Martinus

Martinus.sk ؛ هو أكبر متجر لبيع الكتب على الإنترنت وأكبر متجر على الإنترنت في سلوفاكيا (وفقًا لعدد العملاء المقدمين). حاز Martinus على العديد من الجوائز مثل “الأفضل” و “الأكثر تفضيلاً” لمتجر السلوفاكي عبر الإنترنت في العديد من الاستطلاعات المستقلة.

“رضا العملاء هو معيارنا الرئيسي للنجاح.”

بدأ Martinus في استخدام LiveAgent في يوليو 2011. قبل ذلك ، استخدموا الحل الداخلي الخاص بهم. النظام القديم الذي انتهت فيه طلبات العملاء في صندوق بريد مشترك ، والذي من خلاله اختار الوكلاء رسائل البريد الإلكتروني للإجابة ، لم تكن كافية. لقد أرادوا أن يأخذوا دعم العملاء خطوة أخرى إلى الأمام وأرادوا نظامًا لا يحلوا فيه طلبات معينة فحسب ، بل يكون لديهم خدمة عملاء كاملة تحت سقف واحد .

الرد وسجل التذاكر والتحليلات

“أردنا إدارة تدفق طلبات العملاء وتسريع عملية الرد. في الوقت نفسه ، أردنا الحصول على تاريخ لجميع الإجابات وخيار التحليل التفصيلي “.

بالإضافة إلى المتطلبات العادية لـ برنامج مكتب المساعدة مثل إصدار التذاكر والأتمتة والتحليلات ، قام Martinus أيضًا بإجراء التخصيصات.

“كان LiveAgent على استعداد لتضمين طلبات محددة في وقت قياسي.”

ما الذي تغير بعد التبديل إلى LiveAgent؟

أدى التبديل إلى LiveAgent إلى تحسين إدارة طلبات العملاء بشكل ملحوظ وقصر الوقت الذي يمكننا فيه الاستجابة للعملاء بسرعة. بفضل LiveAgent ، يمكننا التأكد من حل جميع التذاكر. كما أنه يوفر لنا قدرًا لا يُصدق من الوقت ، لأن وكلائنا لا يمكنهم فقط رؤية الاتصال السابق مع العميل في سلسلة التذكرة ، ولكن أيضًا التاريخ الكامل لمواضيع وإجابات التذاكر السابقة. وهذا يتيح لهم تكوين صورة سريعة عن العميل والإجابة على أسئلتهم بشكل أكثر دقة.

بالإضافة إلى ذلك ، تمكنا أيضًا من توصيل عربة التسوق الخاصة بنا بـ LiveAgent عبر واجهة برمجة التطبيقات ، وبفضل ذلك يمكننا رؤية الطلبات الحالية وبيانات العملاء الأخرى من نظامنا ، والتي بدورها تتسارع ويحسن جميع الاتصالات مع العميل. الحديث عن الفوائد – بفضل الإحصائيات الملائمة ، يمكننا تقييم جودة عمل الوكلاء الفرديين بسرعة أو إدارة تدفق الطلبات من العملاء بشكل فعال “.

“يجعل إصدار التذاكر التعامل مع الآلاف من استفسارات العملاء أمرًا سهلاً ومريحًا للغاية.

من منظور وكيل الدعم

إن امتلاك تطبيق مكتب المساعدة أمر مبتكر ورائع ويساعد كثيرًا ، وما إلى ذلك. ولكن ماذا لو لم يعجب ممثلو الدعم لديك وكرهوا استخدامه؟ الآن ، هذه مشكلة. هذا هو السبب في أننا في LiveAgent نركز بشكل متساوٍ على المديرين والممثلين. يحب وكلاء Martinus أن يكون المستند إلى الويب ويمكنهم تسجيل الدخول من أي مكان وفي أي وقت. أيضًا ، في حالة غياب أي شخص ، يمكنهم بسهولة استبدال الشخص.

“يحب ممثلو الدعم لدينا حقًا أن يكون لديهم كل شيء في الأفق. وقد تلقى أحدث تطبيق لمركز الاتصال في LiveAgent أيضًا تعليقات رائعة من الممثلين.”

“يحب ممثلو الدعم تمامًا استخدام LiveAgent.”

مارتن ستربا – مدير خدمة العملاء @ Martinus