تطبيقات المراسلة الفورية هي الصحوة في هذه الأيام. على وجه الخصوص، أصبح واتساب شديد الشعبية في مجال خدمة العملاء والاتصال العام بالعملاء. في هذه المقالة، سنناقش كيف نحن في LiveAgent نستخدم واتساب لتحسين الاتصال وتعزيز تجربة العملاء العامة.

لماذا يستخدم دعم عملاء LiveAgent الواتساب

عند استخدام تطبيقات مثل واتساب، فيسبوك ماسنجر، أو تطبيقات مماثلة، يتوقع العملاء بعض التوقعات فيما يتعلق بمعدل الاستجابة. نظرًا لأن طبيعة التفاعل تعتمد بشكل أساسي على المراسلة الفورية ، يتوقعون بحق بالحصول على ردود أسرع مما يأملون فيه عند استخدام البريد الإلكتروني. من ناحية أخرى، يفهم معظم العملاء أن معدل الاستجابة أبطأ عند التواصل عبر الدردشة المباشرة.

على سبيل المثال، عند تبادل رسائل البريد الإلكتروني مع وكيل رعاية العملاء، انت عليك كتابة رسائل طويلة لتقديم أكثر معلومات ممكنة. هناك فرصة ان تقوم بشرح كل شيء في المرة الأولى، ولكن غالباً ذلك لا يحدث، وتحصل على بريد إلكتروني يطلب تفاصيل أكثر لم تعرف أنها قد تكون مفيدة.

الرسائل الفورية لها الغرض عملية جدًا عند التعامل مع استفسارات العملاء. تسمح هذه النوعية من الاتصالات للعملاء بتبادل رسائل قصيرة تحتوي على معلومات جزئية مع ممثلي الدعم. على الرغم من أن المحادثة نفسها قد تتكون من عدد أكبر من الرسائل، إلا أنها تتدفق بشكل أكثر طبيعية. كما أنها عادة ما تكون أكثر استرخاءً ، ويعتبرها الكثيرون أكثر ودية وتقربًا.

تلك الطريقة المحددة للغاية في التواصل مع العملاء يجم أخذها في الحسبان عند اعداد تطبيقات مثل واتساب كقناة دعم عملاء جديدة.

ما هى قيود القناة؟

من خلال تكامل الواتساب ، يمكنك استقبال والرد على رسائل العملاء في غضون 24 ساعة. ولكن من الضروري إنشاء نماذج رسائل واتساب إذا كنت تريد بدء محادثات جديدة أو الرد على رسائل بعد 24 ساعة.
الرسالة من نفس الرقم (نفس العميل) يتم إرسالها لنفس التذكرة (نفس سلوك تطبيق واتساب للهاتف) الا في حالة مسح التذكرة القديمة بالمحادثات القديمة.
الصفحة (رابط البداية) التي يتم بدأ التواصل منها، او التي يقوموا منها بالحصول على معلومات اتصالك، غير محددة (كما هو الحال في الدردشة او أداة التواصل الطبيعية)

تلك هى طريقة قيامنا بالأشياء

موقعنا لديه أداة دردشة مباشرة بالإضافة الى واتساب وفيسبوك ماسنجر. بتلك الطريقة، العملاء يمكنهم ان يقرروا قناة التواصل التي يفضلوها.
لدينا أرقام واتساب منفصلة متكاملة لأقسام المبيعات المختلفة حتى يعرف العملاء دائمًا من يتواصلون معهم.
الوكلاء الذين يعملوا على الدردشات يمكنهم الآن رؤية التذاكر المنشأة من قناة الواتساب بضغطة واحدة على فلاتر التذكرة في صفحة التذكرة.
مجم قمنا بإنشاء اتفاقية مستوى خدمة منفصلة بساعة واحدة للرد للإجابة الأولى والتالية.
عندما تنتظر تذكرة واتساب الإجابة لأكثر من بضعة ساعات، نحن نقوم بضبط قاعدة وقت لإشعار الوكلاء المتصلين حتى نتمكن من الحفاظ على معدل رد عالي وتجنب تخطي حدود ال24 ساعة.
لقد أنشأنا قوالب رسائل واتساب، حتى إذا وصلت بعض التذاكر إلى الحد الزمني لمدة 24 ساعة، يمكننا الاتصال بالعميل باستخدام الرسائل المحددة مسبقًا والموافق عليها. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للدعم الذي لا يوجد لديه تغطية على مدار 24/7 كما نفعل.

WhatsApp message shown as a ticket in LiveAgent

عملياتنا

نظرًا لأن تذاكر واتساب تحتوي على اتفاقية مستوى خدمة قصيرة، فإنها تصل إلى الوكلاء أسرع من التذاكر المستلمة من مصادر أخرى. ومع ذلك، عندما لا يعمل الفريق على المحادثات، يجب عليهم استلام تذاكر واتساب باستخدام مرشح التذاكر (المصدر = WhatsApp).
فور الأجابة على تذكرة واتساب، الوكيل يجب ان يحتفظ بها في علامة التبويب، حتى إذا قام العميل بالرد في وقت قصير، يمكن ان يرد عليه نفس الوكيل. كنتيجة لذلك، العميل يختبر تجربة تواصل أكثر سلاسة.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent جدولة عرض توضيحي

شارك هذه المقالة

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.