سواء كان ذلك من خلال هفوة مؤقتة في الذاكرة أو استعلام غامض يفاجئك، فقد طلب منك أحد العملاء شيئًا وأنت لست مستعدًا لتقديم إجابة مرضية على الفور.

يمكن أن يحدث ذلك، وغالبًا ما يحدث، لأي محترف تقريبًا في مكان العمل. لا تلوم نفسك لأنك لا تعرف كل شيء. بدلاً من ذلك، أتقن بعض الأساليب للتعامل بشكل مناسب مع المواقف التي قد يسألك فيها العملاء شيئًا لست مستعدًا للإجابة عليه على الفور.

قضاء المزيد من الوقت في الاستماع والسؤال

بعض الناس يتسمون بكثرة الكلام والثرثرة إلى حد ما. وقد يصيغون سؤالاً بطريقة مربكة، مما يجعلك تعتقد أنك لا تعرف كيف تجيب عليه، أو الأسوأ من ذلك، أنه ليس لديك أدنى فكرة عما يتحدثون عنه. لا تتعجل في الاستجابة بقلق. بدلاً من ذلك، توصل برفق إلى جذر السؤال.

قد يكون أن العميل يسأل عن منتج أو خدمة لا تقدمها حتى. إذا كان الأمر كذلك، يمكنك ببساطة إبلاغهم أنه يمكنهم البحث عن إجابة من السلطة المختصة. إذا كان السؤال متجذرًا في سوء فهم العميل، فلن يستغرق الأمر سوى لحظة لتوضيح الأمور. اسأل المزيد من الأسئلة إذا كنت بحاجة إلى ذلك.

اختر ما تعرفه

حتى إذا كنت لا تستطيع أن يكون لديك كل المعلومات التي يحتاج إليها العميل، يمكنك على الأقل تقديم بعض الأشياء المفيدة. إذا كان سؤالهم متعدد الأوجه أو مكون من عدة طبقات (أو إذا كان لديهم كم كبير من الأسئلة)، أجب على ما تستطيع. حيث إن الإجابة الفورية بشكل جزئي أفضل دائمًا من نظرة الارتباك وبعض التعثر. أجب عما أنت مستعد للإجابة عليه. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات لإرضاء العميل بشكل تام، فعليك القلق بشأن الأمر الأخير. أجب على ما يمكنك الإجابة عليه في البداية. ستبدو واسع المعرفة، حتى إذا كنت بحاجة إلى إجراء بعض التدقيق في الحقائق أو إحضار موظف آخر للتعامل مع بقية الأسئلة.

لا تكذب أبدًا على العميل

أسوأ شيء يمكنك فعله هو الكذب الصريح على العميل. عاجلاً أم آجلاً، سيكتشف ذلك العميل. سيدرك أنك أخبرته شيئًا ما لإنقاذ نفسك وتركته يمضي في طريقة وهو لا يعلم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الإضرار بالعلاقات بين العميل والشركة – حيث تترك انطباعًا سلبيًا لهم كممثل للشركة ما يمكن أن يمنحهم إنطباعًا سلبيًا عن الشركة ككل.

يفضل العميل سماع عبارة “دعني أتحقق من ذلك من أجلك” أو “أريد إجراء المزيد من البحث حول هذا الأمر من أجلك” بدلاً من سماع شيء اختلقته على الفور. إن الرغبة في التأكد من الحقائق قبل أن تساعد العميل لا تجعلك تبدو غير كفء – بل إنها تظهر له أنك مهتم. هذا هو عكس الانطباع الذي يمنحه الكذب. حيث يفضل العميل انتظار الحقيقة بدلاً من الشعور بالهدوء الفوري والمؤقت من خلال بيان مضلل.

اعرف متى يجب إعادة توجيه الموضوع

هناك طريقتان مختلفتان لإعادة التوجيه عندما لا تكون متأكدًا من كيفية مساعدة العميل بشكل صحيح. أحدهما هو نقلهم عن طريق إعادة توجيههم إلى قضية مختلفة، والآخر هو إعادة توجيههم إلى موظف آخر. إذا استطعت، يجب أن تحاول أولاً إعادة توجيههم إلى مشكلة مختلفة. إذا كانت الأسئلة التي يطرحونها ليست بالضرورة ذات صلة بالمساعدة التي يحتاجون إليها، فلا يجب أن تشعر بالخجل لأنك لست متأكدًا من كيفية الإجابة عليها.

إذا كانت طبيعة الأسئلة تتعلق بخروج العميل عن المسار الصحيح، فمن الجيد إعادة توجيهه برفق إلى الموضوع المطروح. يأتي هذا بفائدتين. الأول هو ألا تكون في موقف حرج، والآخر أن تكون قادرًا على خدمة العملاء بشكل فعال من خلال التركيز بشكل مباشر على احتياجاتهم.

لا تعيد توجيه العميل ما لم تضطر إلى ذلك

لا يحب العملاء أن يتم تمريرهم إلى شخص آخر. إنهم يشعرون بالراحة عند معرفة أنهم إذا تواصلوا مع الموظف بأسئلتهم ومخاوفهم، فسيتم حل كل شيء على الفور. حيث يؤدي الانتقال من شخص لآخر إلى إحباط العميل الذي كان يريد فقط القليل من المساعدة.

إذا كان بإمكانك البحث بشكل متحفظ عن الإجابات التي تحتاجها للعميل بسرعة، فيمكنك الخروج من موقف محرج. إذا كان لدى شركتك دليل أو كتيب أو قاعدة بيانات عبر الإنترنت يمكنك استخدامهم للحصول على إجابات أثناء حديثك مع أحد العملاء، فاستخدمه. وإذا لم يكن لديك هذا المصدر، فقد يكون من المفيد أن تطلب من الإدارة توظيف شخص ما لإنشائه. حيث سيتمكن الجميع من الاستفادة منه، وقد يؤدي ذلك إلى تحسين الرضا العام للعملاء من خلال تجميع كل شيء والوصول إليه بسهولة. افعل ذلك بهدف تقديم المزيد من القيمة، وكن صادقًا بشأن عملية التعلم.

في كثيرٍ من الأحيان، يفضل العميل أن يسمع أنك تبذل قصارى جهدك لتزويده بالخدمة التي يستحقها. يفضل أن يسمع أنك تريد أن تأخذ وقتك في البحث عن الإجابة الصحيحة لسؤال معقد بدلاً من إرساله إلى شخص آخر أو التخلي عنه. حيث يظهر جهدك أنك تقدر هذا العميل.

رجل يجري مكالمة مع كمبيوتر محمول وقهوة على الطاولة

إذا قمت بإعادة التوجيه، فأعد التوجيه بشكل صحيح

في بعض الأحيان، لن تعرف الإجابات أو لن تكون لديك السلطة لفعل شيء ما. قد لا تتمكن من الوصول بسهولة إلى ما تحتاجه لمساعدة العميل. عندما تفشل جميع الخيارات، أعد توجيه العميل عاجلاً وليس آجلاً. حاول ألا ترسلهم في مهمة أو تجعلهم يشعرون أنهم يضيعون الوقت معك. وإذا كنت لا تزال غير متأكد بعد مرور دقيقة أو دقيقتين، فمن واجبك أن تجعلهم يتواصلون بشكل مباشر مع شخص سيكون على يقين من معلوماته.

حاول عدم تحويل المكالمات الهاتفية أو ترك شخص ما قيد الانتظار لفترة طويلة من الزمن. إذا استطعت، فأسرع واحضر شخص تعرف أنه بالتأكيد سيكون قادرًا على المساعدة. غالبًا ما نتجنب جلب المشاكل لرؤسائنا، ولكن في بعض الأحيان يكون هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به. حتى لو كان هذا الشخص عضوًا مشغولًا في الإدارة العليا، فمن المحتمل أن يفضل أن تركز على خدمة العميل بسرعة بدلاً من التعثر خلال محاولة اكتشاف الأشياء بنفسك. ومن المفيد أن تتأكد من أنك تحتاج إلى إعادة توجيه العميل مرة واحدة فقط.

الخلاصة

حتى إذا كان لدى العملاء أحيانًا معايير غير واقعية، فمن المهم أن تتذكر أنه لا يمكنك معرفة كل شيء تمامًا. أنت لست موظفًا دون المستوى إذا كنت لا تعرف كل آخر التفاصيل الدقيقة حول شيء معين. إن الذي يحدد قيمتك كموظف هو الكياسة والسهولة التي تتعامل بها مع الموقف.

Help is just one click away

Improve your service with knowledge base articles or internal calls and chats. Don’t let customer requests startle you. Stay on top of your game with LiveAgent.

Start free 14-day trial جدولة عرض توضيحي

مساهمة كاتب زائر

Evie Cooper

Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.

شارك هذه المقالة

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.