قائمة تحقق متطلبات مركز الاتصال

أول ما تحتاج إلى الاهتمام به هو برنامج مركز الاتصال ومقدم خدمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP. حيث تحتاج إلى التأكد من أن الشركة التي ستعمل معها يمكنها توفير كل ما تحتاجه من أجل الحصول على مركز اتصال ناجح.

لماذا يعد برنامج مركز الاتصال أمرًا مهمًا؟

سيكونون هم الأشخاص الذين سيوفرون لك جميع العناصر الأخرى في قائمة التحقق الخاصة بك. فمن الأهمية بمكان التأكد من أنهم قادرون على تحقيق ذلك.

كيف تختار برنامج مركز الاتصال؟

تتضمن بعض الأشياء التي يجب أن تبحث عنها في حل برنامج مركز الاتصال ما يلي:

• قدرة على تقديم مجموعة واسعة من الخدمات
• سمعة طيبة وخبرة في الصناعة
• فهم عملك وما تبحث عنه
• المرونة لتلبية احتياجاتك الخاصة

اسأل عن الإحالات، قارن بين مقدمي الخدمات المختلفين، وقم بإجراء بحث قبل أن تقرر (هذا ينطبق على أي نوع من مراكز الاتصال التي تختارها). بفضل ذلك سوف تتجنب أي مفاجآت غير سارة في الطريق.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للعثور على برنامج مركز الاتصال؟

• مواقع إلكتروني ذو مراجعات وتقييمات مستقلة (مثل Capterra أو Gartner)
• مستشارون متخصصون في إنشاء وإدارة مركز الاتصال
• LiveAgent (برنامج مركز اتصال مرن مع خصائص متقدمة، متوافق مع العديد من مزودي خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP المعروفين وعدد كبير من التكاملات المتاحة)

تعد جودة اتصالك بالإنترنت مهمة للغاية بالنسبة لمركز الاتصال. حيث تحتاج إلى التأكد من أن لديك نطاق ترددي كافٍ لدعم عدد المكالمات الواردة والصادرة.

لماذا الاتصال الجيد بالإنترنت مهم؟

تعتبر السرعة أمرًا حيويًا لوكلائك للعمل بسلاسة ودون أي انقطاع. في عام 2022، فإن كل شيء على الإنترنت. يساهم الإنترنت في العديد من المكونات في التشغيل الناجح لمركز الاتصال الخاص بك.

كيف يكون لديك اتصال جيد بالإنترنت؟

يجب أن يحتوي مركز الاتصال الخاص بك على:

• نطاق ترددي لا يقل عن 100 ميجابت في الثانية
• سرعات تحميل وتنزيل تصل إلى 50 ميجابت في الثانية أو أعلى (حسب حجم مكالماتك)

كلما كان ذلك أسرع، كان ذلك أفضل. ابحث عن مقدم خدمة يوفر إنترنت عالي السرعة بنقل غير محدود للبيانات (أو أقرب ما يمكن إلى ذلك). اختبر اتصالك خلال أوقات مختلفة من اليوم للحصول على فكرة أفضل عن أدائها.

إذا كنت تقوم بإعداد مركز اتصال عن بعد، فتحقق من أن جميع وكلائك لديهم وصول موثوق إلى الإنترنت.

كيف تختبر اتصالك بالإنترنت؟

• استخدم أدوات مثل Speedtest.net أو Glasnost لاختبار سرعة اتصالك

الشيء التالي في قائمتك هو المعدات اللازمة. يتضمن ذلك عناصر مثل سماعات الرأس وأجهزة الكمبيوتر والبرامج.

لماذا تحتاج هذه المعدات؟

إن امتلاك المعدات المناسبة لن يجعل وظائف وكلائك أسهل فحسب، بل سيساعد أيضًا في التخلص من أي ضغوط غير ضرورية. بالإضافة إلى ذلك، ستضمن أن وكلائك مستعدون لتحمل عبء العمل الذي تتحمله نيابة عنهم.

كيف تختار المعدات المناسبة؟

لكل شركة احتياجات مختلفة، لذا ضع في اعتبارك ما ستحتاجه قبل اختيار أي حل. سيعتمد هذا على نوع مركز الاتصال الذي تقرر إعداده.على سبيل المثال، إذا كنت ستستخدم حلاً مستندًا إلى السحابة، فلن تحتاج إلى الكثير من الأجهزة. سيتم الاعتناء بكل ذلك من قبل مزودك. ومع ذلك، إذا كنت تقوم بإعداد مركز اتصال تقليدي، فستحتاج إلى تزويد وكلائك بالأدوات المناسبة.

عند اختيار المعدات الخاصة بك، ضع في اعتبارك العوامل التالية:

• نوع العمل الذي سيقوم به وكلاؤك
• حجم مركز الاتصال الخاص بك
• ميزانيتك

ما هي أفضل طريقة لشراء المعدات؟

• تأجيرها
• شرائه على الفور
• استخدام نموذج الاشتراك

يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على التعامل مع أي تغييرات مستقبلية قد تحتاج إلى إجرائها. هذا هو السبب في أنه يجب عليك من البداية أن تهتم باثنين من أهم الجوانب: المرونة والقابلية للتوسع في مركز الاتصال الخاص بك.

لماذا تعد المرونة والقابلية للتوسع مهمان؟

أنت لا تعرف أبدًا متى سيحتاج عملك إلى إجراء تغيير. يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على استيعاب أي تعديلات دون الحاجة إلى التضحية بجودة خدمة العملاء.

المرونة وقابلية التوسع مهمان لأنهما يسمحان لمركز الاتصال الخاص بك بالنمو مع عملك. مع توسع شركتك، يتوسع مركز الاتصال أيضًا. مما سيساعد في ضمان حصولك دائمًا على المصادر التي تحتاجها لتلبية متطلبات عملائك.

كيف أتأكد من أن مركز الاتصال الخاص بي مرن وقابل للتطوير؟

الحقيقة هي أن معظمها يعتمد على المزود الذي تختاره. ومع ذلك، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للمساعدة في زيادة المرونة وقابلية التوسع في مركز الاتصال الخاص بك.

أولاً، تأكد من أن لديك فهمًا واضحًا لأهدافك بعيدة المدى لمساعدتك في اختيار الحل المناسب لك. ثانيًا، كن مستعدًا للتكيف بسرعة عند الضرورة. ثالثًا، اختر مقدم خدمات يوفر لك الفرصة لتنمية عملك.

كيف يمكنك تعظيم مرونة مركز الاتصال وقابلية التوسع؟

• إضافة وكلاء جدد
• تعيين موظفين جدد
• تغيير ساعات العمل
• التحول إلى مقدم خدمة جديد
• الانتقال إلى مكان جديد

من أجل تقديم خدمة عالية الجودة، يجب أن يتمتع مركز الاتصال الخاص بك بأحدث التقنيات. بالإضافة إلى جعله أكثر كفاءة، سيسمح لك ذلك بالوصول إلى جمهور أكبر والقيام بالمزيد من العمل.

لماذا يعد توفير التكنولوجيا المناسبة أمرًا مهمًا؟

تسهل المعدات المناسبة على وكلائك أداء وظائفهم. من أهم الأشياء التي يمكن أن توفرها التكنولوجيا هي المرونة، والتي تتيح لك التواصل مع المزيد من العملاء وتقديم خدمة أفضل.

كيف تقوم بتوفير التكنولوجيا المناسبة؟

عند اختيار التكنولوجيا المناسبة لمركز الاتصال الخاص بك، تأكد من أن تضع في اعتبارك نوع العمل الذي سيقوم به وكلاؤك. على سبيل المثال، إذا كانوا سيجرون الكثير من المكالمات الصادرة، فستحتاج إلى تزويدهم ببعض التقنيات الحديثة وأنظمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP.

إذا كان وكلاؤك سيتعاملون مع الكثير من المكالمات الواردة، فستحتاج إلى تزويدهم بنظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR). بهذه الطريقة، يمكنك أتمتة العملية وتسهيل استخدامها على عملائك.

ما هي بعض الأمثلة على التكنولوجيا الصحيحة؟

• برنامج مركز الاتصال القائم على الخدمات السحابية
• تقنية اتصال متقدمة مثل أنظمة نقل الصوتر عبر بروتوكول الإنترنت VoIP، وتوجيه المكالمات الذكي، وتصميم مسار المكالمات، وما إلى ذلك (لدى LiveAgent الكثير لتقدمه)
• انترنت عالي السرعة
• تقنية خدمات سحابية أساسية مثل البريد الإلكتروني ومعالجة النصوص word وجداول البيانات spreadsheets
• برنامج إدارة علاقات العملاء CRM

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو مكوّن أساسي في كل مركز اتصال. من خلال تتبع جميع التفاعلات بين وكلائك وعملائك، ستكتسب إحصائيات قيّمة حول سلوكهم.

لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء CRM مهمة لمركز الاتصال؟

بدون نظام إدارة علاقات العملاء CRM، لن يتمكن وكلاؤك من الحصول على معلومات كافية عن العملاء. هذا يعني أنه سيتعين على موظفيك الاعتماد على الذاكرة والتخمين أثناء التحدث مع العملاء.

كيف يمكنك التأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك لديه نظام إدارة علاقات العملاء CRM الصحيح؟

تتمثل الخطوة الأولى في اختيار مقدم خدمات يقدم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كجزء من الحل الشامل. الجانب الثاني الذي يجب مراعاته عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء CRM هو احتياجاتك وتفضيلاتك.

إذا كان لديك بالفعل نظام إدارة علاقات العملاء CRM مناسب لك، فقد يكون من الأفضل الالتزام به. وقد يكون أكثر ملاءمةً من التبديل ودمجها مع مقدم خدمة مركز الاتصال الخاص بك. ضع ما يلي في الاعتبار عند اختيار نظام إدارة علاقات عملاء CRM لمركز الاتصال الخاص بك:

• حجم قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك
• كم مرة تخطط لاستيراد البيانات
• القدرة على تتبع التفاعلات مع العملاء بمرور الوقت
• تقارير قابلة للتخصيص
• سهولة الاستخدام والتنقل

عند اختيار نظام إدارة علاقات عملاء CRM، من المهم التأكد من أنه يحتوي على كافة الخصائص التي تحتاجها لإدارة علاقات العملاء بشكل فعال. وإلا، فسيتعين عليك إما العثور على مقدم خدمة مختلف أو الاستثمار في برامج إضافية يمكنها سد الفجوات.

ما أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التي يمكنك اختيارها؟

• تشغيلي – لإدارة الأنشطة اليومية
• تحليلي – لفهم ما حدث في الماضي والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية
• تعاوني – لمساعدة أعضاء الفريق على مشاركة البيانات والعمل معًا
  إدارة الحملة – لتتبع وتنفيذ الحملات التسويقية
• استراتيجي – للمساعدة في اتخاذ القرار على المدى الطويل

كمركز اتصال، يجب أن تركز بشكل أكبر من المعتاد على تحسين تجربة العميل من خلال تنفيذ خصائص الاتصال المتقدمة.

ما أهمية خصائص الاتصال الشاملة؟

تكمن أهمية خصائص الاتصال الشاملة لأنها يمكن أن تساعدك في جعل مركز الاتصال الخاص بك يعمل بكفاءة أكبر. حيث يمكنهم أيضًا تقديم تجربة أفضل للعملاء من خلال تسهيل التواصل مع العملاء والتعامل مع طلباتهم على وكلائك.

كيف تتعامل مع خصائص الاتصال الشاملة؟

إذا لم تكن على دراية بالخصائص، فيمكنك التعرف عليها من خلال قراءة الوثائق المرفقة مع برنامج مركز الاتصال الخاص بك، أو من خلال التحدث إلى أحد ممثلي مقدم الخدمة الخاص بك.

بمجرد التعرف على الخصائص، ستحتاج إلى التأكد من أن وكلائك يفهمونها كذلك. حيث يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال مستند به معلومات أو جدولة جلسة تدريب شخصية.

سيساعد برنامج مركز الاتصال سهل الاستخدام والتعلم وكلائك على البدء بشكل أسرع واستخدام الخصائص بشكل أكثر فاعلية.

ما هي بعض الخصائص التي يجب أن تبحث عنها؟

• ACD (التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات)
• IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)
• التوجيه القائم على المهارات
• تسجيل المكالمات غير المحدود والمراقبة
• تحليلات لحظية
• تكامل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM المدمج والخارجي

نصيحة: إذا كنت تبحث عن برنامج مركز اتصال يحتوي على كل شيء، فإن LiveAgent يفعل ذلك. علاوةً على ذلك، فإنه يوفر جودة فائقة الوضوح ومجموعة كاملة من الخصائص الأخرى – كما يمكن تجربته مجانًا تمامًا.

في عام 2022، يجب أن يكون مركز الاتصال لديك قادرًا على تقديم تجربة مخصصة لعملائك. هذا يعني أن وكلاء مركز الاتصال سيحتاجون إلى الوصول إلى البيانات حول كل عميل على حدة واستخدامها لتخصيص تفاعلاتهم معهم.

لماذا يعد التخصيص أمرًا مهمًا؟

لمنح عملائك تجربة أفضل وترك انطباعًا دائمًا، تحتاج إلى توفير تجربة مركز اتصال مخصصة. كما يعد التخصيص مهمًا أيضًا لأنه يمكن أن يساعدك على زيادة مبيعاتك وتقليل تكلفة كل تفاعل مع العميل وتحسين كفاءتك الإجمالية. كيف؟ من خلال منح العملاء ما يبحثون عنه بالتحديد، عندما يحتاجون إليه بالضبط.

كيف تقدم تجربة شخصية في مركز الاتصال الخاص بك؟

سيتعين عليك أولاً تحديد البيانات التي تسمح بالتخصيص. ويمكنك القيام بذلك من خلال النظر إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM الحالي الخاص بك والمعلومات التي يحتوي عليها عن عملائك.

بمجرد تحديد البيانات، ستحتاج إلى التأكد من إمكانية وصول وكلائك إليها. ويمكن القيام بذلك إما عن طريق عرضه على شاشاتهم أو تزويدهم بتقرير يمكنهم الوصول إليه متى احتاجوا.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإضفاء الطابع الشخصي على التجربة؟

• نموذج رسالة شكر
• إبلاغ العميل بمرحلة العملية التي وصلوا إليها
• وضع علامة على العملاء الذين تحتاج إلى التواصل معهم مرة أخرى
• ترتيب الوكلاء حسب مدى توفرهم أو مستوى مهارتهم ودعوتهم للاتصال بأشخاص محددين فقط بناءً على هذا الترتيب
• تحويل المكالمات التي تم التخلي عنها إلى دردشات برسائل مؤتمتة توضح سبب انشغال جميع الوكلاء

من المهم أيضًا التأكيد على تجربة وكيل مركز الاتصال بالإضافة إلى التخصيص.

لماذا تحتاج موظفين ذوي خبرة؟

يعد توظيف موظفين ذوي خبرة أمرًا ضروريًا لأنهم يستطيعون مساعدتك في توفير تجربة أفضل للعملاء وتعليم الوكلاء عديمي الخبرة كيفية التعامل مع المكالمات. علاوةً على ذلك، يمكنهم الإشراف على العمل الذي يتم القيام به ومساعدة الموظفين الجدد على تحسين مهاراتهم.

كيف تتعامل مع الموظفين ذوي الخبرة؟

ستحتاج إلى التأكد من أنك توظف الأشخاص المناسبين للوظيفة. هذا يعني أنك ستحتاج إلى البحث عن مرشحين لديهم خبرة في خدمة العملاء، وكذلك أولئك الذين عملوا في مراكز الاتصال من قبل.

كما ستحتاج أيضًا إلى تزويد الموظفين بالأدوات المناسبة والتدريب حتى يتمكنوا من تحقيق النجاح في أدوارهم. يتضمن ذلك تزويدهم بدليل حول كيفية استخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بك، بالإضافة إلى منحهم إمكانية الوصول إلى البرامج التعليمية التي يمكن أن تساعدهم على تحسين مهاراتهم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للعثور على موظفين ذوي خبرة؟

• قائمة بالمتطلبات لكل منصب
• تقييم لقياس مهارات المرشحين
• أسئلة المقابلة المتعلقة بخدمة العملاء
• الضوابك المرجعية

يقوم مركز الاتصال الناجح بكل ما هو ممكن لتبسيط سير عمل وكلائه والتأكد من أنهم منتجين قدر الإمكان. ويتم ذلك عن طريق أتمتة الكثير من العمليات العادية. كما يقلل الوقت المستغرق في التعامل مع المهام التي لا تضيف أي قيمة لوظائف الوكلاء.

ما أهمية تحسين إنتاجية الوكلاء؟

تعتبر العملية الأوتوماتيكية لحل المكالمات دون مطالبة المتصلين بالانتظار في الانتظار ميزة كبيرة للمستخدم النهائي. مما يعني أنه يمكن خدمتهم بشكل أسرع، وأوقات انتظار أقصر، والحصول على درجة رضا العملاء بشكل أفضل من خلال خدمتك.

كيف يمكنك تحسين إنتاجية وكلائك؟

تتمثل إحدى الطرق في جعلهم يستخدمون تقنية الخدمة الذاتية. يمكن للعملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحسين الإنتاجية عن طريق أتمتة أكبر عدد ممكن من العمليات وتزويد الموظفين بالأدوات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بفعالية.

يتضمن ذلك منحهم إمكانية الوصول إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM سهل الاستخدام، بالإضافة إلى تزويدهم بالتقارير التي يمكنهم استخدامها لإدارة قاعدة عملائهم بشكل أفضل.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحسين إنتاجية الوكلاء؟

• برنامج مكتب المساعدة متعدد القنوات من LiveAgent – يجمع الرسائل من وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني، كل ذلك في صندوق وارد واحد لمساعدة الوكلاء على إدارة عملهم
• سطح المكتب للوكيل متعدد القنوات غني بالمعلومات – يتيح الانتقال السلس بين الإجابة على المكالمات والعثور على بيانات العميل المهمة، وهو متوفّر أيضًا في LiveAgent
• التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر – يخصص تذاكر الدعم للوكلاء بناءً على قواعد محددة مسبقًا
• التكاملات

هناك مطلب آخر يجب على مركز الاتصال تغطيته بالتأكيد وهو الحصول على جودة اتصال ممتازة.

لماذا يعتبر وجود جودة اتصال ممتازة أمرًا مهمًا؟

تعد جودة المكالمات مهمة لأنها يمكن أن تساعدك على زيادة رضا العملاء وتعزيز سمعتك. مما سيكون له تأثير مباشر على عدد العملاء المتوقعين الذين تحصل عليهم، مما يساعدك على تنمية أعمالك وكذلك زيادة المبيعات.

كيف تضمن جودة اتصال ممتازة؟

يمكنك القيام بذلك عن طريق استخدام الأدوات والمعدات المناسبة، وكذلك من خلال تطبيق عملية مراقبة بشكل صحيح. ويتضمن ذلك استخدام البرامج التي يمكن أن تساعدك في تحديد أي مشاكل تتعلق بالمكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك توظيف وكلاء على دراية باستخدام هذه الأدوات والمجموعة الكاملة من خصائصها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لضمان جودة اتصال ممتازة؟

• نظام الهاتف يعمل بنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP
• برنامج مراقبة الجودة لاختبار جودة المكالمات
• نص جاهز للمتابعة عند تلقي المكالمات وحل المشكلات
• حلول لتقليل معدل دوران العملاء

مطلب رئيسي آخر لأي مركز اتصال هو الحصول على الدعم الداخلي والتزويد. هذا يعني أنك ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على مساعدة وكلائك في حل المشكلات بسهولة واستكشاف المشكلات وإصلاحها على الفور.

لماذا هو مهم؟

إن وجود عملية تسمح لك بتقديم المساعدة عند الحاجة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا بين الوكيل القادر على حل المشكلة والشخص الذي يحتاج إلى دعم إضافي. كما يمكن أن يساعد أيضًا ممثلي مركز الاتصال لديك على تقديم خدمة أفضل، مما ينتج عنه المزيد من العملاء الراضين الذين سيقومون بمزيد من عمليات الشراء.

كيف تضمن الدعم الداخلي؟

عليك أن تأكد من أن كل وكيل لديه إمكانية الوصول إلى المصادر عالية الجودة والدعم في كافة الأوقات حتى يتمكنوا من الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. كما تحتاج أيضًا إلى وجود إجراءات عملية مطبقة تسمح لك بحل أي مشكلات قد تنشأ بسرعة وسهولة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتقديم الدعم الداخلي؟

• نظام إصدار التذاكر
• قاعدة المعرفة
• برامج الدردشة الداخلية
• برنامج مراقبة الجودة

إن توفير التدريب المستمر لكافة وكلائك هو أهم شيء لمركز اتصال ناجح. يضمن أن الموظفين الجدد قادرون على أداء وظائفهم بفعالية. علاوةً على ذلك، فإنه يبقي الموظفين الحاليين على اطلاع دائم بكل ما تغير منذ انضمامهم إلى الفريق لأول مرة.

لماذا يعد التدريب المناسب أمرًا مهمًا؟

يمكن أن يساعدك وجود عملية تدريب متمرسة ومستمرة في فريق مركز الاتصال في تقديم خدمة أفضل لعملائك. من خلال تعريف الوكلاء بمنتجات وخدمات شركتك، يصبحون أكثر قدرة على الإجابة على أسئلة العملاء وحل المشكلات بشكل أسرع.

كيف تضمن التدريب المناسب؟

أولاً، قم بإنشاء خطة لما تريد أن يتعلمه وكلاؤك. التالي هو استضافة دوراتك التدريبية بانتظام من أجل الحفاظ على المهارات والمعرفة. كما يمكنك حتى أن تجعل الموظفين ذوي الخبرة لديك يقومون بتدريب موظفيك الجدد. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تساعد المراجعات المنتظمة وكلائك على مواكبة أحدث الاتجاهات والتغييرات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتدريب المناسب؟

• حل برنامج مركز الاتصال
• برنامج تدريبي (مستندات، مقاطع فيديو) على موقعك الإلكتروني أو في قاعدة معرفية داخلية

تعد الخطة الاحتياطي ضرورية عند التفكير في ما سيحدث إذا فشل أحد حلول مركز الاتصال الرئيسية. مما يمكن أن يكون له تأثير مباشر على مدى قدرتك على حل المشكلات، بالإضافة إلى تقديم الخدمة لعملائك.

لماذا هو أمرًا مهمًا؟

تضمن الحلول الاحتياطية استمرار عملك في العمل حتى إذا كانت هناك مشكلة في أحد الحلول الرئيسية. حيث يمكن أن يكون منقذًا في حالة حدوث أي خطأ. فإنه يضمن أنك أنت ووكلاؤك لا تزالون متاحين لتلقي المكالمات أو تقديم الخدمة أثناء انتظار حل المشكلة.

كيف تعد خطة احتياطية فعالة؟

خطط لعمل خطة احتياطية مسبقًا. فقد يكون هذا من خلال وجود حل بديل يمكنك التبديل إليه في حالة توقف الحل الرئيسي عن العمل.

علاوةً على ذلك، يجب أن يعرف الوكلاء ما يجب عليهم فعله إذا كانت هناك مشكلة ومكان الحصول على الدعم. كما يجب أن يكون لديك سياسة واضحة يمكن لوكلائك اتباعها في حالة حدوث أي حالات طوارئ.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإعداد خطة احتياطية فعالة؟

• حل برنامج مركز الاتصال
• نظام إدارة الحوادث
• برنامج مراقبة الجودة
• برامج دعم عبر الدردشة
• خطط استمرارية الأعمال
• قائمة جهات اتصال للطوارئ تتضمن أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني للأشخاص الرئيسيين الذين يمكنهم المساعدة (الوكلاء والمشرفون والمديرون وما إلى ذلك)

من أجل ضمان تلبية وكلائك لمعايير الشركة وتقديم خدمة جيدة، تحتاج إلى تتبع أداء الوكيل.

لماذا يعد تتبع الأداء أمرًا مهمًا؟

سيساعدك أداء مكالمات وكيل التتبع في تحديد أي مجالات قد يحتاجون فيها إلى تدريب أو دعم إضافي. كما أنه يساعد في تحديد ما إذا كانوا يحققون الأهداف التي تم تحديدها لهم.

كيف يمكنك تتبع أداء الوكلاء؟

يمكنك استخدام برنامج مراقبة الجودة بالإضافة إلى حل مركز الاتصال لتتبع أداء وكلائك. كما تحتاج أيضًا إلى التأكد من أنهم يعرفون ما هو متوقع منهم وكيف سيتم تقييمهم، حتى يتمكنوا من العمل على تحسين مهاراتهم.

ما الأدوات التي يجب استخدامها لتتبع الأداء؟

• سجلات التقارير المحفوظة
• مؤشرات قياس الأداء الرئيسية
• أهداف الأداء

سيسمح لك تسجيل المكالمات بمراجعة المحادثات الهاتفية، وكذلك تحديد الطرق التي يمكن للوكلاء من خلالها تحسين أدائهم.

لماذا يعد تسجيل المكالمات أمرًا مهمًا؟

سيساعد تسجيل المكالمات وكلائك على تعلم أفضل طريقة للتعامل مع مشكلات العملاء وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية. كما أنه يساعدهم على تجنب تكرار الأخطاء في المستقبل. الأمر نفسه ينطبق على المشرفين الذين قد يكونون قادرين على استخدام تسجيلات المكالمات السابقة للمساعدة في تدريب وكلاء جدد.

كيف يتم التعامل مع تسجيل المكالمات؟

يعمل تسجيل المكالمات من خلال التقاط محادثة هاتفية كاملة أو جزء منها وتخزينها في صيغة رقمية. ويمكن القيام بذلك لجميع المكالمات أو للمكالمات المحددة التي تريد مراجعتها فقط.

لتجنب الارتباك أو الانقطاع في الخدمة، يجب عليك التأكد من أن وكلائك يعرفون متى يتم تسجيل مكالماتهم. ويجب عليك وضع سياسة لكيفية استخدام التسجيلات، بالإضافة إلى تحديد من سيتمكن من الوصول إليها.

ما الأدوات التي يجب استخدامها لتسجيل المكالمات؟

• برنامج تسجيل المكالمات
• حل مركز اتصال يتضمن إمكانية التسجيل
• برنامج مراقبة الجودة مع إمكانيات تسجيل المكالمات

تحتاج إلى التأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك متوافق مع كافة اللوائح والقوانين المعمول بها.

لماذا يعد الامتثال القانوني أمرً مهمًا؟

سيساعدك الامتثال على إدارة عمل بشكل أكثر كفاءة من خلال إعطائك راحة البال من خلال العلم بأن كل شيء يتم وفقًا للقانون. وحقيقة أن شركتك تتبع اللوائح الموضوعة تُبيّن أيضًا لعملائك وشركائك وأصحاب المصلحة الآخرين أنه يمكنهم الوثوق بك.

كيف تضمن تحقيق الامتثال؟

يمكنك القيام بذلك من خلال وجود سياسة مكتوبة تحدد جميع متطلبات مركز الاتصال وكيفية تنفيذها. كما يجب أن يعرف وكلاؤك أيضًا هذه السياسات وأن يكونوا على دراية بمسؤولياتهم.

أخيرًا، ضع في اعتبارك أن بعض اللوائح يمكن أن تتغير بمرور الوقت. لذا يجب عليك التحقق بانتظام للتأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك لا يزال يلتزم بها.

ما هي الأدوات التي يمكنك استخدامها لضمان الامتثال؟

• سياسة مركز الاتصال
• كتب وملصقات إرشادية
• برنامج تدريبي حول سياسات وإجراءات الشركة

سيؤدي دمج مركز الاتصال الخاص بك مع أدوات الأعمال الأخرى إلى تبسيط عمل وكلائك وتحسين كفاءتهم.

لماذا يعد التكامل أمرًا مهمًا؟

سيساعد التكامل وكلاؤك على فهم أفضل لأهداف العمل العامة للشركة وكيف يؤثر عملهم على مجالات أخرى من العمل. كما يتيح لهم التعاون مع الأقسام المختلفة، مما قد يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء.

كيف يتم التكامل؟

يمكن دمج مركز الاتصال الخاص بك مع أدوات الأعمال الأخرى بعدة طرق. حيث يمكنك استخدام واجهات برمجة التطبيقات APIs لتوصيل أنظمة مختلفة أو برمجيات وسيطة لإدارة كافة التفاعلات بين التطبيقات. كل هذا يتوقف على الأدوات التي ترغب في دمجها.

ما هي الأدوات التي يجب أن تفكر في دمجها؟

• تكامل نظام إدارة علاقات العملاء CRM مع مركز الاتصال
• برنامج مراقبة الجودة مع إمكانيات إعداد التقارير
• أجهزة الكمبيوتر المكتبية للوكيل مع والهواتف البرمجية
  إعداد النصوص الجاهزة وتنظيم قوائم الانتظار

يجب أن يغطي مركز الاتصال الخاص بك جميع التدابير الأمنية اللازمة للحفاظ على أمان بياناتك ووكلائك.

لماذا تعد الحماية أمرًا مهمًا؟

يعد الحماية ضرورية لأي شركة، ولكنها مهمة بشكلٍ خاص لمراكز الاتصال لأنها تتعامل مع معلومات العملاء الحساسة. لذا عليك التأكد من أن كافة أنظمتك محمية من الوصول غير المصرح به وأن وكلائك محميون من الهجمات الإلكترونية.

كيف توفر الحماية؟

يجب أن يكون لديك سياسة مكتوبة لمركز اتصال تحدد كافة متطلبات الحماية لديك. كما يجب أيضًا التحقق من هذه السياسات وتحديثها بانتظام عند ظهور تهديدات جديدة أو عند اكتشاف نقاط ضعف في الأنظمة التي تستخدمها شركتك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتوفير الحماية؟

• سياسة مركز الاتصال
  الامتثال لمعايير ISO
  اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR
  التشفير
  برنامج تدريبي حول سياسات وإجراءات الشركة
  برنامج لإدارة كلمات المرور
  حماية الجدار الناري firewall
  تحديثات منتظمة

يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك في متناول كافة الوكلا، بغض النظر عن موقعهم.

لماذا يعد هذا أمرًا مهمًا؟

من الأهمية بمكان أن يكون مركز الاتصال الخاص بك في متناول كافة الوكلاء حتى يتمكنوا من العمل من أي مكان وفي أي لحظة. مما سيمنحهم المرونة التي يحتاجونها للتعامل مع استفسارات العملاء في الوقت المناسب.

كيف يتم التعامل مع إمكانية الوصول؟

سيؤدي استخدام حل مركز الاتصال القائم على الخدمات السحابية إلى منح وكلائك إمكانية الوصول إلى كافة الأدوات والمصادر التي يحتاجون إليها، بغض النظر عن مكان تواجدهم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمنح الوصول إلى مصادر الشركة؟

• حل مركز الاتصال قائم على الخدمات السحابية
• برنامج لإمكنية الوصول عن بعد
• تطبيقات للهاتف المحمول للوكلاء