إدارة التصعيد

إدارة التصعيد تركز على رضا العملاء. فهي تقوم بترتيب مشاكل خدمة العملاء من حيث الشدة وتعطيهم للموظف او وكيل خدمة العملاء المسؤول.

أغلب الشركات لديها مستند التصعيد الذي يحتوي على عملية إدارة التصعيد لسيناريوهات مختلفة.

عملية إدارة التصعيد يمكن ان تكون رد فعل او استباقية. إدارة التصعيد كرد فعل تتعامل مع مشكلة بعد شكوى العملاء. على النقيض، إدارة التصعيد الاستباقية تهتم بالمشاكل المحتملة قبل حدوثها.

لماذا تعد إدارة التصعيد مهمة في خدمة العملاء؟

مهما كانت جودة خدمة العملاء لديك،، هناك دائماً هفوات تحدث من وقت لأخر. ان يكون لديك استراتيجية لتذاكر الدعم وإدارة تصعيد العملاء يساعد على حل تلك الهفوات في أسرع وقت ممكن.

لماذا قد يكون التصعيد ضروري:

تلك هى فقط من الكثير من السيناريوهات التي قد تتطلب عملية التصعيد.

إدارة التصعيد هو مفتاح بقاء العملاء. لذلك، لا يمكن ان يتم اهماله في نباء شركة مستقرة. وهى ايضاً طريقة فعالة في حل مشاكل العملاء بسرعة.

ولذلك انت يجب ان تستخدم برنامج مكتب مساعدة عملاء التي تضع تكامل إدارة التصعيد في التوظيف. بتلك الطريقة، يمكنك التعامل مع مشاكل العملاء أسرع وتقديم حلول سريعة لهم.

أنواع إدارة التصعيد

أنواع مختلفة من المشاكل تتطلب مسارات تصعيد مختلفة. بناء على ذلك، أدارة التصعيد موجودة في فئتين رئيسيتين:

• وظيفي
• هرمي

إدارة التصعيد الوظيفي

عادة ، يتم تجهيز وكلاء دعم العملاء للتعامل مع النزاعات التقليدية مع العملاء. ومع ذلك، عندما يبلغ العملاء عن مشكلات معقدة لا يستطيع الوكيل معالجتها، يقوم الوكيل بنقلها إلى القسم المناسب. تُعرف العملية بالتصعيد الوظيفي.

إدارة التصعيد الهرمية

في بعض الأحيان ، قد تحدث متعارضات في المنطقة الرمادية حيث لا يكون الوكيل متأكدًا من كيفية حل طلب العميل. بدلاً من تأخير الاستجابة، فإن أفضل إجراء هو نقل الطلب إلى أعلى تسلسل القيادة إلى مشرف. وهذا ما يسمى إدارة التصعيد الهرمي.

إدارة التصعيد الهرمية تطبق ايضاً عندما لا يمكن لقناة دعم أوتوماتيكية حل المشكلة، مثل سيناريو ان لا يقدر روبوت الدردشة على حل المشكلة. في تلك الحالة، الطلب يجب ان يتم نقله الى وكيل حقيقي.

كيف تتعامل مع إدارة التصعيد ببرنامج مكتب مساعدة؟

يمكنك أن تسأل مزايا برنامج التصعيد لإدارة خدمة العملاء. حل مثل LiveAgent ستجعل عملية إدارة التصعيد سلسة. وذلك يضمن أن استفسار كل عميل يتم إدارته بمستوى مناسب للخدمة. اليك طرق مخصصة يمكنك ان تساعد على القيام بذلك:

إدارة التصعيد عن طريق إصدار التذاكر

إصدار التذاكر يعد جزء مهم في برنامج مكتب المساعدة. فهو يساعد فريق خدمة العملاء على إدارة طلبات العملاء بطريقة فعالة ومنظمة. فهو ينشأ كتالوجات لكل طلب عميل يسمى تذكرة.

تذكرة الدعم يمكن ان يتم نقلها بسرعة وبسهولة بين الوكلاء عندما يكون التصعيد ضروري. برنامج LiveAgent على سبيل المثال يقوم بتحويل طلبات خدمة العملاء بشكل أوتوماتيكي الى تذاكر بغض النظر عن التواصل. وهى ايضاً تقوم بتحويل التذاكر الى الوكيل التالي في مسار التصعيد بعد مرور وقت معين بدون حل.

إدارة التصعيد من خلال مركز اتصال

مركز الاتصال هو جزء مركزي في خدمة العميل الذي يدير العديد من الاتصالات الهاتفية من العملاء. تلك الميزة يتم استخدامها غالباً من الشركات التي لديها جهات أتصال عمل كثيرة.

إدارة التصعيد من خلال مراكز الاتصال تتضمن تحويل مكالمات العملاء من وكيل مركز الاتصال الى أخر.

إدارة التصعيد من خلال الدردشة الحية

الدردشة الحية تسمح لك بالتعامل مع استفسارات العملاء عن طريق الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني والاتصالات. ميزة الدردشة الحية تسمح بإدارة التصعيد عن طريق تحويل المحادثات بشكل اوتوماتيكي الى الوكيل المناسب بناء على استفسارات العملاء.

إدارة التصعيد عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي

برنامج مكتب مساعدة LiveAgent يسهل عملية إدارة التصعيد في منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر عن طريق تحويل كل الإشعارات الى تذاكر دعم.

يتم جمع تفاعلات العملاء الخاصة بك من جميع منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى أداة مكتب المساعدة وتحويلها إلى تذاكر يتم نقلها إلى صانعي القرار المناسبين في عملية التصعيد.

إدارة التصعيد عن طريق بوابة العملاء

بوابة العملاء هى أداة خدمة ذاتية تقدم للعملاء وصول كامل للمعلومات يمكن ان يكون متعلق باستفساراتهم. ذلك يعد مفيد بشكل خاص اذا كانت خدمة العملاء تعمل فقط في أيام العمل.

يمكن للعملاء أيضًا الوصول إلى وكيل من خلال البوابة إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من الإجابات على استفساراتهم. في هذا السيناريو ، يتم تصعيد الطلب إلى وكيل. تتيح هذه الميزة أيضًا للعملاء تقديم ملاحظات يمكنك استخدامها لتحسين عمليات الأعمال الداخلية.