برنامج الدردشة المباشرة للوكالات

تعد الدردشة المباشرة واحدة من أسرع خدمات الدعم وأكثرها موثوقية التي يمكن أن تقدمها الوكالات لعملائها. في عالم اليوم المتقدم تقنيًا، إنه ليس مجرد خيار للجلوس وانتظار وصول العملاء. حاضرنا هو عصر البحث الذاتي، وسيستكشف العديد من المستخدمين كل موقع بالتفصيل قبل الاشتراك.

ومع ذلك، حتى أكثر المستخدمين التقنيين كفاءةً يحتاجون إلى المساعدة من وقت لآخر. والتوقع هو أن الشركات يجب أن تقدم المساعدة على الفور عند الضرورة، ويفضل أن يكون ذلك بشكل لحظي. وهذا بالضبط ما يمكن أن تقدمه الدردشة المباشرة.

لماذا يجب أن تقدم وكالتك الدردشة المباشرة؟

تتنوع الوكالات وتطلعاتها – الإعلان والتسويق والموارد البشرية وما إلى ذلك. الشيء الوحيد المشترك بينها هو العملاء الديناميكيون الذين هم في أمس الحاجة إلى إجابة سريعة ومباشرة.

المستخدمون المعاصرون غير صبورين. حيث يدعي أحد الاستبيانات أن فرصة التفاعل هي حوالي 10 دقائق. هذا الإطار الزمني 10 دقائق هو كل ما يتطلبه الأمر لتفقد العملاء المحتملين. هنا يأتي دور الدردشة المباشرة.

سبب استخدام الدردشة المباشرة لا لبس فيه. حيث توفر أفضل عائد على الاستثمار من أي قناة اتصال أخرى وأعلى معدل لرضا المستهلك بنسبة 92٪.

الطلب الأول للعملاء هو اختيار التحدث مع شخص حقيقي عبر الإنترنت أثناء تصفح الموقع أو إكمال مهمة في نفس الوقت.

قد يكون تصفح موقعًا إلكترونيًا أمرًا مربكًا. حيث توفر الدردشة المباشرة المساعدة في كل من الحلول النشطة والاستباقية. فمن خلال الدعوات الاستباقية، يمكنك تجاوز إحجام العميل عن التحدث إلى فريق الدعم. ولا يزال الهاتف والبريد الإلكتروني يمثلان خيارات اتصال قيّمة، ولكن ستتمكن من تقليل الحاجة لاستخدامهما مع الدردشة المباشرة. حيث يؤدي هذا إلى انخفاض حجم الاستفسارات الواردة، حيث يمكن للوكلاء حلها أثناء جلسة الدردشة النشطة.

حيث أن صندوق الوارد العام من LiveAgent يسمح بالوصول إلى كافة أسئلة وطلبات الاتصال، بغض النظر عن المنصة التي تم إرسالها منها.

لقد تم تفسير الدردشة المباشرة بشكل خاطئ في الماضي على أنها مجرد أداة بسيطة في مكان ما على الموقع الإلكتروني ليستخدمها العملاء إذا رغبوا في ذلك. ومع ذلك، في السنوات الأخيرة، بدأت العديد من الشركات في التعرف على وظيفتها كأداة للتسويق والتحويل.

كيف تكون الدردشة المباشرة أكثر فائدة مقارنةً بالهاتف والبريد الإلكتروني؟

تواجه عملية دعم العملاء بكفاءة العديد من التحديات. على سبيل المثال، بالنسبة للهاتف، يمكن أن يكون وقت الانتظار طويل في قائمة الانتظار. بالنسبة للبريد الإلكتروني، فإن الكتابة وإرسال الرد ثم انتظار الرد في النهاية أمرُ صعب.

ما الأمور التي تحسّنها الدردشة المباشرة؟

• متوسط وقت الانتظار
• تقليل معدل رسائل البريد الإلكتروني
• ارتفاع معدل التحويل
• انخفاض معدل الارتداد
• التواصل المريح
• زيادة التفاعل
• درجة أعلى في رضا العملاء

كيف أتأكد من أن الوكلاء جاهزون للدردشة المباشرة؟

تتكون دورة حياة وكيل الدعم من ثلاث مراحل:

• مبتدى
• عامل ماهر
• محترف

في خدمة العملاء، يبدأ وكلاء الدعم بشكل عام بالإجابة على الاستفسارات الهاتفية لاكتساب الخبرة. ويجب على الوكلاء الذين يتمتعون بمهارات كتابة ممتازة فقط التعامل مع استفسارات الدردشة المباشرة إن أمكن. حيث تختلف كتابة الدردشة المباشرة بشكل كبير عن كتابة رسائل البريد الإلكتروني. فعند إنشاء رسالة بريد إلكتروني، لا يتم تقييد الوكلاء عادةً بمرور الوقت. من ناحية أخرى، هذا هو بالضبط ما يميز الدردشة المباشرة عن البريد الإلكتروني. حيث إن الكتابة تتم على الفور. وإذا كان ذلك ممكنًا، فمن الجيد دائمًا أن يكون لديك نص مُدقَّق متاح للاستخدام.

ما هي الخصائص التي تتوقعها من الدردشة المباشرة؟

عدد الخصائص المتاحة يقترب من العلامة المثيرة للإعجاب وهي 200.

• صندوق البريد الوارد العام 

يتم تخزين كافة أنواع المراسلات بين وكالاتك وعملائك في صندوق بريد أساسي مشترك في شكل تذاكر. حيث يمكن لوكيل الدردشة جلب أي محادثة سابقة ببضع نقرات في نظام التذاكر المختلط. كما يمكن الوصول إلى ملف تعريف كل عميل وسجله على الفور.

• زر دردشة قابل للتخصيص ونافذة محادثة عائمة

اختيار متعدد للتصميم لكل من أداة الدردشة ونافذة المحادثة العائمة لإنشاء أو اختيار نموذج محدد مسبقًا من المعرض.

• دعوات الدردشة الاستباقية

يبدو أن العملاء يحتاجون إلى المساعدة ولكنهم يخجلون من السؤال؟ لا حاجة لانتظارهم لبدء الدردشة. حيث تقلل الدردشة المباشرة من وقت الانتظار وتقدم يد المساعدة بطريقة فعالة في شكل دعوة دردشة استباقية.

• الردود الجاهزة والإجابات المحددة مسبقًا

حدد مسبقًا الردود على الأسئلة الشائعة أو للاستخدام أثناء تشغيل حملة ترويجية.

• توزيع الدردشات

تحويل الدردشات إلى الوكلاء المتاحين أو التوجيه الأوتوماتيكي للدردشات عن طريق الاختيار من بين ثلاثة خيارات للمسار محددة مسبقًا: التعيين العشوائي، والرنين للجميع، والاستفادة القصوى.

• إعداد التقارير والمراقبة 

تساهم خاصية إعداد التقارير والمراقبة في تكوين صورة واضحة عن النوع الأساسي لعملائك من سلوك واحتياجات ومتطلبات أو مقدار ما ينفقونه على تصفح موقعك.

• خيار متعدد اللغات

نظرًا لأن العالم يصبح أصغر عندما يتعلق الأمر بقيود الاتصال، يمكنك استخدام خيار الدردشة المباشرة متعددة اللغات. حاليًا، يتم دعم 45 لغة، ويتم إضافة المزيد من الترجمات بانتظام.

• النماذج غير المتصلة بالإنترنت

تمكن العملاء من إرسال الرسائل من خلال نموذج اتصال في غير ساعات العمل أو عندما يكون وكيل معين غير متصل بالإنترنت.

• استبيان ما بعد الدردشة

يسمح بالمدخلات والتعليقات من العملاء وترتيب كفاءة الدردشة أو الوكيل.

فوائد برامج الدردشة المباشرة لوكالات معينة

عادةً ما تكون شبكات الوكالات واسعة للغاية، وتواتر الاستفسارات الواردة كبير. وتختلف مزايا الدردشة المباشرة باختلاف الوكالات، ولكن النتيجة واحدة دائمًا – عملاء سعداء وراضون.

وكالات الدعاية والإعلان

تصور هذا السيناريو: أنك تقضي الكثير من الوقت والموارد في حملةٍ ما، فقط لجعل الأشخاص يقومون بالنقر على موقعٍ ما ثم المغادرة. يمكن أن تكون الأسباب كثيرة. ربما لا يمكنهم العثور على إرشادات حول كيفية تطبيق رمز الخصم، أو أن عبارة الحث على اتخاذ إجراء غير محددة بوضوح. من خلال الدردشة المباشرة، يمكنك تقديم يد المساعدة بشكل استباقي، مما يعني معدل تحويل أعلى.

لا يتم دعم التسويق عن طريق البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية فقط. توفر الدردشة المباشرة للمعلنين فرصة للترويج للعملاء أو إبلاغهم بنقرة زر واحدة. كما يمكنك أيضًا إرفاق صور لطريقة أكثر تخصيصًا. حيث تتيح لك خاصية المراقبة استهداف كل زائر للموقع والتفاعل معه بناءً على سلوكه أو موقعه. ويسمح إعداد التقارير بعمل تقرير تحويل الدردشة لمعرفة عدد الدردشات التي تم تحويلها.

الوكالات الرقمية

بالاقتران مع برنامج الدردشة المباشرة الاستباقي، والتسويق عبر توليد العملاء المحتملين ينتج عنه منصة قيّمةللتسويق عبر القنوات. في العالم الرقمي، يمكن للعملاء مواجهة روبوتات دردشة آلية ومجهولة الهوية. ومن خلال وضع صورة الوكيل على زر الدردشة المخصص، ستضمن أن يكون العميل على علم بأن الذي يتحدث معه إنسانًا حقيقيًا.

الوكالات الترويجية

تعتبر الدردشة المباشرة فعالة من حيث التكلفة، مما يجعلها أداة الاتصال المثالية لعمل حملة ترويجية. يحيث يمكن للوكلاء عرض كوبونات خصم وإثارة جمهورهم بمنتجات جديدة أثناء أو بعد محادثة الدردشة في جزء طلب التغذية الراجعة من الدردشة. وطريقة الترويج هذه فعالة للغاية للشركات الصغيرة أثناء زيادة قائمة جهات الاتصال الخاصة بهم

وكالات وسائل التواصل الاجتماعي

ظهرت وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط كنشاط ممتع في الماضي ولكن أيضًا كأداة تسويقية قيّمة. ويتيح تنفيذ الدردشة المباشرة على صفحة وسائل التواصل الاجتماعي للوكالة إدارة تواجد عملائها عبر الإنترنت بشكل أفضل والتواصل مع العملاء المحتملين. حيث يمكنك الحصول على عنوان بريد إلكتروني من الدردشة لاستخدامه لأغراض التسويق، وتحويل المتابعين إلى مشتركين يدفعون. يوفر LiveAgent التكامل مع جميع منصات وسائل التواصل الاجتماعي الأساسية مثل Facebook أو Twitter.

وكالات التسويق القائمة على أساس الحساب (ABM)

التسويق القائم على أساس الحساب يركز على استهداف حسابات أو علامات تجارية محددة والتسويق بين الشركات. لذلك، مع الدعوات الاستباقية المعدلة للدردشة المباشرة، يمكن لوكالتك الوصول إلى الحسابات الرئيسية من خلال الرسائل المناسبة وزيادة العائد على الاستثمار ROI لديك بشكلٍ كبير. فائدة أخرى هي استخدام الدردشة المباشرة في إستراتيجية التسويق القائمة على أساس الحساب لديك لتكوين علاقة وثيقة مع المبيعات لتحديد الحسابات المستهدفة وبناء قاعدة بيانات عملاء محتملين وفرص أكثر واقعية.

وكالات العلاقات العامة (PR)

يتطلب بناء الشركات الكثير من الجهد. لكن أساس أي شركة ناجحة يقوم على الثقة. لترسيخ الثقة بين الشركة وعملائها، تدخل العلاقات العامة في الصورة. إن الاتصال بالسوق ومستخدميه لا يكون أكثر وضوحًا من قطاع العلاقات العامة. حيث إن التواصل مدروسة وواسعة النطاق، ويهدف إلى الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء. وتعد الدردشة المباشرة مع وكالة العلاقات العامة PR أداة رائعة لتوسيع الأعمال.

وكالات السفر والسياحة

حقق إنجازات رائعة، ووجّه عملائك دون ضغط في أي مكان في العالم. سافر عبر الإنترنت والعالم من خلال دعم عملاء عبر الدردشة المباشرة. حيث تُعّد خطوط الدردشة المباشرة المفتوحة لترتيبات السفر حلاً لإرشاد العملاء بشأن كافة المعلومات الضرورية حول رحلتهم. وإذا أصبحت الأسئلة متشابهة أو متطابقة، فإن الدردشة المباشرة توفر خيارًا لإعداد الإجابات المُعدّة مسبقًا والرسائل الجاهزة.

تتيح لك خاصية تعدد لغات الدردشة المباشرة التفاعل مع أي شخص في العالم باللغة التي يختارها وتكييف أداة الدردشة الخاصة بك مع لغة معينة في السوق. يدعم LiveAgent حاليًا 45 لغة، ويتم إضافة ترجمات جديدة بانتظام. إذا لم تتمكن من العثور على لغة معينة، فتواصل معنا باقتراح، وسنكافئك برصيد لحسابك على LiveAgent في المقابل.

المستقلين

زاد عدد المستقلين العاملين لحسابهم الخاص بشكلٍ ملحوظ خلال العقد الماضي أو نحو ذلك، حيث أصبحت خيارات العمل عن بُعد من المنزل أكثر شيوعًا. سواءً كنت تعمل بشكلٍ مستقل أو كجزء من وكالة مؤقتة، فيمكن أن تساعد الدردشة المباشرة في توسيع شبكتك. كما أن المستقلين المحترفين في أحد المجالات إبداعية سيقدرون المستوى العالي من التخصيص المتاح.

وكالات أخرى

لا تقلق إذا كانت وكالتك غير مدرجة. حيث إن الدردشة المباشرة هي أداة متعددة الاستخدامات مناسبة لنطاق واسع من الوكالات. ويبقى الهدف الأساسي – التفاعل مع العملاء بسهولة بشكل فوري عند الحاجة. كما تتيح خاصية البريد الوارد العام إمكانية الاستعانة بمصادر خارجية للدعم عبر الدردشة، حيث يمكن أن يكون جميع عملائك في نفس حساب LiveAgent.

كيف تدير عملاء الوكالة باستخدام LiveAgent؟

برنامج مكتب المساعدة من LiveAgent هو نظام دعم قوي، وتعتبر الدردشة المباشرة إحدى خصائصه الأساسية. ولكن ما هي الخيارات التي يمكن أن تقدمها الوكالات للعملاء فيما يتعلق بإدارة حساباتهم بمساعدة LiveAgent؟

حساب واحد عبر الأقسام:

مفيد للوكالات التي تهتم بتصميم المواقع وتطوير العلامات التجارية أو الاستعانة بمصادر خارجية بشكل متكرر بالعمولة. ومع ذلك، قد لا يوافق العميل على تضمين اتصالات مع حسابات غير مألوفة في حسابه، لكنه لا يزال يمثل خيارًا مناسبًا.

حسابات متعددة مع نطاق مخصص:

يمكن للوكالة تصميم نطاق واحد أو حتى نطاقات متعددة للعملاء وفقًا لتفضيلاتهم. قد يكون عيب هذا الإعداد هو أن حقوق التصميم مملوكة للوكالة بدلاً من العميل. على العكس من ذلك، قد يكون نوعًا من الخدمة التي تمثل جزءًا من عرض الوكالة.

إعداد حساب لأحد العملاء:

مقابل رسوم محتملة لإنشاء أو صيانة أحد الحسابات، يمكن للعملاء السماح للوكالة بالوصول إلى الحساب. ويعتبر هذا الخيار مفيدًا بشكل أساسي للعملاء أكثر من الشركات، حيث يمكن للعميل أن يقرر أن يكون هذا الأمر صفقة لمرة واحدة. ولا يوجد ما يمنع العملاء من اتخاذ قرار بقطع العلاقات مع الوكالة أو التحول إلى وكالة مختلفة في أي وقت.

التكامل والإعداد

تكامل مدمج بسيط ومدعوم بالكامل. مجرد عملية نسخ ولصق سريعة لكود HTML في حسابك على LiveAgent، يظهر على موقعك أو على موقع عميلك، ويمكنك بدء الدردشة على الفور. هناك فائدة أخرى تتمثل في التكامل مع برنامج تابع لجهة خارجية أو تطبيق.

قاعدة المعرفة

تريد معرفة المزيد؟ توجه إلى قاعدة المعرفة.