ما هو مركز الاتصال؟

كما يوحي اليه الاسم ، فإن مركز الاتصال التقليدي يدور حول قناة اتصال رئيسية واحدة – الهاتف. تم تصميم مراكز الاتصال لإدارة أحجام المكالمات الهاتفية الكبيرة بكفاءة – سواء الواردة أو الصادرة أو كليهما. عادة ما يتم تزويدهم بخدمة العملاء أو وكلاء المبيعات الذين يعملون في منشأة أو عن بُعد عبر مركز اتصال افتراضي. تتعامل مراكز الاتصال الواردة مع مكالمات العملاء الواردة وتركز بشكل أساسي على تقديم خدمة العملاء والدعم ، بينما تركز مراكز الاتصال الصادرة في الغالب على الأنشطة المتعلقة بالمبيعات. في مراكز الاتصال المدمجة ، يتلقى الوكلاء المكالمات الواردة ويبدأون المكالمات الصادرة أيضًا.

اليوم ، يتم تشغيل معظم مراكز الاتصال بواسطة برامج مركز الاتصال الحديثة ، بدلاً من أنظمة أجهزة الهاتف. تعتمد حلول برامج مركز الاتصال الداخلي على أنظمة التوجيه الذكي والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) – التي تضمن حلًا أسرع للمشكلات حيث يتم توجيه المتصلين دائمًا إلى الإدارات أو الوكلاء المناسبين. عادةً ما يتم تشغيل أنظمة برامج مركز الاتصال الخارجي بواسطة أنواع مختلفة من برامج الاتصال التي تُستخدم لأتمتة عملية الاتصال الصادرة مما يتيح للوكلاء إجراء المزيد من المكالمات في وقت أقل.

ما هو مركز التواصل؟

تتيح مراكز الاتصال للعملاء الاتصال بالشركات عبر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال (الصوت ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة المباشرة ، والنص ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك). ومن المثير للاهتمام أن مراكز الاتصال تطورت من نموذج مركز الاتصال التقليدي. كان هذا التحول مدفوعًا بتوقعات العملاء العالية ، وظهور قنوات الاتصال الرقمية ، والتحول في تفضيلات العملاء. على عكس وكلاء مركز الاتصال الذين يشاركون فقط في التفاعلات الصوتية ، يتم تدريب وكلاء مركز الاتصال على التعامل مع الاتصالات من قنوات متعددة ، مما يوفر المزيد من المرونة في التوظيف للمديرين.

يتم تشغيل مراكز الاتصال من خلال برامج مكتب المساعدة المتقدمة أو حلول برامج مركز الاتصال التي غالبًا ما تأتي مع إمكانات CRM مدمجة أو يمكن دمجها مع نظام إدارة علاقات العملاء الحالي للشركة. من خلال حل برمجيات مركز الاتصال الاحترافي ، حيث تكون جميع قنوات الاتصال المدعومة جزءًا من نفس النظام المتكامل ، يمكن للعملاء التعامل مع شركة وفقًا لتفضيلاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التبديل إلى قناة أخرى دون تعطيل الخدمة. بهذه الطريقة ، تساعد حلول مركز الاتصال في إنشاء تجربة خدمة عملاء متسقة ، بغض النظر عن مكان بدء المحادثة أو نهايتها.

Interrested in advanced help desk software?

LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent جدولة عرض توضيحي

مركز التواصل مقابل مركز الاتصال: ما هو الفرق الأساسي؟

قنوات الاتصال

كما ذكر أعلاه ، فإن الاختلاف الرئيسي والأكثر وضوحًا بين مراكز التواصل ومراكز الاتصال هو تركيز الاتصال. بينما تلتزم مراكز الاتصال بالاتصال المستند إلى الهاتف إما على خطوط الهاتف التقليدية أو عبر VoIP ، يمكن لمراكز الاتصال إدارة مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الصوت التقليدي الوارد والصادر والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ، فضلاً عن القنوات الرقمية الناشئة مثل الفيديو والروبوتات ، رسل اجتماعي ، داخل التطبيق ، رسائل نصية / رسائل نصية.

جمع البيانات وملفات تعريف العملاء

باستخدام برنامج مركز الاتصال ، يتم جمع بيانات العملاء من المحادثات الصوتية فقط. على هذا النحو ، نادرًا ما تفهم مراكز الاتصال النطاق الكامل لرحلة العميل نظرًا لأن العملاء يميلون إلى التفاعل مع الأنشطة التجارية عبر قنوات مختلفة. وفي الوقت نفسه ، يقوم برنامج مركز الاتصال بتجميع بيانات العملاء من جميع القنوات ، مما يؤدي إلى إنشاء ملفات تعريف عملاء أكثر تفصيلاً تحتوي أيضًا على جميع التفاعلات السابقة. من خلال عرض موحد للعملاء بزاوية 360 درجة ، يمكن للشركات إنشاء تجارب مخصصة للعملاء ، وتقديم الدعم التنبئي ، والاستفادة من فرص البيع المتقاطع / البيع الإضافي.

إدارة الخدمة الذاتية

تقدم كل من مراكز الاتصال ومراكز الاتصال الخدمة الذاتية من خلال أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التي تعمل عبر المطالبات الصوتية أو إدخالات لوحة المفاتيح. تم تصميم هذه الأنظمة لتسهيل حل المتصلين للمشكلات بشكل مستقل أو الوصول إلى الوكلاء المباشرين بشكل أسرع. ومع ذلك ، توفر مراكز الاتصال المزيد من خيارات إدارة الخدمة الذاتية. قد يشمل ذلك روبوتات الدردشة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، والرسائل النصية ثنائية الاتجاه ، وبوابات الخدمة الذاتية ، ومجتمعات العملاء.

الأتمتة وتمكين الوكيل

على الرغم من أن برنامج مركز الاتصال يستخدم عددًا من خيارات الأتمتة – مثل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ، وإدارة قائمة انتظار المكالمات ، والتوجيه القائم على المهارات ، و IVR ، وما إلى ذلك – فإن إمكانات أتمتة برامج مركز الاتصال أكثر شمولاً وكفاءة. من خلال التوجيه المتقدم للبطاقات وسير العمل الآلي ، يمكن لحلول مركز الاتصال أتمتة المهام المتكررة وإعطاء الوكلاء مزيدًا من الوقت للتفاعل مع العملاء ، وتحسين أدائهم وإنتاجيتهم ، أو تسريع وقت الحل وتحسين تجربة الخدمة.

ما ميزات مركز التواصل ومركز الاتصال التي يمتلكها LiveAgent؟

يتكامل برنامج مركزالتواصل القائم على الشبكة السحابية من LiveAgent مع قنوات اتصال متعددة ومليء بما يقرب من 200 ميزة. يعمل البرنامج على تبسيط جميع رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل من القنوات الأخرى في صندوق بريد عالمي واحد حيث يمكن للوكلاء إدارة كل استعلام بسهولة وكفاءة.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

التذاكر المتقدمة

يقوم نظام مركز الاتصال السحابي الخاص بـ LiveAgent بدمج جميع تفاعلات العملاء من قنوات متعددة في تدفق بطاقة هجين واحد ويقدم مجموعة كاملة من ميزات إصدار التذاكر التي تشمل أتمتة سير العمل والتوزيع السلس للتذاكر والاستجابات والقوالب الجاهزة وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة وميزات تعاون الفريق القوية والمزيد .

المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو

يتكامل مركز الاتصال المدمج في LiveAgent مع أكثر من 99٪ من مزودي خدمة VoIP ويسمح للوكلاء بإجراء مكالمات واردة وصادرة. يمكن لوكلاء الدعم الاستمتاع بمجموعة واسعة من ميزات برامج مركز الاتصال القوية مثل ACD ، وتوجيه المكالمات الذكية ، و IVR ، وعمليات رد الاتصال التلقائية ، وتحويلات المكالمات والمكالمات الداخلية ، وتسجيلات غير محدودة للمكالمات ، وحتى مكالمات الفيديو عالية الدقة. باستخدام أداة تصميم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الشاملة ، يمكنك إنشاء أشجار IVR مخصصة للتأكد من توجيه مكالمات العملاء دائمًا إلى الأقسام أو الوكلاء الأكثر ملاءمة.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

محادثة مباشرة

تتيح لك منصة مركز الاتصال في LiveAgent تقديم دعم الدردشة المباشرة لعملائك. تشتمل الدردشة المباشرة لـ LiveAgent على العشرات من ميزات الدردشة المباشرة الشائعة والفريدة من نوعها بما في ذلك خيارات توجيه الدردشة المتعددة ، ودعوات الدردشة الاستباقية ، والردود الجاهزة ، ومراقبة الزوار عبر الإنترنت ، وعرض الكتابة في الوقت الفعلي ، وسجل الدردشة ، والمحادثات الداخلية ، والمزيد. بالإضافة إلى ذلك ، تم التعرف على أداة الدردشة المباشرة من LiveAgent باعتبارها أداة الدردشة الأسرع والأفضل في السوق.

يجمع برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات من LiveAgent جميع تفاعلات العملاء من شبكات اجتماعية متعددة (Facebook و Twitter و Instagram و Viber) وينظمها بشكل ملائم في مكان واحد. تسمح عمليات تكامل الوسائط الاجتماعية هذه للوكلاء بإدارة جميع رسائل الوسائط الاجتماعية والتعليقات وإشارات العلامة التجارية بسهولة من لوحة معلومات واحدة. باستخدام LiveAgent ، يمكنك أن تقول وداعًا للتبديل بين حسابات الوسائط الاجتماعية المختلفة أو مراقبة أجهزة متعددة.

بوابة الخدمة الذاتية

باستخدام تقنية مركز اتصال LiveAgent ، يمكنك إعداد بوابة خدمة ذاتية للعملاء قابلة للتخصيص بالكامل مع قواعد معرفية متعددة وأسئلة وأجوبة ومنتديات العملاء. مع وجود بوابة العملاء في مكانها الصحيح ، يمكنك توسيع قدرات دعم العملاء لديك ، وتمكين العملاء من حل المشكلات بأنفسهم دون إشراك وكلائك (مما يعني أن وكلاؤك سيحصلون على تذاكر أقل) وتقليل وقت وتكلفة التواصل مع عملائك.

فوائد مراكز الاتصال الافتراضية

توفير المرونة لوكلاء الدعم
أقل تكلفة من مراكز الاتصال التقليدية (بدون إيجار ، أجهزة أقل)
عرض توجيه المكالمات الآلي على أساس تحديدات IVR
عرض عمليات الاستدعاء التلقائي

https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

فوائد مراكز التواصل

تبسيط جميع اتصالات العملاء في صندوق وارد واحد
تحسين إنتاجية الوكيل
زوِّد الوكلاء بمعلومات إضافية حول عملائك بفضل CRM المدمج
قم بتخزين المعلومات والأدلة الداخلية التي يمكن للوكلاء البحث عنها في أي وقت
اعرض خيارات الاتصال الداخلي
تكامل مع الأدوات التي تستخدمها يوميًا

إعداد مركز اتصال LiveAgent الخاص بك

قم بتسجيل الدخول الى حساب LiveAgent واضغط على اتصال
اضغط على الأرقام
اضغط على زر الانشاء البرتقالي

حدد مزود خدمة VOIP (موفر VOIP الذي اشتريت منه رقم هاتفك)

ادخل اسم ( يمكن ان يكون اي شئ، الامر لك فقط لتتذكر اي رقم هذا)
اختر القسم التي سيتم تحويل اليه المكالمات الواردة من هذا الرقم
أدخل بادئة الطلب
تأكد من خانة اختيار تسجيل المكالمات اذا كنت ترغب في تسجيل كل المكالمات الواردة/الصادرة من هذا الرقم
اكتب بيانات الاعتماد الخاصة بك من مزود خدمة VOIP (اسم المضيف واسم المستخدم وكلمة المرور)

انقر فوق الإضافة إذا تمت إضافة رقم الهاتف بنجاح وكان نشطًا ، فسيظهر بجانبه نقطة خضراء.
بعد ذلك، اضغط على زر التعديل واضغط على IVR.

قم بإعداد رسائل الترحيب / الرد الصوتي التفاعلي باستخدام هذا الدليل IVR (رسائل الترحيب / غير المتصلة).

بعد الانتهاء من ضبط الرد الصوتي التفاعلي، اضغط على الضبط
اضغط على اتصال
اضغط على اعدادات

عدل إعدادات الضبط وفقا لاختياراتك اضغط على حفظ
استخدم هذا الدليل لإضافة هواتف الأجهزة والبرامج الخاصة بك إلى شاشة الأجهزة
بعد ذلك ، قم بإعادة توجيه هذا الدليل إلى وكلائك حتى يتمكنوا من إعداد الأجهزة المفضلة للرد على المكالمات

إعداد مركز اتصال LiveAgent الخاص بك

لإعداد حساب LiveAgent الخاص بك من البداية ، يرجى اتباع دليل المبتدئين هذا أو اتباع هذه الخطوات بشكل مستقل:

قم بتسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك.
أضف مستخدمين / وكلاء إلى حسابك.
قم بتوصيل حسابات البريد الإلكتروني الخاصة بك.
إنشاء ونشر زر الدردشة المباشرة.
قم بإعداد بوابة العملاء.
ربط حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. (Facebook و Instagram و Twitter و Viber)
قم بإعداد مركز الاتصال الخاص بك باتباع الخطوات الموضحة أعلاه.

جرب LiveAgent اليوم

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق

Frequently Asked Questions

ما هو الفرق الرئيسي بين مركز الاتصال ومركز التواصل؟
على الرغم من استخدام المصطلحين "مركز التواصل" و "مركز الاتصال" في كثير من الأحيان بالتبادل ، إلا أن هناك اختلافًا جوهريًا بين الاثنين. في حين أن مراكز الاتصال تتعامل على وجه التحديد مع اتصالات العملاء عبر الهاتف من خلال المكالمات الواردة والصادرة ، فإن مراكز التواصل قادرة على إدارة ما يصل إلى خمس قنوات اتصال أو أكثر ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والوسائط الاجتماعية النصية والقنوات الرقمية الأخرى. يمنح ذلك العملاء المزيد من الخيارات للوصول إلى الأنشطة التجارية والتفاعل معها.
ما هي الميزات التي يجب توفرها في مراكز الاتصال ومراكز التواصل؟
عندما يتعلق الأمر باختيار برنامج مركز الاتصال ، فإن بعض الميزات التي يجب توفرها تشمل موزع المكالمات التلقائي (ACD) ، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، وخيارات توجيه المكالمات المختلفة ، وتسجيل المكالمات ، وتتبع المكالمات ومراقبتها ، والتنبؤ وبرامج الاتصال بالطاقة (لمراكز الاتصال الصادرة) ، وتكامل النقر للاتصال وإدارة علاقات العملاء. عند اختيار برنامج مركز الاتصال ، انتبه إلى دعم متعدد القنوات ، وإمكانيات التوجيه الذكي والانتظار ، وإعداد التقارير ، والتحليلات ، والتكامل السلس مع CRM وأدوات العمل الأخرى.
ما هي مراكز الاتصال متعددة القنوات؟
غالبًا ما تدعم مراكز التواصل متعددة القنوات مجموعة متنوعة من القنوات ولكنها معزولة ، مما يعني أن الوكلاء لديهم أجهزة كمبيوتر سطح مكتب متعددة لكل قناة. في مراكز الاتصال متعددة القنوات ، يتم دمج جميع القنوات مما يوفر انتقالًا سلسًا للوكيل / العميل فيما بينها - وهذا يعني أنه يمكن للعملاء التبديل بسهولة بين القنوات أثناء نفس التفاعل والاستمرار في تلقي تجربة خدمة سلسة.
هل عملي بحاجة إلى مركز اتصال أو مركز تواصل؟
عند التفكير في ما إذا كان عملك يحتاج إلى مركز اتصال أو مركز تواصل ، يجب أن تأخذ في الاعتبار القنوات التي يفضل عملاؤك استخدامها حاليًا وما قد يكون مطلوبًا لاحقًا. على الرغم من أن voice لا يزال هو القناة الأساسية ، إلا أن القنوات الرقمية أصبحت أكثر انتشارًا. من خلال الشراكة مع موفر برامج مركز الاتصال الذي يقدم اتصالات صوتية فقط ، قد ينتهي بك الأمر إلى شراء العديد من المنتجات في المستقبل والتي ستؤدي إلى صوامع وتتطلب من الوكلاء التبديل بين أجهزة كمبيوتر مكتبية متعددة.
هل مركز التواصل هو الحل الأفضل؟
باستخدام برنامج مركز الاتصال الحديث ، فأنت لا تمنح عملائك طرقًا متعددة للوصول إلى نشاطك التجاري فقط. يوفر حل مركز الاتصال المحترف والمُدار جيدًا توجيهًا ذكيًا داخل وعبر جميع قنوات الاتصال بالعملاء مما يجعل رحلة العميل بأكملها مرئية. وهذا يعني أن الوكلاء يتمتعون دائمًا بإمكانية الوصول إلى عرض العميل الكامل وسياق العملاء بنسبة 100٪ ومشكلاتهم مما يسهل تقديم تجربة شاملة في كل تفاعل. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تساعد على تحسين كفاءة الوكيل ومؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

إذا كنت ترغب في معرفة الفرق بين مركز التواصل ومركز الاتصال، فإن المقالة "ما هو مركز الاتصال؟" تقدم توضيحًا كاملاً حول كيفية عملها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استكشاف "ما هو مركز التواصل؟" لمعرفة المزيد عن كيفية تحسين تجربة العملاء باستخدام قنوات اتصال متعددة. إذا كنت مهتمًا بالميزات التي يقدمها LiveAgent لكل من مركز التواصل ومركز الاتصال، يمكنك معرفة المزيد عن التذاكر المتقدمة والمكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو.