القواعد

ما هي قواعد الأتمتة؟

قواعد الأتمتة هي إجراءات النظام التي يتم تنفيذها أوتوماتيكيًا إذا تم استيفاء الشروط المحددة مسبقًا. يتم استخدامها بشكل شائع لنقل تذاكر الدعم إلى أقسام معينة أو إضافة علامات دلالية أو وضع علامة على التذاكر كبريد عشوائي أو حل تذاكر الدعم. وتتوفر قواعد الأتمتة بشكل عام في جميع برامج مكتب المساعدة المتقدمة ويمكن أن يتم تشغيلها بنائًا على الإجراء أو بنائًا على الوقت أو بنائًا على اتفاقيات مستوى الخدمة “SLA”.

كيف تعمل قواعد الأتمتة؟

تقوم الأنظمة التي تحتوي على قواعد الأتمتة بإجراء فحوصات ذاتية دورية للخلفية. وإذا وجد النظام أن شروط قاعدة معينة مستوفاة، يتم تنفيذ القاعدة أوتوماتيكيًا.

ما أهمية قواعد الأتمتة؟

تعد قواعد الأتمتة مفيدة للغاية لأي شركة لديها معدلات تذاكر دعم عالية لأنها يمكن أن تنفذ المهام العادية والمتكررة في فترة زمنية قصيرة. والفوائد الرئيسية لقواعد الأتمتة هي:

• تحسين كفاءة/سير عمل الوكيل
• تحسين أوقات الاستجابة
• تقليل المجال للخطأ البشري
• تقليل تكاليف الدعم وحفظ الوقت

ما أنواع قواعد الأتمتة الموجودة في LiveAgent؟

قواعد الإجراءات

قواعد الإجراءات هي قواعد أساسية يتم تشغيلها بنائًا على الإجراءات. ويمكن لمستخدمي LiveAgent إعداد محفز وإجراء، وعندما يتم استيفاء شروط التشغيل، يتم تنفيذ الإجراء. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة تقوم أوتوماتيكيًا بتعيين أي تذكرة دعم تحتوي على كلمات مثل “الفواتير” أو “الدفع” إلى قسم الفواتير.

القواعد الزمنية

القواعد الزمنية مشروطة بالوقت وبالتالي لا يتم تنفيذها إلا عند استيفاء الشروط الزمنية للقاعدة. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة تطالب النظام تلقائيًا بالمتابعة مع أحد العملاء إذا لم يرد على رسالتك خلال فترة زمنية معينة، 48 ساعة على سبيل المثال.

قواعد اتفاقيات مستوى الخدمة “SLA”

لا يمكن تطبيق قواعد اتفاقيات مستوى الخدمة “SLA” إلا على إعداد هذه الاتفاقيات وتكون مرتبطة بمستويات هذه الاتفاقيات. مثال على قواعد اتفاقيات مستوى الخدمة يمكن أن يكون تغيير مستوى هذه الاتفاقيات لتذكرة الدعم أو لإيقاف تنفيذ القواعد الأخرى.

ماذا يمكنك أن تفعل بقواعد الأتمتة في LiveAgent؟

يمكن تطبيق القواعد عندما:

• تم إنشاء تذكرة الدعم من بريد إلكتروني
• تم إنشاء تذكرة الدعم
• تتغير حالة تذكرة الدعم
• تم تحويل تذكرة الدعم
• تم إضافة مجموعة رسائل غير متصلة بالإنترنت
• يتم تقييم وكيل
• تم تغير علامات دلالية لتذكرة الدعم

الشروط التي يمكن تطبيقها على القواعد

• الموضوع
• من
• نسخة إضافية
• نسخة إضافية صماء
• إلى
• النص
• حالة تذكرة الدعم
• تم إنشاء تذكرة الدعم (التاريخ)
• تم تغيير تذكرة الدعم(التاريخ)
• تم حذف تذكرة الدعم
• عنوان الإنترنت “URL” المُحيل لبدء تذكرة الدعم
• أولوية تذكرة الدعم
• آخر رسالة
• حالة الوكيل المعين
• حقل مخصص
• قسم تذكرة الدعم
• تذكرة الدعم مخصصة لـ
• مجموعة العملاء
• Created from invitation
• العلامات الدلالية لتذكرة الدعم

الإجراءات التي يمكن تنفيذها بواسطة القواعد

• تحويل تذكرة الدعم
• حل تذكرة الدعم
• حذف تذكرة الدعم
• تغيير أولوية تذكرة الدعم
• تغيير مستوى اتفاقيات مستوى الخدمة “SLA”
• وضع علامة على أنه بريدًا عشوائيًا
• وضع علامة على أنه ليس بريدًا عشوائيًا
• تنقية تذكرة الدعم
• أرسل الإجابة
• تغيير موضوع تذكرة الدعم
• الاتصال بعنوان الإنترنت URL
• إضافة علامة دلالية
• حذف علامة دلالية
• أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى
• أوقف القواعد الأخرى
• طلب بروتوكول نقل النص التشعبي HTTP

كيف تبدو قواعد الأتمتة في الممارسة الفعلية؟

إذا تم تطبيق قاعدة على تذكرة دعم ما، فسيتم عرض التغيير في معاينة تفاصيل التذكرة (لضمان المسؤولية الواضحة عن التعامل مع التذكرة.) يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على التذكرة باستخدام القواعد النشطة.

كيفية إعداد القواعد في LiveAgent

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة).
3. انقر فوق الأتمتة.
4. انقر فوق القواعد أو القواعد الزمنية أو اتفاقية مستوى الخدمة SLA (اعتمادًا على نوع القاعدة التي تريد إنشاءها). في دليل الإعداد هذا، سنستمر كما لو كنت قد حددت القواعد.
5. انقر فوق إنشاء.
6. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة
7. أنشئ اسم لقاعدتك.
8. يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفصيل. هذا الحقل ببساطة لتسهيل الأمر عليك.
9. حدد احد المتغيرات.
10. انقر فوق إضافة مجموعة شرطية
11. حدد الشروط حسب رغبتك.
12. حدد حقول الإجراءات حسب رغبتك
13. انقر فوق حفظ.

فوائد قواعد الأتمتة

مجال أقل للخطأ البشري

الأتمتة دقيقة – والبشر ليسوا كذلك. تخلص من أي أخطاء قد تكلفك عملائك أو إيراداتك أو سمعتك عن طريق الاستغناء عن التدخل البشري. كلما كان دعمك أكثر دقة كلما زاد رضا عملائك.

تحسين رضا العملاء

العملاء الراضون هم حجر الزاوية لكل شركة، حيث يؤثرون في التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والترشيحات الشخصية والمبيعات. على هذا النحو، يجب على كل شركة أن تسعى جاهدة لإبقاء عملائها سعداء بالخدمة الممتازة، وأوقات الاستجابة السريعة، واسلوب التعامل المخصص.

قواعد الأتمتة توفّر الوقت والمال

هل يمكنك تخيل الاضطرار إلى القيام بالمتابعة يدويًا كل تذكرة دعم لم يتم الرد عليها؟ لن تكون هذه مهمة تستغرق وقتًا طويلاً فحسب، بل ستكون أيضًا مكلفة للغاية ومرهقة.لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مكتب مساعدة مثل LiveAgent تنفيذ قواعد زمنية لا حصر لها من شأنها توفير الكثير من الوقت لعملائك على المدى الطويل. اترك الأمور اللوجستية لنا، بحيث يمكن لوكلائك التركيز على ما هو مهم – رعاية علاقات العملاء.

مصادر قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد حول القواعد الزمنية، تحقق من مصادر قاعدة المعرفة لدينا:

• تعرف على المزيد حول القواعد
• استخدام القواعد لإشعارات Slack المخصصة
• إرسال ردود أوتوماتيكية إلى العميل بعد إنشاء تذكرة دعم

هل أنت جاهز لإنشاء قواعد الأتمتة الخاصة بك؟

اكتشف فرص أتمتة لا حصر لها من خلال التجربة المجانية لمدة 14 يومًا. بدون الحاجة إلى بطاقة إئتمان. ابدأ تجربتك المجانية اليوم.