11 قالب للإجابة على شكاوى العملاء

حتى لو كانت خدمة العملاء مثالية (أو قريبة من الكمال قدر الإمكان)، فستظل شكاوى العملاء دائمًا جزءًا منها. وعلى الرغم من أن كل حالة فريدة من نوعها، إلا أن هناك عددًا قليلاً من قوالب الإجابات التي يمكنك استخدامها لصياغة استجابات احترافية وضمان رضا العملاء التام بسرعة.

هذا المقال مخصصة لـ 11 نموذجًا للتعامل مع شكاوى العملاء من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو المكالمات الهاتفية.

لكن أولاً، دعنا نناقش ما الذي يجعل إجابة ما استثنائية لإحدى شكاوى العملاء.

كيف يجب أن ترد على شكاوى العملاء؟

إن ردك على شكوى العميل أمر بالغ الأهمية لأنه قد يكون العامل الحاسم الذي يشجعهم إما على البقاء مع شركتك أو البحث عن بديل لمنتجك أو خدمتك.

يذهب الكثير لأن هذا يجعلهم يشعرون أنك تهتم حقًا.

• تعامل مع كل شكوى على أنها مشروعة. حتى لو كانت الشكوى تبدو للوهلة الأولى وكأن عميلك غاضب من أجل أن يكون غاضبًا، فلا تستبعدها أبدًا على أنها غير شرعية. تذكر أن عددًا قليلاً فقط من العملاء يقومون بتكبد عناء تقديم شكوى. من بين لكل شخص تمر به، قد يكون لديك خمسون شخصًا يعانون من مشكلات مماثلة ولكن ببساطة يختارون المضي قدمًا في يومهم بدلاً من ذلك.

• أشكر العميل على شكواه.

• حتى إذا كان العميل يصرخ عليك عبر الهاتف أو يرسل بريدًا إلكترونيًا غاضبًا، يجب أن تظل دائمًا مهذبًا وتشكر العميل على شكواه.

هناك سببان للقيام بذلك:

1. يساعدك على الاحتفاظ بصورة احترافية.
2. تعد شكاوى العملاء مصدرًا مباشرًا للتغذية الراجعة التي تمكنك من معرفة ما هي الجوانب في عملك التي تتطلب التحسين

• اعتذر بصدق. حاول تجنب عبارات مثل “نأسف لأنك تشعر بهذا” أو “نأسف على الإزعاج” واستبدلها بعبارات مثل “أنت على حق، نحن نعتذر عن الخطأ الذي ارتكبناه”. ستظهر صياغتها بشكل صحيح نهجك الشامل تجاه العميل.

• اقترح حلا واضحا للمشكلة. الاعتذار والاعتراف بأن الخطأ وقع من جانبك شيء هام. لكنه ليس كافيًا، وعليك كذلك إظهار أنك على استعداد لإصلاح الموقف. كن واضحًا فيما يتعلق بالإجراءات التي تكون على استعداد لاتخاذها من أجل إرضاء العميل. هل ستغير الطريقة التي تعمل بها حتى لا تظهر هذه المشكلة مرةً أخرى؟ أم أنك سترسل للعميل بديلاً للمنتج مجانًا؟

ماذا تفعل عندما يكون العميل على خطأ؟

حتى لو فعلت كل شيء كما يقول الكتاب أو كان منتجك يعمل تمامًا كما يفترض، فستكون هناك شكاوى من أشخاص هم أنفسهم على خطأ..

هذه الشكاوى هي الأصعب، لأنك ما زلت بحاجة إلى مساعدة الشخص والاستجابة له، ولكن من المحتمل أن تكون المشاعر مثارة بالفعل.

على سبيل المثال، إذا كان العميل هو الشخص المخطئ بالفعل، فإن إرسال بديل للمنتج الذي كسره ليس حلاً.

في عالم مثالي، ستكون وظيفتك كعضو في فريق الدعم هي مساعدة العميل على فهم ما حدث دون أن تقول فعليًا أنهم ارتكبوا خطأ. هذا الأمر، بالطبع، قوله أسهل من فعله. ولكن إليك بعض النصائح التي يمكن أن تساعدك في تحقيق هذا الهدف:

• إظهار التعاطف. على الرغم من أنهم قد قد لا يكونوا على صواب، إلا أن جعل العملاء يشعرون بأنهم يعاملون بشكل صحيح هو أمر ضروري. انتبه لما سيقوله واعترف بخيبة أمله، حتى لو لم يكن ذلك مبررًا. استخدم جمل مثل “أنا هنا لمساعدتك في هذا” أو “لم يحدث هذا من قبل. سأكون أكثر من سعيد للنظر في الأمر.”

• اجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. لتكون قادرًا على مساعدة عميلك، يجب أن تعرف التفاصيل الدقيقة لما حدث. بعد سماع/قراءة شكواه بالكامل، تأكد من تكرار ما قاله بكلماتك الخاصة واسأل عما إذا كنت قد فهمته بشكل صحيح. بعد ذلك، اطرح أسئلة بشكل عرضي مثل “هل كان المنتج يعمل عند وصوله؟” وغيرها من التفاصيل ذات الصلة بنوع منتجك.

• اذكر المصادر والأدلة المناسبة، إن وجدت. غالبًا ما تأتي هذه الأنواع من الشكاوى من أشخاص لم يقرأوا المستندات المرفقة مع منتجك أو أشاروا إلى مواد مختلفة تمامًا غير ذات صلة. تأكد من ذكر أي أدلة ذات صلة أثناء محادثتك دون السؤال مباشرة عما إذا كانوا قد قرأوها مسبقًا.

قوالب إجابة البريد الإلكتروني لشكاوى العملاء

على الرغم من تحول دعم العملاء تدريجيًا إلى استخدام الدردشات المباشرة باعتبارها القناة السائدة، لا تزال رسائل البريد الإلكتروني وسيلة قابلة للتطبيق تمامًا للتواصل مع المستخدمين.

إذا كنت تتطلع إلى توسيع قدرات دعم العملاء لديك، ففكر في LiveAgent، لأنه نموذج ممتاز من برنامج مكتب المساعدة متعدد القنوات.

فيما يلي بعض قوالب دعم البريد الإلكتروني المصممة لأنواع مختلفة من المواقف. لا تتردد في أخذهم لتستخدمهم، ولكن لا تنس تخصيص كل منها وفقًا لموقفك.

القالب رقم 1: كود الخصم لمنتج جديد

عزيزي [العميل]،

أنا آسف لعدم راضائك عن المنتج الجديد. مهمتنا هي توفير الأشياء التي تجعل حياتك أسهل، وليس أصعب! سوف أنقل ملاحظاتك إلى فريقنا. آمل أن تفكر في منحنا فرصةً أخرى. لا تتردد في استخدام الرمز [code] للحصول على خصم [x]٪ على عملية الشراء التالية.

شكرًا لك على عملك معنا.

تحياتي،

[تسجيل خروج]

القالب رقم 2: البريد الإلكتروني لدعم البرنامج

عزيزي [العميل]،

أعتذر بصدق عن أي إزعاج ربما تسببت فيه هذه المشكلات لك. لقد اخذت صلاحية رد رسوم اشتراكك لهذا الشهر. ستستمر في الوصول الكامل إلى كافة خصائص برنامجنا.

يبدو أن سبب [المشكلة] التي واجهتها هو [السبب]. كما يعد ضعيف الاتصال أيضًا السبب الأكثر احتمالًا لعدم قدرتك على حفظ تحديثاتك. لقد حدد فريقنا مصدر المشكلة ويعمل بنشاط للقيام بإصلاحها.

وفقًا لتقديرنا، سيقوم الفريق بحلها بالكامل في غضون [الإطار الزمني]. سأتواصل معك مباشرةً لإعلامك بمجرد استعادة صلاحية وصولك.

من فضلك لا تتردد في الاتصال بنا إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة. شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في تزويدنا بالتغذية الراجعة القيّمة.

بإخلاص،

[تسجيل خروج]

القالب رقم 3: بريد إلكتروني بسيط لعميل غاضب

مرحبًا [العميل]،

شكرًا لك على التواصل. أنا آسف لحدوث هذا، وأنا أتفهم قلقك. أقوم بتصعيد مشكلتك حتى يتمكن أحد الأشخاص من إلقاء نظرة فاحصة على ما يحدث على الفور.

برجاء البقاء مستعدًا، وسيقوم أحد زملائي بالرد عليك بمزيد من التفاصيل في أسرع وقت ممكن.

أفضل الأمنيات،

[تسجيل خروج]

القالب رقم 4: الإجابة على استرداد الأموال

مرحبًا [اسم العميل]،

بناءً على طلبك، قمنا بمعالجة طلبك لاسترداد أموالك، ويجب أن تظهر في حسابك المصرفي خلال [x] أيام العمل التالية.

نحن حزينون لرؤيتك تذهب، لكننا نأمل في العمل معًا في المستقبل حيث سيكون منتجنا مفيدًا لعملك.

إذا كنت لا تزال تبحث عن خيارات أخرى، فبرجاء إبلاغي بذلك، حيث سأتمكن من مساعدتك في اختيار الخيارات الأخرى التي قد تكون مناسبة لك.

برجاء البقاء على اتصال. أتمنى لك يوماً رائعًا.

شكرًا،

[تسجيل خروج]

القالب رقم 5: الاستجابة بالحل المقترح

مرحبا [الاسم]،

أنا آسف مرة أخرى لتجربتك مع [سبب الشكوى]. يمكنني أن أتفهم مدى الإحباط كم كان محبطًا، توقع [شيء ما] وتلقي [شيء مختلف].

بعد النظر في المشكلة، يسعدني أن أقدم لك الخيارات التالية:

[الخيار #1]

[الخيار #2]

[الخيار #3]

سآخذ زمام المبادرة بشأن كيفية المضي قدمًا من هنا، ولكن آمل أن يساعد أحد هذه الحلول في تعويض التحديات التي واجهتها.

بإخلاص،

[تسجيل الخروج]

يمكنك العثور على المزيد من قوالب البريد الإلكتروني هنا.

قوالب إجابة الدردشة المباشرة لشكاوى العملاء

تعد الدردشة المباشرة أداة رائعة لأنها تتيح للعملاء الاتصال بك في غضون ثوانٍ بشكلٍ لحظي، ويكون الأشخاص الخجولون أكثر ارتياحًا للتعبير عن مخاوفهم من خلال الدردشة النصية بدلاً من الهاتف. بالإضافة إلى ذلك، في كثير من الأحيان، تكون الرسالة الأولى في الدردشة المباشرة هي الاستجابة الأوتوماتيكية التي يتم إرسالها على الفور تقريبًا.

كما أنه من الأسهل بكثير على ممثل دعم العملاء التعامل مع عميل غاضب من خلال الدردشة المباشرة أكثر من التعامل معه عبر الهاتف، لذا فهو أمر مربح للطرفين المعنيين.

القالب رقم 6: نماذج رسائل للمساعدة المباشرة

• نحتاج إلى صلاحية الوصول إلى شاشتك والتصفح المشترك معًا لمعالجة مشكلتك. هل يمكننا المضي قدما في ذلك؟

• هل يمكننا بدء جلسة تصفح مشترك لمساعدتك في عملية ملء النموذج؟

• قد نحتاج إلى تحديد المشكلة التي تواجهها. هل يمكننا بدء محادثة فيديو؟

• بناءً على المعلومات التي قدمتها، نواجه مشكلة في تشخيص المشكلة. هل من المناسب لك إجراء محادثة فيديو لمعرفة سبب المشكلة؟

القالب رقم 7: نموذج لرسائل الدردشة المباشرة للاعتذار

• نحن آسفون بشأن [المشكلة]. اسمح لي أن أتحدث مع مديري لمعرفة كيف يمكننا إصلاح ذلك من أجلك.

• نأسف للإزعاج الذي واجهته. نحن آسفون جدا. سنهتم بـ [المشكلة] على رأس الأولويات من أجلك. يرجى التحلي بالصبر معنا.

القالب رقم 8: نموذج لرسائل الدردشة المباشرة للعملاء الغاضبين

• أنا آسف لأنك تواجه هذه المشكلة. دعنا نرى ما إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به للمساعدة في هذا الموقف.

• أنا آسف لأنك لست سعيدًا بمنتجنا/بشرائك. دعنا نرى ما يمكننا القيام به لجعل الأمور في نصابها الصحيح.

• أنا آسف أن هذا قد حدث. أتفهم إحباطك وسأبذل قصارى جهدي لمساعدتك.

القالب رقم 9: نموذج لرسائل الدردشة المباشرة لطلب المزيد من المعلومات

• نحتاج فقط إلى مزيد من المعلومات قبل حل هذه المشكلة. هل تمانع في إرسال [معلومات إضافية]؟

• سعيد للمساعدة في هذا! أنا فقط بحاجة إلى مزيد من المعلومات منك. برجاء إدخال [معلومات إضافية] في إعدادات حسابك على [رابط].

• سعيد للمساعدة في هذا. هل تمانع في أن ترسل لي رقم الحساب الذي تراه أعلى فاتورتك؟

• نحن بحاجة إلى بعض المعلومات الإضافية قبل المتابعة. يرجى مشاركة [المعلومات المطلوبة].

يمكنك العثور على المزيد من قوالب الدردشة المباشرة هنا

نصوص الرد على المكالمات الهاتفية لشكاوى العملاء

المكالمات الهاتفية هي الأكثر تعقيدًا في التعامل معها. لا تحتاج فقط إلى أن تكون قادرًا على الإجابة على جميع أسئلة عميلك، ولكن عليك أيضًا أن تظل هادئًا ومهذبًا ومتعاونًا.

هذا يمثل تحديًا بشكل خاص عندما يكون هناك شخص ما في حالة مزاجية غير جيدة على الطرف الآخر.

القالب رقم 10: نصوص اعتذار عن مكالمة هاتفية

• أنا آسف جدا لذلك. إذا أرسلت صورة [اسم المنتج] التالف، فسنمضي قدمًا ونرسل [اسم المنتج] آخر. بالطبع، إذا كنت ترغب في استرداد الأموال، فيمكننا المضي قدمًا والعناية بذلك نيابةً عنك كذلك.

• أعلم أن هذا أقل من مثالي. لكنني سأضطر إلى التحدث إلى مديري ومعرفة ما يمكننا التوصل إليه لحل مشكلتك. هل من الجيد [الاتصال بك/ إرسال بريد إلكتروني لك/ إرسال رسالة لك] مرةً أخرى بمجرد التوصل إلى حل؟ أعدك بأن الأمر لن يستغرق أكثر من 24 ساعة.

• أنا آسف جدًا لأن [اسم المنتج] لم يكن كما توقعت. هل ترغب في إرجاع [المنتج] الخاص بك أو استبداله؟

القالب رقم 11: نصوص المكالمات الهاتفية للعملاء الغاضبين

• أنا آسف جدا. هل يمكنك إخباري بما حدث حتى أتمكن من المساعدة؟

• أنا أفهم تماما شعورك بالإحباط. سأشعر بنفس الشيء لو كنت مكانك. هل يمكنني من فضلك الحصول على رقم طلبك حتى نتمكن من حل هذا؟

• أنا آسف لأنك لم تكن سعيدًا بعملية الشراء. دعنا نرى ما يمكننا القيام به لتصحيح الأمر.

يمكنك العثور على المزيد من قوالب المكالمات الهاتفية هنا.

الختام

سيوفر لك أي من هذه القوالب ونماذج الرسائل والنصوص بعض الوقت الثمين أثناء نوبات الدعم.

من خلال وجود بعض الرسائل المحددة مسبقًا جاهزة دائمًا، ستتمكن من تقديم ردود فورية لعملائك وحل المشكلات بشكل فعال بطريقة أكثر سرعة واحترافية.