WebSupport

WebSupport هو أكبر مزود لخدمات الاستضافة و تسجيل النطاق في سلوفاكيا و هو يتوسع تدريجيا في أستراليا، التشيك و هنغاريا. يتعامل WebSupport مع حوالي 95,139 نطاق لعملائه الذي يبلغ عددهم 70,854 عميلا.

“لقد أصبح من الواضح فورا بأن الانتقال إلى LiveAgent كان هو القرار الصحيح”

قام WebSupport بتغيير OTRS و Livechatoo ب LiveAgent في شهر يوليو 2012.

قال Martin Baca كبير مسؤولي العملاء في WebSupport : ” اعتدنا أن نستعمل أدوات مختلفة للبريد الإلكتروني و الدردشات. كانت استفسارات العميل الواحدة “موزعة” على تطبيقين منفصلين، و لم نكن قادرين على تحديد الاتصالات السابقة بدقة. بعد تحليلات و تجارب مكثفة لمختلف أدوات مكتب المساعدة قررنا اختيار LiveAgent.”

المقارنة و التحسنات

بعد دمج قنوات التواصل الأكثر استعمالا (البريد الإلكتروني و الدردشات) في واجهة واحدة أصبحنا قادرين أخيرا على إنشاء قاعدة معارف، فريق دعم WebSupport زاد فعاليته بنسبة 47%. امتلاك كل شيء في مكان واحد و قابلية البحث عن سجل الاتصال بسهولة و نقل التذاكر بين الأقسام كانت أكثر التحسينات قيمة بالمقارنة مع الحل السابق.

مرحبا، أنا Jakub Tomiš، قائد فريق دعم العملاء في Web support . نحن أكبر مزود لخدمات استضافة الويب و تسجيل النطاقات في سلوفاكيا. أنا مسؤول عن فريق دعم عملاء يضم ستين بطل دعم، يدعمون أكثر من 55.000 عميلا. لم نكن قادرين على حل استفسارات العملاء بفعالية في خدمتين مختلفتين للبريد الإلكتروني و الدردشات. و هذا يجعل من حل استفسارات العملاء أسهل بكثير، نحن نحل حوالي 5.000 دردشة، . LiveAgent تصنف

التذاكرحسب الأولوية، و بالتالي لا يتوجب على وكلائنا انتقاؤهمالداخلية، على سبيل المثال إذا كان هناك تساؤل للتسويق، نحوله بسهولة إليهم ثم ننتظر الجواب. نحن نقبل كل تذكرة و بالتالي حينما ينتهي الشهر، يمكننا أن نحدد بسهولة أي المشاكل كانت شائعة أكثر في الشهر. هناك العديد من الوظائف المختلفة في LiveAgent. في كل مرة نريد القيام بشيء ما نجد حلا لذلك. من بين أهم قيمنا التقدم خطوة واحدة إلى الأمام و ساعدنا LiveAgent على توفير ذلك لعملائنا. رضى العملاء هو أولويتنا القصوى و قد أعاننا LiveAgent حقا على جعل ذلك ممكنا.

و أضاف Martin: “بالنظر إلى فريق الدعم مستمر النمو لا يمكنني تخيل الوجود من دون توزيع التذاكر من LiveAgent، مثل تفويض المهام تلقائيا للوكلاء. تكامل قاعدة المعارف مباشرة في برنامج مكتب المساعدة و الوظائف المرتبطة به – اقتراح المقال بناء على الكلمات المفتاحية للتذكرة هو مكسب هائل أيضا.”

مارتن يضيف: “نظرًا لوجود فريق الدعم المتزايد ، لا يمكنني تصور الوجود بدون توزيع تذاكر LiveAgent ، أي تفويض المهام التلقائي للوكلاء. إضافة قاعدة المعرفة مباشرة في برنامج مكتب المساعدة والوظائف المرتبطة به – توصية المقالات بناءً على الكلمات الرئيسية في جسم التذكرة هو ميزة كبيرة أيضًا.”

“توزيع التذاكر من LiveAgent رفع بشكل مثير من أداء مسؤولي الدعم الخاصين بنا”

LiveAgent يساعد WebSupport على تقديم دعم يجودة عالية و تحسين إمكانية الوصول بفضل إدارة الدردشات المتطورة، توزيع التذاكر، الإحصاءات الشاملة، و غيرها من الأدوات الجديدة التي تنضاف باستمرار.

كيف يقيس WebSupport رضى العملاء؟

يقيم WebSupport رضى العملاء الإجمالي باستعمال عوامل متعددة تحت شعار “لايمكنك تدبير ما لا تقيسه” إنهم يحددون المؤشرات (KPI) الذين يودون تتبعها و التي تمكنهم من قياس ما إذا كانوا يتحسنون أم لا. باستعمال LiveAgent و Nicereply أصبحوا قادرين على تحديد المعايير التي يحتاجونها من أجل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم. و هم يركزون أساسا على الجودة و قابلية الوصول.

“نحدد مؤشرات الأداء الرئيسية مثل التقييم المتوسط، نسبة المكالمات دون رد، متوسط طول قائمة الانتظار في الدردشة، الوقت المتوسط للإجابة عن التذاكر و المفضلة لدي -“خدمات إضافية”. نحن نحاول دائما تحسين يوم العملاء ببذل جهد إضافي و تساعدنا LiveAgent على تحقيق ذلك” قال Martin.

يحسب WebSupport نسبة تحقيق الأهداف الفردية و يزن المتوسط. النتيجة هي رقم وحيد يعكس مدى الفعالية التي أحرزوها خلال الفترة السابقة، هذا ما تمثله المتفاوتة التالية باعتبار أن x تمثل الإنجازات المحققة و w الوزن (الأولوية).

“كان ليكون قياس رضى العملاء مستحيلا لولا LiveAgent”

إنه لمن الهام التوفر على تلك الإحصائيات على مرأى البصر، نملك لوحا مخصصا، حيث نعرض نتائج الشهر الماضي. في المستقبل نريد أن ننتقل إلى مستوى أكبر بوضع لوحة متابعة تعرض النتائج في الوقت الفعلي للفترة الحالية.

“أخيرا و ليس آخرا، نملك غالبا متطلبات غير مألوفة من الوظائف الجديدة في LiveAgent التي تدرج طواعية. هكذا بالذات أتخيل الشراكة الناجحة مع مزود واحدة من الأدوات الحيوية لعملنا.”