الدردشة المباشرة للشركات التجارية

كيفية النمو والتوسع في الشركات هي الاستراتيجيات التي تتم مناقشتها بشكل متكرر بين رواد الأعمال. قد تشبه استراتيجية النمو مشروعًا ناجحًا من الخارج، لكنها استراتيجية أعمال موسعة تزيد من الكفاءة وهي الأكثر ربحية. وتعد فعالية اتصالات خدمة العملاء مكونًا مهمًا في توسيع إستراتيجية الشركة.

يتخذ التواصل مع العملاء عدة أشكال، حيث يعتمد على عوامل خارجية وداخلية. ويتطلب كلا النوعين من الاتصالات نظام تشغيل للمراسلة.

الحل المثالي والفعال من حيث التكلفة الذي يحقق أفضل عائد على الاستثمار لأي مؤسسة هو برنامج الدردشة المباشرة.

كيف يمكن ذلك؟

استمر في القراءة لمعرفة ذلك.

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟

بدأ تاريخ الدردشة المباشرة منذ عقود، ولكن كان يُنظر إليها فقط كأداة داعمة. وقد أثبتت السنوات الأخيرة قدرتها على التسويق والمبيعات والتحويل وهي الآن معترف بها كأصل ثمين للشركات الحديثة. أصل لا يعتبر فقط مطلبًا، ولكنه ما يتوقعه العملاء من الشركة من حيث دعم العملاء.

إذًا، ما هو برنامج الدردشة المباشرة وكيف يبدو؟ 

الدردشة المباشرة هي رمز تفاعلي صغير، عادة ما تكون في شكل زر مضمن في الموقع الإلكتروني، غالبًا في الركن الأيمن السفلي. حيث إن الغرض من الدردشة المباشرة هو المساعدة في أي استفسارات لزوار الموقع بشكلٍ لحظي.

تدعم جميع خصائص الدردشة المباشرة التخصيص، بما في ذلك الزر. ويعد الحفاظ على اتساق صورة علامتك التجارية وأسلوبك جزءًا أساسيًا من سمعة الشركة عبر الإنترنت.

يمكنك اختيار تصميم معد مسبقًا للزر من ملف معرض أزرار الدردشة،

موقعها والرسوم المتحركة،

أو يمكنك إنشاء زر دردشة جديد تمامًا من خلال إدخال الكود البرمجي الخاصة بك.

باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك بدء محادثتك مع أحد العملاء في نافذة الدردشة، والمتابعة من خلال دردشة الفيديو أو إرفاق وإرسال الملفات، كل ذلك في نفس الواجهة.

ما يجعل برنامج الدردشة من LiveAgent تجربة شخصية هو أنه يتم تشغيله بواسطة ممثل بشري بدلاً من روبوت الدردشة. وبمجرد تقديم أسمائهم، يمكن للوكلاء طمأنة العملاء بأن هناك شخصًا حقيقيًا على الجانب الآخر ..

وفقًا للأبحاث، على الرغم من زيادة شعبية برامج روبوتات الدردشة، فإن 54٪ من المستهلكين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة وحدها يتوقعون أن تؤثر التفاعلات مع روبوتات الدردشة سلبًا على جودة حياتهم.

ما هي فوائد استخدام الدردشة المباشرة للشركات عبر الهاتف أو دعم البريد الإلكتروني؟

إلى جانب التوسع والابتكار في التقنيات، تتعرض خدمات العملاء لضغوط للتكيف. تعد الدردشة المباشرة قناة الاتصال الأكثر تفضيلاً لجيل الألفية، لكن هذا لا يعني أنه ليس لها آثار أوسع ولا يمكن أن ترضي التركيبة السكانية الأخرى.

على سبيل المثال، من غير المرجح أن يتحول مستخدمو الأجهزة المحمولة إلى عملاء، إذا كان عليهم إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني إذا احتاجوا إلى المساعدة بعد تصفح صفحة بعد صفحة.

سيؤدي عدم تلبية طلبات العملاء للحصول على خدمة أفضل إلى ارتفاع معدل الارتداد والتعليقات السلبية. لن يتم استبدال الهاتف والبريد الإلكتروني تمامًا في أي وقت قريب، ولكن إضافة الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني يمكن أن تجلب المزيد من التأثيرات الإيجابية لمؤسستك التجارية.

توجد قيود معينة على قنوات الاتصال القياسية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. حيث تعمل قدرات الدردشة المباشرة على توسيع دور قناة الاتصالات من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي وتتيح خدمة ملائمة للعملاء.

ملخص الفوائد للمؤسسة

• تقليل وقت الانتظار
• أقل جهد من العميل
• تقليل معدل الرسائل الواردة
• زيادة التفاعل

على عكس الهاتف أو البريد الإلكتروني، يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة التعامل مع دردشات متعددة في وقتٍ واحد. لعدم زيادة تحميل الدعم والحفاظ على كفاءة الخدمة، يمكن للمسؤولين إعداد عدد الدردشات النشطة والحد الأقصى لقائمة الانتظار  في الإعداد.

بدلاً من التعيين العشوائي ، كما هو الحال في حالة الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، مجموعات توزيع الدردشة التوجيه الأوتوماتيكي للدردشة إلى القسم الصحيح أو فريق أو وكيل معين.

تضمن ثلاثة خيارات مسار محددة مسبقًا وقائمة على المهارات أن كل عميل سيحصل على الخدمة الصحيحة لنوع استفساره.

• التعيين العشوائي
• الرنين للجميع
• الاستفادة القصوى

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟

• البريد الوارد العام

بفضل نظام التذاكر المختلط، يتم تحويل كل جلسة أو رسالة دردشة إلى تذاكر ويتم حفظها في صندوق بريد وارد عام مشترك. بدعم من برنامج إدارة علاقات عملاء CRM مدمج حيث يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل التفاعل وعدم إضاعة الوقت في البحث في الملاحظات أو رسائل البريد الإلكتروني. وتكون جميع المعلومات الضرورية منظمة وجاهزة ومتاحة في جميع الأوقات.

• دعوات الدردشة الاستباقية:

واحدة من أكثر الخصائص الأساسية ومتعددة الأغراض، دعوات الدردشة الاستباقية، هي رسالة منبثقة موقوتة تظهر على الموقع الإلكتروني كدعوة أو مقدمة مخصصة. من خلال مراقبة عنوان الـ URL الحالي لزوار الدردشة المباشرة، يمكنك التواصل وتقديم يد المساعدة. ويمكن للوكلاء إنشاء دعوات فردية أو متعددة أو إيقاف تشغيلها تمامًا إذا كان جميع الوكلاء يشاركون في دردشات أخرى.

• دردشة الفيديو  

لتوفير لمسة أكثر شخصية لخدمة العملاء لديك، استخدم الفيديو والدردشة في وقتٍ واحد. قم بإعداده بنفس طريقة زر الدردشة عن طريق وضع زر الدردشة المباشرة بالفيديو على الصفحات الخاصة بموقعك الإلكتروني.

• نموذج جهات الاتصال

لن تحقق استراتيجية النمو نتائج دون قائمة قابلة للتطبيق من العملاء المحتملين والعملاء على حدٍ سواء. من خلال تطبيق نموذج جهات الاتصال، يمكنك جمع والحصول على تفاصيل الاتصال حول عملائك المحتملين، مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف. ويمكنك أن تجد العديد من التصميمات في المعرض.

• العلامات الدلالية

يمكن للوكلاء تخصيص سير العمل الخاص بهم عن طريق إضافة علامات دلالية يدويًا إلى كلمات أو عبارات محددة أو السماح للنظام بالقيام بذلك أوتوماتيكيًا مع كل رسالة مستلمة.

• استبيان ما بعد الدردشة

يسمح بالمدخلات والتغذية الراجعة من العملاء وترتيب كفاءة الوكيل، والرضا العام عن جلسة الدردشة،

أو خيار مشاركة نص محادثة الدردشة.

ما هي المبادئ التوجيهية للوكلاء عند تشغيل الدردشة المباشرة؟

يجب أن يتمتع الوكلاء الذين يجرون جلسات الدردشة بصفات ومهارات معينة وأن يلتزموا بإرشادات وقواعد آداب الدردشة.

يمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب، ولكن يمكن للوكلاء أنفسهم الاستفادة من بعض خصائص الدردشة المباشرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

• مراقبة زوار الإنترنت

للتحضير للدردشة، يمكن للوكلاء معرفة معلومات زوار الموقع، مثل عنوان IP الخاص بهم، أو البلد أو الموقع، أو الصفحات التي يتصفحونها، أو مقدار الوقت الذي يقضونه هناك. للحصول على نهج أكثر استباقية، يمكن لوكلائك دمج هذه الخصائص مع دعوة دردشة استباقية وإعداد قوالب الدردشة مسبقًا.

• دردشة متعددة اللغات

بناءً على نتيجة المراقبة، تتيح لك الدردشة المباشرة إرسال تحيات مخصصة أو رسائل ترحيب باللغة المفضلة للعميل من خلال أدوات قابلة للتكيف مع اللغة.

• عرض الكتابة بشكل لحظي

أثناء محادثة الدردشة، يمكن للموظف مراقبة ما يكتبه العميل وإعداد الإجابة قبل أن يتمكن حتى من الضغط على إرسال. هذه الخاصية اختيارية، ولكنها ضرورية لأي وكيل يفضل أن يكون متقدمًا على العملاء بخطوة.

•  الردود الجاهزة  

تعمل الردود الجاهزة على تسريع وقت الاستجابة باستخدام الردود النصية القصيرة المحفوظة والمحددة مسبقًا على الأسئلة الأكثر شيوعًا. يمكن تخصيصها واستخدامها من قبل الأقسام المختلفة للحفاظ على الاتساق في الاستجابات عبر المؤسسة.

• الدردشة الداخلية

على الرغم من أن الدردشة هي في الأساس لأغراض خارجية، يمكن للوكلاء أيضًا الاستفادة من استخدام الدردشة الداخلية. تعمل الدردشة الداخلية على تحسين العمل الجماعي والمشاركة عبر الأقسام.

للتعرف على أداء خدمة العملاء، تدعم الدردشة المباشرة تقارير خدمة العملاء.

بناءً على التقارير، يمكن مكافأة الفرق أو الوكلاء الفرديين أو تحديد مستوى مهارتهم كجزء من تلعيب خدمة العملاء.

كيفية دمج برنامج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني؟

تحجم العديد من الشركات عن تنفيذ الدردشة المباشرة بسبب الاعتقاد بأنه من الصعب بطريقة ما الدمج. العكس هو الصحيح. ليس عليك أن تكون لديك أي خبرة في البرمجة أو أن تكون مبرمجًا ماهرًا لدمج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني.

يعد دمج زر الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني أمرًا سريعًا ومباشرًا. عندما تقوم بالتسجيل وتتلقى معلومات تسجيل الدخول لحسابك على LiveAgent، كل ما عليك فعله هو ببساطة نسخ ولصق كود HTML قصير.

هذا كل شيء – دون الحاجة لتنزيل أي برامج إضافية. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في التكامل مع برامج تابعة لجهات خارجية أو تطبيقات أو إضافات WordPress لتحسين تجربة خدمة العملاء لديك، فهي مدعومة بالكامل من خلال تكامل Native أو Zapier.

ما مدى أمان الدردشة المباشرة؟

حماية البيانات والأمن السيبراني لشركتك وعملائك هي الأولوية الأولى لأي مؤسسة تريد أن يُنظر إليها على أنها ذات مصداقية وجديرة بالثقة وتجذب قاعدة عملاء مخلصين. ستوفر خصائص الحماية المدمجة في LiveAgent الحماية والأمان لجميع عملائك.

فيما يلي بعض خصائص الأمان التي يقدمها LiveAgent:

• حظر عناوين IP
• التحقق بخطوتين
• تشفير HTTPS
• مراكز بيانات متعددة
• اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR
• حماية واجهة برمجة التطبيقات API

مصادر قاعدة المعرفة

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول برنامج الدردشة المباشرة، توجه إلى صفحة الأكاديمية للحصول على معلومات إضافية، وتحقق من بوابة دعم العملاء الخاصة بنا.

الدردشة المباشرة كجزء من نظام مكتب المساعدة متعدد القنوات

الدردشة المباشرة ليست هي الأداة الوحيدة الضرورية لتحقيق رؤيتك لأجل مؤسسة مربحة ومتمحورة حول العملاء حقًا. يعد جذب العملاء والتفاعل معهم عبر قنوات متعددة مفتاحًا لتلقي الفوائد والإيرادات والمزايا على منافسيك.

تعد الدردشة المباشرة جزءًا واحدًا فقط من نظام مكتب المساعدة المتقدم الذي يتضمن إصدار التذاكر ومركز الاتصال وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد غير ذلك.

يعمل حل مكتب المساعدة المتكامل وخصائصهعلى تمكين دعم العملاء لتحقيق إنتاجية أعلى ونتائج ملحوظة.