مدة الحديث

Unfortunately, average talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

How do you measure the average talk time?

إن معدل مدة الحديث عبارة عن معدل عدد الدقائق/الثواني التي يستغرقها الوكيل في الحديث إلى زبون عبر الهاتف. وهو الوقت الذي يقضيه الوكلاء بشكل أساسي في الحديث إلى الزبائن.

لحساب متوسط مدة الحديث في مركز اتصال، عليك أن تقوم بحساب مجموع متوسط الحديث خلال كافة المكالمات ومن ثم تقسيمها على إجمالي عدد المكالمات المكتملة. وتبدو صيغة المعادلة كالتالي:

                                       (مدة الحديث خلال المكالمة أ + مدة الحديث خلال المكالمة ب + … + مدة الحديث خلال المكالمة س)

متوسط مدة الحديث =     ———————————————————————————-

                                                           إجمالي عدد المكالمات المتلقاة

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

A high value for this metric may indicate that agents have issues with average call time and call handling and may need additional system training. Typically, when call handling times are higher than the target KPI, call center managers may attribute it to higher hold times or call wrap-up times. However, by looking at just the amount of time an agent spends in an actual conversation with a customer, call center managers may identify agents who require more call control training. 

وبالمجمل، فإن مدة الحديث مقياس ينبغي أن لا يُنظر إليه بمعزل عن غيره من المتغيرات. ولضمان إنتاجية وأداء ومستويات خدمة عملاء ذات كفاءة عالية، يجب على مدراء مركز الاتصال أن لا يفغلوا عن أي من مقاييس ومؤشرات أداء مركز الاتصال.

What is the difference between average talk time and average handle time?

يمكن الخلط في كثير من الأحيان بين معدل مدة الحديث ومعدل مدة المعاملة. وبالتالي، فإن معرفة الفرق بين هذين المعيارين مهم جدًا. ويستخدم كلا المقياسين؛ معدل مدة الحديث (ATT)، ومعدل مدة المعاملة (AHT) لقياس المدة التي يستغرقها ممثلو مركز الاتصال في التفاعل مع الزبون، إلا أنهم يختلفان من حيث صيغة المعادلة والنتيجة النهائية.

بينما يعد معدل مدة الحديث الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحديث مع الزبون ببساطة، يتناول معدل مدة المعاملة كل شيء منذ بدء الزبون المكالمة وحتى انتهاء المكالمة. ويشمل ذلك أوقات الانتظار، وتحويلات المكالمات، وأعمال التي يتطلبها اختتام المكالمة لحل مشكلة الزبون وإغلاق القضية. وبالتالي، يكون مدة حديث مركز الاتصال جزءًا فقط من صيغة معدل مدة المعاملة ككل.

                                              إجمالي مدة الحديث + إجمالي مدة تعليق المكالمة + إجمالي مدة اختتام المكالمة)

متوسط مدة المعاملة =     —————————————————————————-

                                                           إجمالي عدد المكالمات المتلقاة

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

• Call routing 
• Streamlining multiple channels like email, live chat, or video call into one unified communications platform. 
• Enhancing the capabilities of your call center by integrating with a third-party CRM software.
• Analytics and reporting