نظام إصدار التذاكر المفتوح المصدر: هل هو مناسب لك؟

في العالم الديناميكي لخدمة العملاء، أهمية الكفاءة والفعالية لا تنتهي. بمعدل حل شامل لمكتب المساعدة يصل لحوالي 95%، من الواضح أن الأعمال تستخدم أدوات مبتكرة لتحقيق وتخطي توقعات العملاء. واحدة من تلك الأدوات التي تثير الانتباه هي نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر. ولكن هل هي مناسبة لك؟

قي تلك المقالة، سنكشف عن تفاصيل نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر، مع إلقاء الضوء على مزاياه المتعددة وتأثيره المحتمل على عمليات عملك. سنقدم أيضًا تقييم شامل على أفضل 5 أنظمة مكتب مساعدة مفتوحة المصدر، مما يقدم رؤى لمساعدتك على اتخاذ قرار مستنير. ولمن هم مستعدين للتعمق، سنقودك في عملية تحميل واستخدام نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر، حتى أذا كنت محترف متمرس، أو مبتدء فضول، تلك المقالة ستأخذك في رحلة في عالم إصدار التذاكر مفتوح المصدر.

التعبير “مفتوح المصدر” يعني أن الكود المصدر للبرنامج متاح مجانًا لأي شخص لإظهاره، وتعديله، وتوزيعه. ذلك يسمح لمستوى عالي من التخصيص والتكيف، لأن المستخدمين يمكنهم ضبط البرنامج ليناسب احتياجاتهم الخاصة. ذلك أيضًا يشجع مجتمع المطورين على الاشتراك في تطوير البرنامج، مما يؤدي الى تحسن وابتكار مستمر.

ذلك النظام يقدم منصة مركزية للتواصل، مما يسمح بتعاون أفضل وشفافية بين أعضاء الفريق. وهم أيضًا يساعدوا في تنظيم وإعطاء أولوية للتذاكر، مما يجعل الأمر أسهل لفرق الدعم على إدارة وحل المشاكل بشكل أكثر فعالية.
المثير للإهتمام، أنه وفقًأ للتقديرات، البرامج المجانية ومفتوحة المصدر تمثل 70-90% من حلول البرامج الحديثة. 

مثال لأنظمة التذاكر مفتوحة المصدر هو MantisBT. MantisBT هو نظام تتبع أعطال مفتوح المصدر مبني على الويب يسمح بالتعاون، وإدارة المشروع، وتتبع التذاكر.

لماذا تستخدم نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر؟

تطبيق نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر في عملياتك المالية هو خطوة جيدة تجاه تقديم خدمة عملاء رائعة. لنأخذ نظرة على أكبر 5 أسباب على لماذا يعد استخدام مكتب مساعدة مفتوح المصدر قد يكون الاختيار الصحيح لمنظمتك.

يساعد على توفير أموالك

نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر يعد بشكل عام مجاني أو يكلف أقل بكثير من حلول البرامج الخاصة. ذلك يمكن أن يوفر لعملك مبلغ كبير من المال، خصوصًا إذا كنت عميل صغير او متوسط بميزانية قليلة.

يأتي بدعم مجتمعي

البرنامج مفتوح المصدر مدعوم من مجتمع من المطورين والمستخدمين الذين يمكن أن يقدموا الدعم ويحلوا المشاكل. ذلك يمكن أن يؤدي الى حل أسرع للمشاكل وتطوير مستمر للنظام.

يدعم الشفافية

أنت لديك وصول كامل لكود المصدر لبرنامج مفتوح المصدر. تلك الشفافية تسمح لك بتحديد وحل أي مشاكل محتملة، مما يضمن أن النظام مؤمن وواقعي.

مبتكر

مجتمع المصدر المفتوح معروف بابتكاره. عن طريق استخدام لنظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر، يمكنك الاستفادة من أحدث التقدمات التكنولوجية والبقاء متقدمًا في المسابقة.

قابل للتوسع

أنظمة المصدر المفتوح قابلة للتوسع بشكل كبير. كلما ينمو عملك يمكنك بسهولة توسيع النظام ليناسب مستخدمين جدد وإدارة تذاكر أكثر.

مزايا أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر

بالاستفادة من النقطة السابقة، لنناقش المزايا الملموسة لاستخدام برنامج مكتب مساعدة مفتوح المصدر.

فعالية التكلفة.

بالرغم من أننا بالفعل لمسنا تلك النقطة، فهى مهمة للغاية ويجب ذكرها مجدداً. مع زيادة التكلفة يوميًأ، أنظمة المصدر المفتوح كثيرًا ما تأتي كتنفس الصعداء. وفقًا لاستطلاع رأي حديث، 31% من المجيبين قالوا أن تكلفة البرنامج الموازي سيكون 4 أضعاف برنامج المصدر المفتوح.

يمكنك دائمًا تحميل أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر مجانًا از بتكلفة صغيرة جدًا. ذلك لا يجعلهم فقط حلول رائعة للأعمال بالميزانيات الصغيرة، ولكنه سيساعدك أيضًا على إستخدام المصادر الموجودة للوصول الى أعلى إمكانية للمنظمة.

مثال

شركة تكنولوجيا المعلومات الناشئة يمكن أن تستخدم نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر لإدارة طلبات خدمة العملاء بدون الحاقة في الاستثمار في برنامج خاص غالي الثمن.

قابلية التخصيص

نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر معروف بمستوى المرونة له وقدرته على التخصيص العالية، لأن كود المصدر الخاص بهم متاح للعامة. ذلك يسمح لك بتعديل، تكيف، وتعزيز النظام حسب الاحتياجات والخيارات المخصصة.

عن طريق تعديل كود المصدر، يمكنك إضافة مزايا نظام إصدار تذاكر جديدة، تحسين الموجودة، أو دمج البرنامج مع أنظمة دعم العملاء الأخرى. ذلك المستوى من التخصيص غير ممكن بشكل أساسي مع الأنظمة الخاصة، لأن كود المصدر الخاص بهم يبقى سري وتكون التعديلات محدودة.

مثال

شركة التجارة الإلكترونية يمكنها تخصيص نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر للتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء أو تخطيط موارد المؤسسة الخاصة بهم، مما ينشأ سير عمل سلس لفريق خدمة العملاء الخاصة بهم.

الدعم المجتمعي

حلول المصدر المفتوح يتم تطويرها وصيانتها عن طريق مجتمع من المتطوعين. هؤلاء الأفراد يشاركوا وقتهم وخبراتهم لتحسين النظام، وإضافة مزايا جديدة.

فهم أيضًا يقدموا دعم مفتوح المصدر للمستخدمين، عن طريق الرد على الاستفسارات الشائعة ومساعدة حل المشاكل. ذلك النهج التعاوني يعزز شعور المجتمع والملكية المشتركة، مما يجعل النظام أكثر قوة وواقعية.

مثال

لو كان هناك عمل يواجه مشكلة مع برنامج إصدار التذاكر مفتوح المصدر الخاص بهم، يمكنهم التوجه إلى المجتمع للمساعدة في معالجة وحل المشكلة.

الشفافية

كما ذكرنا بالفعل، الكود المصدر لأنظمة المصدر المفتوح هو متاح بشكل عام، مما يسمح للمستخدمين بفهم بالضبط كيف يعمل النظام. تلك الشفافية تضمن أنه لا توجد وظائف خفية أو مشاكل أمان. المستخدمين يمكنهم تعديل النظام ليناسب احتياجاتهم، والمشاركة في تطويره المستمر.

مثال

منظم المهرجان الموسيقي يمكنه استخدام نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر. يمكنهم فحص الكود لضمان أنه آمن وواقعي، وحتى تخصيصه ليتضمن مزايا مثل التذاكر المخصصة، أو مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي المخصصة ، وتعزيز تجربة المستخدم ككل.

التحسن المستمر

البرنامج مفتوح المصدر يتم تطويره وتحسينه عن طريق مجتمع المطورين. ذلك يؤدي الى نظام إصدار تذاكر يتطور بإستمرار ويتحسن، مما يساعد الأعمال على البقاء دائمًا مع اخر تحديثات التكنولوجيا.

مثال

شركة التقنيات التي تستخدم نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر يمكنها الاستفادة من مزايا جديدة، مثل مساعدين الذكاء الإصطناعي، والتحسينات التي يتم إضافتها بإستمرار عن طريق مجتمع المطورين.

التشغيل البيني

نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر مصمم للعمل جيدًا مع الأنظمة الأخرى، مما يجعله من السهل التكامل مع المنصات والبرامج الأخرى. ذلك يمكن أن يؤدي الى عمليات أسهل وفعالية أحسن بشكل عام.

مثال

تكامل البريد الإلكتروني السلس مع نظام إصدار التذاكر للأعمال مفتوحة المصدر تسمح لطلبات خدمة العملاء أن يتم تحويلها بشكل تلقائي الى تذاكر.

الملكية

على عكس الحلول الملكية، برنامج المصدر المفتوح يسمح لك بامتلاك البرنامج ولا تكون مرتبط ببائع واحد. ذلك يعطيك الحرية لتعديل والتكيف على البرنامج كما تراه مناسبًا، بدون القلق بشأن قيود الترخيص.

مثال

الشركة يمكنها تعديل نظام إصدار التذاكر الخاص بهم ليناسب عمليات الشركة المميزة الخاصة بهم، بدون الحاجة للتفاوض مع البائع او الدفع لتراخيص إضافية.

عيوب أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر

لأنه لا يوجد حل مثالي، من العدل مناقشة العيوب المحتملة المتعلقة بأنظمة إصدار التذاكر مفتوح المصدر.

دعم محدود

حلول إدارة التذاكر مفتوحة المصدر تفتقد احيانًا لدعم العملاء المخصص. ذلك يعني أنه إذا واجهت مشكلة أو تحتاج للمساعدة في النظام، قد تحتاج للاعتماد الى منتديات مجتمعية أو مصادر مساعدة ذاتية.

مثال

إذا ظهر عطل في النظام، قد تحتاج للانتظار للمجتمع للوصول إلى حل، والذي قد يكون يستغرق وقت وغير فعال بالمقارنة مع التواصل مع فريق دعم عملاء للبائع.

تحديثات غير متسقة

تلك الأنواع من المشاريع يتم صيانتها غالبًا من المتطوعين وقد لا يكون لديهم تحديثات أو تطويرات مستمرة. ذلك ممكن أن يؤدي الى مزايا قديمة، أعطال، أو مشاكل امتثال.

مثال

لو صدرت نسخة جديدة من نظام تشغيلك، نظام إصدار التذاكر قد لا يكون ممتثل بشكل فوري، مما يسبب إضرابات في عمليات دعم العملاء الخاصة بك.

يتطلب خبرات تقنية

استخدام وتعديل أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر تتطلب احيانًا مستوى معين من المعرفة التقنية. ذلك قد يكون عيب للأعمال التي ليس لديها خبرات لتكنولوجيا المعلومات في مكاتبها.

مثال

لو كنت تريد إضافة ميزة جديدة (إشعارات الرسائل النصية القصيرة، حقول مخصصة في التذاكر، إلخ.) أو إصلاح عطل في النظام، قد تحتاج لتعيين مطور، وهو ما قد يكون مكلف.

نظام التذاكر مفتوح المصدر مقابل نظام التذاكر المجاني المملوك الخاص

الان هو الوقت للنظر بشكل أعمق بين الاختلافات الرئيسية بين نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر والنظام المجاني المملوك. بينما يبدو متشابهين، فهم بهم اختلافات واضحة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على عمليات عملك.

نظام إصدار التذاكر لمكتب المساعدة مفتوح المصدر:

كما تعلم بالفعل، نظام إصدار التذاكر لمكتب المساعدة مفتوح المصدر هو برنامج يعد كود المصدر الخاص به متاح للتعديل والتعزيز من أي شخص. بالرغم من ذلك، فهو يحتاج لمستوى معين من الخبرة التقنية لتعديل وضبط البرنامج.

نظام إصدار التذاكر لمكتب المساعدة المجاني المملوك:

من الناحية الأخرى، نظام إصدار التذاكر لمكتب المساعدة المجاني المملوك هو برنامج متاح بدون أي تكلفة. تلك الأنظمة جاهزة للاستخدام وتحتاج إعداد بسيط. بالرغم من ذلك، قد لا يقدموا نفس مستوى التخصيص كأنظمة مفتوحة المصدر. LiveAgent هو مثال لنظام إصدار التذاكر لمكتب المساعدة المجاني.

مقارنة المزايا

ما هو الفرق في المزايا والقدرات بين برنامج إصدار التذاكر لمكتب المساعدة مفتوح المصدر والمجاني المملوك؟ لنأخذ نظرة.

1. التخصيص: الأنظمة مفتوحة المصدر تقدم مستويات عالية من التخصيص، مما يسمح لك بضبط البرنامج حسب احتياجاتك الخاصة. الأنظمة المملوكة مثل LiveAgent، ليست بينما لا تعد قابلة للتخصيص بتلك الطريقة، فهى تقدم واجهة سهلة الاستخدام وجاهزة للاستخدام خارج الصندوق.

2. الخبرات التقنية: الأنظمة مفتوحة المصدر تتطلب مستوى معين من الخبرات التقنية للضبط والصيانة. الأنظمة المملوكة المجانية، من الناحية الأخرى، مصممة لسهولة الاستخدام وتتطلب معرفة تقنية قليلة.

3. الدعم: الأنظمة مفتوحة المصدر قد لا تأتي بدعم مخصص، وتتركك تعتمد على منتديات المجتمع للمساعدة. الأنظمة المملوكة المجانية مثل LiveAgent تقدم دعم مخصص لمساعدتك على حل أي مشاكل بسرعة.

4. التحديثات: الأنظمة مفتوحة المصدر تحتاج منك كثيرًأ أن تقوم بتحديث البرنامج، وهو ما قد يكون مستهلك للوقت. أغلب الأنظمة المجانية المملوكة تقوم بشكل تلقائي بتحديث البرنامج، مما يضمن أنه لديك دائمًا أحدث المزايا وعوامل الأمان.

5. عدد المزايا: أنظمة المصدر المفتوح قد تفتقر لبعض المزايا،  لأنها يتم تطويرها من قبل متحمسين. من الناحية الأخرى، البرنامج المملوك المجاني ممكن أن يقدم نطاق واسع من المزايا، لأنه هناك فريق مخصص وراء ذلك.

6. قابلية التوسع: أنظمة المصدر المفتوح يمكن أن تكون قابلة للتوسع بسبب طبيعتها القابلة للتخصيص. بالرغم من ذلك، الأنظمة المملوكة المجانية مثل LiveAgent تقدم أيضًأ مستوى واضح من قابلية التوسع، مما يسمح بتطوير خطتك كلما ينمو عملك.

مقارنة السعر

تكاليف إضافية

بالرغم من أنه من النظرة الأولى، أنظمة المصدر المفتوح تعد مجانية الاستخدام، ولكنها تأتي بتكاليف مخفية. أول تكلفة هى الوقت، أنظمة المصدر المفتوح تحتاج للكثير من الوقت للإعداد، والتكوين، والصيانة.

أنظمة إصدار التذاكر المجانية الخاصة مثل LiveAgent غالبًا ما تكون جاهزة للاستخدام.

التكلفة الثانية هي سهولة الاستخدام. أنظمة المصدر المفتوح تفتقد كثيرًا للواجهات سهلة الاستخدام والمزايا سهلة الاستخدام للأنظمة المدفوعة والمجانية المملوكة. ذلك يعني أنه قد تحتاج لقضا وقت أكثر ومصادر في تدريب طاقمك على إستخدام النظام بفعالية.

بدلًا من ذلك، مكاتب المساعدة المملوكة المجانية أسهل في الإعداد والاستخدام. بالرغم من ذلك، لأنهم غالبًا لا يقدموا نفس المستوى التخصيص أو المرونة، قد تحتاج وقت أكثر لتكيف عملياتك لتناسب النظام، بدًا من أن يقوم النظام بالتكيف ليناسب عملياتك.

الأمان

الأمان تعد موضوع مهم عندما يتعلق الأمر بالتكلفة. يمكن لانتهاكات الأمان أن تكون لها تداعيات مالية مدمرة على الشركات من جميع الأحجام.

على سبيل المثال في عام 2014، تم أكتشاف ثغرة Heartbleed في مكتبة التشفير OpenSSL، وهو مشروع  مفتوح المصدر. تلك الثغرة قد تسمح للمهاجمين بقراءة ذاكرة الأنظمة المحمية بالإصدارات الضعيفة لبرنامج OpenSSL. في 2017 اختراق بيانات شركة Equifax حدث بسبب ضعف في إطار العمل المفتوح المصدر Apache Struts.

الأمان قد يكون أيضًأ مصدر قلق للأنظمة المجانية المملوكة. بينما قد لا يكون الأمر بنفس ضعف أنظمة المصدر المفتوح، فهم لا يقدموا نفس مستوى المزايا الأمنية كالأنظمة المدفوعة. قد لا يقدموا التحقق الثنائي أو التشفير. بدلًا من ذلك، برنامج مكتب مساعدة LiveAgent المجاني يقدم تشفير HTTPS وSSL، مما يجعله اختيار آمن.

ما هو العائد على الاستثمار

حلول مكتب المساعدة مفتوحة المصدر تقدم حلول بتكلفة فعالة للأعمال، ولكن العائد على الاستثمار قد يكون ليس عاليًأ مثل اختيار نظام مملوك غني بالمزايا. هيا بنا نستخدم مكتب مساعدة LiveAgent كمثال هنا.

وهو يقدم مجموعة شاملة من المزايا خارج الصندوق. فهو يدعم تواصلات متعددة القنوات، مما يسمح للأعمال بإدارة التذاكر من البريد الإلكتروني، منتديات العملاء، والدردشة المباشرة في مكان واحد.

يمكنك أيضًأ تعزيز برنامج إصدار التذاكر بالمزايا، مثل الحقول المخصصة، سجل التذاكر، إصدار التذاكر الداخلي، تقارير لوحة التحكم بالوقت الحقيقي، وأكثر.

كل تلك المزايا يمكنها بشكل واضح تحسين رضا العملاء وكفاءة التشغيل، مما يؤدي إلى عائد على الربح أعلى.

بينما تقدم أنظمة المصدر المفتوح مرونة وتوفير للنفقات، الوقت والمصادر المطلوبة للتخصيص والصيانة يمكنها أن تؤثر على تلك المزايا. على العكس، برنامج مكتب المساعدة المجاني المملوك، مثل LiveAgent يقدم حل غني بالمزايا وجاهز للاستخدام ويمكنه أن يوصل عائد على الاستثمار أعلى عن طريق تحسين خدمة العملاء والفعالية.

هل هو الاختيار الصحيح لك؟

بناء على احتياجاتك المخصصة، اختيار نظام مكتب مساعدة مفتوح يعد فكرة جيدة. بالعديد من مزاياه الموجودة، حل إصدار تذاكر مكتب المساعدة مفتوح المصدر قد يكون مفيدًأ للشركات الأصغر والشركات الناشئة التي لديها طاقم ممرن بشكل جيد في هندسة البرامج.

من الناحية الأخرى، هناك بالتأكيد أوقات يعد استخدام نظام مكتب مساعدة مجاني مملوك مثل LiveAgent أمر منطقي. لو لم يكن لديك المصادر لتحديث والحفاظ على النظام في المكتب نظام مكتب المساعدة المملوك المجاني يمكن أن يقدم الوظائف الأساسية التي تحتاجها بدون أي تكاليف إضافية. وهى أيضًا تعد خيار جيد إذا كنت تبدأ تطبيق نظام مكتب المساعدة وترغب في تجربة اختيارات مختلفة قبل الالتزام بحل مدفوع.

LiveAgent يقدم 30 يوم تجربة مجانية، مما يعطيك الفرصة لتجربة برنامج كامل المزايا ورؤية إذا كان مناسب لعملك.

الميزة	نظام إصدار التذاكر مفتوحة المصدر	نظام إصدار التذاكر المملوك المجاني
التخصيص	عالي	محدود (بناء على المقدم)
الدعم	محدود	نعم
مزايا متقدمة	تتغير	نعم (بناء على المقدم)
قابلية التوسع	نعم	نعم (بناء على المقدم)
الحماية	تتغير	عالية (يتضمن تحديثات مستمرة)
الدعم والتدريب	مبنية على المجتمع	دعم محترف، اختيارات تدريب
التكلفة	مجاني	مجاني (إضافات مدفوعة محتملة)

أنواع مختلفة من أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر

عندما يتعلق الأمر بأنظمة اصدار التذاكر مفتوحة المصدر، السماء هي حدودك. هناك أنواع مختلفة من الحلول بناء على معايير مختلفة. أدناه، سنناقش 5 من أشهر أنواع حلول إصدار التذاكر مفتوحة المصدر.

نظام إصدار التذاكر لإدارة المشاريع مفتوح المصدر

ذلك النوع من نظام إصدار التذاكر مصمم لإدارة المشروعات عن طريق تتبع المهام، والمشاكل، والأعطال المتعلقة بالمشروع. وهو يسمح لأعضاء الفريق بإنشاء، وتعيين، وتتبع عملية التذاكر، مما يوضح التذاكر الفردية التي تحتاج لإكمالها.

ذلك النظام كثيرًا ما يتضمن مزايا مثل تتبع الوقت، تخطيط المشروع، أدوات التعاون، وقدرات وضع التقارير.

نظام التذاكر لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مفتوح المصدر

نظام التذاكر لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يتم تصميمه لإدارة وتسهيل عملية خدمات تكنولوجيا المعلومات. تلك الأنظمة تساعد فرق تكنولوجيا المعلومات على إدارة الأحداث، وطلبات الخدمة، والمشاكل، والتغييرات، بشكل أكثر فعالية.

نظام التذاكر لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مفتوح المصدر يتضمن كثيرًأ مزايا مثل إدارة الحوادث، إدارة المشاكل، إدارة التغييرات، وفهرس الخدمات. كونه مفتوح المصدر، تلك الأنظمة تسمح لفرق تكنولوجيا المعلومات بتخصيص البرنامج ليناسب عمليات إدارة الخدمات المميزة الخاصة بهم.

نظام إدارة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

ذلك النوع من نظام إصدار التذاكر مصمم لإدارة طلبات دعم العملاء. فهو أيضًا يدعم الفرق لتتبع، وإعطاء أولوية، وحل تذاكر دعم العملاء بطريقة منظمة وفعالة.

المزايا تتضمن احيانًا دعم متعدد القنوات، إجابات تلقائية، تتبع التذاكر، وبوابات دعم العملاء للخدمة الذاتية. كنظام مفتوح المصدر، يمكن أن يتم تخصيصه ليناسب الاحتياجات الخاصة لعمليات دعم عملاء الشركة.

نظام إصدار تذاكر إدارة علاقات العملاء مفتوح المصدر

أنظمة إصدار تذاكر إدارة علاقات العملاء مصممة لإدارة التفاعلات مع قاعدة عملاء موجودة وعملاء محتملين. فهى تساعد الأعمال على تسهيل العمليات، وبناء علاقات العملاء، وزيادة المبيعات، وتحسين رضا العملاء، وزيادة الأرباح.

أنظمة إصدار تذاكر إدارة علاقات العملاء مفتوحة المصدر كثيرًا ما تتضمن مزايا مثل إدارة الاتصال، إدارة المبيعات، أدوات الإنتاجية، أتمتة سير العمل، والتكاملات مع أدوات أعمال أخرى.

نظام تتبع المشاكل/ الأعطال مفتوح المصدر

أنظمة إصدار التذاكر لتتبع الأعطال مفتوحة المصدر هي أدوات برامج تستخدم لتتبع وإدارة الأعطال أو المشاكل في مشروع. ذلك يسمح للمستخدمين بتقرير المشاكل، تعيين المهام، وتتبع العمليات. المزايا أحيانًا تتضمن سير عمل مخصصة، إشعارات بريد إلكتروني، وتكامل مع أنظمة تحكم النسخ.

كيف تختار أفضل نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر؟

اذاً، كيف يمكنك اختيار نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر لعملك؟ لو كنت غير متأكد أين تبدأ، سنناقش بعض العوامل المهمة التي يجب أن تفكر بها.

1. سهولة الاستخدام: بالرغم من أننا كنا نتكلم عن المتطلبات الأكثر لأنظمة المصدر المفتوح، حاول أن تقوم بتكيف واحد قابل للإدارة لفريقك، وسهل الاستخدام نسبيًأ.

2. التخصيص: أغلب البرامج مفتوحة المصدر قابلة للتخصيص بشكل كبير، ولكن، لا يزال هناك تغييرات طفيفة. قم بتحديد احتياجاتك ثم قم ببحث مرونة حل معين.

3. التكامل: على الرغم من أنه، بشكل عام، البرنامج مفتوح المصدر يمكن أن يتكامل مع العديد من التطبيقات،  هناك تساؤل بشأن إمكانية الوصول. قبل القيام بأي قرار، أنظر الى سهولة التكامل مع الأنظمة والأدوات الأخرى.  ذلك يتضمن أنظمة البريد الإلكتروني، برنامج إدارة علاقات العملاء، قنوات وسائل التواصل الإجتماعي، إلخ.

4. الدعم والمجتمع: بما أنه مفتوح المصدر، تحقق أذا كان هناك مجتمع قوي خلفه. المجتمع الجيد يمكن أن يقدم الدعم، التحديثات، والتطويرات للنظام.

5. الحماية: النظام يجب أن يكون لديه قياسات حماية قوية لحماية البيانات ومعلومات العملاء.

6. التكلفة: بينما تعد أنظمة المصدر المفتوح عامة مجانية، قد يكون هناك تكاليف متعلقة بالتخصيص، والتطبيق، والدعم، والصيانة. فكر في تلك المصاريف المحتملة أثناء اختيار نظام.

7. المزايا: فكر في المزايا الرئيسية المهمة لعملك. ذلك قد يتضمن الإجابات التلقائية، توجيه التذاكر، حلول الخدمة الذاتية للعملاء، إلخ. أنظر إلى المزايا الموجودة بالفعل، بالإضافة الى تلك المزايا التي يمكنك إضافتها بنفسك، وصعوبة التطبيق.

8. الموثوقية: يجب أن يكون النظام موثوقًا وغير عرضة للانهيار أو التوقف. تحقق من التقييمات أو اسأل المستخدمين الآخرين عن تجاربهم مع النظام.

تذكر، أفضل برنامج مكتب مساعدة مجاني أو نظام إصدار تذاكر لك يعتمد على احتياجاتك وظروفك الخاصة. لذلك فهى فكرة جيدة أن تجرب بعض الأنظمة المختلفة قبل اتخاذ قرار أخير.

تقييم بشأن أفضل 5 أنظمة مكتب مساعدة مفتوحة المصدر

1. osTicket

osTicket هو برنامج إصدار تذاكر مفتوح المصدر مصمم لمساعدة الأعمال على إدارة استفسارات العملاء والشكاوى بشكل أكثر فعالية. ذلك الحل يدعم لغات متعددة، مما يجعله أداة قوية للأعمال في أكثر من 190 دولة حول العالم.

مزايا osTicket

اليك بعض الوظائف التي قد تجدها في مجموعة أدوات osTicket:

• الحقول المخصصة
• فلاتر التذاكر
• تجنب اصطدام الوكلاء
• بوابة العميل
• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
• البحث المتقدم

الإيجابيات والسلبيات

تسعير osTicket

البرنامج متاح كاختيار مفتوح المصدر، وهو مجاني، بالإضافة لإختيار مستضاف على الكلاود يبدأ من 12$ للوكيل شهريًا. هناك أيضًا جهاز افتراضي يتطلب من التواصل مع فريق osTicket للحصول على تسعير.

اختيار المستضاف على الكلاود للبرنامج يتضمن 30 يوم تجربة مجانية لتقوم بتجربته

رأي المؤلف

osTicket هو نظام إصدار تذاكر قوي مفتوح المصدر وجدته مفيد للغاية في إدارة طلبات خدمة العملاء. واجهته سهلة الإستخدام هي واحدة من أقوى نقاطه. البرنامج أيضًا يقدم نطاق واسع من اختيارات التخصيص، مما يسمح لك بضبطه حسب احتياجاته المحددة.

بالرغم من ذلك، بينما يعد OSTicket غني بالمزايا، الا انه لديه منحنى تعليمي حاد، خاصة لاولئك الذين ليسوا متمرسين في التكنولوجيا. نقص دليل المستخدم الشامل أو الدليل يضيف ايضً تحدي في كيفية البدء مع البرنامج.

فيما يتعلق بالأداء، يعد OSTicket بشكل عام موثوق، ولكن هناك بعض الأعطال التي قد تحدث، خصوصًا عند التعامل مع حجم تذاكر كبير. ذلك يمكن أن يسبب الضيق، خصوصًا أثناء ساعات الذروة للعمل عندما يكون الرد الفوري على استفسارات العميل ضرورية.

بغض النظر عن تلك المشاكل، OSTicket يبقى اختيار جيد للأعمال التي تبحث عن حل إصدار تذاكر مفتوح المصدر.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk هو نظام إصدار تذاكر لدعم العملاء يقدم إدارة تذاكر تلقائية، قاعدة معرفة، وبوابة خدمة عملاء ذاتية. من المثير للاهتمام أن الأسم “Faveo” مشتق من اللاتينية، مما يعني “أن تكون مفضلًا”، مما يعكلس التزام الشركة برضا العملاء.

مزايا مكتب مساعدة Faveo

لتعزيز عمل البرنامج، يمكنك دمج مكتب مساعدة Faveo مع فيسبوك، X (تويتر)، واتساب، MSG91، ودليل Microsoft النشط.

ادناه بعض المزايا المدمجة التي يقدمها Faveo Helpdesk:

• سير عمل التذكرة
• الاجابات المعلبة
• تقارير إتجاه حجم التذكرة
• الملاحظات الداخلية
• قاعدة المعرفة المدمجة
• سياسات إتفاقيات مستوى الخدمة متعددة

الإيجابيات والسلبيات

تسعير مكتب مساعدة Faveo

التسعير هنا معقد قليلًا. مكتب مساعدة Faveo يقدم اختيارين رئيسيين: Faveo المستضاف ذاتيًا، وFaveo Cloud

في فئة مكتب المساعدة المستضاف ذاتيًا، هناك 4 فئات: مكتب المساعدة – دائم، مكتب الخدمة – دائم، مكتب المساعدة – متكرر، مكتب الخدمة – متكرر. كل منهم يأتي بأربع خطط تسعير.

• مكتب المساعدة – الدائم: مكتب المساعدة للمستقلين مجاني، مكتب المساعدة للشركات الناشئة برسوم مرة واحدة 691$، مكتب المساعدة للشركات الصغيرة والمتوسطة برسوم مرة واحدة 1،382$، ومكتب المساعدة للشركات والمؤسسات تحتاج منك التواصل مع فريق Faveo للحصول على تسعير.

• مكتب الخدمة – الدائم: مكتب الخدمة للمستقلين مجاني، مكتب الخدمة للشركات الناشئة برسوم مرة واحدة هو 1،469$، مكتب الخدمة للشركات الصغيرة والمتوسطة برسوم مرة واحدة 2،938$، ومكتب الخدمة للشركات والمؤسسات تحتاج منك أن تتواصل مع فريق Faveo لتسعير.

• مكتب المساعدة – متكرر: مكتب المساعدة للمستقل مجاني، مكتب المساعدة للشركات الناشئة يكلف 72$، تدفع شهريًا، مكتب المساعدة للشركات الصغيرة والمتوسطة يكلف 144$، تدفع شهريًا، ومكتب المساعدة للشركات والمؤسسات التجارية ستحتاج للتواصل مع فريق Faveo للحصول على تسعير.

• مكتب الخدمة – متكرر: مكتب الخدمة للمستقل مجاني، مكتب الخدمة للشركات الناشئة يكلف 108$، يدفع شهريًا، مكتب الخدمة للشركات الصغيرة والمتوسطة يكلف 216$، تدفع شهريًا، ومكتب الخدمة للشركات والمؤسسات التجارية ستحتاج منك التواصل مع فريق Faveo للحصول على تسعير.

Faveo Cloud تقدم خطتين تسعير رئيسيتين:

• مكتب المساعدة، يكلف 13$ للوكيل شهريًأ تدفع سنويًأ، أو 15$ للوكيل شهريًا تدفع شهريًأ.

• مكتب الخدمة، يكلف 25$ للوكيل شهريًأ تدفع سنويًا، و30$ للوكيل شهريًأ تدفع سنويًأ.

رأي المؤلف

مكتب مساعدة Faveo هو أداة شاملة سهلت بشكل واضح عمليات خدمة العملاء لدي. البرنامج سهل الاستخدام بواجهة بديهية تجعل الأمر سهل للتنقل في المزايا المختلفة.

بالرغم من ذلك، البرنامج لا يأتي بدون عيوب. الإعداد المبدئي وعملية التكوين يمكن أن تكون معقدة للغاية، خصوصًا للمستخدمين غير التقنين. هناك غالبًأ احتياج لإرشادات يدوية وأون لاين لفهم كيفية تكوين النظام. بالإضافة إلى ذلك، البرنامج احيانًا يختبر بعض المشاكل والأعطال، مما قد يؤثر على سير العمل.

منطقة أخرى يمكن لمكتب مساعدة Faveo التحسن هى ميزة التقارير. بينما تقدم فقط تقارير أساسية، فهي تفتقر للتحليلات المتقدمة والتقارير القابلة للتخصيص كعيب أساسي.

بغض النظر عن تلك المشاكل، مكتب مساعدة Faveo يظل أداة موثوقة وفعالة لإدارة عمليات خدمة العملاء. بشكل عام، Faveo هو اختيار صلب للأعمال التي تبحث عن تحسين فعالية خدمة العملاء، ولكن كن مستعد لاستثمار بعض الوقت في تعلم وإعداد النظام.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ هو اختيار مكتب مساعدة مفتوح المصدر مجاني، مصمم لتسهيل عمليات خدمة العملاء. وهو نظام إصدار تذاكر يعتمد على لغة PHP ويستخدم MySQL لتخزين البيانات، مما يجعله حل مرن للأعمال من كل الأحجام. HelpDeskZ هو مجاني للاستخدام بشكل كامل، ويركز على المشاركات المجتمعية لتطويره وصيانته.

مزايا HelpDeskZ

ذلك النظام مفتوح المصدر يتضمن العديد من المزايا المطورة من المجتمع، بما فيها:

• الاجابات المعلبة
• الحقول المخصصة
• الإجراءات الجماعية
• خطوط أنابيب البريد الإلكتروني
• قدرات متعددة اللغات
• أولويات التذاكر

الإيجابيات والسلبيات

تسعير HelpDeskZ

البرنامج مفتوح المصدر ومجاني بالكامل

رأي المؤلف

HelpDeskZ هو برنامج إصدار تذاكر مفتوح المصدر قوي، وهو ما يعد ميزة كبيرة لمن يرغبون في تخصيصه ليناسب احتياجاتهم. وهو يقدم نطاق من المزايا الرئيسية وواجهة مستخدم بديهية.

بالتأكيد، البرنامج به عيوب. يمكنني رؤية كيف أن نقص التحديثات المنتظمة قد يكون مشكلة للعديد من المستخدمين. مع الأخذ في الإعتبار أنه برنامج مفتوح المصدر، فذلك مفهوم لأن التحديثات قد لا تكون بانتظام البرنامج المدفوع. بالرغم من ذلك، ذلك يمكن أن يؤدي الى اعطال أو مشاكل معينة لا يتم معالجتها بسرعة.

بشكل عام، يعد HelpDeskZ اختيار مناسب لمن يبحثون عن برنامج إصدار تذاكر مفتوح المصدر بتكلفة مناسبة. فهو يقدم نطاق واسع من المزايا التي يمكنها بتوضيح تحسين فعالية عمليات خدمة العملاء.

4. Zammad

Zammad هو برنامج إصدار تذاكر مفتوح المصدر مصمم لتحسين تفاعلات العملاء عن طريق التواصل الفعال وإدارة التذاكر. معلومة مثيرة للاهتمام: الأسم “Zammad” هو من البفاريا ومعناه “معًا”.

مزايا Zammad

بعض من تكاملات Zammad تتضمن Kibana, Slack, Microsoft 365, ومواقع وسائل التواصل الإجتماعي مثل فيسبوك، وX (تويتر)، تيليجرام، وغيرها الكثير.

Zammad يقدم أيضًا مزايا قيمة، مثل:

• تجميع أو فصل التذاكر
• العلامات
• قاعدة المعرفة
• مظهر الهاتف
• حقول فردية
• سجل التغييرات

الإيجابيات والسلبيات

تسعير Zammad

Zammad يقدم اختيارات مكتب المساعدة المستضافة والمستضافة ذاتيًأ. الحل المستضاف يتضمن ثلاث مستويا تسعير: البدائية مقابل 5€ للوكيل/شهريًأ تدفع سنويًا، المحترفة مقابل 15€ للوكيل/شهريًا تدفع سنويًا، وبلاس مقابل 24€ للوكيل/شهريًا تدفع سنويًأ.

اختيار نظام إصدار التذاكر المستضاف ذاتيًا يتضمن ثلاث باقات تسعير رئيسية: الاعمال مقابل 2،499€ سنوياً، المؤسسات مقابل 4،999€ سنويًأ، والشركات مقابل 9،999€ سنويًأ.

رأي المؤلف

Zammad هو برنامج إصدار تذاكر قوي وسهل الاستخدام يتضمن نطاق واسع من المزايا. قدرته على التكامل مع المنصات الأخرى مثل Slack وX (تويتر) هو إضافة قوية، لأنه يسمح لتواصل وتعاون سهل.

من الناحية الأخرى، واحد من المشاكل الرئيسية التي واجهتها هي نقص التقارير والتحليلات الدقيقة. بينما يقدم تقارير أساسية، الا انه يفشل عندما يتعلق الأمر بتقديم رؤى عميقة يمكن أن تساعد في اتخاذ قرارات استراتيجية. بالإضافة إلى ذلك، تطبيق الهاتف يمكن أن يستخدم بعض التحسينات، فهو أحيانًا يفتقر للأعطال والمشاكل، والذي قد يسبب الضيق عندما تحاول أن تصلح طلبات العملاء سريعًا.

بغض النظر عن المشاكل، تجربتي الشاملة مع Zammad كانت إيجابية للغاية، وأنصح بها بسبب وظائفها الجوهرية وقدراتها التكاملية.

5. UVdesk

بأكثر من 45،883 تحميل، يعد UVdesk برنامج مكتب مساعدة مفتوح المصدر لإدارة التذاكر مشهور يعمل بنظام SaaS وهو مصمم لتسهيل عمليات دعم العملاء. UVdesk مبني على إطار عمل Symfony PHP وهو قابل للتخصيص بشكل كامل ليناسب احتياجات الأعمال المختلفة.

مزايا UVdesk

يمكنك دمج نظام UVdesk مع تطبيقات أطراف خارجية متعددة، بما فيها Shopify, Prestashop, Magento, وOpenCart.

لنأخذ نظرة على بعض من مزايا UVdesk المدمجة:

• سجلات التذاكر
• البريد لتذكرة
• خطوط أنابيب البريد الإلكتروني
• توجيه التذاكر
• الملاحظات السرية
• قاعدة المعرفة

الإيجابيات والسلبيات

تسعير UVdesk

أولًا، اختيار المصدر المفتوح مجاني. اختياريان التسعير الأخرين هما: الخطة المحترفة تكلف 8$ للوكيل شهريًا عند الدفع سنويًا، أو 11$ عند الدفع شهريًا، بحد أدنى وكيلين. المستوى المحترفة يتضمن أيضًا 30 يوم تجربة مجانية. أخيرًا، مستوى الشركات والمؤسسات التجارية تكلف 15$ للوكيل شهريًأ عند الدفع سنويًا، أو 18$ شهريًأ، بحد أدنى وكيلين.

رأي المؤلف

UVdesk هو برنامج إصدار تذاكر واقعي يقدم حلول مصدر مفتوح وحلول SaaS. واجهة البرنامج سهلة الاستخدام وبديهية، مما يجعلها سهلة التنقل للمستخدمين لأول مرة. القدرة على التكامل مع منصات متعددة مثل وسائل التواصل الإجتماعي، التجارة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني تعد ميزة إضافية، لأنها تسمح بنظام مركزي لإدارة استفسارات العملاء.

بالتأكيد، يجب أن أذكر بعض المشاكل التي واجهتها اثناء التعامل مع أداة إصدار التذاكر تلك. المشكلة الأساسية كانت الأعطال التي تحدث أحيانًا في النظام، والتي قد تسبب الضيق اثناء التعامل مع حجم كبير من التذاكر. الأكثر من ذلك، نسخة الهاتف من البرامج يمكن أن تتحسن. فهي تفتقد لبعض الوظائف المتاحة على نسخة الكمبيوتر، والذي قد يكون غير مريح.

خدمات دعم العملاء المقدمة من UVdesk جديرة بالثناء. فهي مستجيبة ودائمًا مستعدة لمساعدتك مع أي مشاكل أو استفسارات. بالرغم من ذلك، البرنامج يمكنه الاستفادة من المستندات الأوضح والدلائل لمساعدة المستخدمين على فهم واستخدام كل مزاياه بشكل فعال.

بشكل عام، يعد UVdesk نظام إصدار تذاكر فعال بنطاق واسع من المزايا المفيدة. بينما لديه بعض المناطق التي يمكنها التحسن، لا يزال يمكن رؤية UVdesk أداة قيمة للعديد من فرق دعم العملاء.

دليل لتحميل واستخدام نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر

اذا كيف تقوم بتحميل، إعداد واستخدام نظام إصدار تذاكر على أي حال؟ اليك الدليل الأساسي لمساعدتك على البدء.

الجزء الأول: تحميل نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر

الخطوة الأولى: اختر نظام

قبل أن تقوم بتحميل نظام إصدار التذاكر، عليك أن تختار واحد يناسب احتياجاتك. هناك العديد من أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر المتاحة، مثل osTicket، OTRS، Request Tracker، وZammad. كل منها يأتي بنقاط القوة والضعف. فكر في العوامل مثل سهولة الاستخدام، إختيارات التخصيص، ونوع الدعم المتاح.

الخطوة الثانية: اختر النسخة الصحيحة

أغلب أنظمة إصدار التذاكر يقدم نسخ مختلفة لأنظمة التشغيل المختلفة. تأكد من تحميل النسخة التي تناسب نظام تشغيلك.

الخطوة الثالثة: تحميل وتثبيت التبعيات الضرورية

بعض أنظمة إصدار التذاكر قد تحتاج لبرنامج إضافي ليعمل بشكل مناسب. تلك تسمى بالتبعيات. موقع المشروع يجب أن يوضح كل التبعيات الضرورية وتقديم روابط لتحميلهم.

الخطوة الرابعة: تحميل البرنامج

عند اختيارك نظام، قم بزيارة موقع المشروع وانظر على رابط التحميل. ذلك غالبًا يتم إيجاده في قائمة التنقل الرئيسية وصفحة تحميلات مخصصة. اضغط على الرابط لبدء التحميل.

الخطوة الخامسة: استخدم معالج تثبيت البرنامج او قم بالتثبيت يدويًا

بعد تحميل البرنامج وأي تبعيات ضرورية، ستحتاج الى تثبيتهم على نظامك. ذلك يمكن أن يتم باستخدام مثبت برنامج، وهو ما يقوم بأتمتة العملية، او من خلال تثبيت يدوي، والذي يعطيك تحكم أكثر ولكنه معقد للغاية.

الجزء الثاني: استخدام نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر

الخطوة الأولى: إعداد النظام

بعد الإعداد، ستحتاج الى ضبط نظام إصدار التذاكر الذي يناسب احتياجاتك. ذلك غالبًا ما يتضمن إعداد تصنيفات التذاكر، وتحديد أدوار المستخدم، وتعديل المنظر والشعور بالنظام.

الخطوة الثانية: إنشاء التذاكر

عند إعداد النظام، يمكنك البدء في إنشاء التذاكر. ذلك يتضمن غالبًا ملئ نموذج بالتفاصيل بشأن تلك المشكلة، مثل وصف المشكلة، النظام المتأثر، ومستوى الأولوية.

الخطوة الثالثة: إدارة التذاكر

بعد إنشاء تذكرة، يمكن أن يتم تعيينها لوكيل او فرد لحلها. نظام إصدار التذاكر يجب أن يقدم الأدوات لتتبع تقدم التذاكر، تحديث حالتهم، والتواصل مع الشخص الذي قام بتسجيل التذكرة.

الخطوة الرابعة: توليد التقارير

أغلب أنظمة إصدار التذاكر تتضمن أيضًا مزايا تقارير، والتي تسمح لك بتحليل بيانات التذاكر وتحديد الاتجاهات. ذلك يمكن أن يكون مفيد في تحسين العمليات وتحديد مشاكل العملاء المتكررة.

الخطوة الخامسة: درب فريقك

عندم يكون النظام معد بشكل جيد ومخصص، قم بتدريب فريقك على كيفية استخدامه. ذلك يمكن أن يتضمن إنشاء دليل مستخدم عن طريق قاعدة معرفتك الداخلية، القيام بجلسة تدريبية، أو تقديم تدريب فردي.

الخطوة السادسة: الحفاظ على النظام

قم بتحديث النظام باستمرار لضمان أنه يعمل بشكل سلس وآمن. ذلك يمكن أن يتضمن تثبيت التحديثات، اخذ نسخ احتياطية للبيانات، وحل المشاكل.

تذكر، الخطوات الفعلية لتحميل واستخدام نظام إصدار التذاكر مفتوح المصدر ستختلف بناء على البرنامج الذي تستخدمه. تأكد من أنك تتابع دائمًا مستندات المنتج، منتديات المجتمع، والمصادر الأخرى الضرورية للتشغيل السلس لحلول البرامج مفتوحة المصدر.

الختام

في الختام، أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر تقدم حلول قوية وبتكلفة فعالة لإدارة طلبات خدمة العملاء. فهم يقدموا مستوى عالي من التخصيص، ودعم العملاء، والتحسن المستمر، مما يجعلهم اختيار رائع للأعمال من كل الأحجام.

بالرغم من ذلك، فهم يأتوا ايضًا بمجموعة تحديات، بما فيها الاحتياج الى خبرات تقنية، وتحديثات غير مستمرة، ودعم محدود. لذلك من الضروري التفكير بعناية في احتياجاتك المحددة والمصادر قبل اختيار نظام إصدار تذاكر مفتوح المصدر.

في تلك المقالة، اكتشفنا المزايا والعيوب لأنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر، بما فيها فوائدها، والمشاكل المحتملة، وكيف تختار أفضل واحد لعملك. لقد قمنا أيضًا بتقييم بعض من أفضل أنظمة مكاتب المساعدة مفتوحة المصدر وقدمنا دليل على كيفية تحميلهم واستخدامهم.

تذكر، المفتاح لخدمة العملاء الناجحة لا تتعلق فقط بالأدوات التي تستخدمها، بل لكيفية استخدامك لهم. سواء اخترت نظام مفتوح المصدر او مملوك، أهم شيء هو التأكد من أنه يلبي احتياجات عملك ويعزز من تجربة خدمة العملاء. لذلك اخطو الخطوة الجريئة، واكتشف عالم من إصدار التذاكر مفتوح المصدر، وخذ خدمة عملائك لآفاق جديدة.