كيف تستخدم الواتساب لخدمة العملاء؟

استخدام تطبيق واتساب لخدمة العملاء هو طريقة ممتازة لإنشاء قناة اتصال مباشر بينك وبين عملائك. تطبيقات مثل واتساب وواتساب للأعمال قد حظيت بشعبية متزايدة بين مراكز الاتصالات بسبب توافرها الواسع والبيئة الغير رسمية التي يمكن أن تخلقها. يحب العملاء التواصل والتواصل مع أشخاص حقيقيين. توفر تطبيقات المراسلة الفورية فرصة ملائمة لتحقيق تجربة شخصية للعملاء.

لنأخذ نظرة على بعض الأسباب التي تجعل الشركات تتحول إلى قناة الرسائل تلك.

شهرة الواتساب

واتساب هو تطبيق المراسلة الأول في أكثر من 100 دولة. من المنطقي لوكلاء خدمة العملاء استخدامه كأحد قنوات الاتصال الرئيسية. بفضل توافره الواسع والبريد الوارد المريح، يمكن لواتساب مساعدة وكلاء الدعم الفني على تقليل أوقات الاستجابة والحفاظ على رضا العملاء في جميع الأوقات.

يمكن أن يتم دمجه مع القنوات/التطبيقات الأخرى باستخدام واجهة برمجة التطبيق

سبب آخر يجعل الشركات تستخدم واتساب كقناة خدمة العملاء هو سهولة الاندماج بينها وبين منصات وتطبيقات أخرى. يمكن الاندماج بين واتساب ومنصات أخرى عبر ثلاث طرق رئيسية. الطريقة الأولى هي استخدام واجهة برمجة التطبيقات في واتساب لتوصيل التطبيق بالنظام الحالي. هذا الخيار شائع ويسهل الوصول إليه حتى للمستخدمين غير المألوفين بالتقنية.

الاختيار الثاني هو دمج واتساب كميزة عمل هو أضافة أداة واتساب مخصصة على منصتك. أخيراً، يمكنك دمج نافذة منبثقة على موقعك لجمع أرقام الواتساب الخاصة بالعملاء.

تجربة موظفين أفضل (التواصل الداخلي)

كثير من الشركات لا تستخدم واتساب في استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم فقط . استخدامه كأداة اتصال داخلية يوفر فرصة كبيرة لموظفيك للبقاء على اتصال. لا يحب أحد تلقي الكثير من الرسائل البريدية في العمل. في بعض الأحيان، قد يكون من الصعب التفريق بين الرسائل الهزلية بين زملائهم من المسائل التجارية الجادة عندما يكون صندوق البريد الخاص بك مليئاً بالرسائل. بالمقارنة، يتيح لك واتساب إنشاء مجموعات منفصلة حيث يمكنك التحدث مع زملائك بحرية دون تفويت أي تفاعل هام مع العملاء.

نماذج رسائل متعددة

واتساب يسمح لك بتخصيص النص في رسائلك. بتلك الطريقة يمكنك إضافة لمسة شخصية لتواصل عملائك. يمكنك استخدام تلك الوظيفة على الأندرويد والآيفون.

هل يعد الواتساب مستقبل دعم العملاء؟

في السنوات الأخيرة، منصات الرسائل الفورية كانت قناة التواصل المفضلة للعديد من العملاء. بفضل إتاحتهم الواسعة، تطبيقات الرسائل أصبحت جزء أساسي للعديد من مجهودات دعم العملاء للأعمال.

يجمع واتساب العديد من الجوانب الرئيسية في التواصل مع العملاء ويتيح لك البقاء على اتصال وتقديم خدمة شخصية لإنشاء علاقات شخصية حقيقية مع العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، تسمح تطبيقات المراسلة باستجابات سريعة بفضل ميزات مثل الرسائل التلقائية. تساعد الميزات المماثلة على زيادة رضا العملاء والولاء مع التخلص من الأفكار المسبقة حول الدعم العملاء الذي يصعب الوصول إليه والمزعج للتعامل معه.

ما هي مزايا تقديم خدمة دعم العملاء عن طريق الواتساب؟

مما تحدثنا عنه سابقاً في تلك المدونة، غالباً أصبح من الواضح أننا نعتبر واتساب قيمة هامة لكل وكلاء دعم العملاء. لو لم تكن تستخدمه حتى الآن، دعنا نريك بعض من المزايا التي يمكن لتلك الأداة القوية تحقيقها لفريق خدمة العملاء الخاصة بك.

اتصالات عملاء قوية

لقد تطرقنا إلى هذا بشكل موجز من قبل، ولكن لا يمكن التشديد بما فيه الكفاية على مدى أهمية ذلك في مجال خدمة العملاء. إنشاء قاعدة عملاء مخلصين تتعذر بدون إنشاء علاقات قوية ذات معنى مع العملاء. في هذا العصر، يبحث العملاء عن أكثر من مجرد ردود روبوتية عبر البريد الإلكتروني مرة واحدة في اليوم مع تحديثات عامة عن تذاكر الدعم الخاصة بهم. الشعور بالاتصال بعملاء بشريين أساسي لهم ليس لمجرد الارتباط بشركتك ولكن ليشعروا كأنهم جزء من ثقافة شركتك.

تتبع رحلة العميل

يوفر تطبيق واتساب فرصة فريدة لإرشاد العملاء طوال رحلة العميل الخاصة بهم. وبذلك، يمكن لفريقك بأكمله أن يصبح جزءًا من قرارات الشراء التي يتخذها العملاء. ويمكن لهم رؤية أي تعثرات في الطريق. وعندما يحتاج العملاء إلى المساعدة، يمكنهم إرسال رسالة سريعة إلى وكلائك، مما يتيح لك تحسين فهمك لنقاط الضعف والتفضيلات والسلوكيات العامة للشراء.

رضا العملاء والولاء

الولاء العملائي يذهب يدا بيد مع تجارب العملاء الإيجابية. إذا كنت ترغب في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء والقضاء على التحول، فأنت بحاجة إلى إنشاء بيئة تشعر فيها عملاؤك بالاستماع لهم والتقدير. حل استفسارات العملاء من خلال واتساب هو طريقة ممتازة لتسهيل مثل هذا البيئة.

نمو الأرباح

الحفاظ على رضا العملاء يعد مربح. عندما يكون لديك قاعدة عملاء ثابتة، ذلك لا يجلب لك فقط مكاسب أكبر لعملك ولكن يمكن أن يقلل بعض من تكاليف التسويق. كل شخص جرب شركة أو منتج سينصح به لأصدقائه ولعائلته. التسويق الشفهي هو فرصة رائعة لتوسيع وصولك ونمو أرباحك.

كيف تقدم خدمة عملاء رائعة باستخدام الواتساب؟

1. أنشئ حساب واتساب

إنشاء ملف تعريف عمل لشركتك حتى يتمكن العملاء من الوصول إليك. ما عليك سوى ملء تفاصيل الاتصال وساعات العمل الخاصة بك، ويمكنك البدء في الدردشة. احرص على إظهار المهنية الخاصة بك ولكن لا تكون غير قابل للوصول. يجب أن تكون حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مكاناً ودوداً للعملاء للتفاعل معك والتمتع بتفاعلات شخصية مع وكلائك.

بالإضافة الى ذلك، الواتساب يمكن استخدامه لتسليط الضوء على المنتجات والخدمات التي تقدمها، مشاركة تحديثات الحالة، الرد على الأسئلة الشائعة، وإرسال أنواع أخرى من الرسائل لعملائك.

2. إشعار عملائك أنك متاح على الواتساب

بينما لا تحتاج للصراخ من الأسطح، لكنك يجب ان تٌعلم عملائك أنك لديك منصة رسائل جديدة يمكنهم الوصول لك عن طريقها. فهم لن ينسوا إضافتك إلى جهات اتصالهم، حتى يتمكنوا من تبادل الرسائل معك عندما يحتاجوا مساعدة أو يكون لديهم أسئلة.

3. دمج مكتب المساعدة الخاصة بك مع الواتساب

لو أردت أن تبقى في قمة اللعبة، لا تنسج دمج الواتساب مع برنامج مكتب المساعدة. بحل مكتب مساعدة مثل LiveAgent كل تفاعلات عملائك تتحول إلى تذاكر مكلفة لفريق رعاية العملاء. لتلك الطريقة، استفسارات العملاء تظل غير مجابة.

دمج واتساب مع LiveAgent هو مهمة بسيطة.

اذهب إلى حساب LiveAgent الخاص بك وانقر على التكوين. في اللوحة الجانبية اليسرى، حدد واتساب وانقر على تمكين واتساب. ثم، انتقل إلى أرقام واتساب وانقر إضافة رقم جديد. هنا حيث ستدخل تفاصيل حساب Twilio أو 360dialog الخاص بك. احفظ التكوين وستكون جاهزًا للبدء.

4. قم بأتمتة المهام المتكررة باستخدام برنامج مكتب المساعدة

توفير لمسة إنسانية في التواصل مع العملاء هو جزء أساسي دون شك من خدمة العملاء الممتازة. ومع ذلك، لماذا لا نستخدم قليلاً من الأتمتة إذا كان الخيار متاحاً؟ يمكن أن تساعد أتمتة المهام الروتينية عملائك على التركيز على المسائل الأكثر إلحاحًا وتجنب التوتر للموظفين. وعلاوة على ذلك، تقلل الأتمتة من الأخطاء البشرية مما يمكن أن يوفر الوقت والموارد.

في LiveAgent يمكنك ضبط قواعد أتمتة مختلفة لتحسين معدل الرد والحفاظ على مكتب المساعدة الخاص بك فعال.

5. استخدام قوالب الواتساب

الرسائل المعروفة باسم الرسائل عالية التنظيم هي نوع من الرسائل التي يمكن للشركات استخدامها لإرسال الإشعارات، استطلاعات رضا العملاء، والرسائل المتكررة الأخرى. إعداد قوالب واتساب التي تحتوي على محتوى يستخدم بشكل متكرر يوفر الكثير من الوقت. إرسال متغيرات قابلة للتغيير ذات الملاءمة أسهل من إعادة إنشاء الرسائل بأكملها خلال استدعاءات واجهة برمجة التطبيق في كل مرة تستخدم فيها نفس محتوى الرسالة. يمكنك أيضًا استخدام هذه القوالب المحددة مسبقًا في LiveAgent.

6. استطلاعات الرأي (طلب التقييم)

ليس سرًا أن العملاء يتوقعون من الشركات اتخاذ إجراء عندما يعبرون عن تقييماتهم. بالنسبة لهم، يعتبر استطلاع رضا العملاء هو الطريقة التي يمكنهم من خلالها إخبارك بآلامهم ومشاكلهم. من ناحية أخرى، بالنسبة للشركات، تعد تقييمات العملاء مصدرًا لا يُقدر بثمن للبيانات القابلة للاستخدام. يعد واتساب أداة رائعة لجمع ردود فعل العملاء وتحسين مزاجهم، ومعالجة أي مشكلات عبر التواصل المتبادل بين الطرفين.

الأعمال التي تستخدم واتساب لخدمة العملاء – أمثلة

لنأخذ نظرة على بعض الأمثلة للأعمال المعروفة التي تستخدم واتساب كقناة خدمة عملاء خاصة بها.

1. KLM

الخطوط الجوية الهولندية KLM تستخدم الواتساب لتواصل العملاء مع باقي قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. وهم يقدموا دعم عملاء على مدار الساعة، بجانب أنه يمكنك استقبال معلومات رحلة الطيران والتحديثات مباشرة إلى هاتفك عن طريق الواتساب.

2. أديداس

عملاق التجارة يستخدم الواتساب ليس فقط لخدمة العملاء ولكن أيضاً كقناة تسويق ناجحة. بدئاً من 2015، أديداس أصبحت تستخدم تلك المنصة للتواصل البشري مع العملاء بالإضافة للقيام بالعديد من حملات التسويق.

3. Booking.com

شركة السياحة المعروفة Booking.com تستخدم الواتساب لتوفير الوقت لتواصل العملاء. بجانب الدردشة مع العملاء، فهم يستخدموا الواتساب لمشاركة الإشعارات والتحديثات على الحجوزات والإقامات.

4. أوبر

أوبر تركّز على السهولة، لذلك، من المنطقي أنها تستخدم واتساب في تفاعلاتها اليومية مع العملاء. بالإضافة إلى دعم العملاء، يمكنك حجز رحلة وتلقي الإيصال حتى عن طريق واتساب.

5. LiveAgent

أخيراً وليس أخراً، نريد التحدث عن برنامج مكتب الدعم الخاص بـ LiveAgent. يمكنك الوصول إلى فريق الدعم الخاص ب LiveAgent على واتساب على مدار اليوم 24/7. وعلاوة على ذلك، قام فريق LiveAgent مؤخرًا بإضافة التكامل مع واتساب إلى برنامج مكتب الدعم الخاص بهم، بحيث يمكنك بدء استخدامه في عملك في أقرب وقت ممكن.

الختام

يعرف الجميع مدى أهمية البقاء متصلاً مع عملائك. أصبح البقاء متاحًا ليس فقط للإجابة على الأسئلة وحل المسائل العاجلة أمرًا ضروريًا إذا كنت تريد أن يزدهر عملك. يحب العملاء الحديثين التواصل مع العلامات التجارية وهذا هو عمل الشركة لتيسير ذلك. هذا المستوى من التواصل المباشر والتواصل الشخصي من الصعب تحقيقه عبر قنوات دعم العملاء القديمة.

من حسن حظك، يمكنك استخدام منصات مثل واتساب لبناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء. تجعل خدمة العملاء عبر واتساب الأمر أسهل للعملاء لرؤية عملك ككيان حي يتنفس بدلاً من كيان غامض يصعب الوصول إليه. تتيح لك هذه الخدمة الرائعة لخدمة العملاء تقديم الدعم الفوري، وتسهيل المحادثات، وتتبع رحلات العملاء، والكثير غير ذلك.