وسائل التواصل الاجتماعي هي مواقع وتطبيقات تتيح للمستخدمين إنشاء محتوى فريد ومشاركته مع مستخدمين آخرين عبر الإنترنت. وتتميز وسائل التواصل الاجتماعي بأنها تفاعلية وتعزز التعبير عن الذات في شكل صور ومقاطع فيديو ومنشورات نصية وملفات بصيغة GIF.

تعد خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لأنها قناة “دائمة العمل” يستخدمها غالبية العالم. على هذا النحو، يتوقع العملاء ردودًا على استفساراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أسرع بكثير من القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني.

في الواقع، يتوقع معظم العملاء إجابات على الاستفسارات التي أجروها على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 60 دقيقة!

اعتبارًا من سبتمبر 2020، أصبح لدينا تكامل مع:

Facebook
Facebook Messenger
Twitter
Instagram
Viber
WhatsApp

كان هدفنا الرئيسي لإنشاء هذه التكاملات لمكتب مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي هو تحسين إنتاجية الوكيل. أردنا توفير وقت الوكلاء (عمليات نقر أقل، وتقليل فتح علامات تبويب جديدة، وتقليل الحاجة لتسجيل الدخول والخروج من منصات مختلفة، وتقليل تخمين الإشعارات) من خلال تنظيم جميع تفاعلات العملاء في صندوق وارد واحد موحد.

إليك كيفية عمل كل تكامل:

Facebook

سيسمح لك دمج حسابك على LiveAgent مع Facebook بمراقبة العديد من صفحات Facebook من خلال لوحة معلوماتك على LiveAgent. عندما يتم الربط، سيتم تحويل جميع التعليقات على صفحة شركتك على Facebook أوتوماتيكيًا إلى تذاكر وجلبها إلى لوحة معلوماتك على LiveAgent.

من هناك، يمكنك بسهولة الرد على التعليقات وإبداء الإعجاب وحتى إرفاق الصور والملفات بصيغة GIF. حيث يمنحك LiveAgent نفس خيارات الاستجابة كما لو كنت على Facebook.

هل تريد أن تري كيف يعمل بشكل فعلي؟ تحقق من الفيديو الخاص بنا.

Facebook Messenger

يعمل تكاملنا مع Facebook Messenger على جلب جميع الرسائل المباشرة من صفحة شركتك على Facebook إلى لوحة معلوماتك على LiveAgent. ومن هناك، يمكنك الرد على الرسائل المباشرة وإرسال المرفقات والصور والملفات بصيغة GIF وحتى إبداء الإعجاب بالرسائل من المستخدمين الآخرين.

هل تعرف ما هو أفضل جزء؟ أن عملاءك لن يعرفوا الفرق.

تعرف على المزيد حول تكاملنا مع Facebook و Facebook Messenger.

Twitter

يوفر LiveAgent تكاملاً مع Twitter والذي يمكن أن يضاعف قدرته كأداة استماع اجتماعية قوية. حيث يتيح التكامل للمستخدمين ربط حسابات متعددة على Twitter ومراقبة الإشارات للعلامة التجارية بشكل لحظي.

إليك مثال: في كل مرة يتم فيها الإشارة إلى “LiveAgent” في تغريدة مثل هذه “@LiveAgent”، سيتم تحويل التغريدة أوتوماتيكيًا إلى تذكرة ودفعها إلى لوحة معلومات LiveAgent. من هناك، يمكنك الرد على التغريدة داخل تعليق، وعن طريق عمل ردك على التغريدة، أو عمل إعادة تغريد.

ومع ذلك، يوفر LiveAgent أيضًا خاصية تتيح لك اختيار كلمات رئيسية محددة (ومجموعات كلمات رئيسية) وتتيح لك أن تتبع استخدامها عبر Twitter. ماذا يعني؟ تخيل أن شخصًا ما يذكر “LiveAgent” في تغريدة، لكنه لا يستخدم علامة @ للإشارة بشكل صريح.

سيقوم LiveAgent بتحويل التغريدة التي تحتوي على هذه الكلمة الأساسية إلى تذكرة. الآن، لماذا هذا عظيم جدا؟ لأنه يسمح لك بتتبع ما يتم تغريده عنك. هل تعلم أن من بين كل 26 عميل غير راضٍ فإن 1 فقط سيشتكي لك مباشرةً؟ بينما يلجأ معظم العملاء غير الراضين إلى الإنترنت ويشاركون تجاربهم مع الآخرين.

تتيح لك أداة المراقبة الاجتماعية من LiveAgent التعرف على هذه التغريدات غير المباشرة، وجعلها مباشرة قبل أن تنتشر بسرعة وتشوه سمعة شركتك. كما أن الأداة مفيدة أيضًا في التقاط التغريدات الإيجابية والتفاعل مع عملائك. علاوةً على ذلك، يمكن أن تساعدك أيضًا في معرفة ما يقوله المنافسين عنك.

نظرًا لأن LiveAgent يخطرك بشأن التغريدات الجديدة، فيمكنك البقاء دائمًا في صدارة المنافسة. جرب تكاملنا مع Twitter اليوم.

Instagram

يعد Instagram أحد أشهر منصات التواصل الاجتماعي، حيث يستقطب أكثر من مليار مستخدم نشط كل شهر. لجعل خدمة العملاء على Instagram أكثر قابلية للإدارة، قمنا بأنشاء تكاملاً يتيح لك مراقبة حسابات Instagram متعددة.

يجمع التكامل جميع التعليقات على منشوراتك وجميع الإشارات إلى صفحتك في لوحة معلوماتك على LiveAgent. ويتم تخزين كل تعليق وإشارة على Instagram في شكل تذكرة، كما يمنحك معاينة لما يبدو عليه المنشور الفعلي حتى لا تضطر إلى الخروج من تطبيق LiveAgent.

هل تريد أن ترى كيف يعمل بشكلٍ لحظي؟ تحقق من الفيديو الخاص بنا. لمعرفة المزيد حول تكاملنا مع Instagram، تحقق من صفحة خصائص Instagram لدينا.

Viber

يسمح تكاملنا مع Viber للمستخدمين بتلقي رسائل Viber والرد عليها. لكن هذا ليس كل شيء! فمن خلال تكامل LiveAgent مع Viber، ستتمكن من بث الرسائل إلى 300 مستلم كحد أقصى.

تكون هذه الخاصية رائعة لأولئك الذين يديرون حملات تسويقية متعددة. على سبيل المثال، يمكن لكبار العملائ لديك VIP تلقي رسالة حول عرض بيع منبثق ويمكن عمل بث لشريحة جمهور أخرى (على سبيل المثال أولئك الذين لديهم موعد في يوم معين) تغيير في آخر دقيقة من ساعات العمل.

مع WhatsApp، يمكنك البقاء على اتصال مع عملائك في أي وقت من اليوم. ستظهر جميع الرسائل المرسلة إلى حساب WhatsApp الخاص بك على شكل تذاكر في لوحة تحكم LiveAgent الخاصة بك. يمكنك أيضًا إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة المنفصلة لتطبيق WhatsApp لضمان دقة أوقات استجابة وكلائك.

عند الحديث عن تحقيق الهدف من خلال الاستجابات السريعة، يمكنك أيضًا إنشاء أرقام WhatsApp متعددة لأقسام مختلفة. بهذه الطريقة، يمكنك البقاء على اطلاع بكل التفاعلات والحفاظ على تنظيم اتصالات العملاء. تعد سهولة تكامل WhatsApp ميزة أخرى ملحوظة. يمكنك ربط حساب WhatsApp الخاص بك بالعديد من المنصات ودمجها في جهود المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

بالنظر إلى أن تطبيق WhatsApp هو تطبيق المراسلة الأفضل في أكثر من 100 دولة حول العالم، فلا يمكنك ببساطة تجاهله عند مناقشة خدمة العملاء عبر القنوات الشاملة. اطلع على تكامل WhatsApp لمعرفة المزيد.

LiveAgent هو متجر شامل لكل ما يتعلق بخدمة العملاء. تكمل خصائصنا بعضها البعض وتعمل بشكل أفضل معًا. ولتقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك، استفد من كل المميزات التي يقدمها LiveAgent.

ستساعدك عمليات الدمج التالية على زيادة كفاءة مكتب مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي لديك:

صندوق البريد العام

يوفر LiveAgent صندوق بريد وارد عام ومشترك ومركزي يتكامل مع جميع قنوات الاتصال (الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف وقاعدة المعرفة وبوابة العملاء).

يخزن صندوق الوارد جميع التذاكر في مكان واحد ويستطيع جميع وكلاء الدعم الوصول إليها. كما أنه يضمن عدم إجابة أي تذكرة أو نسيانها أو فقدها.

مسار التذاكر المختلط

يتيح لك مسار التذاكر المختلط من LiveAgent متابعة رحلة الاتصال/حل المشكلة الخاصة بالعميل من خلال قنوات مختلفة مع البقاء في نفس سلسلة التذاكر. ومن حيث الجوهر، فإن مسار التذاكر المختلط يستخلص التخمينات من ما قيل وأين ومتى.

على سبيل المثال، إذا اتصل بك أحد العملاء في البداية وقمت بالمتابعة برسالة بريد إلكتروني، ثم قرر الدردشة معك في الدردشة المباشرة، فسيتم حفظ كل محادثة ضمن سلسلة تذاكر واحدة. وفي هذه السلسلة، ستتمكن من الاستماع إلى تسجيل المكالمات الكامل، وقراءة رسائل البريد الإلكتروني المتبادلة، والاطلاع على سجل نص الدردشة المباشرة.

CRM

يسمح لك برنامج إدراة علاقات العملاء CRM المدمج بتخزين وعرض وتحرير المعلومات التي جمعتها عن عملائك مباشرةً داخل لوحة معلومات LiveAgent. كمثال، تخيل أن عميلاً محتملاً يفتح الدردشة المباشرة ثم يبدأ في الدردشة معك باللغة الإسبانية. أثناء قيامك بالدردشة مع العميل، يمكنك فتح حقل تذكرتك داخل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وإضافة ملاحظة مفادها أن العميل متحدث باللغة الإسبانية.

يمكن أن يساعدك هذا في جهود التسويق والمبيعات والدعم، حيث يمكنك تقديم تجربة خدمة أكثر تخصيصًا في المرة التالية التي يتصلون فيها بك (من خلال التحدث إليهم باللغة الإسبانية مباشرةً.)

العلامات الدلالية

تسمح لك العلامات الدلالية بالحصول على نظرة عامة سريعة على محتويات كل تذكرة. وهذا يجعل من السهل فلترة التذاكر والعثور على ما تبحث عنه بالضبط. على سبيل المثال، يمكن تعيين علامة “IG Promo IG” لكل تذكرة تأتي من Instagram وتتعلق بترويج الجمعة البيضاء.

الأتمتة

قواعد الأتمتة هي المنقذ عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء. حيث إنها تسرع المهام وأتمتة المهام العادية المتكررة. كيف؟

الرسائل الجاهزة

تتيح لك الرسائل الجاهزة إنشاء ردود محددة مسبقًا للأسئلة الأكثر شيوعًا. علاوةً على ذلك، يمكنك استخدامها في محادثات الدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني وقاعدة المعرفة وحتى ردود وسائل التواصل الاجتماعي.

استخدام قواعد الأتمتة يحفظ وقت عملائك ويمنع الإرهاق!

القواعد الزمنية

تقوم القواعد الزمنية بإجراء فحوصات خلفية على تذاكر معينة لتحديد ما إذا كان بإمكانهم تنفيذ إجراءات معينة. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة زمنية تقوم أوتوماتيكيًا بإنشاء وإرسال بريد إلكتروني للتعليقات بعد 24 ساعة من تلقي العميل ردًا على استعلامه.

تساعد قواعد الوقت وكلاؤك على حفظ الوقت، وتسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.

قواعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA

تقوم قواعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA بإجراء فحوصات خلفية على التذاكر التي تأتي من مستخدمين لديك اتفاقية مستوى خدمة معهم. إذا أرسلوا تذكرة، فسيقوم النظام أوتوماتيكيًا بإعلامك بأنه يجب عليك إعطاء الأولوية لتذكرتهم على الآخرين.

ساعات العمل

يتيح لك LiveAgent إعداد ساعات عمل مختلفة لضمان امتثالك لمعايير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). كمثال، يمكنك إعداد مستويات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك لاتخاذ إجراءات فقط خلال فترات زمنية محددة مع إمكانية استبعاد أيام العطل.

إذا كان مكتب المساعدة الخاص بك يعمل في ساعات العمل العادية من 9 صباحًا إلى 5 مساءً، من الأحد إلى الخميس، واستلمت تذكرة في الساعة 4 مساءً يوم الخميس، فسيكون عمر التذكرة ساعة عمل واحدة فقط بحلول الساعة 9 صباحًا يوم الأحد.

الأقسام

تساعد الأقسام في الحفاظ على صندوق بريدك الوارد العام منظمًا. يمكن تخصيص جميع التذاكر لأقسام مختلفة (تكنولوجيا المعلومات IT، المبيعات، التسويق، الدعم العام) يدويًا وأوتوماتيكيًا. من خلال تخصيص التذاكر لأقسام مختلفة، وبذلك يكون الجميع على نفس الصفحة ويتحملون المسؤولية عن التذاكر المختلفة.

تكاملات خارجية

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية لجعل دعم العملاء أكثر سهولة وملاءمة.

إليك مثال: تخيل أن أحد العملاء قام بعمل تغريدةً لك بشأن ترقية اشتراكه. أثناء الرد على تغريداتهم داخل مكتب المساعدة الخاص بك، يمكنك النقر فوق زر تكامل PipeDrive وإضافة صفقة جديدة مباشرةً من LiveAgent.

ملخص الفوائد

إذًا، ما الذي يمكن أن يقدمه لك نظام مكتب مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي، بصرف النظر عن توفير تكاملات مكتب مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي؟

حفظ وقتك الثمين

يمكنه أن يوفر لوكلائك الكثير من الوقت. حيث أنه يتطلب القيام بنقرات أقل، وتقليل الحاجة لمراقبة (الحسابات، والأجهزة) حيث يمكن القيام بكل شيء من لوحة تحكم واحدة.

حافظ على الأشياء آمنة

يستطيع LiveAgent الحفاظ على أمان بياناتك. من خلال القيام بكل شيء من لوحة تحكم واحدة، فلن تضطر إلى مشاركة بيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى وسائل التواصل الاجتماعي مع العديد من وكلاء الدعم. مما يقلل من مخاطر القرصنة أو تسرب البيانات أو فرصة ترك أجهزة الكمبيوتر غير المراقبة في حالة تسجيل الدخول إلى حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك.

تحسين الكفاءة والإنتاجية

يؤدي استخدام نظام مثل LiveAgent إلى تحسين إنتاجية الوكيل وكفاءته. كما أن تسجيل الدخول على منصة واحدة يمكنك من خلالها القيام بكل شيء يقلل من فرصة الإنشغال الزائد بمنشورات قنوات التواصل الاجتماعي.

Ready to give it a try?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk solution for small to medium-sized businesses. Our free 30-day trial offers full functionality and all social media integrations. Try it today. No credit card required.

Free Trial جدولة عرض توضيحي