الدردشة الفورية

ما هي الدردشة الفورية؟

الدردشة الفورية، أو ما يعرف ببرنامج الدردشة الفورية، أداة تواصل على الإنترنت تسمح لك بالدردشة مع زوار موقعك الإلكتروني بشكل فوري. بدلًا من الاتصال هاتفيًا أو مراسلة شركتك إلكترونيً، سيتمكن زوار موقعك من الدردشة مع ممثلي خدمة العملاء لديك من على موقعك الإلكتروني.

التواصل عبر الدردشة يتم بشكل كامل من المتصفح. لبدء المحادثة، سيحتاج زوار موقعك فقط إلى النقر على زر الدردشة. عادة ما يوضع الزر أسفل يمين موقعك الإلكتروني. بشكل عام، تظهر أزرار الدردشة الفورية بشكل منبثق أثناء تصفح المستخدمين للموقع الإلكتروني. يضمن ذلك أن يصبح زوار موقعك على دراية بتوفر خدمة الدعم عبر الدردشة إذا احتاجوا إليها.

ما خصائص برنامج الدردشة الفورية؟

كل برنامج دردشة فورية له خصائص مختلفة. بعضها يكون جزءًا من برنامج أكبر يطلق عليه برنامج مكتب المساعدة، بينما بعض البرامج الأخرى تكون أدوات دردشة فورية فقط.

تتضمن وظائف الدردشة الفورية الأساسية سجل محفوظ للمحادثات ودعوات دردشة استباقية. معظم أدوات الدردشة الفورية تقدم أيضًا نماذج تواصل، وتوجيه للدردشة، ورسائل جاهزة. كما تدعم أيضًا مشاركة الملفات وخيارات تخصيص زر الدردشة.

تسير الدردشة المباشرة وأداة إصدار التذاكر جنبًا إلى جنب. عندما يبدأ أحد العملاء ووكيل دعم العملاء محادثة من خلال الدردشة المباشرة، فإنه يقوم تلقائيًا بإنشاء تذكرة. ومن خلال دمج أداة الدردشة المباشرة وحجز التذاكر عبر الإنترنت، يمكن للشركات تبسيط عمليات دعم العملاء بسهولة والرد على استفسارات العملاء بشكل أكثر كفاءة، مما يضمن تجربة عملاء سلسة وسلسة.

تقدم أدوات الدردشة المتقدمة لممثلي خدمة الدعم إمكانية رؤية الكتابة بشكل فوري. إذ تقدم معاينة لما يكتبه العميل في صندوق الدردشة قبل أن يرسل رسالته.

من يستخدم الدردشة الفورية؟

يتم استخدام برنامج الدردشة الفورية عن طريق زوار الموقع الإلكتروني وممثلي خدمة العملاء.

يميل زوار المواقع الإلكتروني لاستخدام الدردشة الفورية من أجل طرح الأسئلة أثناء التسوق. كما يستخدمونها عندما لا يمكنهم العثور على المعلومات التي يبحثون عنها على الموقع الإلكتروني.

يستجيب ممثلو خدمة العملاء للمحادثات التي يبدأها زوار الموقع الإلكتروني. بإمكان ممثلي خدمة الدعم أيضًا بدء المحادثات بمساعدة روبوتات الدردشة وخصائص الأتمتة (من خلال دعوات الدردشة الاستباقية).

لماذا تستخدم الشركات الدردشة الفورية؟

تستخدم الشركات محادثات الدردشة لتكون قناة تواصل مع عملائهم. معظم العملاء لا يميلون للتحدث على الهاتف أو الانتظار طويلًا لاستلام الرد عبر البريد الإلكتروني.

تعد الدردشة الفورية بديل رائع لأنها تسمح للعملاء بالحصول على استجابة فورية تقريبًا على أسئلتهم. يمكنهم الدردشة من منازلهم وأداء العديد من المهام في نفس الوقت.

كما تستخدم الشركات أيضًا الدردشة الفورية كي يظهروا لعملائهم أنهم متاحون لتقديم المساعدة. يفعلون ذلك من خلال دعوات الدردشة الاستباقية التي تسأل العملاء إن كان لديهم أي أسئلة.

كما أنها رائعة لزيادة معدلات تحويل الزوار إلى عملاء وخفض تكاليف التشغيل. كما أثبتت مساهمتها في تحسين رضا العملاء.

حوّل زوار مواقع الإلكتروني إلى عملاء في ثواني

بإمكان الدردشة الفورية تعزيز معدلات تحويل الزوار إلى العملاء. عن طريق دعم العملاء بشكل فوري ومساعدتهم في اتخاذ قرارهم حيال الشراء. قد يكون لديهم أسئلة عن المنتجات التي يريدون شراءها، وإذا لم يعثروا على إجابات، من المرجح أن يبحثوا عن مكان بديل.

من خلال تقديم استجابات فورية، يمكنك تحويل زوار موقعك إلى عملاء.

خفض تكاليف التشغيل

لأن الدعم عبر الدردشة يكون فوري تقريبًا، تصبح أوقات حل تذاكر الدعم أقصر. ونتيجة لذلك، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة الرد على استفسارات أكثر خلال زمن أقل.

يخفض ذلك تكاليف التشغيل لفريق الدعم ويوفر قدر هائل من المال على المدى الطويل.

ضمان مستويات أعلى لرضا العملاء

العملاء غير صبورين ويريدون ردودًا فورية على أسئلتهم. في وجود ممثلي خدمة عملاء على دراية واطلاع ويقدمون خدمة فورية، تعمل الدردشة الفورية على تحسين مستويات رضا العملاء.

في الواقع، تشير دراسة بحثية إلى أن 82% من العملاء يشعرون بالرضا مع تجربة الدردشة الفورية، مقارنة بـ 61% من مستخدمي البريد الإلكتروني و44% من مستخدمي الهواتف.

ما المشكلات التي تحلها الدردشة؟

الدردشة تساعد الشركات على الحد من معدلات ترك عربات التسوق، وتحسين معدلات التحويل، وتحسين سرعات الاستجابة.

عربات التسوق المهجورة

يهجر العملاء عربات التسوق لعدة أسباب. في أغلب الوقت، يكون السبب هو عدم الرد على أسئلتهم أو عندما تكون عملية الشراء معقدة أكثر من اللازم. وعندما يواجه العملاء عقبة أمامهم، يتركون عربة التسويق ويبحثون عن بديل.

عن طريق استخدام برنامج دردشة فورية، يمكنك الرد على مخاوف واستفسارات العملاء المحتملة وتقديم مساعدة لهم بشكل فوري.

إذا حاول العميل التواصل معك عبر الدردشة الفورية خارج ساعات العمل، سيحصل على إجابة سؤاله في وقت لاحق.

من خلال استخدام نماذج التواصل، يمكنك استلام استفسارات الدردشة الفورية من عملائك والرد عليهم من البريد الإلكتروني. يقلل ذلك من الجهد الذي يبذله العميل، ويسمح للعملاء بالتواصل معك بدون الحاجة إلى الخروج من الموقع الإلكتروني.

معدلات تحويل منخفضة

لماذا لا يقدم زوار موقعك الإلكتروني على الخطوة الاخيرة للدفع والشراء ويصبحوا عملاء فعليين؟ لماذا يكتفون بمشاهدة صفحة الأسعار على موقعك ويغادرون؟

لأنهم إما غير مقنعين أو يفتقرون إلى المعلومات. بوجود دعوات دردشة استباقية، يمكنك التواصل والترحيب بالعملاء المحتملين. وستتمكن من الرد على أي أسئلة بشكل فوري ودفعهم خلال قناة البيع.

أو بدلًا من ذلك، يمكنك وضع أزرار الدردشة على موقعك الإلكتروني حتى يتمكن العملاء المحتملين من التواصل معك مباشرة.

من خلال وضعهم على موقعك الإلكتروني، ستظهر لعملائك أنك مستعد ومتاح لمساعدتهم عند الحاجة.

أوقات الاستجابة الطويلة

بإمكان الدردشة الفورية تسريع أوقات الاستجابة لسببين. أولًا، تقدم استجابات فورية أو شبه فورية، وبالتالي يتم حل الاستفسارات بسرعة.

ثانيًا، بإمكان ممثلي الخدمة الرد على العديد من محادثات الدردشة في نفس الوقت. وهذا يعني إمكانية حل استفسارات العملا في نفس الوقت دون الحاجة للانتظار.

فوائد استخدام الدردشة

الدردشة الفورية أداة يجب أن تتوفر لكل شركة. إليكم أكبر مزايا تقدمها الدردشة الفورية لشركتك:

• 1. خفض النفقات. وفقًا لبحث أجراه Forrester ، خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة أرخص بنسبة 17-30% من خدمة العملاء عبر الهاتف.
• 2. زيادة المبيعات. يمكن للدردشة المباشرة زيادة الإيرادات أ> لكل ساعة دردشة بنسبة 48% وزيادة معدلات التحويل بنسبة 40%.
• 3. تحسين الولاء. وفقًا لشركة Oracle، قال 90% من العملاء إن رؤية الدردشة المباشرة على موقع الويب يمنحهم الثقة في شرعية العمل. كما يجعلهم يشعرون أن الشركة أكثر عرضة للمساعدة في أي مشاكل قد تنشأ.
• 4. اكتشف نقاط الضعف لدى العملاء. تمنحك الدردشة المباشرة رؤية فريدة لمشاكل العملاء وبالتالي يمكن أن تساعد في تحديد مجالات التحسين. على سبيل المثال، إذا اتصل بك العديد من العملاء بخصوص مشكلة لديهم في منتجك، فقد يشير ذلك إلى وجود خلل فيه. وعلى هذا النحو، قد تحتاج إلى إعادة النظر في مراقبة الجودة واتخاذ الإجراءات المناسبة الأخرى.
• 5. حل أسرع للمشكلات. تتيح الدردشة المباشرة لوكلاء خدمة العملاء الرد على محادثات متعددة في وقت واحد، وبالتالي تحسين أوقات الحل وتقليل تحميل التذاكر.
• 6. تحسين رضا العملاء. تعد الدردشة المباشرة ملائمة للاستخدام، وبالتالي تعمل على تحسين رضا العملاء. لم يعد العملاء مضطرين إلى الانتظار لساعات طويلة للحصول على إجابات لأسئلتهم. يمكنهم القيام بمهام متعددة أثناء الدردشة وتلقي الردود على الفور تقريبًا.
• 7. الميزة التنافسية. تقلل العديد من الأنشطة التجارية من أهمية الدردشة المباشرة. لا تكن واحدا منهم! قد يكون وجود دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك هو العامل الحاسم للعديد من العملاء عندما يكونون على الحياد بشأن من يشترون منه – أنت أم المنافسة؟

كيف يمكن أن تساعدك الدردشة الفورية؟ 3 حالات استخدام يمكنك تجربتها عمليًا اليوم

يمكن استخدام الدردشة الفورية لدعم العملاء، والتسويق، والمبيعات.

الدردشة الفورية للتسويق

إذا تم استخدامها بشكل صحيح، قد تصبح الدردشة الفورية أداة رائعة للحصول على قائمة بالعملاء المحتملين. ربما يكون لديك آلاف الزوار على موقعك الإلكتروني يتصفحونه كل يوم. إلا أن معظمهم يخرجون من الموقع دون اتخاذ أي إجراء إضافي.

باستخدام الدردشة، يمكنك البدء في إشراك زوار موقعك بدلًا من انتظارهم لاتخاذ إجراء. حتى إذا تقاعل معك زوار موقعك عبر الدردشة لعدة دقائق، سيظل بإمكانك جمع معلومات الاتصال الخاصة بهم.

يمكن استخدام تلك المعلومات لاحقًا لإرسال بريد إلكتروني يعيد التفاعل معهم من جديد.

الدردشة الفورية للمبيعات

أظهرت دراسة بحثية أن العملاء عندما يتفاعلون عبر محادثات الدردشة الفورية على الموقع الإلكتروني للبائع، تزيد احتمالية إقدامهم على الشراء وإنفاقهم للمزيد من الأموال بنسبة 82%.

لماذا؟ معظم العملاء لديهم شكوك عندما يتسوقون. يحتاجون إلى الاطمئنان لمعرفة أن المنتج مناسب وسوف يساعدهم في التغلب على المشكلات التي يعانون منها. عندما يطمئن العملاء من خلال التواصل مع ممثل الخدمة عبر الدردشة، سيتمكنون من الثقة بالمؤسسة، ويزداد متوسط إنفاقهم بحوالي 13%.

كما تمنحك الدردشة فرصة لتحقيق مبيعات إضافية. إذا أرسلت دعوات دردشة استباقية قبل أن يقدم العميل على الشراء، قد تتمكن من أن تبيع إليه منتجات أو خدمات إضافية مثل فترة ضمان أطول على سبيل المثال.

يوضح لك كل هذا مجتمعًا كيف يمكن لشركتك استخدام الدردشة المباشرة للمبيعات من أجل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين وبالتالي زيادة أرباحك.

دردشة فورية لدعم العملاء

تعد الدردشة الفورية بديل رائع لدعم العملاء عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. لا يحب كل العملاء البقاء على وضع الانتظار أو انتظار رد على البريد الإلكتروني.

العميل العصري مشغول باستمرار ولا يتحلى بالصبر؛ لديه أشياء يفعلها وأماكن يذهب إليها. وبالتالي، تصبح الدردشة الفورية خيارًا قيمًا. فهي تتيح للعميل أداء العديد من المهام، واستلام ردود فورية أو شبه فورية على أسئلته.

وبالتالي، تصبح الدردشة الفورية هي الخيار المفضل لخدمة العملاء لأكثر من 41% من العملاء. ومع ذلك لا توفر كل الشركات هذا الخيار. وهنا تصبح ميزة تنافسية يمكنك بها التفوق على منافسيك.

خدمة العملاء الرائعة لا تعني أن العميل على حق دائمًا، بل تعني أن العميل يتم تكريمه دائمًا.

كريس لوكيرتو – مدرب القيادة والأعمال

كيف تختار برنامج الدردشة الفورية

اكتب احتياجاتك ومتطلباتك

اختيار برنامج دردشة فورية لشركتك قد تكون مهمة صعبة. مثل أي عملية شراء، من المهم أن تكتب احتياجاتك ومتطلباتك. ينبغي أن تكتب المشكلات التي تحتاج إلى حلها، والخصائص التي ستساعدك في ذلك.

لماذا؟ لأن الدردشة الفورية أداة متعددة الاستخدامات ومتنوعة. لا توجد أداة تشبه الأخرى. بعض الخيارات تكون حلول مستقلة بذاتها، بينما البعض الآخر يكون جزءًا من حلول أكثر تعقيدًا مثل برامج مكتب المساعدة.

ننصح دائمًا بتقليل عدد الأدوات والبرامج التي تستخدمها. لماذا؟ لثلاثة أسباب.

• 1. زيادة التكاليف.
• 2. أدوات أكثر = متطلبات تسجيل دخول أكثر، مما يعني مخاطر أمنية أعلى.
• 3. أدوات أكثر = المزيد من التبديل بين التطبيقات، الأمر الذي يتسبب في انخفاض الفعالية والانتاجية.

لذا، نقترح اختيار برنامج دردشة ضمن برنامج مكتب المساعدة، ولكن يظل ذلك اختيارك.

ابحث عن الأدوات المختلفة على الإنترنت

بعدما تكتب احتياجاتك ومتطلباتك، يمكنك أن تبدأ البحث عن البرامج المختلفة على الإنترنت. استفد من مواقع المراجعات المختلفة (مثل G2، وCapterra، وSoftware Advice، وTrustpilot، وGetApp) والبوابات (مثل Product Hunt) حتى تحصل على أفكار ومعلومات حول كيفية عمل كل برنامج.

راجع شهادات المستخدمين، وتحقق من مدى سهولة الاستخدام، ودعم العملاء، والأسعار، والوظائف والخصائص.

اطلب عرض تقديمي أو إصدار تجريبي مجاني

بمجرد تضييق خياراتك لعدة برامج يمكنك الاختيار من بينها، حان الوقت لحجز عرض تقديمي أو طلب إصدار تجريبي مجاني.

لماذا؟ يعتمد ذلك على الأسلوب الذي تتعلم به. إذا كنت تحب استكشاف الأمور بنفسك، سيكون الإصدار التجريبي المجاني خيار أفضل لك. إذا كنت تود توجيهك خلال الإعداد وشرح الوظائف، سيكون العرض التقديمي أفضل.

إذا اخترت إصدار تجريبي مجاني، يمكنك إعداد الدردشة الفورية على موقعك لترى الكيفية التي تعمل بها. جرّب تخصيص أزرار الدردشة، ونماذج التواصل، ودعوات الدردشة الاستباقية. إذا كان لديك حل تذاكر دعم مختلف، جرّب دمجه مع برنامج الإصدار التجريبي المجاني. سوف يضمن ذلك إمكانية عرض سجلات الدردشة ومراجعتهم في أي وقت تحتاج إليهم.

إذا كانت فترة الإصدار التجريبي مجاني قصيرة جدًا لا يمكنك من خلالها اتخاذ قرارك، اطلب تمديد، معظم الخدمات البرمجية ستوافق على تمديد فترة الإصدار التجريبي على أمل أن تشتري المنتج وتصبح عميلًا لهم في النهاية.

إذا اخترت عرض تقديمي، سجل الملاحظات وانتبه جيدًا لحالات الاستخدام التي يقدمها ممثل خدمة المبيعات. إذا لم تكن تتماشى مع أهدافك، اسألهم كيف يمكن أن يساهم البرنامج في حل المشكلات التي تعاني منها.

إذا كنت راضيًا عن الإجابات، والعرض التقديمي، والخدمة، يمكنك تجربة الإصدار التجريبي المجاني. سوف يمنحك ذلك فرصة كي تعتاد على البرنامج، أو التحقق إن كان مناسبًا من الناحية العملية.

بمجرد انتهاء الإصدار التجريبي المجاني يمكنك أن تطلب فترة تمديد أو الترقية إلى باقة مدفوعة.

المصطلحات المتعلقة بالدردشة الفورية

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat