كيف يمكن للشات بوت تحسين خدمة العملاء؟

في السنوات الأخيرة ، انتقل المزيد والمزيد من العملاء إلى الإنترنت، مما يعني أن الشركات بحاجة إلى تكييف استراتيجيتها التجارية للتعامل مع جميع استفسارات العملاء الواردة. نتيجة لذلك، أصبح الشات بوت الذكي أداة خدمة عملاء شائعة. فهو طريقة سهلة لتحسين خدمة العملاء مع تقليل التكاليف.

الشات بوت يمكن ان يساعدك على تحسين وقت الرد لأنه يمكنهم إدارة عملاء متعددين بشكل واضح والرد على استفسارات العملاء الشائعة، حتى يتمكن وكلاء الدعم من التركيز على المهام الأكثر تطلباً.

بالرغم من ذلك، عندما يفكر عمل ما في تقديم الشات بوت، من المهم النظر على المزايا المتعلقة بشات بوت خدمة العملاء والقيود المحتملة لرؤية اذا كانوا هم الخيار الصحيح.

ما هو شات بوت خدمة العملاء؟

الشات بوت لخدمة العملاء هي برامج كمبيوتر مصممة لتصميم محادثات بشرية لحل استفسارات العملاء. فهم يعملوا باستخدام الذكاء الاصطناعي، معالجة اللغة الطبيعية، والتعلم الآلي المتقدم للوصول للمحادثات البشرية وإعطاء أكثر الإجابات البشرية الدقيقة.

تستخدم منظماتها لمساعدة فرق خدمة العملاء وزيادة الكفاءة والتعامل مع المزيد من استفسارات خدمة العملاء في وقت واحد. عندما يتواصل العميل أو زائر الويب مع دعم العملاء عبر القنوات الرقمية، يكون الشات بوت هناك لتقدم يد العون في حل المشاكل والإجابة على الأسئلة. يمكن دمج الشات بوت مع منصات التواصل الاجتماعي المختلفة ومنصات الرسائل أو التطبيقات لتحسين تدفق الاتصال وتجربة سلسة.

نحن سنقوم باكتشاف كيف يمكن أن يكون الشات بوت مفيد لخدمة العملاء واذا يجب على الأعمال الاستفادة منهم.

ما هو دور الشات بوت في خدمة العملاء؟

يتم استخدام الشات بوت لخدمة العملاء بشكل رئيسي لأتمتة المهام المتكررة وتوفير المساعدة السريعة لعملائك أو زائري موقع الويب الخاص بك. كما يمكن لها التعامل مع مجموعة واسعة من المهام مثل الإجابة على الاستفسارات الشائعة، وتوجيه العملاء في حل المشاكل البسيطة، وجمع المعلومات والملاحظات الفورية من العملاء، أو توجيههم إلى وكيل إنساني مناسب للمساعدة الإضافية. ونظرًا لأن الشات بوت يمكنه جمع المعلومات حول العملاء، فإنه يمكنه فهم احتياجاتهم وتقديم دعمًا شخصية أكثر. ويؤدي ذلك إلى تحسين العلاقات مع العملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وترك المزيد من الوقت لوكلاء خدمة العملاء للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.

مع ذلك ، الشات بوت هي برامج حاسوبية فقط ولا يمكنها استبدال التفاعل الإنساني الحقيقي تمامًا. تفتقر إلى الذكاء العاطفي والتعاطف، ويمكن أن يكون لديهم فهم ضعيف للغة الإنسان، ولا يمكنهم المساعدة في المسائل المعقدة. جميع هذه العوامل مهمة لأنها يمكن أن تؤدي إلى العملاء المحبطين وتؤثر سلبًا على تجربتهم ورحلة العملاء الكاملة.

لماذا يعد الشات بوت مفيد للأعمال؟

الشات بوت أصبح مشهور بشكل زائد في العديد من الصناعات بسبب فوائده المتعددة. إذا كنت ترغب في تحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك عن طريق دعم خدمة عملاء 24/7 او تقليل أوقات الانتظار، الشات بوت قد يكون الاختيار الصحيح.

دعنا ننظر على بعض المزايا المتخصصة التي تأتي مع تطبيق الشات بوت:

زيادة الكفاءة

مع وجود عمل نامي، يزيد عدد تذاكر الدعم. الشات بوت يمكن ان يساعدك هنا على حل طلبات العملاء بطريقة فعالة عن طريق إعطاء فريق دعم العملاء الخاص بك وقت أكثر للتركيز على المهام زات الأولوية الأعلى وزيادة إنتاجية الأعمال.

الشات بوت يدير استفسارات عملاء متعددة في نفس الوقت مما يقلل وقت الانتظار في الطابور. بتلك الطريقة، الأشخاص يمكنهم الحصول على إجابات في الوقت الحقيقي مقارنة بالطرق الأكثر تقليدية، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني او ملئ نماذج الويب. الرد على تلك الحلول يمكن ان يأخذ من ساعات الى بضعة أيام.

تحسين الوصول

يوفر الشات بوت خدمة العملاء على مدار الساعة حتى عندما لا يكون فريق دعم العملاء الخاص بك متاحًا. يمكنه التواصل مع العملاء والإجابة على الأسئلة أو توجيههم إلى البوّابة الخاصة بخدمة العملاء الذاتية للشركة . إذا لم يتمكن الشات بوت لدعم العملاء من حل الاستفسار، فإنه يمكنه تزويد المعلومات حول الساعات المتاحة عندما يتمكن العميل من الاتصال بوكيل دعم العملاء .

توفير التكاليف

بالرغم من ان الشات بوت قد يكون مكلف أكثر في تطبيقه، ولكنه استثمار لمرة واحدة يسمح لك بتقليل تعيين الأشخاص في فرق خدمة العملاء الخاصة بك. ذلك يمكن ان يقلل من التكاليف النهائية لخدمة العملاء اثناء زيادة معدل رضا العملاء.

قابلية للتوسع

كلما ينمو عملك، عدد العملاء يزيد أيضاً. بدلاً من إضافة قوة بشرية أكثر وتعيين وكلاء أكثر، الشات بوت سيكون قادر على أدارة استفسارات العملاء الواردة أثناء ساعات الذروة عندما يزداد الزحام.

تحسين تجربة العميل

يمكن للالشات بوت الرد في غضون ثوانٍ على أي استفسار للعملاء وتقديم المساعدة اللازمة في الوقت الحقيقي. مع التطور التكنولوجي المستمر ، يستطيع الشات بوت أيضًا تحسين تفاعلات العملاء عن طريق تحليل مدخلات العميل وتوفير حوار شبيه بالإنسان أكثر.

ما الذي لا يتمكن الشات بوت من حله؟

دعنا لا ننسى أن الشات بوت هى فقط برامج كمبيوتر وبهم جزء كبير ومن العيوب والقيود. يجب ان يتم اعتبارهم أكثر كمساعد في دعم العملاء، بدلاً من بديل. اليك بعض الأمثلة التي يجب ان تضعها في ذهنك اذا كنت تفكري في تطبيقهم.

المشاكل المعقدة

لا يفرق كيف ستكون جودة الشات بوت المشابه للإنسان، فهم لن يتمكنوا أبداً من استبدال البشر. بهم غالباً مبرمجين على حل المهام البسيطة والرد على أسئلة بسيطة يمكن الإجابة عليها بحقائق مباشرة. قدراتهم على الرد محددة بما يعنوا انهم قد يواجهوا صعوبة في الرد على الأسئلة متعددة الأجزاء. ذلك يمكن ان ينتج عن عملاء يحتاجوا لمساعدة أكثر من وكلاء الدعم.

بالتأكيد هناك شات بوت بالذكاء الاصطناعي بمزايا متقدمة في السوق يمكن ان تزيل بعض من المشاكل التي ذكرتها. بالرغم من ذلك، تلك الشات بوتس تكلف أيضاً أكثر ومعقدة أكثر في تطبيقها.

الدعم العاطفي

عيب آخر يمكن أن يسبب عدم رضا العملاء هو نقص التعاطف والذكاء العاطفي. العملاء الذين يطلبون المساعدة يكونوا غالبًا في حالة من اليأس والإحباط وهذا أمر لا يمكن للشات بوت التعرف عليه. هناك العديد من المناسبات التي يمكن للشات بوت أن يبدو غير حساس، مما يمكن أن يسبب تجربة سيئة للعملاء ويؤثر على سمعة عملك.

فقدان التشخيص

من خلال توفير تجربة شخصية، ستتمكن من التفرد عن منافسيك. استنادًا إلى تقرير فحص النبض الشخصي، يفضل 91% من المستهلكين على الأرجح العمل مع العلامات التجارية التي تعرف العميل وتوفر توصيات وعروض ذات صلة.

على الرغم من أن الشات بوت لديه القدرة على توفير هذه التجربة المخصصة لكل عميل على حدة، إلا أنها لا تزال بعيدة من الكمال وليست كل الروبوتات الدردشة قادرة على القيام بذلك الآن. يمكنك دمج الشات بوت مع الأنظمة الداخلية لتوفير الوصول إلى المعلومات حول العملاء. ومع ذلك، ليست كل الشات بوت لديه هذه القدرات، ويجب أن تضع في اعتبارك أنه إذا كنت تريد مزيدًا من الميزات المتقدمة لدعم الشات بوت الخاص بك، فإن السعر يتراكم بسرعة.

القيود الفنية

الشات بوت مبرمجة للإجابة عن الأسئلة الأساسية الموجودة في قاعدة البيانات الخاصة بها. عندما يطرح العميل سؤالاً خارج نطاق قاعدة بيانات الشات بوت، ذلك يمكن أن يحير البوت. لقد جربنا جميعاً التجربة عندما يحاول الشات بوت فهم السؤال وينتهي به الأمر في دائرة مغلقة. المشكلة الأخرى هي أن العديد من الشات بوت تواجه صعوبة في فهم اللغة الإنسانية، مثل اللهجة أو الكلمات المكتوبة بشكل غير صحيح. كل هذه الأشياء مجتمعة يمكن أن تحير البوت وتترك عملائك يشعرون بالإحباط وبدون إجابات ذات صلة على مشكلاتهم.

قدرات أتخاذ قرار محدود

الشات بوت ليس بشر، لذلك فهم غير قادرين على أخذ القرارات ويلتزموا فقط بالإجابات المعدة مسبقاً. ذلك قد يكون مشكلة عندما يحتاج العملاء لمساعدة في تقرير المنتج او الخدمة الأكثر مناسبة لهم. الشات بوت قد يعطيهم اقتراح بناء على إجاباتهم المعدة مسبقاً، ولكنه لا يمكن أن يقدم اراء خارج البرمجة.

الخلو من الأخطاء

الشات بوت ليس مثالي على الإطلاق. فهي عرضة للأخطاء وتقديم إجابات أو حلول خاطئة. ومع تغير ونمو شركتك، من المهم الحفاظ على تحديث الشات بوت الخاص بك وتجنب أكبر عدد من الأخطاء الممكنة. كما أن الشركات في كثير من الأحيان ترتكب الخطأ في اختيار شات بوت غير مناسب لأهداف عملهم الخاصة مما يؤدي إلى المزيد من الضرر من الفائدة. وسوف يؤدي هذا إلى عملاء غير راضين ومال مضيع.

هل يحسن الشات بوت خدمة العملاء؟

الشات بوت يمكنه تحسين خدمة العملاء لدرجة معينة. من الناحية الأخرى، وفقاً لدراسة من Userlike، حوالي 60% من الأشخاص لا يزالوا يفضلون التحدث الى وكيل بشري بدلاً من استخدام الشات بوت حتى لو كان ذلك يعني الانتظار لفترة أطول.

لذلك فنعم، من الصحيح أن الشات بوت يمكن ان يساعد موظفيك على القيام بالوظيفة بشكل أسهل، ولكن يجب ان تبقي في ذهنك انهم لا يمكنهم استبدال الوكلاء البشريين بشكل كامل.

لنتكلم على بعض الأشياء التي يمكن تحسينها عن طريق الشات بوت:

في المقام الأول، يمكنهم أتمتة التعامل مع المهام الروتينية، مما يعطي موظفيك المزيد من الوقت لتقديم العناية الشخصية للعملاء وحل المشاكل المعقدة. يمكن للشات بوت حجز مواعيد، الإجابة عن الأسئلة الشائعة، فحص تفاصيل الطلبات، وما إلى ذلك.

الشات بوت مفيد أيضاً في مساعدة فريق المبيعات لديك في مجهوداتهم. فهم يمكنهم جمع المعلومات عن العميل المحتمل وبناء عليه يمكنهم اقتراح منتج مناسب او خدمات تناسب الاحتياجات. ذلك يمكن ان يساعد العملاء المحتملين في المرحلة التالية في نفق المبيعات.

يمكن أن يحقق الشات بوت تأثيرًا هائلًا على تجربة ورضا العملاء. في السوق التنافسي الحالي، من الصعب الانفراد بشركتك وبناء قاعدة عملاء مخلصين لأن توقعات العملاء ترتفع بسرعة.

بالتالي، السؤال هو، هل يؤثر الشات بوت على تجربة العملاء إيجابياً أم سلبياً؟

الأمر قد يكون في الاتجاهين ويعتمد بشكل كبير على كيفية تطبيقه واستعماله. انت يجب ان تسعى للتوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري الحقيقي للوصول الى تجربة عملاء إيجابية.

الختام

كما ناقشني، يأتي الشات بوت بالعديد من المزايا والعيوب. أولاً وقبل كل شيء، تحتاج إلى التفكير فيما إذا كان الشات بوت مناسب لعملك وما هو نوع الشات بوت الذي يمكنك تنفيذه والذي سيتناسب مع احتياجاتك. يمكن أن يؤدي الشات بوت الذي تم تصميمه وتنفيذه بشكل سيء إلى عملاء يشعرون بالإحباط.

أغلب العملاء لا يزالوا يفضلون التحدث الى وكيل بشري حقيقي. لذلك، من الضروري ان تعطيهم ذلك الاختيار. نعم، الشات بوت يمكن ان يقدم إجابات سريعة وخدمة فعالة ولكنهم يفتكروا للمسة البشرية التي يمكن لممثل دعم العملاء فقط تقديمها.

عند النظر في تنفيذ الشات بوت في جهود خدمة العملاء الخاصة بك، يجب عليك اختيار مزود يناسب عملك. يمكن لقراءة بضع مراجعات مفصلة أن تمنحك فهمًا أفضل لما يقدمه كلٌ منها وكيف يشعر بها الناس.