برنامج مركز الاتصال

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال؟

يعد برنامج مركز الاتصال، أولاً وقبل كل شيء، أداة لإدارة المكالمات تعمل على أتمتة تدفق المكالمات الواردة والصادرة.

ترتبط جودة دعم مركز الاتصال الذي تقدمه ارتباطًا وثيقًا بجودة نظام مركز الاتصال الذي تستخدمه.

عادةً ما يسهل هذا النوع من البرامج العمليات التالية:

• التحقق من قاعدة بيانات الشركة للتعرف على المتصل
• مطابقة المتصل بملف تعريف إدراة علاقات العملاء CRM الخاص بهم إذا كان لديهم ملف تعريف، وعرض معلوماته على وكيل مركز الاتصال
• ترتيب قائمة انتظار المكالمات الواردة – ويعتمد ذلك على إعدادات البرنامج (الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات ACD، إلخ.)
• تسهيل التفاعل الهاتفي بين العميل والوكيل
• بناءً على نتيجة المحادثة، يسمح البرنامج للوكيل بتغيير حالة التذكرة
• تمكين إكمال كافة أنشطة ما بعد المكالمة – تغيير تفاصيل بيانات العميل، وتسجيل التفاعل في تطبيقات الشركة الأخرى، وما إلى ذلك.

بالطبع، هذه ليست كل عمليات مركز الاتصال التي يتيحها هذا النوع من البرامج. تتمتع معظم برامج مركز الاتصال المؤتمتة بإمكانيات إضافية مثل تسجيل المكالمات، وتوفير التحليلات، وأداة الاتصال بالتتابع، وما إلى ذلك.

لماذا تستخدم حل مركز الاتصال؟

يتيح برنامج مركز الاتصال لعملائك الوصول إلى قسم رعاية العملاء وكذلك أعضاء فريق المبيعات والتحدث معهم بشكل لحظي. على الرغم من أن البعض قد يجادل بأنه في هذا العصر الحديث توجد طرق أخرى للاتصال بأي شركة، إلا أن الحقيقة هي أن 50٪ من العملاء من مختلف الفئات العمرية لا يزالون يستخدمون الهواتف لحل استفساراتهم.

تدرك كافة الشركات التي تركز على العملاء أن توفير أفضل تجربة للعملاء هو ما يقود عملية التحويل ويساعد على إغلاق الصفقات ويقلل من اضطراب العملاء. كما أن برنامج مركز الاتصال الموثوق به يساعد في هذا القسم بشكل كبير. حيث يسمح لوكلاء خدمة العملاء بحل مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة مع توفير مستوى عالٍ من الخدمة المخصصة.

سيؤدي دمج حل مركز الاتصال الخاص بك مع تطبيقات الشركة الأخرى إلى تبسيط عمليات مركز الاتصال الخاص بك. وفي المقابل، ستعمل على تعزيز مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs الخاصة بك، وزيادة التحويلات، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وتقديم خدمة أفضل.

من يستخدم برنامج مركز الاتصال؟

يستخدم كل مركز اتصال نوعًا من نظام مركز الاتصال بغض النظر عما إذا كان مخصصًا فقط لخاصية تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) لإجراء المكالمات واستلامها، أو للتجربة المؤتمتة الحديثة.

مراكز الاتصال المختلفة لها احتياجات ومتطلبات مختلفة لتطبيقات مركز الاتصال. لذلك، من الأهمية بمكان إجراء البحث وتقييم حل برنامج مركز الاتصال الذي سيعود بأكثر الفائدة على عملك.

أنواع برامج مركز الاتصال

نظرًا لأن مراكز الاتصال يمكن أن تكون متنوعة جدًا، فهناك أنواع مختلفة من برامج مركز الاتصال لتلبية احتياجات الجميع.

فيما يلي حلول مركز الاتصال بناءً على كيفية تخزين تقنياتهم:

• حلول مركز الاتصال المستضافة – يتم التعامل مع البرنامج بواسطة مقدم الخدمة
• حلول برامج مركز الاتصال السحابية – يتم تخزين برنامج مركز الاتصال بجميع تقنياته في السحابة واستضافته من قبل البائع
• حلول مركز الاتصال داخل مكان العمل – توجد جميع التقنيات اللازمة في مكان العمل

وهذه هي أنواع حلول مركز الاتصال بناءً على عملياتهم:

• برنامج مركز الاتصال الوارد – يسمح للشركات بإدارة المكالمات الواردة
• برنامج مركز الاتصال الصادر – يمكّن الشركات من الوصول إلى عملائها المحتملين والمؤهلين عبر المكالمات الباردة، واستطلاعات العملاء، وما إلى ذلك.
• برنامج مركز الاتصال المختلط – يسمح هذا النوع من برامج مركز الاتصال للوكلاء بإجراء مكالمات واردة وصادرة والتعامل مع استفسارات العملاء عبر قنوات اتصال متعددة

فوائد برنامج مركز الاتصال

دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي يمكن أن يجلبها نظام مركز الاتصال إلى عملك.

تجربة عملاء ممتازة

حقيقة الأمر هي أن التقاط الهاتف والتحدث إلى خبير هو طريقة أسرع وأسهل من كتابة رسائل بريد إلكتروني طويلة في محاول الوصول إلى حل. حيث يقدر العملاء حل استفساراتهم بسرعة دون الحاجة إلى الانتظار لساعات، وأحيانًا أيام، للرد من فريق خدمة العملاء لديك. قم بتقديم القليل من الرعاية الشخصية والود من الموظفين، وأنت تنظر إلى العملاء الراضين الذين يتطلعون إلى التعامل معك مرة أخرى.

زيادة التحويلات

هل تعلم أن العملاء المتفاعلين يشترون 90٪ بشكل أكثر تكرارًا ومستعدون لإنفاق المزيد لكل معاملة؟ يساعد برنامج مركز الاتصال الموثوق به في الحفاظ على رضا عملائك وتفاعلهم مع عملك.

فعال من حيث التكلفة

باستخدام برنامج وكيل مركز الاتصال، فإنك تدفع سعرًا أقل لمجموعة قوية من الخصائص. حيث يمكنك بسهولة تشغيل مركز اتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يتم التعامل معه بالكامل بواسطة فريق يعمل عن بعد من مندوبي خدمة العملاء.

تحسين إدارة خدمة العملاء

من خلال العمل جنبًا إلى جنب مع تطبيقات الأعمال الأخرى، يمكّنك برنامج مركز الاتصال من البقاء دائمًا على اطلاع على تفاعلات العملاء وحلول مشكلاتهم والمزيد من الأمور الأخرى. كما يساعد فريقك على البقاء منظمًا ومركّزًا حتى في الأيام المزدحمة.

يبني علاقة مع العملاء

من الضروري الحفاظ على صورة احترافية ولكن مع الحفاظ على أن تكون ودود كذلك. حيث يسمح لك ذلك أن تبني علاقات مع عملائك بل إنه يعزز من التسويق الشفهي أيضًا.

دعم متعدد القنوات

يمكن توصيل العديد من برامج مركز الاتصال بالبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والرسائل القصيرة SMS ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد من الأدوات الأخرى لمساعدتك على توفير تجربة عملاء شاملة.

إنتاجية محسّنة

لا يمكنك فقط تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكن أيضًا يمكن للخصائص المتقدمة مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD)، وإعادة الاتصال الأوتوماتيكي، والتوجيه القائم على المهارات، والاتصال التنبئي أن يعملوا على زيادة إنتاجية وكلاء مركز الاتصال لديك.

حماية أفضل

يعد الحفاظ على أمان بيانات العميل أحد أهم جوانب إدارة شركة ناجحة. حيث توفر معظم برامج مركز الاتصال خصائص حماية مدمجة وتنفذ إجراءات مثل النسخ الاحتياطي الفوري عبر السحابة.

مؤشرات قياس أداء KPIs أعلى

ترتبط مقاييس مركز الاتصال مثل متوسط ​​وقت التعامل (AHT)، ومعدل الحل من الاتصال الأول، ومعدل التخلي عن المكالمة، ومتوسط ​​وقت الانتظار، والعديد من المقاييس الأخرى ارتباطًا مباشرًا ببرنامج هاتف مركز الاتصال الذي تستخدمه. على سبيل المثال، وبفضل اتصال نظام مركز الاتصال الخاص بك بإدارة علاقات العملاء (CRM)، يتراوح معدل الحل من الاتصال الأول في مراكز الاتصال بين 70-75٪.

تحليلات المكالمات

كلما حصلت على المزيد من الإحصائيات، كان ذلك أفضل. حيث يتيح لك توفير التحليلات والتقارير المتقدمة دراسة أداء مركز الاتصال، واستخدام الوكيل، ومتوسط ​​سرعة الإجابة، وغير ذلك. وهذا لا يساعدك فقط على تحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بك ولكن أيضًا يحدد أي إنحرافات بين وكلائك.

كيف تختار أفضل برنامج مركز اتصال

لتكون قادرًا على تحديد أفضل برنامج مركز اتصال لك، يوصى بكتابة قائمة بالاحتياجات والمتطلبات لحل مركز الاتصال الخاص بك.

هل تريد إضافة دعم الهاتف إلى خيارات الاتصال الخاصة بك؟ هل التفاعلات الهاتفية هي الطريقة الأساسية للاتصال بشركتك؟ هل تخطط لتوسيع مركز الاتصال الخاص بك في المستقبل؟

اطرح على نفسك أكبر عدد ممكن من الأسئلة. مما سيساعدك على اتخاذ قرارات أكثر استنارة واختيار برنامج مركز الاتصال الذي سيشمل حقًا كافة احتياجات عملك.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها عند اختيار برنامج إدارة مركز الاتصال لعملك.

الدعم

لا أحد يتوقع أن يواجه مشاكل، ولكن من الأفضل أن تكون آمنًا بدلًا من أن تكون آسفًا. فعند اختيار برنامج مركز الاتصال، اختر برنامجًا لديه دعم عملاء موثوق يمكنه حل أي مشكلات محتملة بسرعة. ضع في اعتبارك أنه إذا في الوقت الذي تنتظر فيه الدعم من مقدم الخدمة، فإن عملائك قد يكونوا في انتظار دعمك أيضًا.

الحماية

ألق نظرة فاحصة جدًا على مدى قوة خصائص الحماية. فإنك لا تريد التقليل من أهمية الحفاظ على أمان وحماية كافة المعلومات الخاصة وبيانات العملاء.

القدرة على التوسع/الانكماش

من الطبيعي أنه عندما تنمو شركتك، فإنه ينمو حجم تفاعلات العملاء كذلك. اختر نظام مركز اتصال يمكنك زيادته أو تقليصه بناءً على احتياجاتك حتى تتمكن من توسيع نطاق عملك دون الحاجة إلى القلق بشأن إمكانات مركز الاتصال غير الكافية.

قيود البرامج

لا يوجد برنامج مثالي. هناك بعض القيود التي سيتعين عليك التعامل معها، بغض النظر عن مدى قوة أو تكلفة البرنامج الذي تختاره. ربما تفتقد إلى خاصية قابلة للتخصيص ترغب في استكشافها. أو ربما تمثل حقيقة عدم وجود مراقبة لحظية للمكالمات الهاتفية مشكلة بالنسبة لك. حدد قيود البرامج التي تعد بمثابة عوامل ملغية للصفقات وأيها يمكنك أن تتعلم التعايش معها.

خيارات التعاون

في بيئة مركز جهات الاتصال، يجب أن يكون فريقك قادرًا على العمل معًا بسلاسة. فعند اختيار برنامج الاتصال، انظر إلى الخصائص التي تُسهّل التعاون. ما مدى سهولة تحويل مكالمة من وكيل إلى آخر؟ هل يمكنهم مشاركة ملاحظات داخلية وإجراء مكالمات داخلية أو إرسال رسائل داخلية؟ تميل خصائص مثل هذه إلى أن يتم التغاضي عنها ولكنها تؤثر على إنتاجية مراكز الاتصال أكثر مما يدركه الناس.

موثوقية الشبكة

تعتمد عملياتك اليومية في مراكز الاتصال بشكل كبير على مدى موثوقية الشبكة التي تستخدمها. لا تنس التحقق من موثوقية الشبكة لبرنامج مركز الاتصال الذي تفكر في شرائه.

التكاملات

إن القدرة على تقديم تجربة موحدة لعملائك هو ما يصنع الفارق. فإن التكاملات هي التي تجعل من الممكن لبرنامجك الاتصال بمواقع إلكترونية مختلفة حتى تتمكن من إنشاء تجربة سلسة ومتسقة لعملائك.

أفضل 25 مُقدّم لخدمات منصات مركز الاتصال

1. LiveAgent

أفضل برنامج مركز اتصال للشركات في مجالات التجارة الإلكترونية والتأمين وتقديم البرمجيات كخدمات SaaS وما إلى ذلك التي تتطلع إلى التوسع في المستقبل.

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة يستخدمه أكثر من 40000 عميل حول العالم يقدم برنامج مركز اتصال موثوق والعديد من الخصائص المتقدمة الأخرى. مع العديد من خيارات الأتمتة وعدد كبير من عمليات التكاملات المتاحة، لن تعاني أبدًا في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

الخصائص الرئيسية:

• مركز الاتصال الوارد والصادر
• الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR
• التوزيع الأوتوماتيكي للتذاكر ACD
• معاودة الاتصال الأوتوماتيكي
• إصدار التذاكر
• تسجيلات مكالمات غير محدودة
• إدارة مركز الاتصال
• تكامل إدارة علاقات العملاء CRM
• بوابة الخدمة الذاتية وقاعدة المعرفة
• التحليلات وإعداد التقارير