم العديد من الشركات بالتبديل إلى مركز الاتصال كخدمة (CCaaS). ولكن ما هو CCaaS، وكيف يساعد بالضبط؟

ما هو مركز الاتصال كخدمة؟

CCaaS أو مركز الاتصال كخدمة هو حل برمجي قائم على السحابة مصمم لمساعدتك في إدارة خدمات مركز الاتصال بشكل أكثر كفاءة. تقدم الشركات التي تدعم CCaaS الدعم والصيانة الكاملين لجميع تقنيات مراكز الاتصال لتحسين جودة دعم العملاء.

تكمن الفكرة في إنشاء مركز اتصال قوي يديره مزود الخدمة، مما يقلل بشكلٍ كبير من تكاليف تكنولوجيا المعلومات الإجمالية. تم تصميم حلول البرامج الفريدة هذه لمساعدتك في التعامل مع جميع تفاعلات العملاء الواردة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. الأدوات الأكثر شيوعًا هي حلول تجربة العملاء المستندة إلى السحابة والتي تتيح لك معالجة المشكلات بسرعة عبر كل قناة اتصال دون القلق بشأن الصيانة أو الترقيات.

Need a contact center software?

LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.

Try it today جدولة عرض توضيحي

كيف يعمل مركز الاتصال؟

كثير من الناس يخلطون بين مراكز التواصل ومراكز الاتصال. بينما قد يبدو المصطلحان متشابهين، يقبل مركز الاتصال الاستفسارات من قنوات متعددة، بينما يستخدم مركز الاتصال نظام الهاتف التقليدي فقط. يتم تشغيل معظم برامج مركز الاتصال بواسطة تقنية السحابة. يسمح للشركات بتحسين جودة خدمة العملاء عبر جميع قنوات التفاعل، بما في ذلك البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المكالمات الهاتفية أو موقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي.

تُمثِّل البنية التحتية لمركز الاتصال تحديًا كبيرًا للإعداد على الأنظمة القديمة الخاصة بك، ولهذا السبب تستخدم معظم الشركات حلول CCaaS الحديثة المستندة إلى مجموعة النظراء. يوفر الحل عبر الإنترنت وظائف أفضل لمركز الاتصال وميزات متقدمة مثل موزع المكالمات التلقائي أو طالب الاتصال التنبئي أو التوجيه القائم على المهارات أو الاستجابة الصوتية التفاعلية أو أشكال متعددة من المكالمات الصوتية. هذا ممكن فقط مع نظام الهاتف القائم على السحابة ، في حين أن نظام الهاتف التقليدي محدود.

ما الفرق بين مركز التواصل ومركز الاتصال؟

يسمح لك مركز الاتصال بإجراء واستقبال المكالمات، بينما يدعم مركز الاتصال تفاعل العملاء متعدد القنوات. بمعنى آخر، سيمكن حل مركز الاتصال المستند إلى السحابة العملاء من الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو المكالمات الهاتفية أو موقع الويب أو الوسائط الاجتماعية.

في حين أن مركز الاتصال الكلاسيكي هو إما مركز اتصال داخلي أو مركز اتصال خارجي، فإن منصة مركز الاتصال تتضمن الاتصالات عبر جميع القنوات الرقمية. تم تصميم معظم الحلول السحابية لمركز الاتصال للمساعدة في تحسين كفاءة وكلائك مع تحسين رضا العملاء بشكل عام.

يمكن أن يكون مركز اتصال داخلي أو مركز اتصال خارجي ، حسب احتياجاتك. يمكنك أيضًا اختيار مركز اتصال محلي إذا كنت لا تريد حلاً مستندًا إلى السحابة. إنه يعمل مثل مركز الاتصال المحلي، مع القدرة على إدارة الاستفسارات من القنوات الرقمية.

ما هي أنواع مراكز الاتصال المختلفة؟

هناك عدد قليل من الأنواع المختلفة المصممة لصناعات واستخدامات محددة عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال. فيما يلي نظرة عامة سريعة على الأنواع الرئيسية لمراكز الاتصال.

1. مركز اتصال افتراضي

مركز الاتصال الافتراضي هو حل قائم على السحابة يسمح لفريق دعم العملاء الخاص بك بمساعدة العملاء من أي مكان في العالم. سيمكن وكلاءك من إدارة جميع المكالمات والاستفسارات عن بُعد.

2. مركز اتصال داخل الشركة

يُعرف مركز الاتصال داخل الشركة أيضًا باسم مركز الاتصال القديم ، ويتم تشغيله بالكامل من موقع واحد. بصرف النظر عن القيود الجغرافية ، يتعين على الشركات استثمار الكثير من الوقت والمال والجهد في إدارة مركز اتصال محلي. أخيرًا ، يتعين على جميع وكلاء مركز الاتصال إدارة مشكلات العملاء من نفس مساحة المكتب. لذلك ، يعد هذا الخيار محدودًا بدرجة أكبر بكثير من نموذج مركز الاتصال المستند إلى مجموعة النظراء.

يعد برنامج مركز الاتصال السحابي أيضًا حلاً أفضل لأنه يمكن أن يستمر في العمل حتى إذا فقد المقر الرئيسي الخاص بك أو واجه أي مشكلة أخرى. سيستمر وكلاؤك ببساطة في تقديم دعم العملاء عن بُعد، ولن تضطر إلى القلق بشأن النفقات الإضافية على الأجهزة والمعدات الأخرى.

Do your customers demand a seamless omnichannel experience?

Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.

Learn more جدولة عرض توضيحي

ما هو الفرق بين UCaaS و CCaaS؟

تُعد كل من UCaaS و CCaaS من التقنيات المستخدمة لإدارة اتصالات العملاء. على الرغم من وجود بعض الاختلافات بينهما، إلا أنها تعمل بشكل أفضل عند الجمع بينهما. على سبيل المثال، يركز UCaaS على التعاون الداخلي، بينما يركز CCaaS بشكل أكبر على الاتصال متعدد القنوات مع العملاء. عند الجمع بينهما ، يقدم UCaaS و CCaaS اتصالات موحدة كنموذج خدمة، مما يساعدك على توفير العديد من التكاليف العامة.

ما هي فوائد مركز الاتصال كخدمة؟

توفِّر أنظمة مركز الاتصال القائمة على السحابة قائمة طويلة من المزايا التي لن تؤدي فقط إلى تحسين عملية دعم العملاء بالكامل، بل تساعدك أيضًا على خفض التكاليف الإجمالية. تقدِّم معظم حلول CCaaS مزايا مثل:

تحسين القوى العاملة
تعزيز رضا العملاء
تقليل وقت التوقف عن العمل
ابتكار سريع عن طريق إضافة ميزات جديدة
الارتحال السحابي
القدرة على زيادة إنتاجية الموظف
استثمار مقدم آمن وبأسعار معقولة
وفورات كبيرة في التكاليف بالمقارنة مع الأنظمة القديمة
تخفيض كبير في تكلفة الملكيَّة
تحليلات تجربة العملاء
نتائج أعمال أفضل على المدى الطويل

All-in-one multichannel contact center

Start your 30-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go جدولة عرض توضيحي

نظرة عامة بالفيديو على مركز الاتصال كخدمة

اكتشف الفوائد العديدة لاعتماد CCaaS لمؤسستك. اكتشف كيف يتيح قابلية التوسع والمرونة وكفاءة التكلفة، مما يلغي الحاجة إلى البنية التحتية المحلية ويوفر المرونة في إدارة تفاعلات العملاء. افهم كيف تعمل CCaaS على تمكين الشركات من تحسين تخصيص الموارد وتحسين إنتاجية الوكيل وتحقيق معدلات أعلى لرضا العملاء.

Frequently Asked Questions

ما هو مركز الاتصال كخدمة؟
مركز الاتصال كخدمة أو CCaaS هو حل برمجي خاص مصمم لتحسين وتبسيط خدمات العملاء عبر جميع القنوات مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو المكالمات الهاتفية أو موقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي.
كيف يعمل مركز الاتصال؟
يتيح مركز الاتصال لوكلاء دعم العملاء إدارة استفسارات العملاء من جميع القنوات من منصة واحدة. إنه الحل الأفضل لتوسيع نطاق دعم العملاء ، ويسمح لك بإعداد فريق دعم العملاء عن بُعد إذا اخترت الإصدار السحابي.
ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟
يتيح مركز الاتصال التقليدي لعملائك الاتصال إذا احتاجوا إلى مساعدة. في المقابل ، يسمح مركز الاتصال لفريق دعم العملاء بإدارة الاستفسارات الواردة من العديد من قنوات خدمة العملاء المختلفة.
ما هي أنواع مراكز الاتصال المختلفة؟
تنقسم مراكز الاتصال إلى نوعين أساسيين - مراكز الاتصال المحلية ومراكز الاتصال القائمة على السحابة. يتطلب الخيار الأول تثبيت البرامج بالكامل داخل مكاتب شركتك ، بينما يوفر الخيار الأخير مزيدًا من المرونة نظرًا لأنه مستند إلى السحابة. علاوة على ذلك ، تتم صيانة حلول برامج مركز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء وتحديثها وتحسينها من قبل مزود مركز الاتصال ، في حين أن الحلول في الموقع لها تكاليف تكنولوجيا معلومات واحتياجات صيانة أعلى.
ما هو الفرق بين UCaaS و CCaaS؟
UCaaS تعني الاتصالات الموحدة كخدمة ، وهي تتضمن بعض أدوات الاتصال الأساسية. يتم استخدامها في الغالب لتحسين الاتصال الداخلي وتبسيط سير العمل من خلال التعاون. يركز CCaaS على الاتصالات متعددة القنوات من خلال منصة واحدة. تعتمد معظم الحلول بالكامل على السحابة الإلكترونية ، مما يقلل من تكاليف الصيانة ويحسن الجودة الشاملة لدعم العملاء.
ما هي فوائد مركز الاتصال كخدمة؟
يوفر CCaaS جميع أنواع الفوائد لأصحاب الأعمال وكذلك العملاء. تتمثل بعض أهم الفوائد في تقليل التكاليف المستمرة ، وتتبع الموظفين وتقارير الأداء ، والتواصل في الوقت الفعلي مع العملاء عبر قنوات متعددة ، وتجربة العملاء الاستثنائية ، والمرونة وقابلية التوسع ، وزيادة رضا العملاء ، والعديد من المزايا الأخرى.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

إذا كنت قد انتهيت من قراءة الصفحة الحالية حول مركز الاتصال كخدمة وتريد معرفة المزيد، يمكنك الاطلاع على مقالنا عن بديل Tidio. في هذا المقال، ستكتشف لماذا يعتبر LiveAgent الخيار الأفضل في السوق وكيف يمكنه تحسين قيمة العميل بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك زيارة صفحة GetResponse لمعرفة كيفية تكامل هذه الأداة مع LiveAgent وكيف يمكن أن تعزز تجربة العملاء لديك. لا تفوت فرصة تحسين خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام هذه الحلول المتكاملة.