ما هو معدل تسرب العملاء؟ وكيف تقلله؟

معدل انسحاب الشركة هو واحد من القياسات الأكثر أهمية التي يجب مراعاتها عند تحديد صحة الأعمال. إذا أنفقت آلاف الدولارات على اكتساب العملاء ولكنهم لا يبقون مخلصين لشركتك، فإن كل الوقت والجهد المبذول في اكتسابهم كان عديم الجدوى.

نحن سننظر على الأسباب القليلة التي تسبب أن العملاء يتوقفوا عن الخدمات التي تقدمها الشركة وكيف يمكنك منع ذلك من الحدوث أو على الأقل التقليل بأكبر قدر ممكن عن طريق شهر كيف يتم حسبان معدل تسرب العملاء، وما هي الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لمنع العملاء من الاستنزاف.

ما هو معدل تسرب العملاء، كيف يمكنك حسابه بشكل صحيح، وأخيرا، ما الذي يمكنك فعله لتقليله؟ هيا بنا لنكتشف.

من المهم ملاحظة ان معدل تسرب العملاء يمكن ان يعتمد بشكل كبير على الصناعة ولكن فهم سوقك المستهدف والعملاء هو مفتاح عندما ترغب في تقليل تسرب العملاء الى أقل نسبة.

الفرق بين تسرب العملاء وبقاء العملاء

معدل تسرب العملاء هو نسبة العملاء الذين قاموا بالاشتراك وتركه بعد وقت معين. معدل الحفاظ على العملاء هو نسبة العملاء الذين اشتركوا واستمروا في استخدام الخدمات والمنتجات.

كيف يتم حسبان تسرب العملاء؟

حساب معدل تسرب العملاء (معدل استنزاف العملاء) سيمنحك نظرة حول عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية. إنها معلومات مهمة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك وتقليل عدد العملاء الذين يغادرون. قرر الفترة الزمنية التي ستستخدمها لحساب معدل التخلف الخاص بك (شهريًا، فصليًا، سنويًا). إنه مهم لأن معدلات تسرب العملاء الشهرية والسنوية ستكون مختلفة جدًا.

هناك معادلة بسيطة لحسبان معدل تسرب العملاء:

مثال: إذا كان لديك 500 عميل في بداية العام وغادر 50 من تلك العملاء، سيكون الحساب كالتالي – 50 / 500 = 0.1 وضربها بمئة. وهذا يجعل معدل تحول العميل الخاص بك 10٪.

لماذا من المهم مراقبة معدل تسرب العملاء؟

دعونا ننظر إليها بهذه الطريقة، من خلال تتبع معدل تسرب العملاء بانتظام، فإنه سيتيح لك إجراء تعديلات حاسمة على استراتيجياتك وتحسين رضا العملاء للحفاظ على نمو الشركة أو حتى تعزيزه. يعطيك مراقبة معدل نسبة الخسارة الشهرية أو السنوية نظرة عامة على رضا العملاء ويساعدك على تحديد لحظة التسرب. في حالة خروج العديد من العملاء بعد تجربة منتجك أو خدمتك، قد تكون هناك بعض المشاكل المتعلقة بالتسعير أو خدمة العملاء أو الاستخدام وما إلى ذلك.

يمكنك استخدام تحليل جماعي للمساعدة في تقليل معدل تسرب العملاء. ذلك التحليل يسمح لك بالتحقيق وفهم لماذا قامت مجموعة من العملاء بترك شركتك وإلغاء اشتراكاتهم. عن طريق القيام بذلك، يمكنك القيام بالنشاطات المناسبة لتجنب معدلات تسرب العملاء العالية.

بالإضافة الى ذلك، فقدان العملاء يعني خسارة الأرباح لشركتك، وبالتالي، عمل أكثر لك.

عن طريق مراقبة معدل تسرب العملاء، ستكون قادر على رؤية التأثير على قياسات المالية، مثل الأرباح الشهرية المتكررة، والقيمة الدائمة للعميل وتكاليف اكتساب العملاء.

الأرباح الشهرية المتكررة تحدد الحيوية طويلة المدى لعملك. عند رحيل عملائك، ستقل أرباحك الشهرية المتكررة.

القيمة الدائمة للعميل من عملائك تظهر أيضًا مدى ربحية عملك. عندما يتسرب عملاءك، تنخفض القيمة الدائمة للعميل مما يعني أن كل القيمة التي كانوا يمكن أن يجلبوها لك تختفي. اقرأ المزيد لتتعرف على كيفية حسابها.

اخر قياس سنذكره هو تكاليف اكتساب العملاء. كلما تنفق أكثر على اكتساب عميل، كلما سيكون هناك تأثير أكبر لمعدل تسرب العملاء على أرباحك. عن طريق تقليل معدل تسرب العملاء، يمكنك تقليل التكلفة الكلية لاكتساب العملاء.

لماذا يقوم العملاء بالانسحاب؟

لنلقي نظرة على بعض الأسباب المحتملة التي يمكن ان تؤثر على معدل تسرب العملاء:

جذب العملاء الخاطئين

العديد من العملاء يشتركوا في خدمة بدون الفهم الصحيح اذا كان سيكون الاختيار الصحيح لهم واذا كانت الخدمة المختارة تناسب احتياجاتهم. هولاء العملاء يستعدون لترك شركتهم وتحويلها الى واحد من المنافسين.

لمنع معدل تضاؤل العملاء المتسبب بسبب العملاء الخاطئين، تأكد من أنك تستهدف أقسام العملاء الصحيحة، وأفهم بالضبط احتياجات العملاء واذا كانت خدماتك قادرة على تحقيق تلك الاحتياجات على المدى الطويل.

السعر

هذا هو واحد من أكثر السمات شيوعًا التي يمكن أن تجعل العملاء يعيدون النظر في خدماتك. تسعير منتجاتك بشكل فعال ومناسب يمكن أن يؤثر بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء.

لو كان منتجك غالي للغاية، قد يقوم عميل بالتحويل الى أحد منافسيك. من الناحية الأخرى، لو كان منتجك رخيص للغاية، العميل يمكن ان يفقد الثقة في قدرتك على تلبية احتياجاته او مساعدته على حل مشاكله.

العملاء لا يروا قيمة منتجك او خدمتك بعد الآن

طالما العميل يرى قيمة عالية في منتجك/خدمتك، فهم مستعدون لأستثمار جزء من ميزانيتهم فيها. بالرغم من ذلك، اللحظة التي يبدأوا فيها رؤية فقدان القيمة، قد يتم قطع شركتك من مصاريف ميزانيتهم.

المنافسة

العملاء دائما لديهم اختيارات متعددة ليختاروا منها عندما يتعلق الأمر بمنتج او خدمة معينة وفي النهاية، سيختاروا دائما ما يعتقدوا أنه الأفضل لهم ولعملهم. ولكن ماذا يمكنك ان تفعل لتكون واضحاً بين منافسيك؟

أولاً، يعد السعر الذي تحدده واحدًا من أسهل الطرق للتنافس في السوق. حدد تسعيرتك وفقًا للقيمة التي تقدمها وتأكد من معرفة كيفية تحديد أسعار منافسيك لما يقدمونه. ومع ذلك، لا تقم بتحديد أسعارك بناءً على منافسيك.

شيء أخر مهم هو معرفة ما الذي يجعلك مميز وتنفرد عن منافسيك. أجعل نقاط قوتك معروفة واستخدمها لجذب عملاء لمدى بعيد وعملاء أوفياء.

مشاكل مع منتجك او خدمتك

ما يجعل قاعدة العملاء الحاليين يفقدوا الأهتمام في شركتك هى المشاكل والأعطال المتكررة وخدمة العملاء السيئة، وفقدان دعم العملاء وبعض الجوانب الأساسية الي يمكن ان تجعل العميل يخسر وقته وماله.

من الطبيعي أن يكون لديك بعض المشاكل التقنية هنا وهناك، ولكن الطريقة التي تتعامل بها مع تلك المسائل يمكن أن تحدد ما إذا كنت تحقق الاحتفاظ بالعملاء أو تفقدهم.

ماذا يعني معدل تسرب العملاء العالي لشركتك؟

معدل تسرب العملاء العالي يعني أن الشركة تفقد عدد كبير من العملاء الذين يمكن ان يؤدوا الى خسائر ضخمة. من اجل تحسين نموذج الأعمال للاشتراكات والحفاظ على شركتك بين منافسيك، انت يجب أن تحدد الأسباب خلف معدل تسرب العملاء العالية.

قد يؤثر تسرب العملاء أيضًا على نمو عملك في المستقبل. عند النظر في إدخال منتج أو خدمة جديدة، يعد عملاؤك الحاليون أفضل جمهور لديك لأنهم يعرفون عملك بالفعل. بالتالي، إذا كان لديك علاقات طويلة الأجل غير كافية مع عملائك الحاليين، فقد يعاني نجاحك في المستقبل.

ما هي الأعمال الأكثر تعلقاً بتسرب العملاء؟

لأعمال الاشتراك، تسرب العملاء يعد قاتل صامت لأنه يؤثر على أرباح الشركة. خصوصاً لشركات البرمجيات كخدمة المبنية على الاشتراكات، لأن أن يكون لديك عملاء مخلصون لمدد طويلة المدى يعد ضروري لتجنب خسارة المشتركين.

أنه أيضاً أرخص كثيراً أن تحافظ على العملاء الحاليين من اكتساب عملاء جدد.

لاكتساب عميل جديد، الشركة تحتاج ان تأخذ في الحسبان تكاليف اكتساب العميل. تكلفة اكتساب العميل هى التكلفة الكلية الضرورية لاكتساب عميل جديد.

ما هو معدل تسرب العملاء الجيد لأعمال البرمجيات كخدمات؟

العامل الهام الذي يمكن أن يؤثر بشكل كبير على معدل تسرب العملاء الخاص بك هو حجم عملك. تمتلك الشركات الأكبر حجمًا والأكثر تأسيسًا معدل تسرب العملاء أقل بالمقارنة مع الشركات الصغيرة. وجزئيًا، يعود ذلك إلى ميزانية الشركة. يمكن للشركات الأكبر الاستثمار أكثر في جذب العملاء. وبالتالي، فإن الشركات الكبيرة ستواجه على الأرجح معدل تسرب العملاء أقل من الشركات الصغيرة.

معدل تسرب العملاء الشهري الجيد يكون أقل من 2% لشركات البرمجيات كخدمات الكبرى، وهو متوسط معدل تسرب العملاء لتلك الشركات. متوسط معدل تسرب العملاء السنوي يقع بين 32% الى 50%.

الشركات الصغيرة والشركات الناشئة تهدف الى الحصول على معدل تسرب العملاء بمتوسط 10-15% شهرياً لأنهم لا يزالوا يبحثون على مكانهم في السوق.

تعتبر هذه الأرقام مستوى مقبول لتسرب العملاء في أعمال البرمجيات كخدمة. لكن بالطبع يجب عليك أن تتذكر، كلما كان معدل تسرب العملاء أقل، كان ذلك أفضل. عليك لذلك طلب ملاحظات عملائك بشكل متكرر و استخدام هذه المعلومات لتحسين خدمتك.

كيف تقلل معدل تسرب العملاء؟

أبق على تواصل مع عملائك

التفاعل مع عملائك من خلال كل المنصات المتاحة مثل البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وابقائهم على علم فيما يتعلق بالتحديثات القادمة والعروض الخاصة سيجعلهم يشعروا بالتقدير.

توفير تجربة خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يساعدك على تقليل تسرب العملاء. تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك جاهز أيضاً لمساعدة العملاء في حل مشاكلهم والإجابة على أسئلتهم بأفضل قدراتهم.

ذلك يمكن ان يكون شيء يمكنك استخدامه لتفرقة نفسك من منافسيك والظهور.

استهداف الجمهور المتعلق

تحتاج منتجاتك وخدماتك إلى الاتصال بجمهورك المستهدف لازدهار عملك. إذا تركزت على المجموعة الخاطئة من العملاء المحتملين، فإن خطر تسربهم بسرعة كبير. يمكن القيام بذلك بسهولة من خلال اتخاذ الوقت الكافي لتقسيم العملاء و التأكد من أنك تعرف بالضبط من هو الجمهور المستهدف لك.

تعليم عملائك الحاليين

من المهم أن يحصل العملاء على أقصى استفادة من المنتج وفهم جميع الإمكانيات التي يوفرها المنتج. لذلك، قم بالاستثمار في الدروس التعليمية وأدوات التدريب والدعم العملائي الذي سيساعد العملاء على فهم المنتج بشكل كامل. بهذه الطريقة، فإنهم سوف يكونون أقل عرضة للتخلي عن المنتج والانتقال إلى منافسين آخرين.

أطلب التقييمات

لتقليل معدل تسرب العملاء قدر الإمكان، تحتاج الشركة إلى فهم جيد للعلاقات القائمة مع العملاء الحاليين. عن طريق طلب تقييمات العملاء، يمكن للشركة التعرف بسرعة على العملاء الذين يتعرضون لخطر التسرب قبل حدوثه، وتحسين خدماتها أو منتجاتها أو تجربة العملاء بناءً على التعليقات التي تلقتها.

البقاء متنافساً

لأن التكنولوجيات والبرامج الجديدة تتطور كل يوم، السوق يتغير بشكل مستمر واحتياجات العملاء تتغير معه. من المهم للغاية ان تستمر في تحديث خدماتك ومنتجاتك بناء على الاتجاهات والتحديثات الجديدة.

ابقَ عينًا على منافسيك وما يفعلونه. على سبيل المثال، هل لديهم قاعدة معرفية قوية؟ هل لديهم الدردشة المباشرة على موقعِهم الإلكتروني؟ هل يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع عملائهم؟ جميع هذه العوامل يمكن أن تساعدك في تحسين استراتيجيتك وعلاقاتك مع عملائك.

السعر القائم على القيمة

استخدم استراتيجيات التسعير الصحيحة لمنتجاتك التي ستظهر لعملائك العائد على الاستثمار بوضوح. تأكد من أن السعر يعكس قيمة المنتج.

قدم قيمة أكثر

عملائك الحاليين قد يقدرون الأمر عندما تقوم بإضافة ميزة جديدة ومحسنة لخدمتك، بالرغم من ذلك، أحذر الا تقوم بإفساد ما يعمل بشكل جيد لهم لأنه قد يؤثر على تجربة العملاء.

إعطاء العملاء حوافز

الخصومات وبرامج الولاء للعملاء الحاليين قد تساعدك على الحفاظ عليهم، وسيكونون أكثر احتمالية أن يرجعوا أليك. وهى أيضاً تعطيك ميزة بين منافسيك.

العقود طويلة الأمد

بدلاً من التركيز على عقود شهرية، حاول تركيزك على عقود طويلة الأمد (6 أشهر أو عام). يمكنك تقديم عرض جيد على هذه العقود طويلة الأمد على شكل خصومات. بهذه الطريقة، سيكون للعميل المزيد من الوقت للتعرف على علامتك التجارية ومنتجاتك ويقرر ما إذا كان مناسبًا لهم.

كيف يمكن لLiveAgent ان يساعدك على تقليل معدل تسرب العملاء؟

فهم ما الذي يسبب معدل تسرب العملاء قد يكون صعب، ولكن الأمر كله يتعلق بفهم عملائك، احتياجاتهم وتوقعاتهم. والحفاظ على رضائهم في منتجك يمكن ان يقلل من خطر معدل التسرب العالي ويجعلهم يرغبوا في البقاء في شركتك.

من طرق القيام بها هو تقديم خدمة عملاء رائعة مع LiveAgent.

يوفر برنامج LiveAgent لنجاح العملاء مجموعة متنوعة من الأدوات الرائعة لعملك تحت سقف واحد، مثل برامج مكتب المساعدة، برامج الدردشة المباشرة أو برامج قاعدة المعرفة. باستخدام هذه الأنواع من البرامج، سيجعل العمل أسهل وأكثر كفاءة لموظفيك، ويوفر خدمة عالية الجودة للعملاء، وبالتالي يحافظ على سعادة عملائك مما يمنعهم من التسرب.