Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
ما هي خاصية إعادة الاتصال الأوتوماتيكي؟
خاصية إعادة الاتصال الأوتوماتيكي هي خاصية هاتفية حاسوبية تسمح للمتصلين بطلب إعادة الاتصال إذا كان الخط مشغولًا، أو إذا لم يكن هناك ممثلي خدمة متاحين، أو إذا كانوا يرغبون ببساطة في إعادة الاتصال في وقت لاحق.
كيف تعمل؟
بصفتك مستخدم لـ LiveAgent، يمكنك استخدام خاصية إعادة الاتصال في قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. على سبيل المثال، قد تبدو قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لديك كما يلي:
“للمبيعات اضغط رقم 1
للفواتير اضغط رقم 2
للدعم الفني اضغط رقم 3
لطلب إعادة الاتصال اضغط رقم 4″
بمجرد أن يطلب المتصل إعادة الاتصال، سوف تنتهي المكالمة فورًا. ولكن سيحتفظ LiveAgent برقم هاتف المتصل في قائمة انتظار المتصلين. وعندما يصل رقم الهاتف إلى مقدمة القائمة، سوف يتصل LiveAgent أوتوماتيكيًا برقم هاتف المتصل ويقوم بتوصيله بممثل الدعم المطلوب.
لماذا ينبغي عليك استخدام خاصية إعادة الاتصال؟
استخدام خاصية إعادة الاتصال الأوتوماتيكي في برنامج مركز الاتصال الافتراضي سيسمح لك بتقديم خدمة أفضل لعملائك.
- وجود خاصية إعادة الاتصال يوضح لعملائك أنك تقدر وقتهم
- كما يشير إلى أن راحة عملائك هي أولوية بالنسبة لشركتك
- ويوضح أن شركتك تسعى لتحسين تجربة العميل في كل نقاط التواصل مع العميل
- ويضمن أن وكلائك يقدمون خدمة شاملة (مخصصة وغنية بالمعرفة) في كل مرة (دون التسرع وارتكاب الأخطاء بسبب الضغط الناتج عن قوائم انتظار المكالمات الطويلة)
إحصائيات إعادة الاتصال
كشفت دراسة أجرتها شركة Software Advice أن 63% ممن سُئلوا يفضلون خيار إعادة الاتصال عن الانتظار في قائمة انتظار المكالمات
- أكثر من 50% من المشاركين في الاستطلاع قالوا إنهم مستعدون للانتظار لمدة تصل إلى 5 دقائق على الانتظار قبل أن يفضلوا خيار طلب إعادة الاتصال
- وحوالي 50% من المشاركين في الاستطلاع يتوقعون أن يتم إعادة الاتصال بهم في غضون 30 دقيقة من طلب إعادة الاتصال
تطبيق خاصية إعادة الاتصال الأوتوماتيكي من LiveAgent
لتطبيق خاصية إعادة الاتصال في قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية، يرجى اتباع الخطوات التالية:
- سجل الدخول إلى حسابك على LiveAgent
- انتقل إلى الإعداد
- اضغط على اتصال
- اذهب إلى الأرقام
- انقر فوق تعديل الرقم الموجود
- اختر الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR
اتبع الخطوات الموضحة في دليل إعداد إعادة الاتصال بقاعدتنا المعرفية
قم بتنزيل رسائل الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR المسجلة مسبقًا من قسم “قائمة أصوات الاستجابة الصوتية التفاعلية العامة التي يمكنك استخدامها” ثم قم برفعها إلى LiveAgent (أو بدلًا من ذلك قم بتسجيل على قائمة رسائل الاستجابة الصوتية التفاعلية الخاصة بك)
- انقر على حفظ
كيفية اختبار ما إذا كانت الوظيفة تعمل
للتأكد من عمل برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR الخاص بك بشكل صحيح، يرجى اتباع الخطوات التالية:
- سجّل الدخول إلى LiveAgent
- اتصال برقم الهاتف الذي تم ربطه بحسابك على LiveAgent ولديه برنامج استجابة صوتية تفاعلية نشط (بما في ذلك وظيفة إعادة الاتصال)
- استمع إلى قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR
- اتبع التوجيهات في قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية واضغط على رقم الاتصال المطلوب (على سبيل المثال، لطلب إعادة الاتصال اضغط 4″)
- لاحظ أن المكالمة تنتهي من وجهة نظر المتصل
- تعوّد على كيفية رنين المكالمة في LiveAgent (من منظور الوكيل ) حتى يتم الرد عليها أو وضعها في قائمة الانتظار
- قم بالرد على المكالمة كوكيل
- انتظر حتى يتصل LiveAgent أوتوماتيكيًا برقم هاتف المتصل
- انتظر حتى يتم إعادة الاتصال بك أوتوماتيكيًا (كمتصل)
- قم بالرد على المكالمة
إذا تمكنت من إعادة تنفيذ هذه الخطوات، يمكننا القول أن وظيفة إعادة الاتصال تعمل بشكلٍ رائع وجاهزة للاستخدام من قِبَّل عملائك.
دراسات حالة لخاصية إعادة الاتصال
زيادة رضا العملاء
كما ذكرنا من قبل، وجود خيار إعادة الاتصال سوف يحسن من مستويات رضا العملاء بشكل كبير.
في المتوسط، يكون العميل مستعدًا للانتظار لما يصل إلى 5 دقائق. بعد مرور 5 دقائق، يميل إلى الشعور بالإحباط والانزعاج وقد يقوم بإنهاء المكالمة، وإعادة الاتصال مرةً أخرى. ويؤدي ذلك غالبًا إلى عدم شعور العميل بالرضا، والذي غالبًا ما يتم مشاركته مع الآخرين من خلال وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter.
التعليقات والمراجعات السلبية عن أوقات الانتظار الطويلة وقوائم انتظار المكالمات يمكنها فعليًا أن تدمّر سمعة خدمة العملاء لديك. وبالتالي، فإن توفير حل بديل مثل إعادة الاتصال سيكون حلًا رائعًا. حيث أن العميل يستطيع إنهاء المكالمة، ومتابعة أعماله اليومية، والاطمئنان إلى أن شركتك ستعاود الاتصال به.
إنه موقف مربح للجميع
الحد من معدلات ترك المكالمات
بعض العملاء ببساطة لا يتحلون بالصبر للاتصال عدة مرات خلال اليوم للتحقق إن كان مركز الاتصال لديك أصبح متاح أخيرًا للرد على مكالماتهم. كنتيجة لذلك، سيقوم معظم العملاء بالاتصال، ويظلون على الانتظار، وبعد نفاد صبرهم، سيقومون بإنهاء الاتصال ويتخلون عن الاتصال بخدمة العملاء.
ولكن لماذا يعد ذلك سيئًا؟ لأنك بذلك تفقد العديد من فرص المبيعات. على سبيل المثال، تخيل أنك تعمل في مجال تقديم البرمجيات كخدمات “SaaS”، وكان أحد عملائك المخلصين يريد ترقية اشتراكه ولكنه يجد صعوبة في عملية الدفع، فيقرر الاتصال ولكنه لا يتمكن من الوصول لخدمة العملاء بسبب فترات الانتظار الطويلة وعدم وجود خيار لإعادة الاتصال. سوف ينتظر العميل كثيرًا، ولكن في النهاية، سييأس ويقرر عدم حاجته إلى ترقية اشتراكه.
زيادة إنتاجية الوكيل
استخدام خاصية إعادة الاتصال يحسن من إنتاجية وكلاء مركز الاتصال لديك. وبتفعيل خاصية إعادة الاتصال، لن يضطر وكلاء مركز الاتصال إلى طلب أرقام الهاتف التي طلبت إعادة الاتصال يدويًا.
بدلًا من ذلك، يقوم برنامج مركز الاتصال بالاتصال أوتوماتيكيًا بأرقام الهاتف التي طلبت إعادة الاتصال وتوصيل العملاء بوكلاء مركز الاتصال. وبالتالي فإن ذلك سيوفر على وكلاء مركز الاتصال الكثير من الوقت والجهد على المدى الطويل.
متابعة إحصائيات الاتصال
يمكّنك LiveAgent من تتبع ومراقبة إحصائيات المكالمات. من الممكن أن تكون تقارير الاتصال مؤشرًا جيدًا على مدى تحسن خدمة العملاء لديك منذ تطبيق خيار إعادة الاتصال. راقب عدد المكالمات الفائتة، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات المقطوعة، بالإضافة إلى متوسط أوقات الانتظار.
الوصول إلى تلك الاحصائيات قد يساعدك في اتخاذ قرارات العمل الصحيحة التي ستحسن أداء خدمة العملاء لديك، وزيادة مستويات رضا العملاء، وولاء العملاء، وقيمة العميل مدى الحياة.
هل تريد معرفة المزيد عن وظيفة إعادة الاتصال؟
تحقق من مقال قاعدتنا المعرفية الذي يوضح عملية التكامل بالكامل. أو بدلًا من ذلك، اتصل بوكلاء الدعم لدينا عبر الدردشة المباشرة، أو راسلنا عبر البريد الإلكتروني على support@liveagent.com.
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
تعرف على كيفية تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم باستخدام أزرار الاتصال من LiveAgent. ببساطة، يمكن لزوار موقعك الاتصال بشركتك فورًا بنقرة واحدة، مما يقلل من جهد العملاء ويحفز التسويق الشفهي. اكتشف أنواع الأزرار المتاحة وتعلم كيفية إنشائها ونشرها لتعزيز التفاعل وزيادة المبيعات. جرب LiveAgent مجانًا الآن!
