الأقسام

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

قسم مكتب المساعدة هو جزء من منظمة تتكون من أشخاص محددين مكرسين لحل مشاكل معينة. عادةً ما يكون للوكلاء في كل قسم مستويات مختلفة من المعرفة بالمنتج/الخدمة ومسؤوليات مختلفة.

على سبيل المثال، عادةً ما يكون الوكلاء الذين يشكلون جزءًا من قسم المبيعات مسؤولين عن الإجابة على أسئلة المبيعات، في حين أن الوكلاء من قسم التكنولوجيا مسؤولون عن حل مشكلات العميل مع المنتجات/الخدمات.

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

بشكلٍ عام، يتم إنشاء أقسام مكتب المساعدة للحفاظ على تنظيم مكاتب المساعدة. ويمكن مقارنتها بعلامات تصنيف البريد الوارد التي يمكنك العثور عليها في Gmail. تمامًا مثل علامات التصنيف هذه في Gmail، تضمن أقسام مكتب المساعدة أنه يمكنك العثور على استفسارات العملاء بسهولة.

تعتبر الأقسام أيضًا رائعة لتحديد مهام سير العمل لمجموعات مختلفة من الوكلاء.

ماذا يمكنك أن تفعل مع الأقسام؟

• تقييد الوصول إلى التذاكر (سيتمكن الوكلاء داخل هذا القسم فقط من عرض تذاكر قسمهم).
• تخصيص قوالب اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك.
• إعداد توفر خدمات الدردشة والهاتف والمراسلة.

• حدد الفلاتر وقواعد الأتمتة (قواعد توجيه التذاكر).

• حدد توقيعات مختلفة للبريد الإلكتروني وقواعد الرد على الهاتف والدردشة.
• اعرض عدد تذاكر الدعم الجديدة والمفتوحة والتي تم حلها في كل قسم.
• حدد عمليات دعم مختلفة.
• انشئ عناوين البريد الإلكتروني للدعم.

• حدد اتفاقيات مستوى الخدمة وساعات العمل.

أمثلة على أقسام مكتب المساعدة

• الأقسام التجارية/التنظيمية المسؤولة عن حل الاستفسارات في مجالات مختلفة مثل الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو المحاسبة أو المبيعات أو التسويق أو الشؤون القانونية.

• الأقسام المسؤولة عن الإجابة على الاستفسارات حول المنتجات/الخدمات المختلفة مثل برنامج مكتب المساعدة أو برنامج التسويق بالعمولة أو برنامج إدارة علاقات العملاء.

• الأقسام المسؤولة عن التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء مثل البائعين الخارجيين أو المسوقين بالعمولة أو الشخصيات المهمة “VIPs” أو الشركاء.
• الأقسام المسؤولة عن خدمة العملاء في مواقع جغرافية مختلفة مثل أمريكا الشمالية أو أوروبا أو آسيا.

كيف يمكنني الاستفادة من إنشاء أقسام مكتب المساعدة؟

يمكن أن يكون إنشاء أقسام داخل مكتب المساعدة الخاص بك مفيدًا للغاية لأسباب متعددة:

• تقوم بتجميع المتخصصين معًا في فِرَق.

• تعمل أقسام مكتب المساعدة على تحسين فعالية وجودة التعامل مع تذاكر الدعم.

• إنها تقلل من وقت الاستجابة لتذكرة الدعم ووقت الحل.

• تحافظ أقسام مكتب المساعدة على تنظيم صندوق بريدك العام.

• تظهر الأقسام ملكية واضحة للتذكرة.
• تضمن أن الوكلاء يجيبون فقط على تذاكر التي يكونون على أفضل استعداد للتعامل معها.
• تقلل أقسام مكتب المساعدة مستويات التوتر.
• تجعل الأقسام من السهل العثور على التذاكر السابقة.
• تحسّن من كفاءة الوكيل وسير العمل.

كيفية إنشاء أقسام في LiveAgent

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

3. انقر فوق الأقسام.

4. انقر فوق إنشاء قسم.

5. قم بتسمية قسمك.

6. اختياري: حدد خانة الاختيار تمكين للحل.

7. انقر فوق حفظ.

كيفية إضافة وكلاء إلى الأقسام

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

3. انقر فوق الأقسام.

4. حدد القسم الذي تريد إضافة وكلاء إليه وانقر فوق تعديل.

5. انقر فوق وكلاء.

6. حدد الوكلاء الذين تريد إضافتهم بالنقر فوق المفتاح. عندما يتحول إلى اللون الأخضر، تمت إضافة وكيلك. كرر هذه الخطوة حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تريدهم. إذا كنت ترغب في تحديد جميع الوكلاء، فما عليك سوى النقر فوق إضافة الجميع.

7. انقر فوق حفظ.

كيفية توجيه تذاكر الدعم إلى أقسام معينة

1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

3. انقر فوق الأتمتة.

4. انقر فوق القواعد.

5. انقر فوق إنشاء.

6. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.

7. أنشئ اسمًا لقاعدتك، مثل “مسار تذاكر التسويق”.

8. يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفصيل. املئ هذا الحقل ببساطة بما يتلائم معك. مثال على ذلك، يرجى الانتباه إلى أن “هذه القواعد توجه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى قسم التسويق.”

9. حدد متغير، مثل تطبيق عند إنشاء التذكرة.

10. انقر فوق إضافة مجموعة شروط.

11. حدد الشروط حسب رغبتك، مثل شرط “IF” إذا كان مصدر تذكرة الدعم (وحدد المصادر التي تريدها. ويمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber، على سبيل المثال.)

12. حدد حقول أداء العمل حسب رغبتك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق والتعيين إلى الشخص غيرالمعين له تذاكر أخرى.

13. انقر فوق حفظ.

مراقبة أداء إدارتك من خلال تقارير القسم

يقدم LiveAgent خصائص قوية لإعداد التقارير والتحليلات. حيث يمكن لمستخدمي LiveAgent عرض وإنشاء تقارير الأقسام التي تعرض أداء كل قسم بناءً على عدد التذاكر التي تم الرد عليها والدردشات والمكالمات وتقييمات الوكلاء والمزيد من الخصائص الأخرى.

يمكن تقسيم كل تقرير حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة أو نطاق زمني محدد. ويمكن ترتيب المدخالات الفردية حسب النطاق الزمني والقسم والقناة والوكيل.

أخيرًا وليس آخرًا، يمكن تصدير جميع تقارير الأقسام إلى ملفات CSV.

خيارات عرض تقرير القسم (الأعمدة):

اختيار كيف تريد عرض البيانات

يمكن عرض تقارير قسم LiveAgent على النحو التالي:

• مخططات المنطقة
• الرسوم البيانية الخطية
• الرسوم البيانية الشريطية
• الرسوم البيانية الدائرية

استخدام تقارير القسم مع واجهة برمجة التطبيقات “API”

استخدم LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقارير الأقسام.

هل أحتاج إلى أقسام مكتب المساعدة إذا كنت أعمل منفردًا؟

إذا كنت رائد أعمال منفردًا أو مؤسسة صغيرة جدًا، فلن تحتاج إلى إنشاء أقسام (إذا كنت لا ترغب في ذلك). إذا لم تكن ترغب في ذلك، فستكون جميع تذاكر الدعم “في متناول الجميع” من قبل جميع وكلاء/أعضاء منظمتك.

فوائد أقسام مكتب المساعدة

إجابات أكثر إطلاعًا وعملاء أكثر سعادةً

عندما يتم توجيه التذاكر إلى الوكيل المناسب في القسم الصحيح، فإن ذلك يحدث فرقًا كبيرًا. ويمكن للوكلاء المطلعين والقادرين على تقديم خدمة عالية الجودة تحسين تجربة دعم العملاء ورضاهم. وهذا بدوره يؤدي إلى المزيد من المبيعات، والمزيد من العملاء المخلصين، والترشيحات الشفهية الإيجابية.

أوقات استجابة أسرع

عندما يتلقى الوكيل المناسب في القسم الصحيح تذكرة مكتب المساعدة، فلن يضيع أي وقت في الرد عليها. وبدلاً من البحث عن إجابات أو استشارة الزملاء، سيعرفون على الفور ما الذي سيقولونه ويحلون المشكلة. ويؤدي ذلك إلى تحسين أوقات الحل وأوقات الاستجابة، مما يؤدي بدوره إلى تحسين رضا العملاء.

مسؤوليات واضحة وإجراءات سير عمل أكثر كفاءة

عندما يتم تخصيص التذاكر لأقسام معينة، فإن كل تذكرة يكون هناك مسؤول عنها. ولا يوجد أي تذكرة لا يتم الرد عليها أو يتم نسيانها. علاوةً على ذلك، عندما يتم تعيين كل تذكرة إلى قسم ما، لا يحتاج أي وكيل للبحث في صندوق الوارد الخاص بالتذاكر للعثور على تذكرة يمكنهم الإجابة عليها. كما تقوم الأقسام بإنشاء مسؤوليات تذاكر واضحة وتحسين سير عمل الوكيل وكفاءته.

مصادر قاعدة المعرفة

• انشاء الاقسام

• كيفية إنشاء أقسام (فيديو تعليمي)

• إعداد الوكلاء والمستخدمين

• السماح لمستخدمي الدردشة المباشرة باختيار القسم الذي يريدون الاتصال به

• إعداد قواعد الأتمتة

جاهز للاستفادة من الأقسام؟

قم بتنظيم جميع التذاكر الواردة من خلال تخصيصها لأقسام محددة اليوم. كما أن إنشاء أقسامك الخاصة من خلال تجربتنا المجانية لمدة 14 يومًا في غاية السهولة. جربه الآن. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.