ما هي الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة؟

الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة (المعروفة أيضًا باسم DTMF) هي تقنية اتصالات لنقل المعلومات بين أجهزة الهاتف ومراكز تبديل الهاتف عن طريق نغمات الصوت ذات النطاق الداخلي والمرسلة عبر الترددات الصوتية. ببساطة، تقوم إشارات DTMF بترجمة النغمات الصوتية بالضغط على مفاتيح لوحات الهاتف إلى معلومات يمكن قراءتها وتستخدمها شركات الاتصالات لمعالجة المكالمات الهاتفية الواردة.

قدمت شبكة من شركات الاتصالات المعروفة بالـ The Bell System إشارات DTMF في العام 1963. وأصبحت لاحقًا علامة تجارية باسم “Touch-Tone” لاستخدامها في الهواتف التي تعمل بضغطة زر. تم استخدامه في المقام الأول للإشارات الهاتفية من وإلى محطات التبادل المحلي، على الرغم من أن DTMF جعل الاتصال بعيد المدى ممكنًا وهو يستخدم اليوم على نطاق واسع في مراكز الاتصالات والمكالمات.

تستخدم الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة، كما يوحي الاسم، مزيجًا من ثمانية ترددات صوتية يتم إرسالها في أزواج لتمثيل ستة عشر إشارة، ممثلة بالأرقام العشرة، والحروف من A إلى D، والرموز # و *. تم إسقاط المفاتيح A و B و C و D من أجهزة هاتف مكتب المستهلك وتستخدم بشكل أساسي في معدات الراديو وضوابط الشبكة الداخلية لشركات الهاتف.

فيم يستخدم مفتاح التردّد متعدّد النغمات المزدوجة؟

يعمل DTMF عن طريق تخصيص ثمانية ترددات صوتية مختلفة لصفوف وأعمدة لوحة المفاتيح. يتم تحديد كل صف اتصال بتردد نغمة منخفض وكل عمود بتردد نغمة عالية. عند الضغط على مفتاح يتوافق مع رقم أو رمز، يُصدر الهاتف نغمة تجمع في نفس الوقت إشارات الترددات العالية والترددات المنخفضة. ثم يتم إرسال زوج الإشارة الفريد هذا إلى التبادل المحلي وفك تشفيره لتحديد الرقم الذي تم الاتصال به وكيفية توجيه المكالمة بشكل مناسب. يمكن نقل DTMF عبر خطوط الهاتف النشطة والإنترنت والراديو.

تتمثل الوظيفة الأساسية للإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة في تحديد الرقم المطلوب ومعالجة المعلومات الواردة من العملاء. يعمل DTMF في العديد من الصناعات التي تتراوح بين الاتصالات السلكية واللاسلكية (مراكز الاتصال الواردة / الصادرة) والمؤسسات المالية (البنوك وشركات بطاقات الائتمان) وحتى مؤسسات التأمين والرعاية الصحية. تُستخدم إشارات DTMF في مراكز الاتصال بشكل أساسي لمعالجة طلبات المستخدم، والحصول على معلومات التعريف، وتوجيه المكالمات الهاتفية بناءً على إدخالات لوحة المفاتيح التي قام بها المتصل. بالإضافة إلى ذلك، تُستخدم تقنية DTMF جنبًا إلى جنب مع أنظمة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) و ACD (التوزيع الآلي للمكالمات) للتنقل في قوائم الاتصال وجمع بيانات العملاء الحساسة.

Call center features for better customer experience

Try out all LiveAgent's features today.

Give it a go جدولة عرض توضيحي

هناك العديد من المزايا لاستخدام إشارة DTMF، مثل:

أمان أعلى

عندما يتعلق الأمر بالحصول على مدخلات المستخدم، فإن الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات توفر مستوى أعلى من الأمان، بحيث يطمئن المتصلين بأن بياناتهم الحساسة (مثل معلومات بطاقة الائتمان وأرقام الضمان الاجتماعي وما إلى ذلك) محمية ومأمونة من الاستخدام الخبيث. تظل معلومات العميل الحساسة معزولة عن العملاء وأنظمة تسجيل المكالمات نظرًا لأن الأذن البشرية لا يمكنها تفسير نغمات DTMF .

تقليل احتمالية وقوع أخطاء

هناك نقطة واحدة فقط لإدخال البيانات باستخدام تقنية الترددات المزدوجة. وبدون DTMF، سيتعين على المتصل قراءة البيانات بحيث يكون على الوكيل كتابتها في تطبيق سطح المكتب الخاص به، مما يزيد من احتمال حدوث أخطاء من كلا الطرفين.

تحسين مقاييس مركز الاتصال

يمكن أيضًا أن يؤدي الحصول على مدخلات المستخدم عبر الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة إلى تحسين العديد من مقاييس مركز الاتصال الداخلي، مثل متوسط وقت المناولة (AHT). وبما أن الوكلاء لا يحتاجون إلى تكرار تفاصيل المستخدم مرة أخرى إلى المتصل لتأكيد دقة الإدخال، فإن متوسط مدة التفاعل مع المتصل تكون أقل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأمن المتزايد الذي يوفره DTMF أن يساهم في تحسين مستويات رضا العملاء.

ما هو الفرق بين الاتصال النبضي واتصال DTMF؟

الاتصال بالنبض والاتصال متعدد النغمات متعدد التردد (DTMF) هما النظامان المستخدمان في إشارات الهاتف لتحديد رقم الهاتف الذي يطلبه المتصل. في عملية الاتصال النبضي، تتولد النبضات عن طريق توصيل وفصل اتصال الهاتف بسرعة. يشير الاتصال بالنبض إلى كل رقم في رقم الهاتف من خلال سلسلة من النقرات التي تتوافق فقط مع هذا الرقم. وهكذا يتم تمثيل 1 بنقرة واحدة، و 2 بنقرتين، وهكذا. يتم الاتصال بالأرقام مع وجود فجوة قصيرة بين النبضات من أجل تمييز الرقم الواحد عن الذي يليه. وباتت تكنولوجيا الاتصال النبضي تاريخًا ولا تستخدم بشكل فعال اليوم.

يَستخدم اتصال DTMF نغماتٍ مختلفة للإشارة إلى رقم مختلف. وبالتالي سيحتاج فقط إلى إرسال إشارة لكل رقم بدلاً من إرسال إشارات متعددة لكل رقم. قبل إدخال اتصال DTMF، كانت شبكات الاتصال الهاتفي تعتمد على الاتصال النبضي. ومع ذلك، فقد كان يعيبه أنه كان مقصورًا على اتصالات التبادل المحلية والتي كانت تطلب مشغلًا وسيطًا لتوصيل المكالمات بعيدة المدى. منذ إطلاق DTMF، أصبح الاتصال بنبرة اللمس هو طريقة الاتصال الأساسية التي حلت تدريجياً محل الاتصال النبضي (جنبًا إلى جنب مع هواتف الاتصال الدوارة المرتبطة به). على الرغم من ذلك، فإن معظم أنظمة الهاتف التي تستخدم الاتصال النغمي يمكنها أيضًا التعرف على عملية الاتصال النبضي والعمل معه.

Efficient call center software just one click away

Start your 14-day free trial, no credit card required.

Try it today جدولة عرض توضيحي

Frequently Asked Questions

ما هي الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة؟
إن الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة (DTMF)، وتسمى أيضًا نغمة اللمس، عبارة عن نظام يستخدم لإرسال إشارات للاتصالات السلكية واللاسلكية عبر هاتف نشط. في مجموعة تردد صوتي بين أجهزة الاتصال. وفي أي مرة يتم فيها الاتصال برقم معين، يتم تشفير إشارة DTMF بواسطة التبديل المحلي من أجل توجيه المكالمة. ويستخدم نظام DTMF ثمانية إشارات تردد مختلفة يتم إرسالها في شكل أزواج (واحد بتردد عالٍ، وآخر بتردد منخفض) لتمثيل 16 رقمًا وأحرفًا ورموزًا مختلفة.
فيم تستخدم الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة؟
تستخدم تكنولوجيا إشارة مفتاح التردّد متعدّد النغمات المزدوجة "DTMF" بشكل واسع اليوم في مجال مركز الاتصال لتوجيه المكالمات الواردة باستخدام مدخلات لوحة المفاتيح من قبل المتصل وتقديم طلبات المستخدم. وعندما يتم ربطها بخاصية الاستجابة الصوتية التفاعلية "IVR"، فإنها تقدم اختيار قائمة خدمة ذاتية آلية وتقوم بجمع بيانات حساسة للمستخدم. وبالتالي، فإن لها الكثير من المزيا مثل: تقليل احتمالية وقوع أخطاء، والأمان العالي، وتحسين المقاييس (تقليل معدل مدة التعامل مع المكالمة).
ما هو الفرق بين الاتصال النبضي واتصال DTMF؟
إن نوعي الاتصال النبضي والإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة (اتصال النغمة) هما الطريقين المستخدمين في إرسال الإشارات الهاتفية للتعرف على الرقم الذي يتم الاتصال به. فمثلاً يستخدم الاتصال النبضي إشارات نبضية مختلفة للإشارة إلى رقم الهاتف الذي يقوم المتصل بالاتصال به، في حين يستخدم اتصال DTMF نغمات محددة للإشارة إلى الرقم الذي يتم الاتصال به. ولأن اتصال DTMF يتعرف على المقدمة كجزء من آلية عمله، فقد خسر الاتصال النبضي أهميته لعدم تضمين المقدمة في آلية عمله، وبالتالي أصبح اتصال النغمة (DTMF) الاتصال الذي تعتمده الشركات حول العالم.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

بعد قراءة هذه الصفحة، يمكنك استكشاف المزيد عن الإشارات متعددة الترددات ثنائية النغمة، التي تُعتبر تقنية مهمة في الاتصالات. ستتعرف على كيفية استخدام مفتاح التردّد متعدّد النغمات المزدوجة في أنظمة الاتصالات الحديثة، مما سيوسع فهمك لكيفية عمل هذه الأنظمة.

يمكنك أيضًا الاطلاع على الفرق بين الاتصال النبضي واتصال DTMF، لتكتسب معرفة أعمق عن تكنولوجيا الاتصالات المختلفة. هذا سيمنحك فهماً أوضح لأهمية كل نوع من أنواع الاتصال في تحسين الأداء العام.