الدعم التقني المباشر

كيف يمكنني تقديم الدعم التقني؟

يمكن أن يتم تقديم الدعم التقني المباشر عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة الخاصة بالدعم التقني عبر الإنترنت. ومن أجل تقديم دعم تقني متميز، يستخدم معظم أصحاب الأعمال التجارية برنامج مكتب مساعدة، ومن أشهرها: LiveAgent؛ الذي يعمل على تنظيم عمليات الاتصال وتقديم أدوات متقدمة لوكلاء الدعم التقني.

ما هي أهم الأجزاء التي يتكون منها برنامج الدعم التقني؟

البريد

يتلقى كل عمل تجاري آلاف الرسائل عبر البريد الإلكتروني كل يوم. ويمكنك من خلال LiveAgent أن يحصل وكلاء الدعم التقني على تذاكر بريد موزّعة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تخصيص نماذج البريد من أجل سير عمل أكثر كفاءة فور حصولك على إشعار بتذكرة بريد إلكتروني.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال البريد – LiveAgent.

دردشة الدعم التقني

يفضل المزيد من الزبائن يومًا بعد يوم التواصل من خلال الدردشة الفورية من أجل الحصول على رد أسرع. وهناك الكثير من أزرار الدردشة التي يمكن استخدامها على موقع الويب الخاص بك هذه الأيام. إذًا ما الذي يميز الدردشة الخاصة بـ LiveAgent عن غيرها؟ حسنًا، أولاً؛ يمكنك أن ترى ما يكتبه الزبون حتى قبل أن يقوم بالإرسال، وبالتالي يمكنك إعداد الإجابة مسبقًا. هل يحتاج الزبون مستندات معينة، أو دليلًا إرشاديًا؟ قم بإرفاق المستند أو إرسال روابط مباشرة إليهم. وإذا كنت في حاجة إلى تحويل الزبون إلى قسم آخر فإن الأمر أسهل ما يكون من خلال LiveAgent!

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال الدردشة – LiveAgent.

المكالمات

هل ترِدُك المكالمات على هاتفك وجهاز الحاسوب الخاص بك من الزبائن في نفس الوقت؟ يمكن لـ LiveAgent مساعدتك في توجيه المكالمات إلى حواسيب الوكلاء لديك، وبالتالي يمكنك التخلص من مشكلة التبديل بين الأجهزة، من خلال التعامل مع المكالمات من خلال واجهة واحدة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال المكالمات – LiveAgent.

منصات التواصل الاجتماعي

هل تصلك أسئلة/استفسارات حول منتجات/خدمات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر وفايبر؟ يمكنك من خلال LiveAgent ربط منصات التواصل الاجتماعي هذه والتأكد من أن تبقى على اطلاع دائم بالقضايا والاهتمامات التي تتعلق بشركتك، لأن تفاعل جمهورك/زبائنك أهم من أي وقت مضى. لذا، تتبع وتعامل مع ما يدور حولك على منصات التواصل الاجتماعي من خلال LiveAgent.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال منصات التواصل الاجتماعي – LiveAgent.

المنتدى

إن المنتدى أحد الطرق الجيدة لتقديم مساحة يمكن لزبائنك من خلالها مساعدة بعضهم البعض. ويمكنك من خلال LiveAgent تقديم أكثر من منتدى، وستحصل على إشعارات بكل منشور يقوم الزبائن بنشره. وبالتالي، يمكنك التعامل مع أي مشكلة فورًا.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال المنتدى – LiveAgent.

نماذج الاتصال

يحصل مندوبي خدمة العملاء عبر الإنترنت على الكثير من البريد المهمل في كثير من الأحيان. ولمنع حصول ذلك، قم بتقديم نماذج اتصال لزبائنك، لأنه بذلك يكون بريد دعم العملاء “مخفيًا”. بالإضافة إلى ذلك، فإنك ستحصل على معلومات أكثر حول الزبائن – ذات العلاقة مثل؛ الاسم والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، مما يساعد في تقديم خدمة عملاء أفضل.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فقم بقراءة مقال نماذج الاتصال – LiveAgent.

مكالمات فيديو

قد يكون من الصعب أحيانًا دعم العملاء عبر الإنترنت. يمكن أن تكون القدرة على إظهار أو توجيه العميل من خلال مكالمات الفيديو عبر الإنترنت ميزة كبيرة للعديد من الشركات. لا مزيد من المشاكل في شرح المشكلات الفنية للعملاء ، ما عليك سوى مشاركة شاشتك ومساعدة العميل. 

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فاقرأ LiveAgent – مكالمات الفيديو.

التغذية الراجعة

يعد خيار التغذية الراجعة في LiveAgent طريقة جيدة في معرفة آراء واهتمامات زبائنك. ويمكن لهذا الخيار بسهولة مساعدتك في القيام ببعض التحسينات كل يوم. قم بتخصيص زر للتغذية الراجعة بنفسك من خلال LiveAgent وقم بتطوير ما تقدمه كل يوم!

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فاقرأ LiveAgent – Feedback.

هل أنت مهتم ببرنامج LiveAgent؟ قم بتنزيل النسخة التجريبية لمدة 30 يومًا واحصل على الزبائن من مختلف قنوات الاتصال مباشرةً!

خصائص أخرى لـ LiveAgent والتي تعمل على تحسين الدعم التقني المباشر لديك:

• التذاكر
• إدارة علاقات العملاء “CRM”
• الرسائل الجاهزة/الرسائل المعدة مسبقًا
• القواعد ؛ اتفاقيات مستوى الخدمة
• بريد عالمي
• الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR”

هل من الصعب تقديم الدعم التقني؟

أن تكون وكيل دعم تقني عبر الإنترنت وظيفة ليست بالهينة لأنها تتطلب التحلي بالكثير من الصبر والمعرفة. بالإضافة إلى ذلك، فإن العملية تكون في الغالب متكررة ولا تلقى التقدير المطلوب، ومن الممكن أيضًا أن لا يتصرف الزبائن بلباقة وكذلك يكونون كثيري الإلحاح.

إن توفر برنامج موثوق لدعم تكنولوجيا المعلومات يمكن أن يجعل وظائف وكلاء الدعم الفني أسهل، ومع ذلك، ما زالوا بحاجة إلى معرفة كيفية الاستفادة الكاملة من جميع إمكانياته ووظائفه. ولهذا السبب، يجب على وكلاء الدعم حضور الندوات والدورات التدريبية لمواكبة كافة التحديثات والتطورات الجديدة.

ما هي المؤهلات التي تجعل منك وكيل دعم تقني؟

إن على مندوبي الدعم التقني امتلاك كم هائل من المعلومات حول الأمور التقنية الخاصة بالمنتجات والخدمات التي يقدمونها. بالإضافة إلى ذلك، فإن وكلاء الدعم التقني لا بدّ أن يمتلكوا مهارة الاستماع الجيد وفن التعامل مع الآخرين. وعليهم أيضًا أن يكونوا قادرين على فهم ما يريده الزبائن وإرشادهم بكل صبر إلى حل المشكلة.

ما هي المهارات التي ينبغي أن يمتلكها وكيل الدعم التقني؟

يحتاج وكلاء الدعم التقني إلى أن يفهموا المنتج الذي تقوم الشركة ببيعه فهمًا عميقًا كي يتمكنوا من تقديم المساعدة للزبائن حول القضايا البسيطة والمعقدة أيضًا.

وكما ذكرنا أعلاه، فإن على مندوبي الزبائن أيضًا أن تكون لديهم مهارة استماع جيدة ومهارات في التعامل مع الآخرين. ومن المفيد أيضًا أن يجيد وكلاء الدعم أكثر من لغة إلى جانب لغتهم الأم. لأنه بهذه الطريقة يمكنهم تقديم الدعم إلى زبائن أكثر وبأكثر من لغة.

وأخيرًا وليس آخرًا، يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا قادرين على الكتابة بسرعة ودون أخطاء، لأن الكتابة السريعة تضمن أن يحصل الزبائن على إجابات على أسئلتهم بسرعة، وبالتالي التأكيد على أهمية رضى الزبائن وتحسين مستوى الاحتفاظ بالزبائن وزيادة العائد.