برنامج إدارة علاقات العملاء

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

برنامج إدارة علاقات العملاء هو برنامج مصمم لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء، بالإضافة لتخزين وتنظيم كل قطعة من المعلومات المتعلقة بعملائك الحاليين والمحتملين. عن طريق تطبيق حل برنامج إدارة علاقات العملاء في استراتيجيتك، عملك يمكن أن يعمل على تحسين العلاقات من خلال دورة حياة العميل الكاملة، وتتبع العملاء المحتملين، وتحسين ولاء العملاء، وإدارة المبيعات، وأكثر كثيراً.

من الناحية الأخرى، برنامج إدارة علاقات العملاء يمكنه توصيل مختلف الأقسام في شركتك. وهو مكان يمكنك ترتيب ومشاركة الملاحظات والأنشطة في نظام مركزي واحد. وهو سهل الوصول من فريقك، ويساعدهم على استخدام المعلومات المجمعة لغلق المبيعات وتوصيل خدمة عملاء مثالية. بالإضافة الى ذلك، فهو يسمح للأشخاص المتعددة بتعديل المعلومات فيما يتعلق برحلة العميل.

في LiveAgent، يمكنك تخزين كل بيانات العملاء في صندوق معلومات الاتصال، أو يمكنك أيضاً دمج برنامج إدارة علاقات العملاء مع LiveAgent. الأكثر من ذلك، مع مكتب مساعدة LiveAgent، ستكون قادر على أتمتة العديد من المهام المتكررة من ضبط وظيفة Cron الى مزايا الأتمتة الأكثر تقدماً.

لمن يكون برنامج إدارة علاقات العملاء

الشركات يمكنها استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء للعديد من الأسباب، ولكن السبب الأساسي هو زيادة المبيعات وتحسين تجربة العميل ككل مع علامتك التجارية. برنامج إدارة علاقات العملاء هو أداة يمكن ان تفيد نطاق واسع من الشركات، من الشركات الناشئة الصغيرة الى الشركات الكبيرة، بالإضافة الى الشركات التي تقوم بإدارة نطاق كبير من الصناعات.

أنواع الشركات التي يمكنها الاستفادة من برنامج إدارة علاقات العملاء تتضمن:

• الأعمال الصغيرة
• أعمال التجارة الألكترونية
• شركات الأعمال للأعمال
• المنظمات الغير ربحية

كل نوع من الشركات يمكنها الاستفادة من برنامج إدارة علاقات العملاء بطرق مختلفة. كمثال،الأعمال الصغيرة يمكنها استخدامه لتنمية قاعدة العملاء وتحويل العملاء المحتملين الى عملاء حقيقين. ذلك أصبح ممكن بفضل المزايا مثل تحليلات المبيعات، توقع المبيعات، مشاركة المستندات، التكامل مع الأنظمة الأخرى، تخزين البيانات، ألخ.

أعمال التجارة الإلكترونية يمكنها استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء لمراقبة وإدارة مبيعاتهم الرقمية، تتبع تفاعلات العملاء على الانترنت، تحليل اختيارات الشحن، تتعب تاريخ الشراء لكل عميل، ومراقبة المعاملات. ذلك يعطيك رؤية واضحة على المبيعات المستقبلية وفرص التسويق.

شركات الأعمال للأعمال يمكنها استخدام برنامج أدارة علاقات العملاء التحليلية من اجل تحليل التفاعلات مع الأعمال الأخرى، وتحديد أفضل الخطوات التالية في عملية المبيعات والطرق التي يجب استخدامها في كل عميل. بالإضافة الى ذلك، إدارة علاقات العملاء يمكنها أتمتة المبيعات وعمليات التحويل بدون التضحية بجودة البيانات.

يمكن للمنظمات غير الربحية أن تدير وتنظم وتجمع البيانات حول أعضاء فريق العمل والمتبرعين والمتطوعين في قاعدة بيانات واحدة بشكل فعال. يمكن أن يساعد ذلك هذه الشركات على بناء علاقات أقوى تستند إلى الثقة بفضل تحسين التواصل والروابط.

بصفة عامة، يمكن لأي نوع من الأعمال التجارية التي ترغب في إدارة التفاعلات المستقبلية مع عملائها وزبائنها المحتملين أن تستفيد من استخدام برامج إدارة علاقات العملاء. فهو يوفر فهمًا أعمق لاحتياجات العملاء، مما يتيح للشركات أن تتكيف مع جهود التسويق الخاصة بالعميل الفردي.

كيف يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء؟

برنامج إدارة علاقات العملاء هو أداة رائعة تساعد الأعمال على إدارة علاقتهم مع عملائهم بطريقة كفئة وفعالة. وهى تجمع المعلومات عن العملاء المحتملين وتقوم بتبسيط رحلة تحويل العملاء المحتملين الى عملاء حقيقين. برنامج إدارة علاقات العملاء يقوم أيضاً بأتمتة العديد من المعاملات المتضمنة في إدارة علاقات العملاء، مثل جمع البيانات، تخصيص التفاعلات، تتبع رحلات العملاء، تحليل البيانات، الخ.

جمع البيانات

أنظمة إدارة علاقات العملاء تقوم بجمع معلومات العملاء من مصادر مختلفة، مثل البريد الالكتروني، التفاعلات السابقة على الموقع، او تاريخ شرائهم. تلك المعلومات يمكن إدخالها يدوياً عن طريق الموظفين، أو بشكل تلقائي عن طريق دمج الأنظمة الأخرى مع برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك. كل تلك المعلومات بعد ذلك يتم تخزينها في قاعدة بيانات مركزية واحدة سهل الوصول اليها من فريقك.

تحليل البيانات

برنامج إدارة علاقات العملاء يستخدم لوغاريتمات متقدمة ونماذج إحصائية لتحليل معلومات العملاء وسلوكهم. بعد من برامج إدارة علاقات العملاء يتضمن قدرات متوقعة تقوم بتوليد توقعات بشأن سلوك العملاء المستقبليين بناء على سلوكهم وعمليات شرائهم السابقة. ذلك يساعد على تحديد العملاء الذين قد يرحلوا عن عملك، او العملاء الذين غالباً ما سيقومون بعملية شراء في المستقبل القريب.

بفضل تلك الرؤى القيمة، الشركات يمكنها أن تقوم بأخذ قرارات أعمال مستنيرة عن تفاعل العملاء واستهداف كل عميل بخدمات مخصصة وحملات تسويقية.

تفاعلات مخصصة

كل رؤى العملاء التي تحصل عليها من تحليل البيانات تمكن الأعمال من تخصيص التفاعلات وبناء حساب عميل مبني على تفضيلاتهم، وسلوكهم، وتاريخ تواصلهم مع الشركة. لتخصيص تلك التفاعلات بعناية وضمان تجربة العملاء المثالية، الأعمال يمكنهم استخدام أدوات اصدار التذاكر المدمجة مع أداة إصدار تذاكر برنامج إدارة علاقات العملاء والتي تسمح للأعمال ببناء حسابات عملاء شاملة. عن طريق استخدام الأداة لصالحك، الرؤى التي تحصل عليها من تحليل البيانات يمكن استخدامها لتخصيص الحملات التسويقية وتفاعلات دعم العملاء. ذلك لديه تأثير مباشر على رضا العملاء، وبالتالي نمو المبيعات.

تتبع العملاء

تتبع العملاء يعمل عن طريق جمع البيانات والمعلومات عن العملاء المخزنة في قاعدة بيانات مركزية. بالإضافة الى ذلك، فهو يتتبع نشاط العملاء عن طريق التركيز على زيارات الموقع، تفاعلات رسائل البريد الإلكتروني، والمصادر الأخرى. وهو يقدم أيضاً تتبع للعملاء المحتملين والفرص التي تسمح لممثلين خدمة العملاء باختيار الحملات التسويقية الصحيحة واتخاذ قرارات صحيحة عن جمع المصادر. ذلك يمكن أن يكون مفيد للتأكد من أنه لا توجد فرصة سيتم تفويتها، وهو يقدم معلومات قيمة يمكنها تحسين خدمة العملاء وعملية المبيعات.

ما هي مزايا تطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء؟

برنامج إدارة علاقات العملاء بدون شك هو اداة قوية للأعمال التي ترغب في تقوية المبيعات وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. هناك العديد من المزايا الجديرة بالذكر عندما يتعلق الأمر ببرنامج إدارة علاقات العملاء. بعض من تلك المزايا تتضمن:

زيادة الانتاجية

برنامج إدارة علاقات العملاء يمكن أن يساعد فريقك على زيادة الإنتاجية عن طريق أتمتة المهام مثل جمع البيانات، التحليلات، والتقارير، والذي يوفر الكثير من الوقت والمصادر. موظفيك بالتالي سيكونون قادرين على التركيز على المهام المهمة والمناطق التي تحتاج لاهتمام بشري.

تعاون أفضل مع منظمتاهم

فائدة أخرى هي أن برامج إدارة علاقات العملاء تتيح لفريقك مشاركة المعلومات والعمل معًا في مهام مختلفة. وهذا يؤثر في تحسين تعاون الفريق داخل شركتك. يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء أيضًا قاعدة بيانات مركزية تشمل جميع معلومات العملاء والمشتريات السابقة وسجلات التفاعلات، وهذه القاعدة متاحة بسهولة لموظفيك. من خلال توفير ذلك لهم، ليس عليهم الانتقال من وثيقة لأخرى، مما يوفر الكثير من الوقت.

بعض أنظمة برامج إدارة علقات العملاء لديها أيضا أدوات مدمجة للتعاون يسمح بالأشخاص المتعددين بالعمل على مستند واحد بشكل متوازي وتتبع تقدمهم.

معرفة أفضل لعملائك

برنامج إدارة علاقات العملاء يقدم معرفة أفضل لعملائك عن طريق جمع وتنظيم معلومات العملاء في مكان مركزي واحد، وتقديم رؤية عامة كاملة لتفاعلات العملاء مع شركتك. تلك البيانات تتضمن معلومات عن معلومات الاتصال الشخصية، تاريخ الشراء، التفاعلات السابقة، التفضيلات، الشكاوي، الخ. ذلك يمكن ان يساعد موظفيك على الحصول على فهم أفضل لكل عميل، والذي يسمح لهم بتقديم خدمة عملاء اكثر شخصية.

اخصائيين التسويق يمكنهم استخدام ذلك لإدارة وتحسين حملات الدعاية بناء على البيانات التي يتم جمعها، والحصول على فهم أفضل للمبيعات، والذي يمكنهم من القيام بتوقعات مبيعات اكثر دقة. حل برنامج إدارة علاقات العملاء يمكنه أيضا تحديد العملاء المحتملين المؤهلين، بما يعني انك ليس عليك إضاعة الوقت والأموال في الأشخاص الخطأ الذين لن يصبحوا عملاء. بدلاً من ذلك، ستكون قادر على إعادة توجيه تلك الأموال الى العملاء المحتملين القيمين وتحويلهم الى عملاء.

الحفاظ على العملاء المحسن

فور تحويل العملاء الى عملاء، يمكنك القيام بالمجهود للعمل على الحفاظ على العملاء وبناء علاقات طويلة المدى معهم. ذلك يمكن الوصول له عن طريق فهم عملائك وانشاء حملات تسويقية هادفة وعروض ستبقيهم دائماً مهتمين ومرتبطين مع علامتك التجارية. ذلك هو المكان الذي يصبح فيه برنامج إدارة علاقات العملاء مفيد، لأنه يمكنه أتمتة مهام المتابعة للتأكد من تحقيق احتياجات عميلك.

تواصل أفضل

ميزة أخرى لبرنامج أدارة علاقات العملاء هو أنه يقدم منصة مركزية واحدة تسهل التواصل مع العملاء، ويسمح لفريقك بالرد بفعالية على كل طلبات العملاء، والآراء والشكاوي.

بجانب تقديم منصة للتواصل بين العملاء وأعمالهم، فهو أيضاً يجعل الأمر أسهل كثيراً لعملائك للتواصل مع بعضهم البعض. ويمكنهم ارسال التنبيهات لبعضهم البعض، وإرسال الرسائل، والاشارة لبعضهم البعض في مشاريع، وكل ذلك متاح في نظام واحد.

حماية البيانات

برنامج أدارة علاقات العملاء تتضمن أن بيانات العملاء مؤمنة عن طريق تقديم التحكم في الوصول وتقنيات الأمن الرقمية. برنامج إدارة علاقات العملاء يمكن أن يساعدك على الامتثال لقوانين خصوصية البيانات والتنظيمات، وتقليل مخاطر اختراق البيانات.

ما هي المزايا الرئيسية لبرنامج إدارة علاقات العملاء

هناك العديد من المزايا الجوهرية التي تبني نظام برنامج إدارة علاقات العملاء، وهى تتضمن:

إدارة التواصل

يمكن مقارنة ميزة إدارة جهات الاتصال بدفتر عناوين يومنا الحديث لأنها تخزن جميع معلومات الاتصال بعملائك. إنها طريقة رائعة للوصول بسهولة إلى جميع المعلومات الضرورية والحفاظ على تنظيمها في الوقت نفسه. يمكنك العثور على معلومات مثل الاسم الكامل، والعنوان السكني، وعنوان البريد الإلكتروني، وأرقام الهاتف، وأي معلومات إضافية تكون مهمة لعملك.

وهى أيضاً تسمح لك بتقسيم جهات اتصالك الى مجموعات بناء على معايير مختلفة يمكن ان تضبطها. وهى أيضاً تقوم بتحسين التخصيص عندما يتعلق الأمر باستراتيجيات التسويق، ويمكن أن يكون لديها تأثير كبير على رضا العملاء.

إدارة العملاء المحتملين

أدارة العملاء المحتملين هو عنصر رئيسي في برنامج إدارة علاقات العملاء لأنه يساعد العملاء على تتبع الأشخاص الذين أظهروا اهتمام بالمنتجات والخدمات، والذين تفاعلوا من قبل مع شركتك. عن طريق تخزين كل تلك المعلومات، يمكنك أخذ الخطوات الضرورية والمتابعة مع العملاء المحتملين من اجل تحويلهم الى عملاء يدفعون. إدارة العملاء المحتملين في برنامج إدارة علاقات العملاء يزيد من فرصك لتحويل العملاء المحتملين الى عملاء حقيقين.

أدارة المبيعات

أداة إدارة المبيعات هي مكون مهم لتلك الشركات التي ترغب في البقاء على القمة في عمليات المبيعات الخاصة بها. إنها توفر نظرة عامة كاملة على جميع أنشطة المبيعات، على سبيل المثال تتبع الفرص التجارية، تتبع أداء فريق المبيعات الخاص بك، ومتابعة متابعاتك مع العملاء، وأكثر. من خلال متابعة أداء فريق المبيعات الخاص بك، يمكنك أن ترى ما إذا كانوا يعملون نحو نفس الهدف وتجري اللازم لتحسينات من أجل تعظيم نمو المبيعات. تتتبعًا لـ متابعة العملاء يضمن أنك على علم برضا العملاء وما إذا كانوا من المحتمل أن يصبحوا عملاء دائمين في المستقبل.

أتمتة التسويق

أدوات أتمتة التسويق يمكن أن تساعدك على البقاء متصلاً مع عملائك والوصول لهم بالرسالة الصحيحة، في الوقت الصحيح. بفضل تلك الميزة، يمكنك التأكد من أنك قمت بإرسال رسالة مخصصة بشكل مثالي مبنية على البيانات المجمعة. يمكنك أيضاً ضبط الرسائل التلقائية من اجل أن تكون فعالة بشكل أكبر وتركز على المهام الأخرى أيضاً. هدف أتمتة التسويق هو الحفاظ على عملائك والعملاء المحتملين متفاعلين ورؤية أي من المجهودات التسويقية تعمل وما الذي لا يعمل.

خدمة العملاء والدعم

فرق خدمة العملاء ودعم العملاء هي الأساس في الحفاظ على رضا العملاء وسعادتهم. يتأكدون من معالجة جميع قضايا ومخاوف العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. مع هذا الجزء من برنامج إدارة علاقة العملاء، ستكون لديك مساحة مركزية واحدة لرؤية جميع التفاعلات مع العملاء، مما يوفر نظرة عامة على ما يجب أن يتم التركيز عليه استنادًا إلى الأهمية أو تعقيد المشكلة. بالإضافة إلى ذلك، ستكون قادرًا على قياس مستوى رضا العملاء على الخدمات التي يتلقونها، حتى تتمكن من إجراء تحسينات وتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

التحليلات والتقارير

مراقبة ميزات التحليل والتقارير لديك أمر مهم جدًا لمتابعة وتقييم كفاءة جهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، ويظهر لك تأثير قراراتك وإجراءاتك. بفضل هذه الميزة، يمكنك رؤية مقاييس مثل العملاء المكتسبين حديثًا، وملاحظات العملاء، وشكاوى العملاء، وأرقام المبيعات، وأكثر من ذلك بكثير. من خلال الحصول على نظرة عامة وفهم واضح لهذه الأرقام، يمكنك تنفيذ تغييرات وتحسينات. علاوة على ذلك، يمكن عرض مكون تحليل الأعمال والتقارير بشكل بصري على شكل رسوم بيانية، مما يجعل من الأسهل فهم البيانات. كما يجعل من السهل التعرف على الأنماط والاتجاهات وفرص التحسين.

تلك هي بعض من المزايا الرئيسية في برنامج إدارة علاقات العملاء، بالرغم من ذلك، يجب ان تضع في ذهنك ان المقدمين المختلفين يمكن أن يقدموا مزايا مختلفة. لذلك، لإيجاد أفضل برنامج إدارة علاقات العملاء لمنظمتك، يجب أن تضع في ذهنك احتياجاتك بالضبط وكيف يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء مساعدة عملك.

الختام

إدخال برامج إدارة علاقات العملاء إلى عملك يمكن أن يزرع ويحسن التعاون الداخلي لديك، بالإضافة إلى التفاعلات مع عملائك، مما يؤدي إلى نمو المبيعات. يمكن تحقيق ذلك بفضل إمكانية مراقبة جميع تفاعلات العملاء، والحصول على فهم أعمق لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم، وتعزيز إدارة العلاقات، وتحفيز المبيعات.

يمكن لمجموعة متنوعة من الشركات في مختلف الصناعات أن تستفيد من حلول إدارة علاقات العملاء إذا كانت ترغب في تحسين علاقات العملاء وتوفير الأعمال اليومية بشكل تلقائي. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر إمكانية توحيد بيانات العملاء وجعلها سهلة الوصول لموظفيك وأصحاب المصلحة ذوي الصلة. سيكون فريقك قادرًا على التعاون بسهولة في المهام الهامة عبر جميع الأقسام. عن طريق تيسير التواصل الأفضل بين فريقك وعملائك، يمكنك تحسين العلاقات والتركيز على أهدافهم وتلبية احتياجات العملاء وتحقيق أهدافك.