برنامج خدمة العملاء

يعد برنامج خدمة العملاء هو العنصر الأساسي في تجربة عملاء استثنائية. ومع ذلك، فإن العثور على البرنامج المناسب يمثل تحديًا لأن معظم مقدمي الخدمة يقدمون خصائص مماثلة ويعدون بمساعدتك في تحقيق نفس الأهداف. لمساعدتك في اختيار أفضل البرامج لعملك، ومجال تخصصك، وصناعتك، قمنا باختيار قائمة بأفضل حلول خدمة العملاء لعام 2022. سنقارن قائمة خصائص كل برنامج، وسعره، وتقييمات العملاء من مواقع مراجعة مستقلة للبرامج.

ما هو برنامج خدمة العملاء؟

برنامج خدمة العملاء هو برنامج يبسط التواصل مع العملاء عبر قنوات مختلفة. ويختلف كل برنامج في طريقة تعامله مع رسائل العملاء الواردة. ومع ذلك، فإن معظم البرامج تحوّل الرسائل من قنوات الاتصال المختلفة إلى تذاكر وتخزنها في صندوق بريد مركزي مشترك.

تُستخدم برامج خدمة العملاء عمومًا لأغراض دعم العملاء؛ ومع ذلك، يمكن استخدامها أيضًا من قِبَل فرق المبيعات أو المحاسبة أو تكنولوجيا المعلومات أو التسويق داخل مؤسسة واحدة. بصرف النظر عن كونه مفيدًا للشركات التقليدية، يمكن للنظام أيضًا أن يفيد المنظمات غير الربحية والوكالات الحكومية والمؤسسات التعليمية.

كيف يعمل برنامج خدمة العملاء؟

يتصل برنامج خدمة العملاء مع قنوات تواصل العملاء اليومية، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة وتكامل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة وحتى بوابات خدمة العملاء.

عندما يتصل أحد العملاء بشركتلك على أيٍ من هذه القنوات، ويقوم النظام أوتوماتيكيًا بإنشاء تذكرة. على سبيل المثال، إذا كان العميل يستخدم قناة بشكل لحظي، مثل الهاتف أو الدردشة المباشرة، فسيبدأ النظام أوتوماتيكيًا في الرنين لتنبيه وكلاء الدعم عبر الإنترنت. وبمجرد أن يلتقط الوكيل المكالمة أو الدردشة، يمكن للوكيل والعميل بدء الاتصال لحظيًا.

ومع ذلك، افترض أن أحد العملاء يستخدم قناة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيق مراسلة للاتصال بشركتك. في هذه الحالة، سيقوم النظام ببساطة بإنشاء تذكرة وتعيينها إلى قسم/وكيل معين بناءً على معايير محددة مسبقًا.

غالبًا ما تعاني الشركات والمؤسسات التي لا تستخدم هذه التكنولوجيا من استياء ومغادرة العملاء لأن العديد من رسائل العملاء تضيع أو لا يتم الرد عليها بالسرعة الكافية.

يسمح وجود نظام كهذا لأي شركة أو مؤسسة بتحسين عمليات التواصل مع العملاء لديهم لأنه يقضي على مراقبة الأجهزة والحسابات عن طريق الاحتفاظ بكافة الرسائل في مكانٍ واحد. ونتيجةً لذلك، فإنه يوفر الوقت ويعزز الإنتاجية وأوقات الاستجابة مما يساهم في زيادة رضا العملاء.

مكونات نظام دعم العملاء

البريد الإلكتروني

يمكن لبرنامج دعم العملاء أن يحل محل بريد الإنترنت أو عملاء البريد مثل Gmail و Outlook و Mail بسهولة. حيث إنه يوفر المزيد من الوظائف والمرونة ويتجاوز مجرد إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني.

يوفر برنامج خدمة العملاء إمكانات تعاون متقدمة ومهارات البريد الإلكتروني بناءً على خيارات التوجيه وقوالب البريد الإلكتروني القابلة للتخصيص وملفات تعريف العملاء كاملة وخيارات تقسيم العملاء ومراقبة اتفاقية مستوى الخدمة SLA. ويتضمن أيضًا خصائص اكتشاف اصطدام الوكلاء التي تضمن عدم إضاعة الوكلاء الوقت في العمل على نفس التذاكر أو محو عمل بعضهم البعض.

الدردشة المباشرة

تعد الدردشة المباشرة قناة الاتصال المفضلة لـ 42٪ من العملاء عبر الإنترنت لأنها خالية من المتاعب ويمكن الوصول إليها بسهولة. بدلاً من البحث عن معلومات جهات الاتصال الخاصة بك، يمكن لعملائك الاتصال بك بسرعة على موقعك الإلكتروني بنقرة زر واحدة.

تعد الدردشة المباشرة أيضًا أداة دعم عملاء استباقية رائعة لحل المشكلات بشكل لحظي والتي يمكن أن يواجهها العملاء أثناء تصفح موقعك الإلكتروني أو محاولة الدفع.

مركز الاتصال

يجب أن يحتوي برنامج خدمة العملاء الممتاز على إمكانات مركز الاتصال لأنه يوفر المرونة وتوفيرات كبيرة. على سبيل المثال، بدلاً من إنفاق الأموال على الأجهزة ودقائق المكالمات الدولية، يمكنك تقديم دعم عالمي بسعر مناسب.

على الرغم من أن العديد من المستهلكين يفضلون القنوات الرقمية، إلا أن الاتصال لا يزال هو الخيار الأفضل للمشكلات التي تتطلب حلولاً سريعة. حيث إن التحدث إلى ممثل الدعم يمكن أن يضمن أن كلا الطرفين يفهمان بعضهما البعض ولا يوجد سوء تفاهم.

وسائل التواصل الاجتماعي

يفضل المواطنون الرقميون مثل جيل الألفية Gen Z التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأنها قناة تعمل بشكل دائم. وتلجأ مجموعات المستهلكين الأخرى إلى القنوات الاجتماعية كملاذ أخير، أي بعد فشلهم في الوصول إلى قسم الدعم الخاص بالشركة واستنفاد كافة الخيارات الأخرى.

من المهم ملاحظة أنه ليس كل شركة تحتاج إلى التواجد على كل منصة. ومع ذلك، يتوقع معظم المستهلكين أن يكون لدى معظم الشركات والمؤسسات والمؤسسات التعليمية صفحة نشطة على Facebook و Instagram و Twitter يمكنهم الرجوع إليها لدعم العملاء.

تطبيقات المراسلة

تكتسب تطبيقات المراسلة مثل Messenger و Viber و WhatsApp و LINE و Signal شهرة في خدمة العملاء لأنها توفر طريقة سهلة للتواصل مع الشركات. بالإضافة إلى ذلك، فإن العملاء معتادين على هذه التطبيقات حيث يستخدمونها للتواصل مع الأصدقاء والعائلة، لذا فإن الاتصال بالشركات أمر مريح للغاية.

بالإضافة إلى ذلك، لا تطلب تطبيقات المراسلة من المستخدمين أن ينتظروا في الانتظار أو الانخراط في محادثة العميل بنشاط. بدلاً من ذلك، ويمكن للعملاء الرد بما في الوقت الذي يناسبهم مع استمرار تلقي ردود سريعة نسبيًا على أسئلتهم.

الخدمة الذاتية

لا يريد العميل الحديث تضييع الوقت في الاتصال بخدمة العملاء. بدلاً من ذلك، يبحثون عن إجابات لأسئلة عملائهم بشكل مستقل عن طريق البحث في موقعك الإلكتروني عن الأسئلة الشائعة أو منتديات المجتمع التي تم التحقق منها أو أي مصادر ذات صلة.

إن وجود مستودع معرفة مخصص يحدد العمليات الأساسية أو السياسات أو الكيفية يمكن أن يؤدي إلى تقليل معدل التذاكر بشكل كبير وإزالة بعض الضغط عن موظفيك.

لماذا تستخدم حلول برامج خدمة العملاء في عملك؟

يمكن أن يفيد استخدام حلول برامج خدمة العملاء عملك بطرق لا حصر لها. فهناك الكثير من حالات الاستخدام التي يمكننا تحديدها – من تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق إلى زيادة رضا العملاء والإيرادات والولاء.

السبب وراء إمكانية القيام بالكثير باستخدام أداة خدمة العملاء هذه هو أنها متعددة الاستخدامات. ويمكن استخدامها من قبل الجامعات ومقدمي خدمات الرعاية الصحية والمؤسسات المالية وشركات التجارة الإلكترونية والشركات الناشئة في مجال تقديم البرمجيات كخدمات SaaS وكل شيء بينهم لتحقيق أهداف مختلفة. علاوةً على ذلك، فإن هذا الحل قابل للتخصيص بالكامل وقابل للتطوير وقابل للتكيف، لذا فإن تحقيق أحلامك هو مجرد مسألة إعداد حل دعم العملاء الخاص بك بالطريقة الصحيحة والاستفادة منه إلى أقصى إمكاناته.

تقوية العلاقات مع العملاء

أفضل طريقة لتقوية علاقات العملاء هي التواصل مع قاعدة عملائك وتقديم خدمة مخصصة. حيث إن حل برنامج مكتب المساعدة هو الأداة المثالية للتفاعل مع العملاء، لأنه يجعل العملية بأكملها مبسطة وخالية من المتاعب. على سبيل المثال، ليست هناك حاجة للبحث عن التغريدات أو التعليقات في إشعاراتك للانضمام إلى محادثات العملاء. بدلاً من ذلك، ما عليك سوى الرد على كل رسالة أثناء عملك من برنامج إدارة خدمة العملاء الخاص بك مع وجود سجل العملاء في متناول اليد.

بالنسبة للتخصيص، يمكن أن يساعدك برنامج دعم العملاء لأنه يخزن بيانات العملاء الأساسية جنبًا إلى جنب مع رسائلهم. من خلال دمج كافة المعلومات السياقية في لوحة معلومات واحدة، كما يمكنك بسهولة تقديم خدمة سريعة وواعية ومخصصة وتقوية العلاقات مع العملاء في نفس الوقت.

حل مشاكل العملاء بشكل أسرع

بفضل التوجيه الأوتوماتيكي للتذاكر، سيتم دائمًا تعيين الرسائل الواردة من عملائك أوتوماتيكيًا إلى وكيل الدعم الأفضل تجهيزًا للرد عليها. ومن خلال القضاء على أي توقف تام عن العمل وخلق شعور بالمسؤولية، يمكنك تحسين أوقات الاستجابة بنسبة 23٪ تقريبًا.

علاوةً على ذلك، فمن خلال تزويد عملائك بخيارات الدعم اللحظي مثل الدردشة المباشرة، يمكنك مساعدة المزيد من العملاء وحل المزيد من المشكلات بشكلٍ أسرع.

تحسين رضا العملاء وولائهم بشكلٍ كبير

من السهل كسب العملاء المخلصين وتحسين رضا العملاء. باستخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات، كما يمكنك حل مشكلات العملاء بشكل استباقي. على سبيل المثال، يمكن أن تكون دعوات الدردشة الاستباقية مفيدة عندما يكون المتسوقون على موقعك مستعدين للتسجيل ولكنهم يحتاجون إلى بعض المساعدة في هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعدك حل مكتب المساعدة في تحديد الوقت المناسب للوصول استنادًا إلى أدوات المراقبة اللحظية التي تعرض الصفحات التي يتصفحها عملاؤك المحتملون ومدة ذلك.

تقليل وقت الاستجابة من خلال الخدمة الذاتية

يرغب معظم العملاء في حل مشكلاتهم بشكل مستقل دون الاتصال بدعم العملاء. من خلال تزويد عملائك الحاليين والمحتملين بمركز الخدمة الذاتية الذي يحتوي على مصادر مثل المقالات الإرشادية والأسئلة الشائعة وحتى المنتديات المجتمعية، يمكنك تقليل وقت الاستجابة وتحسين تجربة خدمة العملاء. وعندما يجد العملاء إجابات لأسئلتهم الشائعة بشكل مستقل، فلن يكون لديهم سبب للاتصال بك أو الانتظار للحصول على استجابة من موظفيك.

تحسين إنتاجية وكيل الدعم

يمكن لأداة برنامج خدمة العملاء مثل التلعيب تعزيز إنتاجية الموظفين من خلال جلب مظهر اللعبة إلى مكان العمل. حيث يمكن للوكلاء تحطيم أرقام قياسية جديدة، والحصول على شارات، ورفع مستواهم، وزيادة الإنتاجية وتعزيز المنافسة الصحية بين الفرق والأفراد.

استفد من أتمتة دعم العملاء

إن العمل على حل مشكلات العملاء يومًا بعد يوم يمكن أن يمثل تحديًا ويؤدي إلى إرهاق وكيل خدمة العملاء. ومع ذلك، يحتوي برنامج تتبع خدمة العملاء على خصائص يمكن أن تجعل حياة وكيلك أسهل وأكثر إنتاجية. على سبيل المثال، تضمن الأتمتة أن بإمكان وكلائك التركيز على مشكلات العملاء المعقدة بدلاً من التركيز على المهام العادية والمتكررة مثل تغيير حالات التذكرة أو متابعة رسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها.

كيف تختار أفضل برنامج لخدمة العملاء؟

بينما قد يكون أحد البرامج هو الخيار الأفضل لشركة ما، فقد يكون غير مناسب لشركة أخرى. من المهم أن ندرك أن لكل شركة احتياجات مختلفة وتريد تحقيق أهداف مختلفة. على سبيل المثال، بينما قد تكون إحدى الشركات راضية عن برنامج دردشة بسيط، فقد يحتاج البعض الآخر إلى حل متقدّم يدعم الاتصال متعدد القنوات مع العميل.

قبل أن تختار أو حتى تبحث عن برنامج خدمة العملاء، تحتاج إلى فهم أهدافك ومتطلباتك. فكر فيما تريد تحقيقه بالبرنامج وفكر في ميزانيتك أيضًا. قد يكون الأمر هو أن الحل المثالي الشامل قد يكون بعيدًا عن متناولك ماليًا. وبمجرد تدوين توقعاتك للبرنامج وتعيين الميزانية، يمكنك البدء في استكشاف خياراتك.

لضمان حصولك على أقصى استفادة من برنامج خدمة العملاء، نوصيك بالبحث عن نظام به معظم، إن لم يكن كل، الخصائص التالية.

الخصائص الرئيسية لبرنامج خدمة العملاء

نظام إصدار تذاكر انسيابي

تأكد من أن القنوات التي تريد توصيلها ببرنامج دعم العملاء الخاص بك مدعومة. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في إجراء واستقبال مكالمات هاتفية من برنامج خدمة العملاء الخاص بك، فتأكد من أنه يحتوي على مركز اتصال مختلط مدمج.

القنوات المدعومة

إذا كنت ترغب في دعم عملائك على تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger أو WhatsApp، فتأكد من أن البرنامج يوفر تكاملًا وظيفيًا لقنوات وسائل التواصل الاجتماعية معهم.

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مدمج

لا تقبل نوع برامج خدمة العملاء الذي لا يقدم برنامج إدارة علاقات عملاء CRM مدمج. ستحتاج إلى الوصول إلى بيانات العملاء داخل نظام مكتب المساعدة الخاص بك، لذلك لن تضطر إلى إضاعة الوقت في تسجيل الدخول والخروج من التطبيقات المختلفة لتقديم خدمة واسعة المعرفة.

التوزيع الأوتوماتيكي

يضمن التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر أن التذاكر الواردة يتم توجيهها دائمًا إلى القسم والوكيل الأنسب. كما أنه يضمن عدم تعليق التذاكر/انتظار الرد عليها دون أن يتحمل أي شخص المسؤولية عنها.

الأتمتة والقواعد

يمكن لقواعد الأتمتة تحسين سير عمل خدمة العملاء وتفاعل العملاء. على سبيل المثال، من خلال أتمتة عمليات وإجراءات محددة مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة، حيث يمكن لوكلاء الدعم توفير الوقت والمال. كما يمكن استخدام الوقت المتوفّر للتعامل مع استفسارات العملاء الأكثر تعقيدًا، بينما يمكن ضخ الأموال في تدريب أفضل للوكيل أو حملات المبيعات/التسويق.

التكاملات

تأكد من أن النظام الذي تختاره يحتوي على تكاملات نشطة مع الأدوات التي ترغب في استخدامها يوميًا. حيث إن الهدف الرئيسي من برنامج خدمة العملاء هو تحسين إنتاجيتك وتقليل عدد الأدوات الخارجية التي تستخدمها. من خلال دمج مكتب المساعدة الخاص بك مع تطبيقات الجهات الخارجية مثل Shopify، على سبيل المثال، يمكنك عرض طلبات العملاء/المبالغ المستردة مباشرةً في برنامج خدمة العملاء الخاص بك.

إعداد التقارير والتلعيب

يمكن أن تساعد إمكانية الوصول إلى إحصائيات البيانات الدقيقة كل شركة على تحسين المبيعات والتسويق وعمليات الدعم بها. على سبيل المثال، إذا كانت التقارير الواردة من نظامك تشير إلى أن لديك معدلًا مرتفعًا للتخلي عن المكالمات أثناء وقت الغداء، فقد يعني ذلك أنك بحاجة إلى إضافة المزيد من وكلاء دعم المكالمات إلى هذه الوردّية حيث إنها إحدى ساعات الذروة لديك والعملاء ينتظرون على الانتظار لوقتٍ طويل جدًا.

من ناحيةٍ أخرى، يمكن أن يعزز التلعيب القدرة التنافسية الصحية بين فريق خدمة العملاء ووكلاء خدمة العملاء. من خلال الحصول على الشارات المكافئات والمستويات، ويمكن أن يشعر وكلاء الدعم لديك بالحافز لأداء أفضل. وستؤثر الإنتاجية المحسنة على عدد التذاكر التي يتم حلها ومدى سرعة الحل، مما يوفر لك المال ويحسن رضا العملاء في نفس الوقت.

العوامل الرئيسية عند اختيار مجموعة أدوات برامج خدمة العملاء

السعر

ضع في اعتبارك ميزانيتك والمبلغ الذي ترغب في إنفاقه. يرجى ملاحظة أن حلول برامج خدمة العملاء الأكثر شيوعًا يمكن أن تكون باهظة الثمن. بدلاً من دفع سعر كبير لشركة سائدة أو ببساطة اتخاذ قرار بأن برنامج خدمة العملاء مكلف للغاية، فلماذا لا تفكر في حلول بديلة؟ تقدم العديد من أنظمة دعم العملاء البديلة خططًا مجانية وفي كثير من الأحيان خصائص أكثر من منافسيها المشهورين.

الدعم

ابحث عما إذا كان البرنامج الذي تختاره يقدم خدمة مجانية على مدار العام ومتعدد اللغات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. علاوةً على ذلك، تحقق من خيارات الخدمة الذاتية لمقدّم الخدمة، وإذا كنت تريد المضي قدمًا، فحاول الاتصال بهم في الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني لمعرفة الوقت الذي يستغرقونه للرد على استفسارك. من خلال اختبار استجابتهم بشكل مباشر، ستكون لديك فكرة جيدة عن الشكل الذي ستكون عليه خدمتهم بمجرد أن تصبح عميلاً فعليًا.

خيارات الاتصال المُقدَّمة

ضع في اعتبارك أنواع خدمة العملاء التي يقدمها كل بائع. فإذا كنت من محبي الاتصال بالدعم في الدردشة المباشرة، فتأكد من أن الشركة التي تختارها تقدم دعمًا عبر الدردشة المباشرة. وإذا كنت تريد التحدث عن ذلك أكثر، فاكتشف ما إذا كان البائع المفضل لديك يقدم أرقامًا مجانية ويقدم الدعم في الوقت المناسب لمنطقتك الزمنية.

القدرة على التوسع/الانكماش

تواجه العديد من الشركات تغييرات موسمية يمكن أن تؤثر على عدد وكلاء الدعم الذين يحتاجون إلى توظيفهم. على سبيل المثال، تزدهر أعمال السفر والضيافة في أشهر الصيف، لذلك قد يحتاجون إلى ضم وكلاء دعم إضافيين للرد على المعدلات الكبيرة من رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الواردة.

وبالمثل، تواجه شركات التجارة الإلكترونية تدفقًا لتذاكر دعم العملاء خلال أوقات معينة من العام عندما تكون حملات المبيعات مثل الجمعة البيضاء مباشرةً. لذلك، من الضروري أن يكون لديك برنامج دعم عملاء مرن يمكّنك من إضافة وكلاء الدعم وحذفهم حسب الحاجة.

يمكن أن تستفيد الشركات المتنامية أيضًا من برامج خدمة العملاء المرنة. فمن الجيد أن تعرف أن النظام الذي تختاره يمكن أن ينمو معك ولن يسبب لك أي متاعب في المستقبل عندما يتعلق الأمر بدعم المزيد والمزيد من الوكلاء والعملاء.

قيود البرامج

ضع في اعتبارك قيود كل برنامج تريد استخدامه. هل هناك خصائص ترغب في استخدامها ولكن البرنامج لا يقدمها؟ هل هناك تكاملات مفقودة؟ ما مدى جاهزية البرنامج؟ يعد طرح أسئلة صعبة مثل هذه في غاية الأهمية حيث يمكن أن تؤثر قيود البرامج على عملك ورضا عميلك عن خدمتك.

خيارات التعاون

أخيرًا وليس آخرًا، ابحث عن أنواع خيارات التعاون المتاحة. هل البرنامج الذي تتطلع إليه يقدم دردشات ومكالمات داخلية؟ ماذا عن إصدار التذاكر الداخلية والملاحظات الخاصة واكتشاف تصادم الوكلاء؟ تذكر أن تطبيق خدمة العملاء الذي تختاره يجب أن يرفع من عمليات الدعم ويجعل من السهل العمل مع زملائك.

أفضل 20 مقدّم لخدمات برامج خدمة العملاء

1. LiveAgent

LiveAgent هو مكتب مساعدة متعدد القنوات وبرنامج دردشة مباشرة وهو رائع للشركات بكافة الأحجام. سواء كنت شركة صغيرة تتطلع إلى توسيع نطاق وصولك أو مؤسسة كبيرة، يمكن أن يكون LiveAgent هو الحل الشامل لخدمة العملاء بالنسبة لك. النظام قابل للتخصيص بالكامل ويوفر لمستخدميه خيارات أتمتة وتعاون ممتازة.

إنه مليء بأكثر من 140 خاصية لمكتب المساعدة ويقدم قائمة قوية من التكاملات مع تطبيقات وبرامج الجهات الخارجية.

الخصائص الرئيسية

• صندوق بريد وارد مركزي مشترك يتلقى التذاكر من كافة القنوات

• أداة الدردشة مباشرة المدمجة المصنفة على أنها الأسرع والأكثر مرونة في السوق

• خيارات مراقبة زوار الموقع، والدردشات الاستباقية، وقاعدة معرفة متكاملة للدردشة
• عرض الكتابة اللحظي

• مركز اتصال بنظام نقل الصوت عبر بوتوكول الإنترنت VoIP المدمج الذي يحتوي على الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR والتوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات ACD وعمليات رد الاتصال والمزيد

• بوابة العملاء بما في ذلك قواعد المعرفة الداخلية والخارجية ومنتديات المجتمع والأسئلة الشائعة
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي بما في ذلك Facebook وTwitter وInstagram
• خيارات الاستماع/المراقبة الاجتماعية على Twitter
• تكاملات مع Messenger و Viber و Slack و Shopify وأدوات دعم العملاء الأخرى التي تزيد عن 143 أداة

• أدوات قوية لإعداد التقارير وتحليلات البيانات

• التلعيب

• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

• برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مدمج مع حقول إدخال قابلة للتخصيص
• خيارات أتمتة لا حصر لها
• خيارات العلامات الدلالية والأقسام وخيارات التوجيه/التخصيص المتنوعة للتذاكر
• الدردشات الداخلية والمكالمات والملاحظات الخاصة والتذاكر الداخلية

إيجابيات وسلبيات

عبر منصات مراجعة البرامج المختلفة، يثني مستخدمو LiveAgent على تعدد استخدامات البرنامج وفريق الدعم المذهل. بالإضافة إلى ذلك، يحب المستخدمون عدد الخصائص والتكاملات المتاحة، حيث يمكنهم مواجهة التحديات التي لم يستطعوا مواجهتها ببساطة باستخدام أي أداة قوية أخرى لخدمة العملاء.

عندما يتعلق الأمر بسلبيات LiveAgent، يقول بعض المستخدمين أنه يتميّز بمنحنى تعليمي طفيف، ويمكن أن يكون الوصول إلى الحد الأقصى من البرنامج أمرًا صعبًا دون الاتصال بالدعم. ومع ذلك، كما هو مذكور أعلاه، يتلقى فريق دعم LiveAgent إشادة كبيرة لأنهم متاحون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طوال العام وسيذهبون إلى أبعد من ذلك للتأكد من أن LiveAgent سيلبي وتتجاوز توقعاتك وتوقعات العملاء.

السعر

تقدم منصة خدمة العملاء LiveAgent ثلاث خطط اشتراك شهرية مختلفة وإصدار مجاني من البرنامج بالكامل.

• التذاكر – 15$ لكل وكيل شهريًا

• التذاكر+ الدردشة – 29$ لكل وكيل شهريًا

• الشاملة – 39$ لكل وكيل شهريًا

إذا كنت ترغب في تجربة خطة الخطة الشاملة، فنحن نقدم تجربة مجانية لمدة 14 يومًا – دون الحاجة لبطاقة ائتمان.

2. MailChimp

MailChimp عبارة عن منصة تسويق شاملة للشركات الصغيرة يمكن استخدامها لإنشاء نشرة إخبارية عبر البريد الإلكتروني وتتبُّع أدائها. بالإضافة إلى ذلك، حيث يمكن لمستخدمي MailChimp تقسيم عملائهم إلى مجموعات مختلفة، مما يجعل إرسال رسائل تسويقية مخصصة أمرًا سهلاً ومريحًا للغاية.

تقدم منصة أتمتة البريد الإلكتروني أيضًا خطط المواقع الإلكترونية والتجارة الإلكترونية التي تتميز بمنشئ مواقع التجارة الإلكترونية وأدوات تحسين محركات البحث وتقارير المبيعات والنشر الاجتماعي.

تتكامل المنصة مع مئات من أدوات خدمة العملاء، بما في ذلك LiveAgent، مما يتيح لمستخدمي LiveAgent الاشتراك وإلغاء اشتراك عملائهم من قوائم بريدية محددة مباشرةً من برنامج مكتب المساعدة الخاص بهم.

الخصائص الرئيسية

• أتمتة البريد الإلكتروني
• إحصائيات الجمهور
• الاستهداف السلوكي
• قوالب البريد الإلكتروني
• صفحات الهبوط
• النماذج المنبثقة
• إعلانات إعادة الاستهداف
• منشئ رحلة العميل
• اختبار A/B

إيجابيات وسلبيات

يهتم مستخدمو MailChimp بمدى روعة خصائص للشركات الصغيرة ومدى سهولة استخدامه. على سبيل المثال، يعمل منشئ البريد الإلكتروني بالسحب والإفلات على تسهيل تنسيق رسائل البريد الإلكتروني الجميلة، كما أن قائمة التكاملات الواسعة الخاصة به تجعل من السهل مزامنة البيانات مع برامج إدارة علاقات العملاء CRMs الخارجية وما شابه ذلك.

بعض السلبيات التي ذكرها مستخدمو MailChimp تتضمن الانتظار لأكثر من 24 ساعة لتلقي رد من فريق الدعم الخاص بهم وسعر البرنامج. على سبيل المثال، يشعر بعض المستخدمين أن الحلول الأخرى تقدم خصائص مماثلة مقابل جزء بسيط من السعر.

السعر

يقدم MailChimp خمسة مستويات اشتراك مدفوعة وخطة مجانية.

تسويق

• الأساسيات – بدءًا من 9.99$ شهريًا مع 500 جهة اتصال
• القياسية – يبدأ من 14.99$ شهريًا مع 500 جهة اتصال
• الممتازة – يبدأ من 299$ شهريًا مع 10000 جهة اتصال

الموقع الإلكترونية والتجارة الإلكترونية

• المجاني – 0$ شهريًا + 2.0٪ رسوم تحويل ورسوم معالجة Stripe
• الجوهر – 10$ شهريًا + 1.5٪ رسوم تحويل ورسوم معالجة Stripe
• الإضافية – 29$ شهريًا + 0.5٪ رسوم معاملات ورسوم معالجة Stripe

تعرف على المزيد حول ربط MailChimp مع LiveAgent.

3. Slack

Slack عبارة عن منصة للمراسلة بشكلٍ لحظي تستخدمها الشركات للتواصل الداخلي والخارجي. ويكون برنامج المراسلة رائع لتسهيل التعاون بين الفرق ومشاركة المعلومات على مستوى الشركة.

تتكامل المنصة مع برنامج خدمة العملاء LiveAgent ويبلغ المستخدمين في كل مرة يتم فيها تعيين تذكرة جديدة لهم أو في أي وقت يتلقون فيه ردًا على تذكرة مفتوحة عن طريق إرسال رسالة Slack إليهم. كما يتم إرسال إشعار Slack من خلال روبوت ويوفر رابطًا مباشرًا للتذكرة المعنية.

الخصائص الرئيسية

• المراسلة الفورية
• مكالمات الصوت والفيديو
• مشاركة الشاشة
• عقد المؤتمرات
• تطبيق الهاتف المحمول

إيجابيات وسلبيات

تم الإشادة بـ Slack لسهولة استخدامه وخيارات التخصيص والتكاملات الغنية. وسرعان ما استحوذت منصة المراسلة على قلوب الشركات الكبيرة والصغيرة لأنها واحدة من أفضل أدوات التعاون المجانية في السوق.

لا يجد الكثير من المستخدمين الكثير من السلبيات ليقولوها عن Slack. حيث تشير معظم المراجعات صراحةً إلى أنهم سيكونون يتصيدون الأخطاء إذا قالوا شيئًا سلبيًا عن المنصة.

السعر

يقدم Slack ثلاث خطط اشتراك مدفوعة بالإضافة إلى إصدارًا مجانيًا.

• الاحترافي – 7.50€ لكل مستخدم شهريًا
• الأعمال + – 14.10€ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص

تعرف على المزيد حول تكامل LiveAgent / Slack.

4. PipeDrive

PipeDrive هي أداة لإدارة علاقات العملاء (CRM) قائمة على الخدمات السحابية تساعد مندوبي المبيعات على إدارة العملاء المحتملين والصفقات. كما يستخدم الأتمتة والذكاء الاصطناعي للتخلص من المهام الإدارية المتكررة ويقدم إعداد التقارير القائمة على البيانات.

تقدم PipeDrive لمستخدميها تطبيقاً للهاتف المحمول يعمل بكامل طاقته ويتكامل مع ما يقرب من 300 تطبيق تابع لجهات خارجية. كما يمكّن تكامل LiveAgent مستخدمي LiveAgent من إنشاء وتحرير صفقات PipeDrive الجديدة والحالية مباشرةً داخل لوحة معلومات تذاكر LiveAgent.

الخصائص الرئيسية

• المسارات المرئية
• الحقول المخصصة
• تكامل الدردشة
• الجدول الزمني لجهات الاتصال
• الأتمتة والذكاء الاصطناعي
• المكالمات الصادرة
• أهداف المبيعات والتقارير

إيجابيات وسلبيات

يتميّز برنامج إدارة علاقات العملاء CRM بسبب بساطته وسهولة استخدامه. ويستمتع المستخدمون بالواجهة البسيطة والشكل المرئي الذي يمكنهم من خلاله رؤية العملاء المتوقعين يتحركون عبر قمع المبيعات. ومع ذلك، بالنسبة لبعض المستخدمين، فإن PipeDrive بسيط للغاية. حيث أشار المراجعون إلى أنهم سيستمتعون بخيارات أتمتة أكثر تقدمًا وسيرحبون بقسم إشعارات مخصص في التطبيق، حيث يتلقون حاليًا إشعارات عبر البريد الإلكتروني فقط.

السعر

• الأساسية – 18€ لكل مستخدم شهريًا
• المتقدمة – 33€ لكل مستخدم شهريًا
• الاحترافية – 59€ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – 99€ لكل مستخدم شهريًا

تعرف على المزيد حول ربط PipeDrive مع LiveAgent.

5. ClickUp

ClickUp هو تطبيق إدارة مهام قابل للتخصيص بالكامل ومناسب للفرق الصغيرة والمتوسطة والكبيرة. كما إنه مثالي لإنشاء قوائم المهام والمشروعات والتذكيرات وتتبع الأهداف. بالإضافة إلى ذلك، يعد ClickUp منصة واحدة بديلة ممتازة لـ Slack أو أدوات إدارة المشاريع مثل Asana لأنه يوفر أيضًا الدردشة اللحظية والتعليقات والعلامات الدلالية.

الخصائص الرئيسية

• قوالب قوائم التحقق
• الأهداف
• مخططات عبء العمل
• التنبيهات
• الويكي Wiki والمستندات
• الأتمتة
• تتبع الوقت
• الجدولة
• واجهة برمجة التطبيقات API
• إعداد التقرير
• أدوات التعاون

إيجابيات وسلبيات

يحب مستخدمو ClickUp قابليته للتخصيص وسهولة الاستخدام كما يثنون أيضًا على تطبيق الهاتف المحمول. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن التطبيق قد أصبح معقدًا للبعض ولديه منحنى تعليمي. وهناك جانب سلبي آخر ذكره مستخدمو ClickUp وهو واجهة الضيف التي يصعب التنقل فيها.

السعر

يقدم ClickUp خطة مجانية دائمة وثلاث خطط مدفوعة.

• غير محدودة – 9$ لكل مستخدم شهريًا
• الأعمال – 19$ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص

اكتشف كيف يمكنك استخدام ClickUp مع LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers عبارة عن منصة وسائل تواصل اجتماعي تساعد الشركات بكافة الأحجام على التفاعل مع عملائها. فهو يجمع بين الاستماع الاجتماعي وتحليل المحتوى ورسم الخرائط الشخصية للذكاء الاصطناعي مع التحليلات والمعايير لإنشاء أفضل نتيجة ممكنة لاستراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

الخصائص الرئيسية

• الاستماع الاجتماعي
• تحليل الجمهور
• حملات التسويق عن طريق المؤثرين
• ذكاء المحتوى
• جدولة ونشر المحتوى
• التحليلات والمعايير
• إدارة المجتمع
• روبوت دردشة اجتماعية بالذكاء الاصطناعي AI

إيجابيات وسلبيات

تمت الإشادة ببرنامج خدمة عملاء Socialbakers لسهولة استخدامه وجمع البيانات من Instagram و Facebook. من ناحية أخرى، تم انتقاده لعدم استخلاص البيانات من منصات وسائل التواصل الاجتماعي الأحدث مثل TikTok.

السعر

• الأساسيات – 240$ شهريًا لـ 10 حسابات أو 480$ شهريًا لـ 20 حساب
• الحل الكامل Socialbakers – تسعير مخصص

تعرف على المزيد حول دمج Socialbakers في سير عملك على LiveAgent.

7. Buffer

Buffer عبارة عن منصة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي تعد بتحسين المشاركة الاجتماعية للشركات الصغيرة. حيث يوفر النشر الأوتوماتيكي للمنشورات، وتحليل الحملات، وتخطيط الهاشتاجات، وجدولة التعليقات، والتقارير المخصصة.

يتكامل Buffer مع ما يقرب من 30 حلًا آخر، بما في ذلك Zapier و automate.io و Integromat ، وبالتالي فإن الإمكانيات لا حصر لها.

الخصائص الرئيسية

• إضافات لـ Instagram و Facebook و LinkedIn و Twitter و Pinterest
• جدولة النشر
• جدولة قصص Instagram
• مدير الهاشتاج Instagram
• اتجاهات التعليقات
• إعداد التقارير والتحليلات

إيجابيات وسلبيات

على غرار منصة Socialbakers، تم الإشادة بـ Buffer على بساطتها. حيث يحب المستخدمون أنه يمكنهم عرض تنسيقات المنشور وتعديلها بسهولة مباشرةً داخل التطبيق. من ناحية أخرى، يبدو أن هناك إجماعًا على وجود تكامل مفقود مع TikTok.

السعر

يقدم Buffer خطة نشر مجانية وثلاث خطط نشر مدفوعة. كما يوفر خطتي تحليلات مدفوعتان الأجر.

النشر

• الاحترافية – 15$ شهريًا
• الممتازة – 65$ شهريًا
• الأعمال – 99$ شهريًا

التحليلات

• الاحترفية – 35$ شهريًا
• الممتازة – 50$ شهريًا

8. Nicereply

Nicereply هي أداة استبيان رضا العملاء تستخدمها فرق دعم العملاء. ويقدم البرنامج استبيانات رضا العملاء بنقرة واحدة والتي يمكن تضمينها في رسائل البريد الإلكتروني أو دمجها في أداة الدردشة المباشرة. كما أن البرنامج سهل الاستخدام ويمكّن المستخدمين من إنشاء استبيانات جميلة وسهلة التخصيص لكلٍ من صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT ونقاط جهد العميل CES.

.

عندما يتم دمجها مع LiveAgent، يمكن تقديم التغذية الراجعة للعملاء بسهولة لوكلائك بعد كل جلسة دردشة مباشرة أو بعد عرض كل محادثة بريد إلكتروني.

الخصائص الرئيسية

• استبيانات صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT ونقاط جهد العميل CES
• استبيانات ما بعد الحل
• استبيانات جاهزة للهاتف المحمول
• استبيانات التوقيع
• تخصيص دون الحاجة لتعليمات برمجية
• إعدادات محفزات أوتوماتيكية
• استبيانات مخصصة للنطاقات وصفحات الشكر
• واجهة برمجة التطبيقات API
• إعداد التقارير والتحليلات

إيجابيات وسلبيات

Nicereply هو حل ممتاز لأنه يتكامل مع حلول برامج مكتب المساعدة الرئيسية، بما في ذلك LiveAgent و Zendesk و Freshdesk و HelpScout. يثني مستخدموها على مدى سهولة إنشاء وتعديل الاستبيانات ونشرها الأوتوماتيكي. وتشمل الانتقادات عدم القدرة على إضافة جهات اتصال إضافية إلى الاستبيانات المباشرة وعدم وجود خاصية استنساخ الاستبيان.

السعر

تقدم Nicereply أربع خطط مدفوعة وتجربة مجانية لمدة 14 يومًا لا تتطلب أي بطاقة ائتمان للبدء.

• المصغّرة – 39$ شهريًا
• البدء – 79$ شهريًا
• النمو – 159$ شهريًا
• الأعمال – 239$ شهريًا

تعرف على المزيد حول دمج استبيانات Nicereply مع أدوات الدردشة وتوقيعات البريد الإلكتروني في LiveAgent.

9. Trello

Trello هو تطبيق لإنشاء القوائم يمكنه مساعدة الفرق والأفراد في تنظيم المهام والمشاريع والتذكيرات. ويحتوي التطبيق على واجهة مستخدم على غرار لوحة Kanban، مما يجعل من السهل نقل المهام بين مراحل دورة الحياة المختلفة.

يمكن استخدام برنامج خدمة العملاء LiveAgent و Trello معًا لضمان بقاء كافة الوكلاء على رأس مهامهم. على سبيل المثال، كلما تم إنشاء بطاقة جديدة أو قائمة مهام جديدة في Trello، يمكن لـ Trello أن يرسل إليك أوتوماتيكيًا إشعار LiveAgent في شكل تذكرة.

الخصائص الرئيسية

• لوحات Kanban
• بطاقات غير محدودة
• مساحة تخزين غير محدودة
• قوائم تحقق متقدمة
• خلفيات وملصقات مخصصة
• عرض كلٍ من لوحة المعلومات والمخطط الزمني ومساحة العمل والتقويم

إيجابيات وسلبيات

Trello رائع لإدارة المهام الشخصية والاحترافية. حيث إنه بسيط وسهل الاستخدام ويقدم مجموعة متنوعة من النماذج لتصنيفات مختلفة من المهام. كما يحب المستخدمون أيضًا أنه يمكنهم إرفاق أي نوع من الوسائط بأي بطاقة. من ناحيةٍ أخرى، فهناك منحنى تعليمي بسيط مع خصائص أتمتة Trello. كما يرغب بعض المستخدمين أيضًا في تعديل الخطوط وألوان المهام المختلفة للتمييز بين المهام ذات الأولوية العالية بشكلٍ أسهل.

السعر

يقدم Trello إصدارًا مجانيًا من البرنامج وخطتين الاشتراك مدفوعتين.

• درجة الأعمال – 12.50$ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص بناءً على عدد المستخدمين

تعرف على كيفية دمج Trello مع LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com هي منصة مفتوح قائمة على الخدمات السحابية تمكّن مستخدميها من إنشاء أدوات وتطبيقات فريدة للمساعدة في سير العمل. على سبيل المثال، يمكن للمنصة إنشاء تطبيقات إدارة المشاريع أو المبيعات أو إدارة علاقات العملاء أو التسويق أو التصميم أو الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو DevOps.

للتخلص من الأخطاء البشرية والمهام المتكررة، يمكن لمستخدمي Monday.com الاستفادة من خيارات الأتمتة القوية للمنصة وعرض مهام سير عملهم في خريطة أو تقويم أو جدول زمني أو لوحة بشكل كانبان.

الخصائص الرئيسية

• لوحة تعاون
• مستندات مضمنة
• قسم التحديثات
• سجلات النشاط
• طرق عرض بنظام كانبان، ومخطط زمني، وخريطة، وتقويم، ومخطط
• تتبع الوقت
• الأتمتة

إيجابيات وسلبيات

يحب مستخدمو Monday.com الطريقة التي يحافظ بها على تنظيم عملهم ومدى سهولة التفويض للآخرين. كما أن نظام الإشعارات ممتاز، ويضمن عدم تفويت أي تغييرات على أعضاء الفريق. وتشمل الانتقادات الأتمتة الخاطئة والافتقار إلى عملية إعداد شاملة.

السعر

يتم تقديم Monday.com للأفراد مجانًا. بالإضافة إلى ذلك، فإن الشركات لديها حرية الاختيار من بين أربعة خيارات اشتراك مدفوعة.

• الأساسية – 10$ لكل مستخدم شهريًا
• القياسية – 12$ لكل مستخدم شهريًا
• الاحترافية – 20$ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص

تعرف على المزيد حول ربط موقع Monday.com مع LiveAgent..

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign هي منصة أتمتة لتجربة المستخدم مثالية للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. حيث إن الحل السحابي للخدمة يوفر البريد الإلكتروني والتسويق وأتمتة المبيعات بالإضافة إلى إدارة علاقات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يعد البرنامج بتحسين مشاركة العملاء من خلال التقسيم القوي والتخصيص عبر قنوات مختلفة.

الخصائص الرئيسية

• التسويق وأتمتة البريد الإلكتروني
• منشئ البريد الإلكتروني بمجرد السحب والإسقاط
• تتبع الموقع والأحداث
• صفحات هبوط
• نموذج التقاط العملاء المحتملين
• تسجيل نقاط العملاء المحتملين
• رعاية العملاء المتوقعين عبر الرسائل القصيرة SMS
• إعداد التقرير
• إدارة علاقات العملاء CRM

إيجابيات وسلبيات

يثني مستخدمو ActiveCampaign على فريق دعم العملاء، فضلاً عن الإرشادات التفصيلية التي تم تطبيقها ودروس الفيديو التعليمية. كما أنهم يحبون الإحصائيات التي يكتسبونها من خصائص تتبع تفاعل العملاء، بالإضافة إلى القائمة الطويلة للتكامل المتاحة. من ناحيةٍ أخرى، يعاني بعض المستخدمين من خلل في الأتمتة، مما قد يؤدي إلى حدوث تأخيرات.

السعر

تقدم ActiveCampaign أربع خطط اشتراك مدفوعة. ومع ذلك، يعتمد تسعير الخطة على عدد جهات الاتصال لديك (كلما زاد عدد جهات الاتصال، ارتفع السعر).

• الخفيفة – بدءًا من 15$ شهريًا
• الإضافية – بدءًا من 70$ شهريًا
• الاحترفية – بدءًا من 159$ شهريًا
• المؤسسات – بدءًا من 179$ شهريًا

تعرف على المزيد حول تحسين إنتاجية مكتب المساعدة من خلال تكامل LiveAgent مع ActiveCampaign.

12. Jira

Jira هي أداة لتتبع الأخطاء وإدارة المشاريع تستخدمها فرق تطوير البرمجيات الذكية. حيث يتيح البرنامج لمستخدميه إنشاء المشكلات وتنظيمها وتفويض المهام وتتبع نشاط العمل.

باستخدام تكامل Jira مع برنامج خدمة العملاء LiveAgent، يمكن للمستخدمين بسهولة إنشاء مهام ومشكلات جديدة مباشرةً من لوحة التذاكر، مما يوفر وقت إدخال البيانات ويقضي على التنقل بين المنصات.

الخصائص الرئيسية

• لوحات Scrum وKanban
• خرائط الطريق
• إعداد تقارير مرّنة
• إلتزامات والفروع وجذب طلبات العملاء
• حالة النشر
• تمييز الخصائص
• التحكم في الإصدار المفضل
• الأتمتة

إيجابيات وسلبيات

تمت الإشادة بالبرنامج المرّن لخيارات تخصيص سير العمل وتصفية البحث المتقدم والسرعة. ومع ذلك، أفاد بعض المستخدمين بأنهم غارقون في الخيارات، مشيرين إلى وجود منحنى تعليمي مع Jira. بينما يقول آخرون أن تطبيق الهاتف المحمول يحتاج إلى المزيد من العمل، لأنه ليس سهل الاستخدام بالشكل المطلوب.

السعر

يتم تقديم Jira مجانًا للفرق الصغيرة المكونة من 10 أفراد وأقل. ويمكن للمجموعات الأكبر الاختيار من بين ثلاث خطط اشتراك مدفوعة.

• القياسية – 7$ لكل مستخدم شهريًا
• المتميزة – 14$ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – بدءًا من 122.250$ سنويًا (تتضمن 801-1000 مستخدم)

اكتشف كيف تستخدم تكامل Jira المدمج في LiveAgent.

13. LiveChat

LiveChat عبارة عن دردشة مباشرة وبرنامج مكتب مساعدة مناسب للشركات بكافة الأحجام. إنه برنامج دعم متعدد القنوات يجلب كافة الرسائل في صندوق وارد مشترك. حيث يشتهر البرنامج بأدوات الدردشة الجميلة وبطاقات المنتجات المدمجة وأتمتة روبوت الدردشة.

الخصائص الرئيسية

• يوفر خاصية دردشة مباشرة مدمجة وتكاملات مع كلٍ من Facebook Messenger والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة SMS وApple Business Chat

• الردود الجاهزة

• نظرة خاطفة على الرسالة
• دعم متعدد الشبكات
• الرسائل غير المتصلة بالإنترنت
• إدارة التذاكر
• إعداد التقرير
• الدردشات الاستباقية
• ترجمة نافذة الدردشة

إيجابيات وسلبيات

يثني مستخدمو LiveChat على وظائفه، ومعاينات الرسائل، وروبوت الدردشة، والتحليلات. ومع ذلك، سيكون البعض أكثر سعادة مع LiveChat إذا أضافوا خصائص مثل الروابط المضمنة في نوافذ الدردشة أو معاينات سلة التسوق للعملاء.

السعر

يتم تقديم LiveChat في أربعة مستويات اشتراك.

• البداية – 19$ لكل مستخدم شهريًا
• الفريق – 39$ لكل مستخدم شهريًا
• الأعمال – 59$ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص

14. Klaviyo

Klaviyo عبارة عن منصة أتمتة تسويقية توفر تقسيم العملاء وقياس الأداء وتحليل البيانات. حيث تتخصص المنصة بشكلٍ واضح في أتمتة البريد الإلكتروني والرسائل النصية، وتعد بتقديم محتوى مخصص وزيادة تفاعل العملاء.

يتيح لك تكامل LiveAgent مع Klaviyo اشراك عملائك في قوائمك البريدية على Klaviyo مباشرةً من برنامج خدمة العملاء LiveAgent.

الخصائص الرئيسية

• أنواع النماذج المنبثقة والنوافذ المنبثقة والمضمنة
• إدارة علاقات العملاء CRM
• التجزئة
• علم البيانات والمقارنة المرجعية وإعداد التقارير
• الدعاية الاجتماعية
• إدارة الحملات
• اختبار A/B
• مصمم تدفق البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة SMS ورسائل الوسائط المتعددة MMS

إيجابيات وسلبيات

تمت الإشادة بمنصة أتمتة التسويق لسهولة استخدامها وخيارات التجزئة والمزامنة ثنائية الاتجاه مع التطبيقات الأخرى. بالنسبة إلى الانتقادات، أبلغ بعض المستخدمين عن وجود مشكلة في إعادة ترتيب التدفقات (على وجه التحديد حملات إدارة علاقات العملاء CRM).

السعر

يتم تطبيق رسوم Klaviyo لكل استخدام فقط. ولا توجد عقود. حيث سيتعين عليك فقط الدفع مقابل عدد جهات الاتصال التي ترسلها عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة كل شهر.

تعرف على المزيد حول دمج Klaviyo مع LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk هو برنامج مكتب مساعدة متعدد القنوات قائم على الخدمات السحابية ويقدم برامج الروبوتات وحلول الخدمة الذاتية والأتمتة الذكية. إنه برنامج رائع لتبسيط طلب دعم العملاء في لوحة تحكم واحدة وللتعاون مع الآخرين.

الخصائص الرئيسية

• البريد الإلكتروني
• إصدار التذاكر

• قاعدة معرفة خدمة العملاء الذاتية

• الأتمتة
• إعداد التقرير
• الروبوتات (بريد إلكتروني، مساعدة، اقتراح مقالات، إلخ.)
• اجتماعي، أداة دردشة ،هاتف

إيجابيات وسلبيات

يشيد مستخدمو Freshdesk بسهولة استخدام البرنامج والتكاملات وخيارات التعاون. ومع ذلك، سيرحب بعض المستخدمين ببعض التعديلات، بما في ذلك عرض التذاكر بعلامات تبويب متعددة، وسرعات تحميل أسرع، واستجابات أسرع من فريق خدمة عملاء Freshdesk.

السعر

يمكن استخدام Freshdesk مجانًا مع عدد غير محدود من الوكلاء. ومع ذلك، إذا كنت بحاجة إلى المزيد من الخصائص المتقدمة، فيمكنك الاختيار من بين سبع خطط مدفوعة.

مكتب المساعدة

• البراعم – 19$ لكل وكيل شهريًا
• الحديقة – 45$ لكل وكيل شهريًا
• المقاطعة – 69$ لكل وكيل شهريًا
• الغابة – 125$ لكل وكيل شهريًا

متعدد القنوات

• المقاطعة متعددة القنوات – 99$ لكل وكيل شهريًا
• الغابة متعددة القنوات – 169$ لكل وكيل شهريًا

16. Google Analytics

برنامج Google Analytics هو منصة تتتبع حركة الزيارات على الموقع الإلكتروني والإعلانات. حيث يمكن للمستخدمين بسهولة إنشاء التقارير والتحقيق في حالات الارتفاع أو الانخفاض في النقرات والزيارات والمشاهدات. إنها أداة ممتازة لاكتساب إحصائيات حول جمهورك المستهدف وتحسين العائد على الاستثمار ROI للإعلان، والمحتوى، بالإضافة إلى منتجاتك.

من خلال دمج Google Analytics مع LiveAgent، يمكنك تتبع كافة جلسات الدردشة المباشرة. كما يمكن أن يساعدك الحصول على هذه البيانات في تقييم تأثير الدردشة المباشرة على التحويلات أو تأثير وكلائك على مبيعات شركتك.

الخصائص الرئيسية

• تحليلات الجلسة الرقمية
• تتبع الأحداث
• إعداد التقرير
• التجزئة
• صفحات الدخول والخروج
• مقاييس التحويل والتفاعل والاحتفاظ

إيجابيات وسلبيات

يعد Google Analytics سهل الإعداد والتشغيل، وقبل كل شيء، مجاني للاستخدام. يتتبع كافة المقاييس الضرورية، بما في ذلك عدد الزوار على موقعك، ومتوسط مشاهدات الصفحة لكل جلسة، ومدة الجلسة، والمزيد غير ذلك. ومع ذلك، يذكر مستخدمو التحليلات أن التطبيق معقد للغاية ولديه منحنى تعليمي.

السعر

يقدم Google Analytics إصدارًا مجانية وآخر مدفوعًا. الإصدار المجاني مثالي للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. ويحتوي الإصدار المدفوع من البرنامج على المزيد من الوظائف وله أسعار مخصصة، لذلك ستحتاج إلى الاتصال بالمبيعات للحصول على عرض أسعار دقيق.

تعرف على كيفية دمج Google Analytics مع LiveAgent.

17. Intercom

Intercom هو برنامج مراسلة للأعمال تستخدمه الشركات للتواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين. حيث يقدم البرنامج الدردشة المباشرة، والروبوتات، ومنصات الخدمة الذاتية، ونظام إصدار التذاكر.

إنه يتكامل مع مجموعة واسعة من التطبيقات الشهيرة، بما في ذلك LiveAgent. حيث يعمل التكامل على مزامنة بيانات العملاء والرسائل المستلمة عبر Intercom ثم يجلبها في LiveAgent.

الخصائص الرئيسية

• الدردشة المباشرة
• صندوق البريد الوارد المشترك
• روبوتات الدردشة
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• إعداد التقرير
• اختبار A/B
• مركز المساعدة
• جولات المنتج

إيجابيات وسلبيات

يستمتع مستخدمو Intercom بصندوق الوارد البريد المشترك وسهولة الاستخدام وخيارات مشاركة العملاء. ومع ذلك، أبلغ بعض العملاء عن وجود مشكلة في بعض الخصائص والوحدات مثل الفلاتر والمقالات والتسويق الخارجي. كما يقولون أيضًا أنه لديه منحنى تعليمي.

السعر

يقدم Intercom ثلاث خطط اشتراك مختلفة – التسويق الحواري والتسويق التفاعلي والتفاعل الحواري ودعم المحادثة. كل خطة لها أسعار مخصصة.

تعرف على المزيد حول دمج Intercom مع LiveAgent.

18. Klaus

Klaus عبارة عن منصة لمراجعة المحادثات وضمان الجودة تعد بتحسين جودة خدمة العملاء من خلال التغذية الراجعة الداخلية السهلة والمنتظمة. حيث يحلل البرنامج ويقيّم كل محادثة باستخدام تحليل المشاعر وفلتر التعقيد المدعوم من التعلم الآلي.

الخصائص الرئيسية

• تحليل المشاعر
• مراجعات محادثة غير محدودة
• عدد غير محدود من المراجعات الذاتية والأقران
• بطاقات الأداء الديناميكية
• الفلترة
• مراجعة الأهداف
• تحليل الأسباب الجذرية
• إعداد التقرير

إيجابيات وسلبيات

يحب مستخدمو Klaus الإعداد السهل والواجهة الجمالية وأدوات إعداد التقارير القوية. ولم يتمكن معظم المستخدمين من العثور على أي شيء سلبي ليقولوه عن البرنامج – وقد قرروا إدراج مضايقات بسيطة مثل سرعات التحميل البطيئة العرضية أو الخصائص المفقودة (التي هي قيد الإنتاج حاليًا).

السعر

يقدم Klaus تسعيرًا مخصصًا. للحصول على عرض أسعار، قم بزيارة موقعهم الإلكتروني واملأ نموذج الاتصال على صفحة التسعير الخاصة بهم.

تعرف على المزيد حول دمج Klaus مع LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk هو تطبيق لخدمة العملاء متعدد القنوات يستخدم الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ونظام قوي لإصدار التذاكر. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر إمكانات الخدمة الذاتية والمكالمات الصوتية وإعداد التقارير، مما يجعله خيارًا ممتازًا للشركات بكافة الأحجام.

الخصائص الرئيسية

• إصدار التذاكر
• الدردشة المباشرة
• قاعدة معرفة الخدمة الذاتية
• إعداد التقرير

• المنتديات المجتمعية

• الأتمتة

إيجابيات وسلبيات

يثني مستخدمو Zendesk على سهولة الاستخدام وخيارات التخصيص. حيث إنهم يحبون أن الواجهة سهلة الاستخدام وأن نظام إصدار التذاكر يتصل بـ WhatsApp والبريد الإلكتروني والهاتف. ومع ذلك، يرغب بعض المستخدمين في أن توفر الخصائص الحالية وظائف أكثر تقدمًا (على سبيل المثال، المحفزات والأتمتة).

السعر

يقدم Zendesk خمس خطط خدمة وثلاث خطط دعم أساسية وثلاثة مستويات اشتراك في المبيعات.

باقات الخدمة من Zendesk

• باقة فريق العمل – 49€ لكل وكيل شهريًا
• باقة النمو – 79€ لكل وكيل شهريًا
• الباقة الاحترافية – 99€ لكل وكيل شهريًا
• باقة المؤسسات – 150€ لكل وكيل شهريًا
• تزداد قوة – 215€ لكل وكيل شهريًا

دعم Zendesk

• فريق الدعم – 19€ لكل وكيل شهريًا
• الدعم الاحترافي – 49€ لكل وكيل شهريًا
• دعم المؤسسات – 99€ لكل وكيل شهريًا

Zendesk للمبيعات

• فريق البيع – 19$ لكل وكيل شهريًا
• البيع الاحترافي – 49$ لكل وكيل شهريًا
• بيع المؤسسات – 99$ لكل وكيل شهريًا

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey هي واحدة من أشهر أدوات الاستطلاع المجانية عبر الإنترنت. توفر المنصة إنشاء استبيان سريع، وسهولة في التخصيص والمشاركة، وتحليل قوي للمشاعر. علاوةً على ذلك، كما إنه يوفر خاصية تمكّن المستخدمين من قياس الردود المجمعة مقابل معايير الصناعة.

الخصائص الرئيسية

• استطلاعات الرأي وأسئلة المسح غير المحدودة

• تخصيص المسح
• اختبار A/B
• معايير الصناعة
• استطلاعات متعددة اللغات
• مشاركة التحكم في الاستطلاع
• التعليقات
• تحليل الخصائص

إيجابيات وسلبيات

تم الإشادة بـ SurveyMonkey لإعداده السهل، وسهولة استخدامه، والاقتراحات المضمنة التي يمكن أن تساعدك في اختيار النوع المناسب من الصياغة والخصائص لاستبيانك. بينما تشمل الانتقادات عدم وجود خيارات تخصيص ثانوية مثل تغيير لون خلفية الاستبيان أو تحميل شعار مخصص.

السعر

يمكن استخدام SurveyMonkey مجانًا، ولكن إذا كنت تبحث عن المزيد من الخصائص المتقدمة، فيمكنك النظر في خططهم المدفوعة.

خطط الشركات

• ميزة الفريق – 30€ لكل مستخدم شهريًا
• فريق المتميزة – 75€ لكل مستخدم شهريًا
• المؤسسات – تسعير مخصص

الخطط الشخصية

• المتميزة سنويًا – 99€ شهريًا
• ميزة سنوية – 36€ شهريًا
• القياسية شهريًا – 39€ شهريًا

مقارنة برامج خدمة العملاء

1. LiveAgent

عند مقارنة القيمة مقابل السعر، فإن LiveAgent هو أفضل برنامج خدمة دعم – فهو يوفر خصائص أكثر بتكلفة أقل. حيث يوفر أقوى نظام إصدار التذاكر والدردشة المباشرة وبرامج مركز الاتصال. يوفر البرنامج أيضًا خدمة شخصية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر كافة القنوات.

2. Zendesk Support

Zendesk Support هو منافس قوي مع نظام إصدار تذاكر سهل الاستخدام، وروبوتات الذكاء الاصطناعي AI، وتكاملات اجتماعية غنية، بما في ذلك WhatsApp. على الرغم من ارتفاع سعره، إلا أنه يوفر معظم الوظائف الأساسية لـ LiveAgent.

3. Freshdesk

Freshdesk هي منصة ممتازة أخرى يجب مراعاتها. توفر الدردشة المباشرة وإصدار التذاكر والمكالمات ودعم وسائل التواصل الاجتماعي. كما إنه سهل الاستخدام والإعداد ولديه نفس القدرات الأساسية التي يوفرها LiveAgent بسعر أعلى.

4. LiveChat

LiveChat هي منصة خدمة عملاء ممتازة توفر خصائص دردشة مباشرة متقدمة. حيث إن أدوات الدردشة نظيفة وحديثة وهي واحدة من أفضل الأدوات في عرض منتجات التجارة الإلكترونية بشكل جميل. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن أكثر من مجرد برامج دردشة، مثل مكتب المساعدة مع مركز اتصال مدمج، فإن LiveChat ليس هو الخيار الأفضل لك.

5. Intercom

Intercom هي خدمة مراسلة ممتازة تتصل بقنوات متعددة. حيث إنه يوفر روبوتات وصندوق بريد وارد مشترك وبرنامج قاعدة معرفة خدمة ذاتية. ومع ذلك، لا يوفر برنامج خدمة العملاء إمكانات مركز الاتصال، وهو في الجانب الأكثر تكلفة، ولا يوفر لعملائه فريق نجاح مخصص للعملاء متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

Conclusion

يعد استخدام برنامج خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في تحسين عمليات خدمة العملاء ورضا العملاء مع تحقيق المزيد من الإيرادات. ومع ذلك، للعثور على الحل المناسب، عليك التفكير في ما تريد تحقيقه، وما الخصائص التي تحتاجها لتحقيق هذا الهدف، ومقدار الأموال التي يمكنك إنفاقها.
وصلت توقعات خدمة العملاء إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق – وللحفاظ على عملائك من المغادرة، يجب أن تكون قادرًا على تلبية توقعاتهم أو تجاوزها. وسيضمن لك برنامج خدمة العملاء الرد دائمًا على عملائك في الوقت المحدد وبطريقة مخصصة.