لحظة الحقيقة

تجربة العلامة التجارية للعميل يمكن ان تصنع او تكسر علاقة العمل في اي لحظة من لحظات الحقيقة. يمكنها ايضاً ان تحدد اذا كان العميل الحالي سيرحل ام سيبقى وفياً لعلامتك التجارية.

بينما هناك العديد من نقاط التواصل خلال رحلة العميل، ليس كل منهم لديهم تأثير حقيقي على نجاح العلامة التجارية. لذلك قم بإنشاء او تحديد لحظة الحقيقة الخاصة بك، ابحث عن نقاط التواصل التي يمكن ان تترك انطباع دائم على عملائك.

عن طريق سؤال الأسئلة من خلال استطلاعات الرأي والحصول على انطباعات وأفكار من مجتمع المستخدمين، يمكنك تحديد نقاط الضعف المحتملة التي يمكن ان تكون مرتبطة بتلك التفاعلات.

ما هى الخمسة مراحل للحظات الحقيقة؟

الخمسة مراحل للحظات الحقيقة مبنية على أجزاء مختلفة لرحلة العميل. فهي تبدأ عندما يدرك عميلك انه يحتاج للمنتج او الخدمة حتى نقطة التحول.

لحظة الحقيقة الأقل من الصفر (

في فهم أهمية مراحل الحقيقة الخمسة لحظة بلحظة، من الواضح أن تحديد هذه النقاط الحاسمة في تفاعل عملائك مع علامتك التجارية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على العملاء بشكل فعال. أول هذه المراحل هى لحظة أقل من الصفر للحقيقة، الذي يمثل أقرب نقطة في رحلة العميل حيث يدرك الفرد حاجته إلى منتج أو خدمة.

في هذه المرحلة، يكون هذا الشخص عميل محتمل وعادة ما يتفاعل مع الإعلانات، ومشاركات وسائل التواصل الاجتماعي، أو رسائل البريد الإلكتروني من العلامات التجارية ذات الصلة أثناء البحث عن المنتج أو الخدمة للاستخدام. يصبح هذا الوقت مناسبًا لعلامتك التجارية لاستخدام خدمات وكلاء خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم محتوى تسويق مستهدف من خلال مختلف القنوات، مما يؤثر إيجابيًا على عملية اتخاذ القرار لديهم.

لحظة الحقيقة الصفرية (ZMOT)

في تلك المرحلة، الفرد يكون مطلع على علامتك التجارية بالفعل ولكنه يحتاج لمعلومات إضافية لأخذ قرار الشراء. التعبير لحظة الحقيقة الحقيقة الصفرية تمت صياغته من جوجل ليتضمن تأثير الإنترنت على سلوك الشراء للعميل.

بحسب فكر مع جوجل، 53% من المتسوقين يقومون ببحثهم قبل القيام بقرار شراء. ولذلك، التقييمات على الإنترنت تلعب دور كبير في اقناع العملاء المحتملين ان يختاروا علامتك التجارية بدلاً من الآخرين. تقديم معلومات مناسبة عن المنتجات او الخدمات تعطي لعلامتك التجارية ايضاً ميزة تنافسية.

لحظة الحقيقة الأولى (FMOT)

 لحظة الحقيقة الأولى تشير الى أول 3-7 ثوان من تواصل العميل مع منتجك او خدمتك سواء عن طريق الإنترنت او في متجر حقيقي. تعد تلك هى لحظة التحول الحقيقية للتسويقين.

لحظة الحقيقة الثانية (SMOT)

لحظة الحقيقة تلك تشير الى التجربة الخاصة بالعميل بعد الشراء. وهى تقرر قرار الشراء المستقبلي للعميل. لو كان للعميل تجربة جيدة في استخدام المنتج، سيقومون غالباً بإختيار نفس العلامة التجارية مرة أخرى. الأكثر من ذلك، قد يقوموا باقتراح المنتج على دوائرهم الإجتماعية.

لحظة الحقيقة المطلقة (UMOT)

عندما يقوم العميل الخاص بك بنشر محتوى رد فعل بعد تجربة مع علامتك التجارية، فهم في لحظة الحقيقة المطلقة. قد يكون ذلك تقييم او منشور وسائل تواصل اجتماعي على مدى استمتاعهم بمنتجك او خدماتك. هذا شكل من أشكال الترويج للعلامة التجارية الذي يجذب آفاقًا جديدة لعلامتك التجارية.
يمكن أن يؤثر أيضًا على مدى قدرة العلامة التجارية على إشراك العملاء المحتملين في لحظات الحقيقة الصفرية. وذلك لأن التقييمات الاجتماعية والمحتوى الذي ينشئه المستخدم يمثلان مصدرًا رئيسيًا للمعلومات للأشخاص عند بحثهم عن منتجات أو خدمات العلامة التجارية.

لماذا تشكل لحظة الحقيقة فرقاً؟

تحديد تلك النقاط في تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية هو عامل رئيسي في الحفاظ على العميل. مع وجود العديد من العلامات التجارية التي تنتج منتجات مشابهة لنفس السوق، تحتاج لميزة تنافسية لتشكل فرقاً.

رؤية عملائك لعلامتك التجارية مبني على قدرتك على إشراكهم في نقاط التواصل الرئيسية. على سبيل المثال، لو كنت تقدم منتج غير ملموس، فجودة خدمة العملاء لديك ستحدد رؤية عملائك لعلامتك التجارية. ذلك سيحدد وضعك في السوق.

امثلة على لحظات الحقيقة

لحظات الحقيقة تطبق على العلامات التجارية للعملاء، ولنظام الأعمال للأعمال. اليك مثالين رئيسين يحدثوا مع الأعمال للأعمال والأعمال للعملاء على الترتيب:

عملية التأهيل عملاء الأعمال للأعمال

تجربة عملية التأهيل هى مثال حقيقي على لحظة الحقيقة الثانية (SMOT). فهي تنشئ انطباع بعيد المدى يؤثر على علاقة العميل بالعلامة التجارية خلال رحلة العميل. وهى تحدد كيف يرى العميل الشركة ويتفاعل معها في المستقبل.

العملاء الذين يتم تأهيلهم بشكل جيد غالباً ما سيقومون بتجديد اشتراكهم بشكل أسرع او ترقية خطة اشتراكهم. على النقيض، العملاء الذين يمروا بمرحلة تأهيل أقل فعالية لن يتعلموا ابداً كيف يستفيدوا من المنتج بأقصى درجة. ولن يجدوا غالباً سبب يقودهم لتجديد اشتراكهم او ترقية خطط اشتراكهم.

لإنشاء افضل انطباع اثناء لحظة الحقيقة تلك، شركات الأعمال للأعمال تضمن انها لديها خدمة عملاء فعالة.

العملاء يجب ان يكونوا قادرين على الوصول لوكلاء رعاية العملاء في وقت احتياجهم للمساعدة او لديهم اسئلة.

تأهيل عميل الأعمال للعملاء.

افترض ان شخصاً قد زار متجر وشاهد المنتج على العرض. 

عندما يلتقط المنتج سيشكل انطباع يمكن ان يقوده الى شراءه او وضعه مرة أخرى على الرف.

امثلة أخرى:

• مشاهدة اعلان منتج على التلفزيون (
• الحصول على عرض توضيحي للمنتج (FMOT)
• تجربة عينة منتج في متجر (FMOT)

• التحدث مع ممثلين العملاء على الهاتف (SMOT)

• ان يقوم عميل بنشر تقييم لمنتج على المدونة الخاصة بهم (UMOT)