EON

ZSE (كعضو في مجموعة الطاقة الالمانية E.ON) هى شركة طاقة رائدة منذ 1922. ZSE تقدم امداد الكهرباء، والغاز وصيانة المرافق بالاضافة الى تقديم الاستشارة على العمليات الموفرة للطاقة.

التحول من Avaya الى LiveAgent

قبل التحول الىLiveAgent، كانت ZSE تستخدم برنامج مكتب مساعدة مختلف، ولكنها رأت انه غير مناسب للتعامل مع الاعداد الاكبر من رسائل البريد الالكتروني الواردة. لذلك بدأوا في البحث على حل مختلف وأكثر ثراء بالمزيات. بعد تجربة العديد من برامج مكاتب المساعدة، قرروا استخدام LiveAgent في ابريل 2014.

“نحن الآن قادرون على تقديم خدمة عملاء سريعة وشاملة.”

المشكلة: فوضى البريد الالكتروني

الزيادة التدريجية في رسائل البريد الالكتروني الواردة تسببت في مشكلة حقيقية. كان من المستحيل تفريبا الرد على كل رسائل البريد الالكتروني في وقت مناسب. ميزة التوزيع في LiveAgent ساعدت ZSE على تحويل الالاف من التذاكر الى القسم الصحيح وطاقم مكتب المساعدة المناسب. والان اصبح ال44 ممثل من خدمة العملاء قادرون على الرد على كل استفسارات العملاء على مدار ال24 ساعة.

“LiveAgent قامت باسراع ادائنا بشكل عام وساعدتنا على ايصال ردود فورية.”

التحسنات

يقول مايكايلا دوبوسوفا، المدير في ZSE: “واحدة من مزايا LiveAgent هى واجهة المستخدم البسيطة والسهلة الاستخدام. الممثلين الجدد يمكن ان يتم تدريبهم في وقت قصير ويمكنهم فوراً بدء العمل باستخدام LiveAgent بمفردهم. نحن نجحنا بسهولة في انشاء قواعد للعمل، من اجل ترتيب التذاكر، منع الرسائل الالكترونية المزعجة، وزيادة الكفاءة مما ادى الى تقليل وقت الرد.

بجانب التواصل بالبريد الالكتروني، رغبنا في معرفة اذا كان اضافة زر دردشة مباشرة على موقعنا سيزيد من رضا العميل بشكل عام. في خلال اسبوع واحد بعد التطبيق، ادركنا انها خطوة كبيرة للامام. عملاءنا قاموا بتقدير ان يتم حل مشاكلهم في نفس الوقت بشكل كبير.

مع نامج مكتب المساعدةالسابق الخاص بنا، كل تغيير في التجهيزات كانت تحتاج لتدخل من قسم الكمبيوتر الخاص بنا مما كان يبطئ العملية ككل. مع LiveAgent نحنن قادرون على القيام باغلب التجهيزات بمفرضنا، واذا لم نقدر، فريق الدعم الخاص بهم متاح لمساعدتنا 24 ساعة على مدار الأسبوع.”