التهدئة

يتعين على وكلاء خدمة العملاء التعامل مع حالات العدوان العصبي كل يوم. العدوان الغاضب هو الموقف الذي يكون فيه العميل عدوانيًا بسبب الإحباط الذي عانوه من استخدام منتجك أو خدمتك. نظرًا لأن هذه الحالات لا يمكن تجنبها، فإن عملية التوظيف المثالية تتضمن عادةً التدريب على التهدئة اللفظية.

تدريب التهدئة اللفظية يزود الوكلاء بمهارة التعامل مع الأنماط المختلفة لشكاوى العملاء. التدريب يركز على نبرة الصوت، وكيفية تشكيل جملك، من بين أشياء أخرى.

3 مراحل للتهدئة

باستخدام نهج طبي، هناك ثلاثة مراحل للتهدئة: التخفيف، طعم الجلد العقلي، ورفع الأوكسيتوسين وخفض مستويات الكورتيزول

• التخفيف يشير إلى مرحلة الأزمة حيث يبدأ العميل في التنفيس عن إحباطه أثناء حديثه معك. في هذه المرحلة، اسمح لهم بالتحدث دون مقاطعة. خلال هذه المرحلة استمع إليهم بفاعلية وقم بالتصديق على مشاعرهم.

• طعم الجلد العقلي هو النقطة التي نجحت فيها من نزع سلاح العميل بمهارة. في تلك النقطة، يمكنك التدخل في تفكيرهم وتهدئة عقولهم عن طريق طمأنتهم أكثر.

• المرحلة الأخيرة، والتي تقارن مستويات الأوكسيتوسين والكورتيزول في العميل، هى عندما يبدأ العميل في الشعور بأنه مسموع ومتصل مع وكيل خدمة العملاء. في تلك النقطة، العميل يجب ان يكون هادئ.

أمثلة على التهدئة

مثال لسيناريو تعد فيه التهدئة مهمة هى عندما يتصل عميل غاضب بخدمة العملاء للتقرير عن حالة كارثية. الوكيل يبدأ عملية التهدئة عن طريق الاستماع النشط لتنفيس العميل عن نفسه لبضعة ثواني.

فهم يتحققوا من مشاعر العميل وربما يقولوا شيء مثل، “انا أفهم لماذا تشعر بذلك الشعور”. ذلك الشعور بالتعاطف والتصديق يتحكم في الوضع الفوري ويهدئ العميل بشكل كبير.

لتوضيح المشكلة، الوكيل يمكن ان يسأل ايضاً بضعة أسئلة. في تلك النقطة، العميل يمكن ان يتعاون مع الوكيل لإخراج حل للمشكلة.

لماذا تعد عملية التهدئة صعبة للغاية؟

التهدئة تعد صعبة لأنها تحتاج ان يقوموا وكلاء خدمة العملاء باستخدام عمليات ضد ردود فعل البشر الطبيعية لإدارة مشاكل العملاء.

يعد الأمر صعباً ان تحافظ على هدوئك وتبقى محترفاً عندما تتعامل مع عميل وقع. لذلك تحتاج وظيفة خدمة العملاء الى استخدام تقنيات التهدئة عن طريق التدريب والتمرين المستمر.

في النهاية، رد الوكيل على العميل الغير راضي يحدد اذا كان سيستمر مع العلامة التجارية ام سيظل في غضبه ويذهب للمنافسون.

هل تعمل تقنيات التهدئة؟

غالباً، عندما يقوم وكلاء العملاء بالتعامل مع العملاء الغاضبون باستخدام تقنيات التهدئة، يمكنهم تهدئتهم، حل مشاكلهم، ومنع التداخلات العنيفة.

تقنيات التهدئة مثل اظهار التعاطف، والاستماع النشط، الحفاظ على واجهة هادئة، من بين أمور أخرى، تقطع شوطًا طويلاً لتبسيط عملية الحل وتحقيق رضا العملاء.

بالرغم من ان الامر نادر، بعد العملاء لا يتم تهدئتهم بسهولة. في بعض الحالات، قد يحتاج الأمر أكثر من محاولة تهدئة لتهدئة العميل. لو لم تنجح التقنية في البداية، من المهم البقاء هادئاً وإعادة العملية حتى ينجح الأمر.

ما هى تقنيات التهدئة الفعالة لممثلين خدمة العملاء؟

الشركات تحتاج لتدريب ممثلين خدمة العملاء على تقنيات التهدئة لمساعدتهم على التعامل مع العملاء الغاضبون بفاعلية. اغلب الشركات تقوم بتضمين ذلك التدريب في خلال عملية التهيئة وإعداد الموظفين.

الأهم من ذلك، وكلاء خدمة العملاء يجب ان يكونوا مهتمين باستخدام تلك المهارات المكتسبة في عملهم كل يوم. تلك هى الطريقة الوحيدة التي يمكنهم الاستفادة منها وتطبيقها عند الحاجة.

اليك بعض من تقنيات التهدئة الفعالة التي يمكنك استخدامها:

الحفاظ على هدوئك

بغض النظر عن مدى انزعاج العميل ، يجب على وكيل خدمة العملاء الحفاظ على واجهة هادئة طوال المحادثة. ذلك يضعك في أفضل وضع للتعامل مع مخاوفهم بشكل احترافي وجعلهم يثقون بقدرتك على حل مخاوفهم.

يمكنك بسهولة اظهار هدوئك عن طريق نبرة صوتك. اذا كانت تقابل العميل شخصياً فتعبيرات وجهك يجب ان تظهر ايضاً انك هادئ وواثق من قدرتك على حل مشكلتهم. عند التحدث بصوت هادئ، يكون العميل أكثر ميولاً للهدوء وسيكون أكثر واقعية.

الاستماع النشط

بدلا من مقاطعة العميل بكلمات متعالية او أي كلمات على العموم، استمع لهم بدون مقاطعة. عن طريق الاستماع النشط لهم، انت تعطيهم قناة للتنفيس عن مضايقتهم. وستعطيهم الدعم ايضاً عن طريق جعلهم يشعروا أنهم مسموعين.

الاستماع النشط يساعدك ايضاً على معرفة سبب مضايقة العميل وافضل طريقة لحل الأمر.

اظهر تعاطفك

اثناء استماعك النشط للعميل، اظهر التعاطف عن طريق الإقرار بمشاكلهم وسؤال أسئلة لتوضيح المشكلة. قم بطمأنتهم ايضاً انك ستحل مشاكلهم.

موقف التعاطف  ستساعد العميل على ان يشعر انه مفهوم وسيتعاون معك بشكل أفضل.

تابع بحل

مهما كان حجم مضايقة العميل عندما يتصلوا بخدمة العملاء، فهم في النهاية يبحثوا عن حلول. بأسرع طريقة تقدر عليهم، قدم لهم حل لشكوى العميل. ذلك سيقوم على الفور بتهدئة الوضع.

هناك الكثير من الطرق لحل الموقف. سواء كان الأمر يتعلق بحل مشكلة معينة بحل مرض ، أو التخلص من مشكلة ، أو حتى إعطاء خصومات للعملاء كاعتذار، يجب اختيار كل حل لموقف معين.

كيف يمكن ان يساعد برنامج مكتب المساعدة على تهدئة الوضع؟

في تهدئة الوضع، من المهم ايضاً ان يكون الوكيل الحالي مدرك عندما تحتاج مشكلة العميل لتدخل من وكيل أكبر بمهارات وسلطات أكبر. بعض المشاكل قد تحتاج معرفة تقنية ويجب ان يتم تحويلها الى فريق الدعم التقني.

في تلك الحالات، التصعيد يكون ضروري للحل السريع لمشاكل العملاء. اليك بعض الطرق التي يمكن لبرنامج مكت المساعدة ان يسهل في إدارة التصعيدات:

إدارة التصعيد عن طريق إصدار التذاكر

برنامج مكتب المساعدة يأتي بمزايا إصدار تذاكر تساعد فريق خدمة العملاء لديك على تنظيم وإدارة طلبات العملاء. وهو يفعل ذلك عن طريق جمع الطلبات من كل قنوات التواصل وتحويلهم الى تذاكر دعم.

يقوم النظام بعد ذلك بتعيين التذاكر إلى الشخص أو الفريق المناسب وفقًا للأولويات المحددة في اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك دون فقد أي معلومات حيوية.

نظام إصدار التذاكر يسمح لك ايضاً بحفظ المعلومات المهمة عن عملائك. بذلك، فهو يخدم كمصدر لرؤى إدارة علاقات العملاء والتي يمكن بها تحسين ولاء ورضا العملاء.

إدارة التصعيد عن طريق مركز الاتصال

عندما يقوم عميل بالاتصال بمركز اتصال، اول تواصل لهم يمكن ان لا يتم حل شكواهم فيه. في تلك الحالات، مكالمة العميل يجب ان يتم تحويلها الى وكيل او فريق أخر للحل المناسب.

برنامج مكتب مساعدة العملاء يساعدك على إدارة عمليات تحويل المكالمات تلك، خصوصاً لو كان وكلاء مركز الاتصال الخاص بك يعملوا عن بعد.

إدارة التصعيد من خلال الدردشة الحية

في بعض الأحيان ، يسجل العميل شكوى عبر الدردشة المباشرة ولا يكون راضياً عن الحل الذي يحصل عليه من القناة. في مثل هذه الحالات ، يحصلون على خيار التحدث مع الوكيل البشري التالي المتاح. عندما يختارون هذا الخيار، يتم توجيههم تلقائيًا إلى وكيل يتمتع بالخبرة المناسبة للتعامل مع شكاواهم.

إدارة التصعيد عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي

يعد الأمر الان شائعاً للأشخاص ان يتوقعوا دعم عملاء من صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية. بالرغم من ذلك، من المهم جدًا للشركات إدارة هذه الطلبات عبر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية. يقوم مكتب مساعدة العملاء بتحويل كل طلب إلى تذاكر ويوفر قاعدة حيث يمكن الوصول إلى جميع طلبات وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها من قبل الوكيل المناسب.

إدارة التصعيد عن طريق بوابة العميل

بوابة العميل هى أداة خدمة ذاتي تحتوي على منشورات منتدى، وردود الفعل السابقة، والمقالات. وهى تقدم ايضاً طرق للعملاء للتواصل مع بعضهم البعض. فور تعرضهم لعائق يمكنهم البحث في المصادر لحل مشكلتهم او طلب المساعدة من العملاء الاخرين في المنتدى.

علاوة على ذلك، إذا قام وكيل دعم العملاء بتصفح المنتدى ورأى مشكلة معقدة هناك، فيمكنه إنشاء تذكرة وحلها على الفور. يمكن للعملاء تتبع تقدم تذاكرهم في الوقت الفعلي.

بوابة العملاء ايضاً تظهر تاريخ العميل مع خدمة العملاء ويمكن للوكلاء الوصول اليها.

كيف يمكن لتعاون الموظفين ان يساعد في عملية التهدئة؟

تعاون الموظفين الرائع يساعد على تسيير عملية التهدئة. لذلك من المهم ان يكون لديك برنامج مكتب مساعدة خاص بك خصوصاً لو كانوا وكلائك يعملون عن بعد.

بتلك الأداة، ممثلين خدمة العملاء يمكنهم بسهولة التواصل مع بعضهم البعض. يعزز الاتصال علاقة تعاونية تؤدي تلقائيًا إلى زيادة جودة الدعم الذي يقدمونه.

احياناً يحتاج الأمر لأكثر من وكيل واحد لحل مشكلة معقدة. ولكن العميل الغاضب سيغضب أكثر لو قمت بتحويله من وكيل لأخر من اجل حل مشاكلتهم.

ومع ذلك، من خلال تعاون الموظفين، يمكن للوكلاء حل مشكلة بشكل جماعي لتخفيف الموقف على الفور. وهذا بدوره يؤدي إلى تجربة إيجابية للعميل.

شاهد فيديو عن التهدئة

التهدئة هي أداة مهمة لممثلين خدمة العملاء وبرنامج مكتب مساعدة LiveAgent يساعد العملاء في ذلك. LiveAgent يجعل عملية التهدئة أسهل عن طريق تقديم إجابات معلبة تلقائية ويمكن أن يتم تخصيصها بسرعة، وسير العمل بعد المكالمة الذي يساعد الممثلين على تجنب المحفزات وتجميع أفكارهم ونظام تقييم العملاء. كل تلك المزايا تساعد الممثلين بسرعة وبفعالية على تهدئة مواقف اللغط. ذلك يقلل من عدم رضا العملاء وينشئ تجربة إيجابية للعميل ولممثل خدمة العملاء.