التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

ما هو التلعيب (Gamification)؟

التلعيب (Gamification) هو تطبيق عناصر اللعبة وآليات عملها في سياقات ومجالات غير مرتبطة بالألعاب. يمكن تطبيقه على العديد من المجالات غير مرتبطة بالألعاب كخدمة العملاء والأعمال والتسويق والمبيعات أو المحتوى التعليمي.

لماذا يعد التلعيب (Gamification) مهما لخدمة دعم العملاء؟

يمكن أن يؤدي استخدام التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء إلى زيادة مشاركة الوكلاء، وتعزيز المنافسة الشريفة بين المجموعات والأفراد وتحسين كفاية ومردودية العمل، وتعزيز التعاون لتحقيق الأهداف المشتركة.

يرفع التلعيب (Gamification) من ميول الناس الطبيعية للمنافسة، مما يمكِّن من تحسين أداء العمل. ولأن خدمة العملاء وظيفة متكررة وصعبة، فإن وكلاء الدعم بحاجة إلى التحفيز والاعتراف والوثوق بهم لمواصلة الأداء على مستوى عالٍ.

ما هي ميزات التلعيب (Gamification) التي يوفرها LiveAgent؟

صممت ميزات التلعيب (Gamification) الخاصة بـِ LiveAgent للثناء والتحفيز والترفيه عن العملاء وتحسين مردودية العمل والتعاون بين المجموعات.

المكافآت والشارات

تقدم LiveAgent شارات افتراضية تستند إلى تقييم أداء كل وكيل في آخر 7 أيام. إذا لم تكن من المعجبين بالشارات الافتراضية، فيمكنك تخصيصها لتضع شاراتك الخاصة.

فيما يلي قائمة بشاراتنا الافتراضية الحالية:

• مراقب حركة المرور – يتم تعيينه للوكيل الذي يحول أكثر عدد من التذاكر.

• رجل القيلولة – مخصصة للوكيل الذي أخذ أطول مدة راحة.
• الثائر دون سبب – مخصص للوكيل الذي تلقى أكثر المراجعات السلبية.

• المفتش – يتم تعيينه للوكيل الذي لديه أطول متوسط وقت لعرض التذكرة.

• Gonzales السريع – يُمنح للوكيل الذي تفاعل بشكل أسرع مع رنين الدردشات.

• المُكافَئ – تُمنح للوكيل الحاصل على أكثر تقييمات إيجابية.
• رجل القهوة – يتم تعيينها للوكيل الذي يأخذ أكثر فترات راحة.
• الروائي – يتم تعيينها للوكيل الذي كتب أطول رد على التذكرة في اليوم السابق.

• محدد العلامات الدلالية – يتم تعيينها للوكيل الذي وضع علامات دلالية على معظم التذاكر.

• النجمة الرباعية – يتم تعيين هذه الشارة عشوائيًا، ونادرًا ما تظهر. حيث يشاع أنها تجلب الحظ السعيد. أثناء الحصول على هذه الشارة، سيسألك العملاء أسئلة سهلة فقط 🙂
• السريع – يتم تعيينها للوكيل الذي لديه أقصر وقت لعرض التذكرة.
• العامل الجاد – يتم تعيينها للوكيل الذي يقضي معظم الوقت على الإنترنت.
• الثَّرثار – يتم تعيينها إلى الوكيل الذي كان لديه أطول جلسة دردشة مباشرة في اليوم السابق.
• المُطَهِّر – يتم تعيينها للوكيل الذي يقوم بحل/حذف أكثر التذاكر.
• المتكلِّم – يتم تعيينها للوكيل الذي تلقى أطول مكالمة في اليوم السابق

المستويات

المستويات هي عناوين ممتعة يتم عرضها بجوار اسم كل وكيل. إنها تعزز المنافسة الصحية وتحفز كل فرد للوصول إلى المستوى التالي. حيث يتم تحقيق المستويات بمرور الوقت وتحديد المهارات الحالية لوكلائك. وبمجرد تحقيق المستوى، يكون دائمًا، مما يعني أنه لا يمكن فقد المستوى بسبب عدم النشاط.

حاليًا، يوفر LiveAgent إثنى عشر مستوى مُعد مسبقًا. كما إنها قابلة للتخصيص بالكامل، لذلك إذا كنت ترغب في إنشاء مستوياتك الشخصية التي تتوافق مع ثقافة شركتك، فيمكنك القيام بذلك.

المعايير ولوحة المتصدرين

تعرض المقاييس ولوحات المصدرين إنجازات وكيلك مباشرةً داخل لوحة تحكم LiveAgent. حيث يمكنك عرض مقاييس مثل مدة اتصال كل وكيل بالإنترنت وعدد الرسائل التي استجاب لها وعدد المكالمات التي أجراها والمبيعات التي قام بها وما إلى ذلك.

تعدّ المعايير حافزًا رائعًا لأنها تسمح لوكلائكم بمقارنة الأداء مع زملائهم على الفور. إذا وجد الوكيل نفسه متأخرا، فسيأخذ زمام المبادرة لتحسين أدائه.

يمكن أن تساعد الميزات الإضافية وكيلك في الحفاظ على مردوديته

يضع LiveAgent دائمًا الكفاية والعمل الجماعي في المقام الأول. ويتمثل هدفه الرئيس في إنشاء منتج يجعل عمل وكلاء الدعم أسهل– باستحداث أدوات تنتج تدفق عمل أكثر كفاية. وبالإضافة لميزات التلعيب (Gamification)، هناك ميزات أخرى لـِ LiveAgent تجعل عملكم أكثر نجاعة؛

الدردشة الداخلية

تسمح الدردشات الداخلية لوكلاء دعم العملاء بالدردشة مع بعضهم البعض مباشرةً داخل LiveAgent. وبالتالي، فهي تسمح للوكلاء باستشارة زملائهم دون الحاجة إلى الخروج من التطبيق.

يمكن للوكلاء الدردشة وطلب المساعدة وإرسال ملحقات، وحتى إرسال روابط تذاكر مُعَرَّفة قابلة للنقر لبعضهم البعض وربط المستلمين بالتذاكر المعنية.

اتصال داخلي

إن المكالمات الداخلية، مثل الدردشات الداخلية، تسمح لوكلاء الدعم بالاتصال ببعضهم البعض مباشرةً من خلال تطبيق LiveAgent. فإذا احتاج الوكلاء إلى مساعدة بشأن تذكرة معينة، فيمكنهم بدء مكالمة داخلية مباشرةً من واجهة التذكرة.

قواعد الأتمتة

يقدم LiveAgent ثلاثة أنواع من قواعد الأتمتة – الوقت والإجراء واتفاقية مستوى الخدمة.

• قواعد الوقت تكون مشروطة بالوقت ويتم تنفيذها إذا تم استيفاء الشروط. وتُستخدم قواعد الوقت عمومًا للمهام العادية والمتكررة مثل التنظيف والمتابعة والتذكير برسائل البريد الإلكتروني وحل التذاكر وما إلى ذلك، على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة ترسل أوتوماتيكيًا بريدًا إلكترونيًا للتغذية الراجعة إلى كل عميل بعد 24 ساعة من قيامك بحل الاستعلام الخاص بهم.

• تقوم القواعد التي يتم تشغيلها بالإجراء بتنفيذ إجراءات محددة مسبقًا إذا تم استيفاء شروطها. كمثال، يمكنك إعداد قاعدة تقوم أوتوماتيكيًا بتوجيه جميع التذاكر التي تحتوي على الكلمات “اشتراك” و “ترقية” و “دفع” إلى قسم المبيعات.

• تعمل قواعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA بشكل وثيق مع زر للحل لضمان الرد على التذاكر المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة في الوقت المناسب.

الردود الجاهزة

تسمح الردود الجاهزة للوكلاء بإنشاء إجابات محددة مسبقًا للأسئلة الشائعة. وبمجرد حفظ هذه الردود في النظام، يمكن للوكلاء استخدامها للإجابة على استفسارات العملاء من الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني وبوابة العملاء. كل ما يلزم هو نقرة واحدة!

صندوق البريد الوارد العام

صندوق البريد الوارد العام الخاص بنا يجعل من السهل القيام بمهام متعددة. حيث يمكن للوكلاء التركيز على الرد على عدة تذاكر من قنوات مختلفة في نفس الوقت. على سبيل المثال، يمكن للوكيل الإجابة على عدة دردشات مباشرة، بينما يكتب أيضًا رد بريد إلكتروني مطول. كيف؟ مع خاصية تبويبات التذاكر المتعددة لدينا.

مسار التذاكر الهجين

يتيح لك مسار التذاكر المختلط متابعة رحلة الاتصال/ حل المشكلة الخاصة بعميلك عبر قنوات مختلفة مع البقاء في نفس سلسلة التذاكر. وإذا كان العميل الذي تساعده يشير إلى محادثة سابقة أجراها مع وكيل آخر، فيمكنك البحث عنها بسهولة في سلسلة التذكرة المختلطة.

إدارة علاقات العملاء “CRM”

يحتوي LiveAgent على برنامج إدارة علاقات عملاء “CRM” مدمج مباشرةً داخل صندوق البريد الوارد العام. وأثناء الدردشة مع أحد العملاء بشكل لحظي، يمكنك عرض معلوماته والتذاكر السابقة وعمليات الشراء وأي معلومات إضافية أخرى جمعتها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحرير معلومات إدارة علاقات العملاء “CRM” وتحديثها بشكل لحظي.

تكاملات الجهات الخارجية

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية مثل MailChimp و PipeDrive و Braintree و Shopify و GoDaddy و Nicereply والمزيد. فمن خلال دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent، يمكنك الوصول إلى محتوى كل تطبيق واتخاذ الإجراءات دون الخروج من مكتب المساعدة الخاص بك.

على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم PipeDrive وتريد إضافة معاملات جديدة إلى قناتك، فيمكنك القيام بذلك مباشرةً في LiveAgent. ما عليك سوى فتح بطاقة المتصل أو تذكرة حقل المعلومات الخاص بجهة الاتصال والنقر فوق رمز PipeDrive. عند النقر على الرمز، يمكنك إضافة معاملة جديدة أو تعديل قيمة معاملة حالية.

سيؤدي دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent إلى توفير الوقت في نهاية المطاف. فكّر في تقليل النقرات وتقليص عدد عمليات تسجيل الدخول وتقليل علامات التبويب.

كيفية إعداد التلعيب (Gamification)

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة لإعداد التلعيب (Gamification) في حساب LiveAgent الخاص بك، نرجو أن تتبع الخطوات الواردة في هذا الفيديو أو الخطوات أدناه.

1. أُنقر على الإعدادات
2. تصفح حساب الشارات لتعديل الشارة (الاسم والصورة والوصف)
3. أُنقر على الإعدادات

تصفح حساب الشارات لتعديل الشارة (الاسم والصورة والوصف)

إنتاجية أعلى

يتمتع البشر بقدرة تنافسية بطبيعتهم، وتستخدم خصائص لتلعيب (Gamification) في LiveAgent هذه السمة البشرية لزيادة الإنتاجية في مكان العمل. فعندما يبدأ أحد الوكلاء في التفوق، سيسعى الآخرون لمواكبة ذلك. ونتيجةً لذلك، سيواصل الفريق بأكمله تحفيز بعضهم البعض للعمل بجدية أكبر وذكاء أكثر.

معنويات أفضل

معنويات عالية تعني طاقة عالية. عندما تكون معنويات فريق خدمة العملاء عالية، فإنهم يشجعون بعضهم البعض ويكونون على استعداد لمساعدة بعضهم البعض. ويمكن أن يؤدي استخدام التلعيب (Gamification) إلى تحسين معنويات الفريق لأن الأعضاء يمكنهم الحصول على الرضا بعد إتمام “المهام” ورفع المستوى وكسب الشارات/المكافآت.

بشكلٍ عام، يعد وجود معنويات عالية أمرًا محفزًا لأنه يمنح وكلاء دعم العملاء إحساسًا بأنهم يساهمون في شيء أكبر، مما يمنح وظيفتهم معنى أكبر.

خدمة متفوقة

يمكن أن يساعد استخدام المستويات والشارات والمكافآت ولوحات المتصدرين وكلائك على تقديم خدمة أفضل لعملائك. كيف؟ إذا علم الوكلاء أنه يمكنهم الارتقاء بمستوى أسرع من خلال تلقي التعليقات الإيجابية باستمرار وتزويد العملاء بإجابات سريعة وواسعة المعرفة، فمن المرجح أن يقدموا هذا النوع من الخدمة. ومن المرجح أيضًا أن يستمروا في التحسن وأن يتحسنوا في نهاية المطاف في وظائفهم مع اكتساب مهارات فريدة.

المزيد من الابتكار

عندما تقوم بإعداد تحديات أسبوعية للفريق، فمن المرجح أن يعمل الوكلاء معًا لحل المشكلات المعقدة. ويمكن لوجهات النظر والمهارات والخلفيات المختلفة أن تقدم حلولاً جديدة للمشاكل الحالية.

عملاء أكثر سعادة

كلما كان وكلاؤك أكثر كفاءة في حل المشكلات، كلما كان العملاء أكثر سعادة. فإذا فكرت في الأمر، فإن الهدف النهائي للعميل هو دائمًا حل المشكلات بأسرع وأكفء ما يمكن. فعندما يتم تكليفهم بممثل دعم العملاء الذي يقدم خدمة واسعة المعرفة وسريعة وشخصية، فمن المؤكد أنهم سيتفاجأون بسرور ويحترمون شركتك.