مدير التصعيد

مدير التصعيد يقوم بتطبيق خطط الشركة للتصعيد. وصف وظيفتهم يتضمن ايضاً الحفاظ على وتحسين خطوات التصعيد الحالية. هؤلاء الوكلاء يضمنوا ان كل طلب عميل تم تكليفه الى الفريق المناسب والى درجة السلطة المناسبة.

بسبب خبرتهم، يمكنهم حل المشاكل المعقدة بسرعة وبكفاءة. يمكنهم إدارة مشكلات العملاء الصعبة لموظفين خدمة العملاء الاخرين.

يقوموا ايضاً بتحليل قياسات أداء التصعيد واتجاهات الجودة كل فترة. بناء على ما يجدوه، يمكنهم اعطاء نصائح قيمة لتطوير العمليات والمنتج.

لماذا يعد مدير التصعيد مهم في خدمة العملاء؟

خدمة العملاء لا تخلو من الثغرات. يجب استخدام إجراءات التصعيد لحل هذه الثغرات على الفور من أجل تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء. هنا يأتي دور مدير التصعيد.

مدير التصعيد يضمن ان عملية إدارة التصعيد الكلية في فريق خدمة العملاء يتم تطبيقها بشكل جيد. ذلك غالباً ما يتضمن مهام إدارة التصعيد من تحديد قواعد التصعيد، وتمكين التصعيد من خلال قنوات التواصل المختارة، الخ.

تطوير الموظفين يعد أساسي لجودة الخدمة التي يقوم وكلائك بإيصالها. مدير التصعيد يلعب دور كبير في تزويد العملاء بالتدريب لتحسين مستوى مهاراتهم ومساعدتهم على التعامل أكثر مع مشاكل العملاء المعقدة.

تتبع أداء العمليات يعد مهم في خدمة العملاء. مدير التصعيد الجيد يتتبع تأثير عمليات التصعيد في فريق خدمة العملاء.

كيف تكون مدير تصعيد

دور مدير التصعيد هو دور خبير يحتاج الى مهارات تواصل على المستوى التنفيذي للتواصل بفعالية مع كبار موظفين الإدارة وموظفين خدمة العملاء الاخرين.

ذلك يتضمن إدارة تصعيدات العملاء. بالتالي، لو كنت تريد ان تكون مدير تصعيد، انت تحتاج ان تبدأ بتقييم مستوى تعليمك. أغلب الشركات تطلب منك ان يكون لديك على الأقل شهادة بكالوريوس في مجال متعلق.

لنفترض أن لديك شهادة الثانوية العامة أو شهادة تطوير تعليم عام. في هذه الحالة، قد تحصل أيضًا على فرصة لكونك مدير تصعيد يتمتع بخبرة عمل كافية في الأدوار المتعلقة بخدمة العملاء أو المجالات المماثلة. عادة، ستكون ماهرًا في حل المشكلات المعقدة وتمتلك مهارات قيادية عالية الجودة.

هل لديك فضول في ان تعرف كم يكسب مدير التصعيد؟

يحصلوا على متوسط راتب حوالي 43،401$ في السنة.

5 أفضل ممارسات لمدير التصعيد

اليك 5 من افضل الممارسات التي يمكن ان تساعد مدير التصعيد ان يقوم بمهامه بشكل فعال:

1. فهم قيمة العميل بالنسبة لعملك

العملاء السعداء يصنعوا عمل ناجح. لذلك، إرضاء العملاء يجب ان يكون أولوية قصوى. لذلك تعد عمليات التصعيد ضرورية في المقام الأول. بالرغم من ذلك، فأن إرضاء العملاء يتضمن ايضاً فهم احتياجاتهم والقيمة التي يحققوها لعملك.

كمدير تصعيد، ذلك الفهم يشكل أساس كل نشاط تقوم به ويساعدك على القيام بقرارات مركزة فقط على العميل.

2. انشاء اتفاقية مستوى الخدمة للوكلاء ليتبعوها

في خدمة العملاء ، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد أو اتفاقية تحدد مستوى الخدمة المتوقع من وكلاء خدمة العملاء. على سبيل المثال، إذا كنت تتوقع أن يطلب وكلاء مركز الاتصال دائمًا تفاصيل الاتصال بالعميل وتسجيلها في بداية كل مكالمة، يجب ان تحددها في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، وسيصبح ذلك مطلبًا ملزمًا للفريق.

فأنها تعتبر طريق رائعة لتثبيت المعايير، والاساسات، والمؤشرات القابلة للقياس لوكلاء خدمة العملاء، خصوصًا في بيئات مكتب مساعدة دعم تكنولوجيا المعلومات. اتفاقيات مستوى الخدمة تساعد ايضاً مديرين التصعيد على وضع أولوية للمشاكل، وجعل الأمر أسهل للوكلاء ان يعرفوا أي منهم يحتاج لتدخل فوري.

3. قم بتزويد الوكلاء لإدارة المشاكل المصعدة

للحصول على افضل نتائج من فريقك، انت ستحتاج ان تزودهم بالأدوات المطلوبة. تلك الأدوات يمكن ان تكون أدوات برامج او أجهزة.

كل فريق خدمة عملاء يؤدي افضل ببرنامج مكتب مساعدة مثل LiveAgent. بمزايا ستجعل الامر اسهل في إدارة المشاكل المصعدة بغض النظر عن قناة التواصل، فذلك يجعل الأمر أسهل بالنسبة لك كمدير تصعيد.

يمكن للأدوات المادية مثل سماعات إلغاء الضوضاء أيضًا تحسين جودة خدمتك، خاصةً إذا كان وكلاؤك يعملون عن بُعد.

4. درب الوكلاء على إدارة المشاكل المعقدة

بعيداً عن التأكد من ان وكلائك مزودين بالأدوات المهمة، فمعرفتهم ومستوى مهاراتهم ايضاً لهم دور أساسي في أدائهم. لذلك يعد التدريب ضروري.

التركيز الرئيسي لمدير التصعيد هو التأكد من وجود أقل عدد ممكن من المشكلات التي يجب تصعيدها. الوكلاء، ولا سيما المندوبون الذين يواجهون العملاء، هم الاتصال الأولي للعملاء بفريق خدمة العملاء. كلما زاد عدد المشكلات التي يمكنهم حلها ، قلت المشكلات المتصاعدة. هذا هو سبب أهمية تدريبهم على التعامل مع المواقف المعقدة.

تدريب الوكلاء على المهارات الناعمة مثل التعاطف، والاستماع النشاط، والتواصل الواضح، والتوكيد، وأخذ المسؤولية ممكن ان يساعدهم على إيصال خدمة أفضل للعملاء وجعل الفريق ككل أكثر فعالية.

5. استخدم الموجودات من التصعيدات لتحسين تفاعل العملاء

لتجنب نفس المشاكل التي تؤدي الى المشكال المصعدة، التطور المستمر يعد امر مفتاحي. لذلك يجب عليك دائما متابعة وتسجيل كل السيناريوهات المصعدة. عن طريق القيام بذلك، يمكنك بسهولة تحديد الهفوات الشائعة التي تؤدي الى مشاكل العملاء المصعدة.

ستتمكن أيضًا من تقديم توصيات لأعضاء فريقك وفريق إدارة الشركة لتحسين العمليات أو المنتجات. سيؤدي ذلك إلى وضع الشركة على الطريق المؤدي إلى تحسين خدمة العملاء.