خصائص بوابة العملاء

ما هي بوابة العملاء؟

بوابة العملاء هي وسيلة لشركتك للعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لتقديم أفضل خدمة عملاء، تحتاج إلى تقديم أفضل المعلومات لجميع العملاء. ولكن كيف يمكنك فعل ذلك عندما تكون خدمة العملاء لديك غير متاحة؟ حسنًا، فإن امتلاك بوابة عملاء LiveAgent يمكن أن يساعدك من خلال تقديم المحتوى المطلوب.

بهذه الطريقة يمكن لعملائك العثور على إجابات لأسئلتهم أو أدلة إرشادية مهمة. وبالتالي، فأنت تعمل دون توقف ولا تفقد الشركة العملاء. حيث أن وجود قاعدة معرفة يمكن أن يساعد عملائك.

ولكن، يمكنك أيضًا إنشاء قاعدة معرفة مختلفة لموظفيك بسهولة. فمثلا؛ يمكنها أن تساعدك في عملية التأهيل عن طريق توفير المعلومات للموظفين الجدد. أو توسيع معرفة الوكلاء بسهولة؛ فإذا كان لدى أحد الوكلاء نصيحة أو حيلة جديدة، فيمكنه مشاركتها مع الزملاء كمنتدى داخلي.

كيف تعمل بوابة العملاء في LiveAgent؟

تم بناء بوابة العملاء في LiveAgent. إنها سهلة الاستخدام تمامًا. إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تستخدم فيها LiveAgent، فما عليك سوى إنشاء حساب مجاني أو تجربة تجربة مجانية. وبعد إنشاء حسابك، اتبع وأكمل دليل البدء. حيث يساعدك هذا في التعرف على البرنامج بسرعة.

بعد ذلك، يمكنك فقط النقر فوق “قاعدة المعرفة” والبدء في الإنشاء. إما تصنيف أو مقالة أو منتدى أو تصنيف مقترح. حيث يوفر LiveAgent أيضًا زر علامة زائد في أعلى اليمين. ومن هناك يمكنك بسهولة إنشاء مقالات قاعدة المعرفة والمزيدمن الأمور الأخرى. ستجد زر علامة الزائد دائمًا في الزاوية العلوية اليمنى. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مقال من لوحة التحكم الخاصة بك.

بعد إنشاء محتوى الخدمة الذاتية، يمكنك إضافة أداة البحث وأزرار التغذية الراجعة. وبالتالي، إذا لم يكن وكلاء العملاء متاحين، فيمكن لعملائك النقر فوق الأزرار والبحث عن المعلومات المطلوبة أو تقديم التغذية الراجعة.

كيفية إعداد بوابة العملاء في LiveAgent.

تكاليف بوابة العميل في Live Agent:

يوفر LiveAgent بعض البدائل للاشتراكات. حيث أن كل شركة لديه احتياجات مختلفة. أنشأت LiveAgent ثلاثة أنواع من الاشتراكات. هناك التذاكر، التذاكر+ الدردشة، والشاملة. يكمن الاختلاف العام في قائمة الخصائص المتاحة. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عنها، اقرأ التسعير.

أرجو أن تسمح لي بتوفير بعض الوقت عليك فيما يتعلق ببوابة خدمة العملاء. لا توجد رسوم إضافية لبوابة العملاء ومنتدى العملاء وقاعدة المعرفة. في المقابل، إذا كانت شركتك مهتمة بقواعد المعرفة المتعددة، فستدفع 19$ عن كل شهر.

لذا، قد تتسأل لماذا أحتاج إلى قواعد المعرفة المتعددة؟

حسنًا، إليك هذا المثال ؛ قد ترغب في عمل قاعدة معرفة مختلفة لكل علامة تجارية. ومع ذلك، إذا لم تكن مهتمًا بعمل المزيد من القواعد المعرفية، فإنك ستحصل على واحدة. وإذا كنت مهتمًا في أي وقت بعمل قاعدة معرفة أخرى، فسيتعين عليك أولاً تنشيط إضافة في LiveAgent. ثم تقوم ببساطة بإنشاء واحدة. ما لم تفعل ذلك، فلن يتم محاسبتك.

هناك خيار آخر لم نذكره بعد. نحن نتفهم أن الاشتراك في شيء لم تكن على دراية به يمكن أن يمثل مخاطرة في كثير من الأحيان. وبالتالي، يقدم LiveAgent تجربة مجانية مدتها 14 يومًا لكل خطة اشتراك، كما يقدم أيضًا حسابًا مجانيًا.

لماذا يجب على شركتك التفكير في الحصول على بوابة عملاء؟

· دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

لا يمكن لكل مكتب مساعدة أن يقول إنه يقدم دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ولكن وجود مقالات قاعدة المعرفة الشاملة يمكن أن يوفر المعلومات الأساسية التي يبحث عنها العملاء. حتى في غير أوقات العمل الرسمية لشركتك.

· يقلل من استفسارات العملاء

عادة ما يتعامل ممثلو العملاء مع استفسارات مماثلة كل يوم. باستخدام بوابة العملاء، يمكنهم تقليل الأسئلة/المشكلات الأكثر شيوعًا.

· الاحتفاظ بالعملاء

إذا تمكن العملاء من العثور على المعلومات المطلوبة بسرعة، فهناك فرصة أكبر للعودة. ولكن عادةً كلما كانت العملية أكثر سلاسة، كلما زادت فرصة عودة العميل. ولكن العامل المهم ليس فقط مدى سرعة وصولهم إلى المعلومات، ولكن أيضًا مدى قيمتها.

· يعزز الزيارات على الموقع الإلكتروني

يمكن أن تجذب مقالات قاعدة المعرفة المناسبة الكثير من الاهتمام. وبالتالي، إذا وجد الكثير من الأشخاص مقالاتك ذات قيمة، فسيشاركونها مع الآخرين. هذا يعني أنه يمكنك الحصول على المزيد من الزيارات إلى الموقع الإلكتروني، مما يعني المزيد من العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك، فإنك تقوي موثوقية موقعك الإلكتروني.

نظرة عامة على بوابة العملاء

بوابة العملاء:

لقد تحدثنا عن بوابة العملاء بشكلٍ عام، ولكن إليك بعض الخصائص الإضافية التي توفرها بوابة عملاء LiveAgent. حيث تتيح بوابة العملاء لك ولوكلاؤك عرض سجل التذاكر للعميل. ويمكن للعميل فقط تسجيل الدخول وعرض سجل التذكرة بالكامل في البوابة. ويمكن للوكيل رؤية سجل التذكرة في LiveAgent. وتتضمن بوابة العملاء أيضًا مقالات قاعدة المعرفة والمنتديات ولوحات الاقتراحات والمزيد من الخصائص الأخرى.

قاعدة المعرفة:

قاعدة المعرفة هي المكان الذي يمكن لشركتك فيه إنشاء عدد لا نهائي من المقالات المعلوماتية. ويتمثل أحد الجوانب الرائعة في أنه يمكنك بسهولة تعيين أحد مقالات قاعدة المعرفة كتذكرة للوكيل. ويمكن إنشاء المحتوى إما لأغراض داخلية أو خارجية. لذلك، يمكنك إنشاء مقالات معلوماتية لكل من موظفيك وعملائك أيضًا. كما أن المحتوى يختلف من عمل إلى آخر.

يمكن أن تساعدك مقالات قاعدة المعرفة التي تم إنشاؤها داخليًا في عملية الإعداد/التدريب. حيث أن وجود مقالات منظمة مع مرفقات يمكن أن يؤدي إلى جعل هذه العملية سلسة ومنظمة. ويمكن أن تكون المقالات المستخدمة داخليًا أيضًا وسيلة لموظفيك لتقديم معلومات دقيقة لعملائك في جميع الأوقات. وبالتالي، يمكن أن تعمل كقاعدة بيانات معرفية لشركتك. على سبيل المثال، يمكنك كتابة أخبار الشركة أو التحديثات أو مجرد معرفة عامة.

من ناحية أخرى، تركز مقالات قاعدة المعرفة الخارجية/العامة على العملاء للعثور على المعلومات التي يبحثون عنها. في هذه الأيام، يريد العميل الحصول على المعلومات على الفور. إذا لم يتمكن العميل من العثور عليها، فهناك احتمال كبير أن يتصل بخدمة العملاء أو قد يحدث الأسوأ وهو أن يذهب إلى منافسك. فإن كتابة مقالات منظمة بشكل متعمق يمكن أن تمنع هذه المواقف.

إليك بعض الأفكار للمقالات الخارجية/العامة:

• أدلة إرشادية
• معلومات حول المنتجات/الخدمات
• الأسئلة الشائعة
• أدلة مرئية خطوة بخطوة من لقطات الشاشة أو مقاطع الفيديو

تعرف على المزيد حول قاعدة المعرفة من LiveAgent.

قاعدة المعرفة المتعددة:

إن وجود مقالات قاعدة المعرفة بشكل غير منظم أمرًا محبطًا. ومن ثم، يمكن لقاعدة المعرفة المتعددة منع حدوث هذه المشكلة.

كما ذكرنا سابقًا، يمكنك إنشاء العديد من قواعد المعرفة التي ترغب فيها شركتك. وينطبق هذا عادةً على الشركات التي قد يكون لديها عدد قليل من العلامات التجارية أو شخص يفضل تمييز المحتوى. ومع ذلك، إذا كنت ترغب فقط في تصنيف المحتوى الخاص بك، يمكنك ببساطة القيام بذلك من خلال قاعدة معرفة واحدة يتم تقديمها مع أي اشتراك. ولكن إذا كنت ترغب في إنشاء محتوى لعلامات تجارية متعددة، فستكون هذه ميزة يمكنك تفعيلها. في LiveAgent، ما عليك سوى الانتقال إلى الإضافات وتفعيلها. بعد ذلك، يمكنك إنشاء بقدر ما تريد من القواعد المعرفية.

تعرف على المزيد عن قاعدة المعرفة المتعددة LiveAgent.

محررWYSIWYG للمقالات:

إنشاء مقال يحتاج أكثر بكثير من مهارات الكتابة الجيدة والمعرفة المناسبة. في هذه الأيام، إنشاء مقال لا يمكن أن يكون أسهل. حيث يمكن أن يساعدك استخدام هذا المحرر في تصور المحتوى قبل النشر. من السهل جدًا إنشاء مقالات أو منتديات قاعدة المعرفة في LiveAgent باستخدام محرر WYSIWYG (ما تراه هو ما تحصل عليه). إنه محرر سهل الاستخدام. وبالتالي، حتى الشخص عديم الخبرة يمكنه بسهولة إنشاء مقال.

تعرف على المزيد حول محرر WYSIWYG للمقالات من LiveAgent.

المرفقات في المقالات:‏

يوفر LiveAgent خاصية تتيح لك إرفاق الملفات بمقالات قاعدتك المعرفية. لذلك، إذا كنت ترغب في إنشاء مقالة داخلية أو عامة في قاعدة المعرفة، فيمكنك القيام بذلك باستخدام محرر WYSIWYG وكذلك إرفاق ملف أيضًا في نفس الوقت.

تعرف على المزيد حول مرفقات LiveAgent في المقالات.

المنتدى:

خاصية أخرى رائعة في بوابة العملاء هي القدرة على إنشاء منتدى. حيث أن إنشاء المنتدى يمكن أن يساعدك في إنشاء مجتمع. كما تسمح هذه الخاصية للعميل بأن ينشر على سبيل المثال؛ سؤال.

إذن، ماذا يحدث بعد ذلك؟ يمكن للعملاء الآخرين الإجابة. لذلك، فهم قادرون على مساعدة بعضهم البعض بشكل فعال. من ناحية أخرى، يتلقى ممثل العميل أيضًا تذكرة، حيث يمكنه التفاعل مع العملاء كذلك.

بهذه الطريقة، يمكنك زيادة التعاون وتحسين التواصل والتفاعل مع العملاء. حيث تساعد كل هذه العوامل عند إنشاء مجتمع مخلص لعلامتك التجارية.

تعرف على المزيد عن منتدى LiveAgent.

التغذية الراجعة‏ والاقتراحات:

توفر التغذية الراجعة العديد من الفوائد لعملك. فمن المهم أن نفهم أنه لا مفر من تلقي التغذية الراجعة. حيث أن إتاحة فرصة لتقديم التغذية الراجعة يمكن أن يظهر لعملائك أنك تستمع بفاعلية.

بمعنى آخر، أنك تريد معرفة آرائهم لأنك تقدرهم. حيث يعد التعرف على عملائك جانبًا تجاريًا مهمًا. ويمكن أن تظهر لك هذه الخاصية نقاط قوتك وضعفك من منظور العميل. حيث أن إدراكك لنقاط ضعفك يسمح لك بتحسين الأمور التي تفتقر إليها. من ناحية أخرى، يمكن أن تكون بمثابة حافز فريق العملاء لديك. القائمة لا حصر لها.

يعد إنشاء منتدى التغذية الراجعة في LiveAgent أمرًا سهلاً تمامًا. يقوم العملاء فقط بالتسجيل ببساطة. للقيام بذلك، يمكنك اختيار زر تغذية راجعة قابل للتخصيص أو إنشاء زر بصيغة HTML خاص بك وتسجيله في LiveAgent. يمكن للعميل بعد ذلك إنشاء تغذية راجعة أو اقتراح. وبعد إنشاء واحدة، يتلقى ممثل العميل تذكرة، حيث يمكنه الرد على التذكرة على الفور.

ميزة أخرى هي أنه يسمح للعملاء الآخرين بالتصويت/الإعجاب. لذلك، إذا كنت ترغب في معرفة ما يوافق/لا يوافق عليه غالبية عملائك، فيمكنك معرفة ذلك بسهولة باستخدام هذه الخاصية.

تعرف على المزيد حول التغذية الراجعة والاقتراحات من LiveAgent.

أدوات البحث:

هل شعرت بالإحباط من قبل لأنك لم تتمكن من العثور على ما كنت تبحث عنه على الموقع؟ فإن أداة البحث في LiveAgent تساعد عملاءك في العثور على المعلومات المطلوبة بسرعة. تخيل أن لديك مقالات مذهلة في قاعدة المعرفة، ثم تكتشف أن عملائك غير قادرين على العثور عليها.

فكيف تعمل في البيئة الحقيقية؟ حسنًا، بعد إنشاء/تخصيص أداة البحث، يقوم المسؤول لديك بدمجها في موقعك الإلكتروني. أحد الخيارات، أثناء التخصيص، هو أنه يمكنك اختيار تصنيف ترغب في أن يرى العميل فيها الأداة. كما يمكنك إنشاء عدة أدوات بحث لتصنيفات محددة.

بعد تعيين أداة البحث الخاصة بك، سيكتب العميل فقط ما يبحث عنه وستظهر المقالات الأكثر صلة. تنقل هذه الأداة عملائك إلى المعلومات التي يبحثون عنها.

تعرف على المزيد حول أدوات البحث من LiveAgent.

إعدادات LiveAgent:

التكامل:

يقدم LiveAgent للعملاء قوالب مختلفة للاختيار من بينها لبوابة العملاء الخاصة بهم. نحن نقدم الكلاسيكي “Classic”، البسيط “Minimalistic”، ومونتانا “Montana”. وبالتالي، بناءً على تفضيلات عملك، يمكنك اختيار التصميم والشعارات والألوان والمزيد! على الرغم من أنك إذا كنت ترغب في الحصول على ترويسة وتذييل خاصين بك بصيغة HTML، فيمكنك القيام بذلك أيضًا عن طريق تسجيلهم في إعدادات بوابة العميل.

تسجيل التذكرة:

يتيح خيار الإعداد هذا لعملائك تسجيل تذكرة جديدة. حيث يمكن لشركتك اختيار القسم المفضل للتعامل مع هذه الأنواع من الاستفسارات. علاوةً على ذلك، يمكنك تخصيص حقول نموذج الاتصال. على سبيل المثال؛ العنوان والوصف والاسم وتأكيد الرسالة والمزيد.

بدء الدردشة:

في إعدادات بدء الدردشة، يمكنك إنشاء وتخصيص نافذة دردشة بسهولة. يتضمن ذلك شكل الزر وموقعه وألوانه. علاوةً على ذلك، يمكنك كتابة رسالة ترحيب ستظهر عندما يبدأ عميلك دردشة مع ممثل خدمة العملاء لديك. حيث ستوفر هذه الأتمتة الوقت لكل من وكلائك وعملائك. وظيفة أخرى مثيرة للاهتمام هي تمكين إخفاء الرسائل. هذا يعني أنه إذا اتصل بك العميل مسبقًا عبر نافذة نموذج/دردشة ما قبل الدردشة، فسيتم إخفاء رسالة الترحيب. وهناك وظائف ذكية أخرى مثل هذه، مثل؛ تمكين ترك الرسائل في وضع عدم الاتصال وإخفاء زر بدء الدردشة مرة أخرى، والمزيد من الخصائص الأخرى!

تسمح لك هذه الإعدادات بتخصيص بوابة العملاء الخاصة بك للحصول على تجربة عملاء أفضل. بالإضافة إلى ذلك، فهي تساعد وكلائك في إدارة مقالات قاعدة المعرفة والمنتديات ولوحات الاقتراحات.