كل شيء تحتاج ان تعرفه عن امتثال LiveAgent في النظام الأوروبي العام لحماية البيانات

LiveAgent ملتزم بالخصوصية والأمان، والامتثال، والشفافية. ذلك النهج يتضمن دعم امتثال عملائنا مع متطلبات حماية البيانات الأوروبية، بما فيها المذكورة في النظام الأوروبي العام لحماية البيانات، والتي بدأ تطبيقها في 25 مايو 2018.

ما هو النظام الأوروبي العام لحماية البيانات GDPR (اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2016/679) هي لائحة يعتزم بموجبها البرلمان الأوروبي ومجلس الاتحاد الأوروبي والمفوضية الأوروبية تعزيز وتوحيد حماية البيانات لجميع الأفراد داخل الاتحاد الأوروبي (الاتحاد الأوروبي).

تتمثل إحدى الطرق التي يمكن من خلالها جمع البيانات الشخصية لمواطن من الاتحاد الأوروبي عند استخدام LiveAgent في إنشاء قاعدة بيانات لجهات الاتصال ومعلوماتهم ومعاملاتهم التجارية (مثل نظام CRM). لن يكون جميع العملاء “مواضيع بيانات” ، لأن موضوعات البيانات هم أفراد فقط. قد يكون بعض عملائك شركات أو مؤسسات حكومية، والتي لا ينطبق عليها النظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR).

نعم، LiveAgent ملتزم بشكل كامل بالنظام الأوروبي العام لحماية البيانات حسب مايو 2018.

هل لديك أي مسؤول حماية بيانات مخصص (DPO) أو فريق امتثال / أمان يعمل؟
نعم ، لدينا فريق داخلي ومسؤول حماية بيانات مخصص. يرجى توجيه جميع أسئلتك المتعلقة بالامتثال للائحة العامة لحماية البيانات إلى info@liveagent.com
كيف تقوموا بالتأكيد للعملاء انك تمتثل مع اللائحة الجديدة؟
لو كنت ترغب في تأكيد رسمي، يمكننا تقديمه لك مع نموذج الموافقة على تشغيل البيانات الخاص بك، والذي يمكننا ارجاعه بعد ملؤه وامضائه.
كيف يتم تخزين المعلومات الحساسة وهل لديكم عمليات موجودة في حالة اختراق البيانات؟
المعلومات الحساسة يتم تخزينها بشكل آمن، بوصول محدود.
نحن نتعامل مع اختراقات البيانات بشكل فوري، عن طريق إشعار الأطراف المتأثرة، مسؤولين الحماية المتخصصين والمعاهد المحلية، وفقاً لإرشادات اللائحة العامة لإدارة البيانات الداخلية الخاصة بنا.
ما هى مدة تخزينكم لبيانات العملاء؟
نحن نقوم بتخزين بيانات العملاء فقط لوقت استخدام خدماتنا او حتى طلبهم مسح بياناتهم.
اين يتم تخزين بيانات العملاء مادياً؟
بيانات عملائنا الأوروبيين يتم تخزينها في مراكز البيانات الأوروبية الخاصة بنا في المانيا، بريطانيا، سلوفاكيا، ويتم استضافتها عن طريق Linode, Inc.
أي من فرقكم سيكون لديه وصول لمعلومات العملاء الخاصة؟
نحن نقوم بالوصول لبيانات العملاء الشخصية بناء على طلب مسبق من العميل او مع موافقة العميل.
في أغلب المواقف، يكون ذلك فريق دعم العملاء، او فريق التطوير، او فريق التسويق.
كيف تقوم مؤسستك بإدارة المواقف التي يطلب فيها العملاء ان يتم مسح بيناتهم من نظامك (أنظمتك)؟
عندما يطلب عميل مسح بياناتهم، نقوم بمعالجة المسح على الفور، بدون أي تأجيل لاحق.
كيف تتعامل مع متطلبات حماية البيانات مع أي من المعالجات الفرعية الخاصة بك؟
نوقع اتفاقيات معالجة البيانات مع كل من معالجاتنا الفرعية أو مقاولينا من الباطن.
ما هى المنظمات الخارجية (المعالجين الفرعيين) التي تعملوا معها والتي يمكن ايضاً ان يكون لديها وصول للبيانات التي نشاركها معكم؟
يمكنك رؤية قائمة المعالجين الفرعيين والمقاولين الفرعيين لبرنامج LiveAgent.
ما الإجراءات أو العمليات الوقائية الجديدة التي تم تنفذيها للوفاء بالموعد النهائي في 25 مايو؟
تم تطبيق معظم الضمانات والعمليات قبل الموعد النهائي لأننا نتعامل مع خصوصية بيانات عملائنا على محمل الجد. كنا نطبق المزيد من الإرشادات حول كيفية التعامل مع البيانات الحساسة وكيفية التعامل مع الحوادث وخروقات البيانات والمزيد.
ما هى عمليات المعالجة التي تتم عن طريق معالج البيانات (LiveAgent)؟
كل الأنشطة الضرورية لتقديم دعم عملاء مناسب وخدمة واقعية.
من هم مواضيع البيانات؟
الأشخاص الذين يتم مشاركة بياناتهم مع العميل او مع LiveAgent.
ما هى فئات البيانات؟
الاسم، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، العنوان، عنوان الIP، وقت النشاط، ملفات تعريف الارتباط للمتصفح، البيانات الإضافية المجمعة من العملاء.
هل هناك أي فئات خاصة للبيانات؟
لا، لا يوجد أي فئات خاصة للبيانات.
كيف يتم التعامل مع عمليات النقل عبر الحدود، ومن هو مصدر البيانات ومن هو مستورد البيانات؟
تتم عمليات النقل عبر الحدود داخل أراضي الاتحاد الأوروبي أو الولايات المتحدة.

قياسات أمان إضافية

المصادقة ثنائية العوامل

المصادقة ثنائية العوامل تضيف امان اكثر على حساب LiveAgent الخاص بك. عندما يتم تشغيل المصادقة ثنائية العوامل الخاصة بك، فأي محاولات لتسجيل الدخول لحسابك يجب ان يكون مصطحب بالكود الذي تم إصداره في تطبيق مصادقة جوجل. المصادقة ثنائية العوامل يمكن ان تساعد على إبعاد الأشخاص المجهولين، حتى لو كانت لديهم كلمة السر.

تشفير HTTPS

كل الحسابات الموجودة على LiveAgent تعمل على اتصال مؤمن باستخدام بروتوكول HTTPS. بروتوكول نقل النص الفائق الآمن (HTTPS) هو الإصدار الآمن من HTTP، البروتوكول الذي يتم إرسال البيانات عليه بين المتصفح وموقع الويب الذي أنت متصل به. هذا يعني أن جميع الاتصالات بين المتصفح الخاص بك و LiveAgent مشفرة، بما في ذلك اتصال الدردشة والبريد الإلكتروني.

تخزين بيانات اعتماد مؤمن

نحن نتبع احدث الممارسات في تخزين وحماية بيانات تسجيل الدخول للمستخدم وكلمة السر في الكلاود.

قيود الIP والشبكة

يمكن تعديل لوحة وكيل LiveAgent الخاصة بك للسماح بالوصول فقط من نطاقات عناوين IP محددة.

أمان واجهة برمجة التطبيق

واجهة برمجة التطبيق في LiveAgent محدودة للمستخدمين المصرح لهم بناء على اسم المستخدم وكلمة السر او اسم المستخدم ورموز واجهة برمجة التطبيق.

تصفية الرسائل الاقتحامية (SPAM)

يحتوي LiveAgent على عامل تصفية الرسائل الاقتحامية (SPAM) الذكي الذي يتعلم ويحسن قدرات التصفية بشكل مستمر.

LiveAgent يقدم للعملاء اختيار مسح بيانات الخدمة التي يمكن ان تحتوي على البيانات الشخصية، مثل الحسابات، تذاكر الدعم، الصور، والمرفقات في حسابات LiveAgent النشطة.

في LiveAgent المسؤولين والوكلاء (يتم وصفهم “مستخدمين) لديهم حسابات بمزايا هرمية، مثل ما هو مشروح هنا.

مسح حساب الوكيل

LiveAgent يدعم حالياً مسح معلومات حساب الوكيل مثل ما هو مشروح هنا. المسؤولين والمالك يمكنهم مسح حسابات كل المستخدمين، بما فيهم الوكلاء. يمكنهم مسح الوكلاء في الاعدادات > الوكلاء > مسح وكيل. LiveAgent يحتفظ بمعلومات مالك الحساب من اجل الاستمرار في تقديم خدماته. عندما يتم إنهاء حساب، يتبع LiveAgent سياسة مسع البيانات الخاصة به لمعلومات الحساب الباقية.

حذف حساب المستخدم النهائي
يدعم LiveAgent حاليًا حذف معلومات حساب المستخدم النهائي كما هو موضح هنا. يمكن للمالك والمسؤولين والوكلاء حذف ملفات تعريف المستخدم النهائي. بعد إجراء الحذف هذا ، تتم إزالة ملف تعريف المستخدم النهائي من واجهة المستخدم ويتم حذف هوية المستخدم النهائي من النظام ، إلى جانب رموز OAuth المميزة وجلسات البحث وعمليات البحث المحفوظة.

مسح التذاكر

التذاكر يمكن ان يتم مسحها بعد اتباع الخطوات المذكورة هنا.

تلك المقالة ايضاً توضح كيف يتم مسح التذاكر نهائياً.

مسح حساب بوابة العملاء

العملاء يمكن ان يقوموا بمسح حساباتهم من بوابة العملاء عن طريق اتباع الخطوات المشروحة هنا (مسح حساب بوابة العملاء هى نفس عملية مسح حساب المستخدم النهائي).

الموافقة على تقديم الدعم المباشر عبر الدردشة الحية
أحد متطلبات النظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR) هو التزامك بإبلاغ عملائك بأنك أنت و / أو معالج طرف ثالث سوف يجمع بياناتهم الشخصية. عند تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة الحية ، نقترح وضع قبول الموافقة في نموذج ما قبل الدردشة.

الحق في المسح (“الحق ان يتم نسيانك”)

تطبيق LiveAgent يسمح لك بمسح كل البيانات الحساسة عن عملائك عند طلبهم مباشرة في تطبيق LiveAgent عن طريق مسح كل تذاكر الدعم وبيانات الاتصال المتعلقة بعميلك.

بالإضافة الى ان كل مالك حساب LiveAgent لديه تحكم كامل على حسابه ويمكنه طلب المسح اي وقتعن طريق ارسال بريد الكتروني الى support@liveagent.com. كلاود LiveAgent لديها ايضاً عمليات أوتوماتيكية لمسح الحسابات المعلقة للتأكد من أننا لا نقوم بتخزين بياناتك بشكل دائم بعد ان تقرر التوقف عن استخدام خدماتنا.

الإجراءات الاوتوماتيكية

في حالة ما لم يتم ترقية الحسابات التجريبية الى خطة مدفوعة في خلال 14 يوم او فشل دفع حساب تمت ترقيته بالفعل لأكثر من 7 أيام، يتم تعليق الحساب. الحساب المعلق لا يسمح للمستخدم بتسجيل الدخول او الوصول للبيانات سواء عن طريق مالك الحساب او عملائه.

في حالة عدم طلب مالك الحساب إلغاء تعليق حسابه عن طريق البريد الإلكتروني أو الدردشة ، يتم إنهاء الحساب في غضون 60 يومًا التالية (يتوقف المجال ليكون نشطًا ، ونقوم بإزالة تكوين الحساب من السحابة ، لكننا نحتفظ بالبيانات في التخزين).

الحسابات المنتهية يتم مسحها بشكل اوتوماتيكي من الكلاود الخاص بنا في خلال 30 يوم. من تلك النقطة، نحن لا يوجد لدينا اي بيانات نشطة في كلاود LiveAgent، ونقوم بتخزينها في سجل نسخ البيانات الاحتياطي البارد لدينا لمدة 30 يوم إضافيين. بمجرد انتهاء صلاحية النسخ الاحتياطي ، لا نقوم بتخزين أي بيانات من حسابك بعد الآن.