تخطيط الرحلة

تبدأ خريطة رحلة المستخدم عادةً بإضافة إجراءات العميل إلى مخطط زمني. كل تسلسل من الأحداث بمثابة نقطة اتصال. يمكنك القيام بذلك وفقًا لشخصية المشتري الخاصة بك. وسوف تساعدك على الحصول على النتائج الأكثر دقة. بمجرد اكتمال الجدول الزمني الخاص بك، عليك أن تأخذ في الاعتبار تجربة المستخدم ومشاعره وعواطفه خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة.

ما هي نقاط التواصل؟

نقاط تواصل العميل هي أول نقطة تواصل بين العميل وعلامتك التجارية/موقعك الإلكتروني.

تتضمن أمثلة مراحل العملاء هذه مشاهدة إعلان على التلفزيون، وقراءة مشاركة مدونة، وزيارة متجر فعلي، وإجراء عملية شراء، والحصول على شكرًا لك عبر البريد الإلكتروني.

ما الغرض من تخطيط الرحلة؟

الغرض الرئيسي هو جعل رحلة العميل انسيابية وسهلة حتى تؤدي إلى أهداف شركتك. عادة ما يكون الهدف هو إنجاز عملية البيع. لذا، معرفة نقاط التواصل مع العميل تساعدك في تحسين نتائج هذه العملية.

تجربة العميل مهمة تمامًا مثل جودة وتكلفة المنتجات. تخيل عملاءك يغادرون في منتصف رحلة شراء المنتج. قد يحدث ذلك لأن رحلة العميل مركبة أو أطول من اللازم. لذا، من المهم أن تقوم بتحليل نقاط التواصل لتجنب تقديم تجربة عميل سيئة.

علاوة على ذلك، تساعد رحلة العميل وتخطيط التجارب فريقك في معرفة الأماكن التي قد توجد فيها مشكلات. فهو يساعد على منع الفهم المجزأ للمشكلة ويؤدي إلى حل أسرع. تخيل أنك لاحظت اتجاهًا يتمثل في التخلي المتكرر عن سلة التسوق. بدلاً من تبادل الأفكار حول ماهية المشكلة بالتحديد، يمكنك التركيز على تحليل وتحسين نقاط الاتصال التي تؤدي إلى الخروج. ربما لم تقدم طرق دفع كافية. أو أن عملية الدفع الخاصة بك مربكة للغاية.

كيف أقوم بعملية تخطيط الرحلة؟

ستبتكر الشركات المختلفة خرائط مختلفة لرحلة العملاء. سيكون لدى عملاء وكالة السيارات نقاط اتصال مختلفة عن عملاء مطور البرامج. ومع ذلك، لا يزال من الممكن تحديد خرائط تجربة العملاء الخاصة بك عن طريق اتباع بعض الخطوات العامة.

يمكن أن تساعدك ميزات مثل تتبع زوار موقع الويب في إنشاء خريطة رحلتك. ومع الأدوات الأخرى، يمكنك الحصول على نظرة شاملة لدورة حياة عميلك من خلال نقاط الاتصال المختلفة.

كيف يمكن أن يساعدك تخطيط الرحلة في تقديم خدمة عملاء جيدة؟

يعد فهم المشاعر الإيجابية والسلبية لعملائك طوال رحلتهم أمرًا ضروريًا لإنشاء أفضل تجربة ممكنة للعملاء. بدون جمع البيانات حول كل نقطة اتصال مع العملاء، يعتمد تحسين خدمة العملاء على الأدلة غير المؤكدة. ادرس البيانات المتاحة لتحسين دعم العملاء وعملية المبيعات الشاملة.

علاوة على ذلك، إذا فهمت مشاعر عملائك ودوافعهم، فيمكنك تحسين عملية المشاركة عن طريق إضافة خدمة أكثر تخصيصًا. لن يقتصر الأمر على زيادة معدل التحويل فحسب، بل ستتمكن أيضًا من بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك.

لنلقي نظرة على المثال التالي.

يتعذر على عميلك العثور على معلومات محددة على موقع الويب الخاص بك. اتضح أن نقاط الاتصال لم يتم تحديدها بشكل صحيح. وبالتالي، فإن تجربة العملاء سيئة، ويتلقى فريق الدعم الخاص بك استفسارات العملاء بخصوص هذه المشكلة. كشركة، تريد تجنب هذه الاستفسارات غير الضرورية قدر الإمكان. إن إنشاء خريطة رحلة أكثر شمولاً ودقة سيساعد عملائك على التنقل في موقع الويب بشكل أفضل. ولذلك، فإنه يقلل من عدد التذاكر التي تتلقاها بخصوص هذه المشكلة.

يمكنك تقليل الاستعلامات المستندة إلى المعلومات عن طريق إضافة بوابة الخدمة الذاتية إلى خريطة رحلة العميل الخاصة بك. يمكنك توجيه عملائك إلى الأسئلة الشائعة التي يمكن الوصول إليها بسهولة، أو مقالات قاعدة المعرفة المفيدة، أو منتديات المجتمع حيث يمكنهم العثور على إجابات لأسئلتهم. إلى جانب جعل العملاء يشعرون بالتمكين، فإنه يقلل أيضًا بشكل كبير من عدد التذاكر التي يتلقاها فريق دعم العملاء.

كيف يساعد برنامج خدمة العملاء في التخطيط لرحلة العملاء لديك؟

على الرغم من أنه قد يكون لديك خريطة مفصلة ودقيقة لرحلة العميل، إلا أنه قد يكون من الصعب على العملاء الوصول إليك. في هذه المرحلة، يصبح حل برنامج خدمة العملاء مفيدًا.

التخطيط لرحلة العميل قد يمنحك نظرة عامة على الأخطا المحتملة التي قد تحدث. يمكنك إصلاح الكثير من الأخطاء من خلال تعديل تصميم موقعك الإلكتروني. ولكن في بعض الأحيان قد لا يكون ذلك كافيًا. أصبح الأهم هذه الأيام هو قابلية الوصول إلى عملائك على كل منصة. لفعل ذلك، يحتاج ممثلو الخدمة لديك إلى برنامج خدمة عملاء، مثل LiveAgent. خصائص مثل الدردشة الفورية قد تساعد عملاءك في إنهاء عملية الشراء خلال رحلتهم. لأنهم بذلك لن يحتاجون إلى الذهاب والعودة أكثر من مرة خلال رحلة الشراء.

شاهد فيديو حول رسم خرائط الرحلة

يعد تخطيط الرحلة أداة لتجربة العميل تُستخدم لتحديد النقاط في رحلة العميل التي يمكن تحسينها. فهو يأخذ في الاعتبار العديد من العوامل، مثل نقاط الضعف لدى العملاء وملاحظاتهم. يعد برنامج مكتب المساعدة LiveAgent عبارة عن مجموعة شاملة لخدمة العملاء تستخدمها المؤسسات لإدارة استفسارات العملاء ودعم التذاكر والشكاوى بشكل فعال. يمكّن هذا البرنامج أعضاء الفريق من أتمتة سير العمل والعمليات حتى يتمكن العملاء من العثور بسرعة على حلول لمشكلاتهم. معًا، يوفر برنامج تخطيط الرحلات وبرنامج مكتب المساعدة LiveAgent مزيجًا قويًا من الأدوات والتحليلات التي تركز على العملاء لمساعدة الشركات على تحقيق أقصى استفادة من علاقاتها مع العملاء.