التكلفة للمكالمة

على الرغم من أن التكلفة للمكالمة كمؤشر أداء مفتاحي يوفر رؤى حول الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة لمركز الاتصال الخاص بك، إلا أنها لا تتبع بالضرورة أداء موظفك، وبالتالي لا ينبغي استخدامها كتقييمات أساسية للوكلاء.

ان يكون لديك نتيجة عالية تعني ان كل مكالمة يقوم بها ممثل دعم العملاء يضع حمل على ميزانيتك وقد لا يكون الأمر مناسب على المدى الطويل. بالرغم من ذلك، لا يعد الأرخص دائما أفضل. انت يجب ان تجد أفضل حل مناسب من حيث التكلفة لعملك.

كيف تحسب التكلفة للمكالمة؟

المعادلة العامة لقياس مقياس التكلفة للمكالمة في مراكز اتصال المكالمات الواردة هو كالتالي:

التكلفة للمكالمة = تكلفة كل المكالمات / إجمالي عدد المكالمات

بالرغم من ذلك، فالمكالمات الصادرة مختلفة قليلاً. ليس كل تفاعل عميل في مراكز الاتصال للمكالمات الصادرة يقود الى تحول.

لذلك، لمراكز اتصال المكالمات الصادرة، هناك معادلة مناسبة بشكل أكبر

التكلفة للمكاملة = تكاليف التشغيل الكلية / عدد المبيعات او العملاء الجدد

يمكنك حساب التكلفة للمكالمة بأي من تلك المعادلات للفترات الزمنية المختلفة (أسبوعياً، شهرياً، ربع سنوياً، الخ.)

من الصعب للغاية تلخيص ذلك القياس الى معادلة بسيطة. هناك الكثير من الأشياء التي تدخل في التكاليف الحقيقية لتشغيل مركز اتصال. يمكنك اخذ في الاعتبار مصاريف مثل مرتبات الموظفين، المزايا، مصاريف ترخيص الوكيل، تكاليف الأجهزة، اشتراكات البرامج، إيجار المكان، الأدوات، والعديد من التكاليف المتنوعة الأخرى.

كيف تقلل التكلفة للمكالمة؟

يمكنك القيام بتعديلات متعددة في عمليات تشغيل مركز اتصالك لتقليل التكلفة للمكالمة. بالرغم من ذلك، لا يجب ابداً ان يكون ذلك على حساب جودة الخدمة او رضا العملاء.

ادناه بعض العوامل التي يمكن ان تساعد على تقليل التكلفة للمكالمة في مركز اتصالك:

• برنامج مركز اتصال متكامل- ان يكون لديك برنامج مركز اتصال واقعي سيسمح لك  بتشغيل عمليات مركز الاتصال الخاص بك يعد امر ضروري تلك الأيام. على سبيل المثال، يمكنك استخدام برنامج مركز اتصال LiveAgent الذي يسمح لك بتقديم أفضل خدمة عملاء عملائك وفي نفس الوقت متاح ومناسب للميزانية.

• تنبي خدمات الكلاود – مع وجود حمل كبير من البيانات، أصبحت الخدمات المبنية على الكلاود ذات السعر المناسب اصبح امر قياسي. لن تحتاج الى استهلاك الكثير من مصادرك في تخزين البيانات. الخدمات المبنية على الكلاود تهتم بذلك لك بتكلفة شهرية.

• معدل حل الاتصال الأول المحسّن – يمكن أن تكون هناك تكاليف كبيرة مرتبطة بالعملاء الذين يحتاجون إلى معاودة الاتصال بك عدة مرات. لذلك، يمكن أن تساعدك القدرة على حل مشكلات عملائك عند الاتصال الأول في تقليل أوقات التعامل والتكلفة لكل مكالمة. يمكنك تحسين حل الاتصال الأول من خلال توفير التدريب الكافي لموظفيك لزيادة خبرة الوكيل ، وتوفير قاعدة معرفية داخلية يمكن الوصول إليها ، وما إلى ذلك.

• الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت VoIP – يمكن أن يؤدي استخدام نظام الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت إلى تقليل تكاليف عمليات مركز الاتصال بشكل فعال. تتطلب أنظمة الهاتف التقليدية الكثير من الأجهزة التي يجب شراؤها وصيانتها. هذا يعني الكثير من التكاليف الإضافية بالنسبة لك. هذا ليس هو الحال مع VoIP. كل ما تحتاجه هو اتصال إنترنت موثوق وعالي السرعة ومزود خدمة VoIP. علاوة على ذلك ، يمكنك التوفير في إيجار المساحات المكتبية حيث يتيح VoIP لوكلاء مركز الاتصال عن بُعد القيام بعملهم من أي مكان في العالم حيث يتوفر لديهم اتصال بالإنترنت.

• خاصية معاودة الاتصال – ذلك يسمح للعميل ان يقرر اذا كان يرغب في استقبال مكالمة فور ما يكون هناك ممثل خدمة عملاء متاح. ذلك يساعد على تقليل وقت الانتظار لأقل وقت ممكن.

• التوجيه المبني على المهارات – هو يوصل المتصلين بوكيل او قسم بناء على المهام المحددة مسبقاً. والتي يمكن ان تكون إتاحة الوكيل، تاريخ التفاعل مع العميل، واللغات المتحدثة، الخ.

• الجدولة الفعالة – جدولة الاحداث مقدمة تسمح لفريق بإدارة الوقت بشكل أفضل. ان يكون لديك جدول واضح لمواعيد الوكيل، والاجتماعات، وايام الاجازات، الخ، يمكن ان يحسن من إنتاجية وكلائك بشكل كبير.

• اختيارات الخدمة الذاتية – اعطى لعملائك اختيار ان يحلوا مشاكلهم بدو الحاجة الى وكيل خدمة عملاء. فذلك لا يعطي فقط عملائك الثقة ويقويهم، ولكنه يزيل الحمل ايضاً من كتف وكلائك.

• الأتمتة – قم بتوظيف الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال الخاص بك للتعامل مع المهام المتكررة والروتينية. ذلك سيعطى لوكلائك الوقت للتركيز على المشاكل الأكثر تطلباً.

• التحليلات – ادرس التحليلات وتتبع تقاريرك للحصول على رؤي أبعد في عمليات مركز الاتصال الخاص بك.

مقالات ذات صلة

إدارة المحتوى مقابل إدارة المعرفة

تعرف على الاختلافات الرئيسية بين إدارة المحتوى وإدارة المعرفة، وكيف تقوم بتطبيقهم في إستراتيجية التسويق الخاصة بك.

دعم العملاء

اكتشف أهمية دعم العملاء في تعزيز رضا العملاء وزيادة المبيعات. يوفر الموقع معلومات حول الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء، بالإضافة إلى القنوات المثلى لتقديم الدعم مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية. جرب LiveAgent مجانًا لتحسين تجربة العملاء لديك.

أولوية تذكرة الدعم

يعمل LiveAgent على تعيين الأولوية بشكل تلقائي بحسب القاعدة "الذي يصل أولاً تكون له أولوية قصوى". وفي حال لم تقم بإعداد مستويات اتفاقية الخدمة فإن LiveAgent يقوم بتعيين الأولوية بشكل تلقائي.

إدارة المعلومات مقابل إدارة المعرفة

أكتشف الاختلافات بين إدارة المعلومات وإدارة المعرفة في دليلنا الشامل.