مركز الاتصالات الواردة

بعض خدمات مركز الاتصالات الواردة الأكثر شيوعًا هي:

نظرًا لأن الوكلاء يتعاملون مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة ، فإن المقاييس الرئيسية للنجاح لمراكز الاتصال الواردة هي حل الاتصال الأول ، ومتوسط سرعة الرد ، ووقت المعالجة ، ومعدل المكالمات المهجورة ، ودرجة رضا العملاء ، وإنتاجية الوكيل.

فوائد استخدام برنامج مركز الاتصالات الواردة

على الرغم من الاستخدام المتزايد لقنوات الاتصال الرقمية ، تظهر العديد من الأبحاث أن الهاتف لا يزال قناة خدمة العملاء الأكثر استخدامًا لغالبية المستهلكين اليوم. في الواقع ، أكثر من 50٪ من العملاء في جميع الفئات العمرية يستخدمون الهاتف عادةً للتواصل مع فريق خدمة العملاء ، وفقًا لدراسة حديثة.

باستخدام برنامج مركز الاتصال الداخلي الاحترافي ، يمكن للشركات إدارة عدد كبير من المكالمات الواردة بكفاءة وتوفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء. تضمن الميزات المتقدمة مثل IVR وتوجيه المكالمات الذكي تقليل أوقات الانتظار للعملاء ، والدعم المخصص ، وتحسين درجات رضا المتصل ، وسير عمل أكثر بساطة لخدمة العملاء للشركات. يعمل برنامج مركز الاتصال الداخلي أيضًا على تسهيل مراقبة أداء الوكيل من خلال أدوات التحليلات المضمنة وتكاليف الدعم التي يتم التحكم فيها.

بفضل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ووظائف توجيه المكالمات الآلية الذكية لأنظمة مراكز الاتصال الواردة ، يتم توجيه مكالمات العملاء إلى الوكلاء أو الأقسام المناسبة. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يساعد IVR في تقليل حجم المكالمات الواردة ، وأوقات الانتظار ، ووقت التعامل مع المكالمات ، وتحديد أولويات المكالمات بناءً على القيمة. علاوة على ذلك ، فهو يزيد من دقة الاتصال الأول ويقلل من تكاليف التشغيل.

كيف يمكنك إعداد مركز الاتصالات الواردة في LiveAgent؟

يمكن إعداد مركز الاتصالات الواردة لـ LiveAgent في غضون دقائق.

1. قم بتسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك وانقر فوق اتصال

2. انقر فوق أرقام

3. انقر فوق زر “إنشاء” البرتقالي

4. حدد مزود خدمة VOIP (موفر VOIP الذي اشتريت منه رقم هاتفك)

5. أدخل اسمًا (يمكن أن يكون أي شيء ، فقط ليساعدك على تذكر الرقم)

6. حدد القسم الذي سيتم توجيه المكالمات الواردة إليه من رقم الهاتف هذا

7. أدخل بادئة الطلب

8. حدد خانة الاختيار لتسجيل المكالمات إذا كنت تريد تسجيل جميع المكالمات الواردة / الصادرة من رقم الهاتف هذا

9. اكتب بيانات الاعتماد الخاصة بك من مزود خدمة VOIP (اسم المضيف واسم المستخدم وكلمة المرور)

10. انقر فوق إضافة

إذا تمت إضافة رقم الهاتف بنجاح وكان نشطًا ، فسيظهر بجانبه نقطة خضراء.

11. بعد ذلك ، انقر فوق الزر Edit وانقر فوق IVR.

قم بإعداد رسائل الترحيب / الرد الصوتي التفاعلي باستخدام هذا الدليل IVR (رسائل الترحيب / غير المتصلة).

12. بعد الانتهاء من إعداد الرد الصوتي التفاعلي ، انقر فوق تكوين

13. انقر فوق اتصال

14. انقر فوق الإعدادات

15. قم بتعديل الإعدادات وفقًا لتفضيلاتك وانقر فوق حفظ

16. استخدم هذا الدليل لإضافة هواتف الأجهزة والبرامج الخاصة بك إلى شاشة “الأجهزة”

17. بعد ذلك ، قم بإعادة توجيه هذا الدليل إلى وكلائك حتى يتمكنوا من إعداد الأجهزة المفضلة للرد على المكالمات

ما هي ميزات مركز الاتصالات الواردة التي يمتلكها LiveAgent؟

يأتي حل مكتب المساعدة متعدد القنوات من LiveAgent مزودًا بوظائف مركز الاتصال المدمجة ومجموعة كاملة من ميزات مركز الاتصالات الواردة التي تمكن فريق الدعم الخاص بك من التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة مع الحفاظ على مستويات رضا العملاء عالية.

التوجيه الذكي للمكالمات

من خلال توجيه مكالمات LiveAgent ، يتم توجيه مكالمات العملاء الواردة إما إلى وكيل متفرغ بأولوية قصوى وأطول وقت منذ آخر مكالمة أو بشكل عشوائي إلى أحد الوكلاء المتاحين حاليًا لالتقاط المكالمات. يمكن للوكلاء أيضًا اختيار توجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي ، مثل الهاتف الخلوي ، مما يسمح لهم بمواصلة تقديم الدعم أثناء التنقل ، أو على الجهاز المفضل.

أداة مصمم IVR

يتميز LiveAgent بأداة تصميم IVR شاملة عبر الإنترنت يمكن لأي شخص (حتى بدون معرفة تقنية) استخدامها لإنشاء أشجار IVR الخاصة بهم بسهولة. يمكنك حرفياً إنشاء شجرة IVR مخصصة من البداية مباشرةً في لوحة معلومات LiveAgent ، بما في ذلك تسجيل ملفات الصوت الخاصة بك أو تحميلها في الشجرة. يمكن لشجرة الرد الصوتي التفاعلي المصممة جيدًا أن تجعل وصول العملاء إلى القسم أو الشخص المناسب أبسط وأسرع.

مكالمات فيديو

إذا كنت بحاجة إلى طريقة أكثر خصوصية للتواصل مع العملاء ، فيمكنك استخدام مكالمة فيديو مباشرة تعمل تمامًا مثل مكالمة Skype العادية. تعتمد مكالمة الفيديو الخاصة بـ LiveAgent على المتصفح بالكامل ، لذا لا داعي لتثبيت أي تطبيقات خارجية تابعة لجهات خارجية. يمكن لوكلائك الرد على مكالمات الفيديو مباشرة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم (ليست هناك حاجة للهاتف). بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم الدردشة في وقت واحد مع المتصلين لضمان دعم أسرع وأكثر كفاءة.

تسجيل مكالمات غير محدود

يتيح لك برنامج مركز الاتصال الوارد من LiveAgent إمكانية تسجيل مكالمات العملاء الواردة وتخزينها وتشغيلها بأمان دون الحاجة إلى برنامج إضافي لتسجيل المكالمات. يضمن لك ذلك عدم تفويت أي إيقاع على التفاصيل المهمة التي تتم مشاركتها أثناء أي مكالمة. استخدم تسجيلات مكالمات غير محدودة لتحسين جودة الدعم الخاص بك ، لأغراض التدريب أو الأمان أو الامتثال.

رد تلقائي

من خلال وظيفة رد الاتصال التلقائي لـ LiveAgent ، سيتمكن عملاؤك من طلب رد اتصال تلقائي بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار قيد الانتظار عندما يكون خط الدعم الخاص بك مشغولاً. يزيد وجود وظيفة رد الاتصال التلقائي من رضا العملاء ، ويقلل من معدلات المكالمات المهجورة ، ويزيد من إنتاجية الوكيل حيث لن يضطر الوكلاء إلى طلب الأرقام التي تطلب إعادة الاتصال يدويًا.

تحويلات المكالمات

يقدم حل مركز الاتصالات الواردة من LiveAgent تحويلات المكالمات الموجهة. تتيح هذه الوظيفة للوكلاء وضع المتصلين الوافدين قيد الانتظار ، والتواصل مع زميل مناسب وإعطائهم لمحة عن الموضوع ، وتحويل المكالمة إلى الوكيل الجديد ، أو بدلاً من ذلك ، العودة إلى المتصل إذا لم يتمكن الوكيل الجديد من مساعدتهم. توفر هذه الميزة حلًا سلسًا للمشكلة وتضمن رضا العملاء بشكل أفضل.

المكالمات الداخلية

يدعم LiveAgent مكالمات داخلية مجانية غير محدودة بين جميع وكلاء مركز الاتصال عبر الإنترنت. في حالة احتياج وكلاؤك إلى يد المساعدة من الزملاء ، يمكنهم على الفور بدء مكالمات داخلية مباشرة من واجهة التذاكر. تتيح هذه الميزة المضمنة مباشرةً في LiveAgent للوكلاء الحصول على المساعدة في وقت قصير جدًا.

إعداد التقارير والتحليلات

تتعقب وحدة التحليلات المضمنة في LiveAgent مجموعة متنوعة من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية ويمكنها إنشاء العديد من التقارير. من خلال مراجعتها باستمرار ، يمكنك تحديد الثغرات في أداء مركز الاتصال الداخلي وتحسين جودة الدعم بناءً على الرؤى القابلة للتنفيذ التي تجدها. على سبيل المثال ، يمكن أن تُظهر التحليلات أن الوكلاء يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، وأن هناك حاجة للمزيد من الموظفين لتلبية حجم المكالمات ، وما إلى ذلك.