15 قالب لكتابة رسائل بريد إلكتروني رائعة لخدمة العملاء

خدمة العملاء الجيدة تهم المستهلكين أكثر من أي وقت مضى. نعلم، على سبيل المثال، أن “50٪ من العملاء يزيدون من مشترياتهم من إحدى العلامات التجارية بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية”، وأن “67٪ من العملاء قد يدفعون أكثر للحصول على تجربة خدمة عملاء أفضل”، وذلك بفضل البيانات التي تم جمعها بواسطة Hubspot.

والتي قالت، إن تقديم تجربة رائعة للعملاء أصبح أصعب مما كان عليه في أي وقت مضى، حيث أصبحت رحلات المستهلك متعددة القنوات بشكل متزايد. حيث تشير البيانات من Marketing Week، على سبيل المثال، إلى أنه “منذ 15 عامًا، كان المستهلك العادي يستخدم عادةً نقطتي اتصال عند شراء منتج ما، وكان 7٪ فقط يستخدمون أكثر من أربع نقاط بشكل منتظم. بينما يستخدم المستهلكون اليوم ما يقرب من ست نقاط اتصال في المتوسط مع ما يقرب من 50٪ يستخدمون أكثر من أربع نقاط اتصال بشكل منتظم “.

دعم المزيد من القنوات بنفس العدد من المصادر أن يعني تكون استراتيجيًا حول كيفية ووقت التواصل. ويمكن أن تكون قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء أداة واحدة في ترسانتك توفر لك الوقت، دون المساس بمستوى الرعاية التي تقدمها للعملاء.

ما يريده المستهلكون من تجارب خدمة العملاء

فكر مرة أخرى في تجارب خدمة العملاء الإيجابية – وغير الإيجابية – التي مررت بها، وقد أصبحت بعض أفضل الممارسات واضحة. إذا كانت لديك مشكلة مع منتج أو خدمة اشتريتها، على سبيل المثال، فأنت تعلم مدى أهمية تلقي استجابة سريعة لمشكلتك.

البيانات تدعم هذا. وفقًا لاستطلاع أجرته Toister Performance Solutions، “سيلبي وقت استجابة البريد الإلكتروني لمدة ساعة واحدة توقعات 89 بالمائة من عملائك. ويجب على الشركات التي تهدف إلى تقديم خدمة عملاء عالمية المستوى الاستجابة في غضون 15 دقيقة أو أقل.” ما هي الأخبار السيئة؟ متوسط أوقات الاستجابة لرسائل البريد الإلكتروني للشركات أعلى من 12 ساعة.

باستخدام مصادر مثل هذه، نعلم أيضًا أن المستهلكين:

• يريدون تخصيص تجارب خدمة العملاء الخاصة بهم باستخدام المعلومات المخزنة في حساباتهم.
• لا يريدون أن يضطروا إلى تكرار ما يقولونه للعديد من ممثلي خدمة العملاء (على الرغم من أن هذا لا يزال شائعًا، خاصة بالنسبة للشركات التي تستخدم العديد من قنوات الدعم المختلفة).
• يريدون أن تُقدم لهم حلولًا – وليس كلامًا فارغًا.

يمكن استخدام قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لتحقيق كل من هذه الرغبات بكفاءة – طالما أنك تستخدمها بعناية. تعامل معهم كنقطة بداية لمساعدتك على الاستجابة للعملاء بشكل أسرع، ولكن تأكد من أن قوالب البريد الإلكتروني الخاصة بك واضحة واحترافية، وأنها مكتوبة بشكل جيد، وأنك تقوم بتحسينها لتقديم خدمة سريعة ومخصصة.

15 قالب بريد إلكتروني لخدمة العملاء لاختبارهم

هل أنت على استعداد للبدء؟ أدناه، ستجد 15 قالبًا مختلفًا للبريد الإلكتروني لخدمة العملاء لاختبارهم، مرتبين حسب المجموعة. قم بانتقاء واختيار تلك الأكثر صلة بعملك، ثم قم بتخصيصها وفقًا لاحتياجاتك الخاصة. تأكد أيضًا من اختيار الختام المناسب للبريد الإلكتروني.

قوالب مرحلة المشتري

1. رسالة البريد الإلكتروني للرد على إرسال استعلام عن نموذج الموقع الإلكتروني

استخدمه عندما: يقوم شخص ما بملء نموذج على موقعك الإلكتروني، وطلب المزيد من المعلومات. يمكن إرسال هذا النموذج فورًا بعد اكتمال النموذج، مما يرضي رغبة الزائرين في أوقات الاستجابة السريعة – حتى إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت للحصول على ردك الكامل.

مرحبًا [الاسم]،

شكرًا جزيلاً على تواصلك معنا! فقط للتأكيد على أننا تلقينا طلبك للحصول على مزيد من المعلومات، وسنتواصل معك في غضون [XX] ساعة برد أكثر اكتمالاً.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة فورية، فلا تتردد في الاتصال بنا على [رقم الهاتف].

خالص التحيات،

[التوقيع]

2. تعليمات التجربة المجانية

استخدمه عندما: يقوم مستخدم جديد بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية من منتجك أو خدمتك.

مرحبًا [الاسم]،

تهانينا! لقد اشتركت. لديك [XX] يومًا مجانيًا لاختبار كل ما يقدمه [منتجنا أو خدمتنا].

بعض النصائح السريعة لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من الفترة التجريبية:

• [النصيحة البدء #1]

• [النصيحة البدء #2]

• [النصيحة البدء #3]

هل لديك أي أسئلة؟ فريقنا على أهبة الاستعداد لمساعدتك في بدء العمل. تواصل معنا إذا كان بإمكاننا المساعدة بأي شكل من الأشكال.

تحياتي،

[التوقيع]

3. رسالة ترحيب

استخدمه عندما: يقوم عميل جديد بالتسجيل في منتجك أو خدمتك.

مرحبًا [الاسم]،

يسعدني انضمامك إلينا، ولا يسعني الانتظار لأريك ما الذي يجعل [منتجنا أو خدمتنا] مميزًا للغاية.

لمساعدتك في التمكّن من الأمر، نوصي جميع العملاء الجدد باتخاذ الإجراءات الثلاثة التالية:

• [الخطوة #1]

• [الخطوة #2]

• [الخطوة #3]

سأكون نقطة الاتصال الأساسية في [شركتنا]، لذا لا تتردد في التواصل معي إذا كانت لديك أي أسئلة.

تحياتي،

[التوقيع]

4. مقدمة مدير الحساب

استخدمه عندما: تريد نقل عميل جديد من مندوب مبيعات إلى مدير حسابه الجديد.

مرحبًا [الاسم]،

يسعدنا جميعًا هنا في [شركتنا] انضمامك إلينا. لمساعدتك في البدء، يسعدني أن أقدم لك مدير حسابك الجديد، [name]، الذي أرسل له نسخة من هذا البريد الإلكتروني.

سيتولى [Name] الأمر من هنا، وسوف يساعدك على الإعداد والتشغيل. لقد كان من دواعي سروري العمل معك، وإذا كان هناك أي شيء يمكنني القيام به للمساعدة في المستقبل، فيرجى إبلاغي بذلك.

خالص التحيات،

[التوقيع]

5. رسالة تذكير بموعد التجديد القادم

استخدمه عندما: تقترب فترة اشتراك عميل حالي من نهايتها، ولا تريد أن يفاجأ برسوم التجديد.

مرحبًا [الاسم]،

هل تصدق أنه قد مضى [فترة زمنية]؟ أردت فقط أن أقدم لك تنبيهًا بأن اشتراكك مع [شركتنا] على وشك التجديد في [التاريخ].

ليس هناك ما تحتاج إلى فعله في هذه المرحلة للاستمرار في الاستمتاع بـ [منتجنا أو خدمتنا]. إذا كانت لديك أي أسئلة، فما عليك سوى الرد على هذه الرسالة.

خالص التحيات،

[التوقيع]

قوالب ما بعد الشراء

6. طلب الإحالة

استخدمه عندما: تكون قد أتثبت قيمتك لعملائك، وتريد منهم مساعدتك في التواصل مع عملاء محتملين آخرين.

مرحبًا [الاسم]،

لقد كان من دواعي سروري العمل معك خلال [الفترة الزمنية] الماضية، وآمل أن تستمر في الاستمتاع [بمزايا منتجنا أو خدمتنا].

أريد أن أطلب منك خدمة سريعة – هل تعرف أي شخص آخر [يعاني من نفس نقطة الألم]؟ نحن نبحث دائمًا عن شركات جديدة لمساعدتها، وسأكون ممتنًا لأي شخص يمكنك إحالتنا إليه حيث قد يستفيد من خدماتنا.

شكرًا جزيلًا،

[التوقيع]

7. شكر على الإحالة

استخدمه عندما: يقوم عميل حالي بمشاركة عميل محتمل معك.

شكرًا [الاسم]! أقدر لك مشاركة معلومات الاتصال الخاصة بـ [اسم الشخص المحال] وسأتواصل معه في أسرع وقت ممكن لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم الاستفادة من [منتج أو خدمة شركتنا].

إذا فكرت في أي شخص آخر في هذه الأثناء، فبرجاء إرسال معلوماتهم إليّ.

شكرًا لك مرة أخرى،

[التوقيع]

8. طلب مراجعة

استخدمه عندما: تريد أن تطلب من العملاء السعداء ترك مراجعة لك على Google أو Yelp أو أي دليل مراجعات آخر.

مرحبًا [الاسم]،

أتمنى أن تكون قد استمتعت بـ [منتجنا أو خدمتنا]. إذا كنت لا تمانع، هل يمكنك مشاركة تجاربك معها من خلال ترك مراجعة لنا على [موقع مراجعة محدد]؟

نحن نعلم أن الأشخاص يعتمدون على المراجعات أكثر من أي وقت مضى، لذلك نقدر أي تغذية راجعة يمكنك مشاركتها عنا هناك.

شكرًا جزيلًا،

[التوقيع]

قوالب مشاكل العملاء

9. تأكيد الإلغاء

استخدمه عندما: تريد تزويد العملاء السابقين بتأكيد أن طلبهم للإلغاء قد تمت معالجته (بالإضافة إلى إنشاء مسار ورقي لشركتك).

عزيزي [الاسم]،

هذه الرسالة للتأكيد على إلغاء خدمتك مع [شركتنا]، اعتبارًا من [التاريخ].

[قم بتضمين بيان حول ما إذا كان العملاء سيتمكنون من الاستمرار في الوصول حتى تاريخ التجديد، أو إذا كانات صلاحية الوصول سيتم إيقافها على الفور.]

في حين أننا نشعر بالحزن لرحيلك، فإننا نقف على أهبة الاستعداد في حال احتجت إلى [خدمتنا] في المستقبل. تواصل مع [رقم الهاتف] أو قم بزيارة [الموقع الإلكتروني] لإعادة تنشيط حسابك.

خالص التحيات،

[التوقيع]

10. الإقرار بشكوى عندما لا يكون لديك إجابة حتى الآن

استخدمه عندما: تريد الرد فورًا على مشكلة أثيرت حتى يشعر العميل بأنه مسموع، ولكن ليس لديك إجابة محددة بشأن الحلول التي يمكنك تقديمها.

مرحبًا [الاسم]،

يؤسفني جدًا أن أسمع أنك لست سعيدًا [مهما كانت الشكوى]. على الرغم من أننا نسعى جاهدين لتحقيق رضا العملاء بنسبة 100٪، فمن الواضح أننا قصّرنا في هذا الموقف – وهذا غير مقبول.

أنا أبحث المشكلة الآن وسأكون على اتصال في غضون [XX] ساعة بأي خيارات قد تكون متاحة لتصحيح الأمر. إذا كنت ترغب في التحدث على الفور، يمكنك التواصل معي على [phone number].

خالص التحيات،

[التوقيع]

11. الرد على شكوى مع حل مقترح

استخدمه عندما: توصلت إلى حل كاستجابة للقالب أعلاه (أو قم بتعديل الفقرة الأولى لإرسال هذا النموذج كأول اتصال بعد تقديم الشكوى).

مرحبًا [الاسم]،

أنا آسف مرة أخرى لتجربتك مع [مهما كانت الشكوى]. يمكنني أن أتفهم كم كان محبطًا أن تتوقع [شيئًا ما] وأن تحصل على [شيئًا مختلفًا].

بعد النظر في المشكلة، يسعدني أن أقدم لك الخيارات التالية:

• [الخيار #1]

• [الخيار #2]

• [الخيار #3]

سآخذ زمام المبادرة بشأن كيفية المضي قدمًا معك من هنا، لكنني آمل أن يساعد أحد هذه الحلول في تعويض التحديات التي واجهتها.

خالص التحيات،

[التوقيع]

12. معالجة طلب استرداد الأموال

استخدمه عندما: يطلب العميل الذي لديه شكوى استرداد الأموال، وتريد تأكيد أنه تتم معالجتها.

عزيزي [الاسم]،

كما ناقشنا، لقد قمتُ بطلب استردار الأموال إلى حسابك ردًا على [شكواك]. من المفترض أن ترى المبلغ المضاف إلى [مصدر الدفع الأصلي] خلال [الفترة الزمنية].

مرة أخرى، يؤسفني أن [منتجنا أو خدمتنا] لم تفِ بتوقعاتك. إذا كان بإمكاننا المساعدة بأي طريقة في المستقبل، يُرجى التواصل معنا.

خالص التحيات،

[التوقيع]

قوالب العملاء الخاصة بالصناعة

13. إشعار نفاد المخزون

استخدمه عندما: يجب أن تخبر العميل أن المنتج الذي اشتراه ليس متاح في المخزون.

مرحبًا [الاسم]،

يؤسفني أن أشارك أن المنتج الذي طلبته مؤخرًا لم يعد متوفرًا:

• [اسم المنتج + التفاصيل]

أتوقع أنه سيكون لدينا المزيد من المخزون المتاح في [التاريخ]. إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنني تأجيل طلبك حتى تتم معالجته بعد ذلك. بخلاف ذلك، يمكنني إصدار رد أموالك الآن.

أتفهم أن هذا أمر مخيب للآمال، وآمل أن نتمكن من تعويضك [بنوع من الحافز]. إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى الرد على هذه الرسالة أو الاتصال بي على [رقم الهاتف].

خالص التحيات،

[التوقيع]

14. إشعار استباقي عن انقطاع الدعم الفني

استخدمه عندما: تريد إبلاغ العملاء بشكل استباقي بأنك على دراية بانقطاع تقني وتعمل على إيجاد حل.

مرحبًا [الاسم]،

إذا كنت قد حاولت تسجيل الدخول إلى [خدمتنا] مؤخرًا، فأنت تعلم بالفعل أننا نتعامل حاليًا مع انقطاع غير متوقع في الخدمة.

نحن نعمل بجد لإصلاح المشكلة، ونتوقع أن يكون نسخة احتياطية من كل شيء احتياطيًا وتعمل بحلول [الموعد النهائي]. في غضون ذلك، يُرجى قبول أخلص اعتذارنا عن أي مشكلة نتجت عن انقطاع الخدمة ولا تتردد في التواصل معنا إذا كانت لديك أسئلة.

سنخبرك بالتحديثات المستقبلية حول هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن.

خالص التحيات،

[التوقيع]

15. إشعار الجدول الزمني لتطوير الخاصية

استخدمه عندما: يطلب العميل خاصية جديدة لا يمكنك تطويرها في المستقبل القريب.

مرحبًا [الاسم]،

نشكرك مرة أخرى على التواصل مع [شركتنا] لاقتراح [الخاصية الجديدة التي اقترحها].

لسوء الحظ، على الرغم من أننا نحب الفكرة، إلا أننا غير قادرين على إضافتها إلى خطة التطوير لدينا في هذه المرحلة بسبب الأولويات المتنافسة. إذا أو عندما يتغير ذلك، فسنقوم بالتواصل معك بالمزيد من المعلومات.

نحن نقدر رؤيتك واقتراحاتك. استمر في إرسالها إلينا!

خالص التحيات،

[التوقيع]

البدء في استخدام قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء

من الواضح أن قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الـ 15 التي تم مشاركتها هنا قد لا تغطي جميع المواقف الفريدة التي ستواجهها، ولن تكون جميعها ذات صلة بعملك. إذا لم يكن لديك منتج تقني، على سبيل المثال، فلن تحتاج إلى إشعار العملاء بانقطاعات غير متوقعة أو إخبارهم بأن الخصائص المقترحة لم يتم تطويرها.

استخدمها ليس كقوالب نصية كلمة بكلمة، ولكن كنقاط بداية لإنشاء رسائل أكثر ملاءمة لموقفك. حسّن مهاراتك الشخصية وستكون النتيجة مماثلة. ضع القليل من الجهد في إنشاء قوالب بريد إلكتروني لخدمة العملاء مناسبة لعملك، وستتمكن من تقليل العمل المطلوب للاستجابة لمشكلاتهم دون المساس بجودة الخدمة التي يتلقونها.

تحديث: نظرًا للطلب الكبير، فقد أنشأنا قسمًا به مئات من قوالب خدمة العملاء لحالات الاستخدام المختلفة.

اكتشف المزيد من القوالب: