اعتذر بفعالية في مراكز الاتصالات باستخدام قوالب LiveAgent. حسّن العلاقات مع العملاء من خلال التعامل بشكل أفضل مع المواقف الصعبة.
خدمة العملاء ليست فقط عن تقديم تجارب استثنائية للعملاء والتأكد من أن مستويات رضاهم عالية. يواجه العديد من الوكلاء مواقف صعبة وغالباً ما تكون صعبة جداً عند التعامل مع العملاء. في مثل هذه الحالات، أهم شيء هو التواصل الصحيح والتركيز على حل النزاع. هذان العنصران ضروريان لحل المشاكل وبناء علاقات أقوى حتى مع العملاء.
هناك أسباب مختلفة قد يواجه فيها وكلاؤك نزاعات مع العملاء: خدمة سيئة، نقص المعلومات الواضحة، الفشل في تحديد شروط وأحكام المنتج أو الخدمة في بداية عملية الشراء، التأخير في الرد أو التسليم، أو الاتهامات والمطالبات الكاذبة.
أي من هذه المواقف قد يسبب عدم اليقين أو الإحباط للعميل. إذا لم يتم التعامل معها بالطريقة الصحيحة، قد تتصعد هذه النزاعات إلى مشاكل أكبر بكثير في المستقبل.
الشعار “العميل دائماً محق”، الذي روجه مارشال فيلد وجون وانامايكر وهاري جوردون سيلفريدج، صحيح فقط إلى حد ما. نحن لا نعيش في القرن التاسع عشر (كما فعل فيلد وواناميكر وسيلفريدج). لا يتعين على وكلاء خدمة العملاء لديك الموافقة على كل عميل والاعتذار للعملاء الذين لا يستحقون ذلك. ومع ذلك، يجب أن يتفاعلوا دائماً مع شكاوى العملاء. في هذا الدليل، نناقش موضوع الاعتذارات - كيفية التعبير عن الأسف للعميل وكيفية التعامل مع النزاعات من أصول مختلفة.
إذاً، كيف يمكنك حل موقف متوتر وتقديم رسالة اعتذار فعالة للعميل؟ دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على ما قد يبدو عليه بريد الاعتذار الإلكتروني.
أحياناً، الابتسامة هي كل ما تحتاجه لحل المشكلة. جرّب ميزة مكالمة الفيديو في LiveAgent اليوم!
الاعتذار ليس سهلاً دائماً. اعتماداً على الشكوى، كل تفاعل مع العميل يحتاج إلى نهج مختلف. ومع ذلك، يمكن لقوالب الاعتذار أن تساعدك في صياغة رسالة مخصصة.
فيما يلي بعض قوالب مركز الاتصالات التي يمكنك استخدامها للاعتذار بعد اتصال غاضب أو منزعج من عميل.
مرحباً [اسم العميل].
أنا حقاً آسف على سماع أن وكيلنا تصرف بالطريقة التي وصفتها. أريدك أن تعرف أن مثل هذا السلوك غير مقبول تماماً وضد قواعدنا ورسالة الشركة ومعتقداتها.
يمكنني أن أؤكد لك أن هذا الموقف سيتم مناقشته مع مديري المباشر وسيتم تصعيده. يرجى قبول اعتذاري الصادق. يمكنك أن تكون متأكداً من أن هذا النوع من الموقف لن يحدث مرة أخرى.
صباح الخير، [اسم العميل].
أنت محق تماماً. المعلومات حول [الموضوع الذي كان هناك نقص في المعلومات] كان يجب أن تُقدم لك قبل أن [الإجراء الذي اتخذه العميل الذي تسبب في المشكلة].
سنكون سعداء بإلغاء [طلبك/شرائك/الرسوم الإضافية] واسترجاع أي نفقات إلى حسابك.
مرة أخرى، شكراً لإخبارك لنا عن هذه المشكلة. سيساعدنا هذا على منع أي سوء فهم في المستقبل. لقد مررت هذه المعلومات بالفعل إلى [اسم الفريق المسؤول عن هذا الموقف] وهم يعملون على حل هذه المشكلة الآن.
مرحباً، [اسم العميل].
شكراً لك على التواصل معنا وإخبارنا عن [المعلومات المقدمة من العميل]. قام [فريقنا القانوني، على سبيل المثال] بمراجعة شروط وأحكام استخدام [المنتج/الخدمة]، ويجب أن نعترف بأنك محق. المعلومات الواردة في تلك الوثيقة لم تكن دقيقة ولا متوافقة بالكامل مع اللوائح المحلية. نحن في عملية تحديث الوثيقة وسنخبرك بمجرد نشر نسخة منقحة.
حتى ذلك الحين، يرجى أن تطمئن إلى أننا نتعامل مع هذه المسألة بأقصى درجات الاهتمام والجدية. سنخبر العملاء المتأثرين بهذه المشكلة وسنراجع أي حالة تسببت في مشاكل لعملائنا.
مرحباً، [اسم العميل]!
أنا آسف على أنك اضطررت إلى الانتظار لفترة طويلة جداً لتلقي رد من [اسم الشركة]. هذا لم كان يجب أن يحدث، وأريد أن أؤكد لك أنها كانت حالة استثنائية. علاوة على ذلك، فهي تتعارض تماماً مع معاييرنا الداخلية واتفاقية مستوى الخدمة التي وقعها وكلاء الدعم لدينا. لتعويضك، أود أن أقدم لك [شيء يمكن للوكيل أن يقدمه للعميل كاعتذار عن التأخير في الرد].
مرحباً، [اسم العميل]!
شكراً لك على الإبلاغ عن هذه المشكلة لفريقنا. لقد قمنا بالتحقيق الشامل في المشكلة مع فريق [اسم الفريق] واتضح أن [نتيجة التحقيق]. هذا يعني أن [اسم الشركة]، ولا أي من موظفينا، مسؤول عن الموقف. قد تشمل الأسباب المحتملة للمشكلة [قائمة الأسباب المحتملة للمشكلة]. لهذا السبب نحن نغلق تذكرتك/حل استفسارك. نأمل أن تفهم قرارنا بالكامل.
إذا كان لديك أي أسئلة أو تحتاج إلى مساعدة في أي مشكلة أخرى، فيرجى عدم التردد في الاتصال بنا مرة أخرى باستخدام قناة الاتصال التي تناسبك بشكل أفضل.
يجب تحليل كل حالة توتر بين العميل والشركة ومعاملتها كحالة منفصلة. يجب على الوكلاء أن يعاملوا رفاهية العملاء كأولوية، لكن هذا لا يعني أنهم يجب أن يوافقوا على كل شيء يُلقى عليهم. يجب عليك تمكين موظفيك للاختلاف بأدب مع العملاء بدلاً من توقع قولهم 'نعم' لكل ما يقولونه أو يفعلونه. لذا، إذا كانت هناك حالة يبلغ فيها العميل عن مشكلة، ويصعدها (وربما يكون وقحاً في نفس الوقت)، واتضح أن الموقف المحدد هو خطأ العميل، فيجب أن يتم التعامل مع هذا من قبل الوكيل. يجب على الوكيل، ربما بدعم من المدير، الاتصال بالعميل، وتوضيح الموقف، وتصفية الهواء، وإذا أمكن، شرح للعميل كيف ستتعامل الشركة مع هذه الحوادث في المستقبل.
لا، من غير المقبول أن يقطع وكيل خدمة العملاء الاتصال مع عميل وقح ويجب ألا يفعل ذلك أبداً. يجب على الوكيل أن يحاول التحدث مع العميل حتى لو كان يسيء الأدب ويحاول الوصول إلى جوهر المشكلة. يجب أن يهدف الوكيل إلى توضيح الموقف مع العميل وتهدئته. إذا لم يتمكنوا من التوصل إلى أي استنتاج أو اتفاق، فأفضل شيء يمكن فعله هو مقاطعة العميل، وإبلاغه بأن المحادثة ستستمر خلال اتصال آخر، واقتراح موعد لحدوث ذلك. بالإضافة إلى ذلك، لمنع وكلاء خدمة العملاء من قطع الاتصال مع العملاء، تأكد من أن جميع وكلائك يعرفون أن المكالمات مع العملاء يتم تسجيلها. ليس لجعلهم يشعرون بالخوف أو السيطرة، بل لأنهم يجب أن يعرفوا أن مديريهم يمكنهم دائماً العودة إلى التسجيلات، والتحقق من كيفية سير المحادثة، ودعم أعضاء فريقهم في التعامل مع العملاء المطالبين.
ابدأ بريد الاعتذار الإلكتروني بمخاطبة المستقبل مباشرة، والتعبير عن الأسف للخطأ المحدد، وإظهار المسؤولية. صف الظرف بإيجاز، دون تقديم أعذار، لإعطاء السياق. أظهر الالتزام بالتصحيح من خلال اقتراح إجراءات لتجنب التكرار. على سبيل المثال، 'عزيزي [الاسم]، أعتذر بصدق عن [الخطأ]. الشرح: [الموقف]. سأمنع هذا من خلال [الحل]. بصدق، [اسمك].'
يمنحك LiveAgent القوة لتصميم قوالب البريد الإلكتروني الخاصة بك للعملاء، مما يساعدك على تحسين خدمة العملاء. هل تفضل معرفة جميع الفرص المتاحة؟
اكتشف أكثر من 99 اقتباساً تحفيزياً لإلهام وتشجيع فرق خدمة العملاء، وتعزيز ثقافة تركز على العميل وتحسين العلاقات. تؤكد هذه الاقتباسات على التعاطف والثقة والتحسين...
تعرف على كيفية إدارة التصعيدات في خدمة العملاء باستخدام LiveAgent، وتحسين الرضا، وتعزيز كفاءة الدعم....
أتقن خدمة العملاء في 2025! عزز الولاء والإيرادات والمهارات من خلال نصائح الخبراء وأفضل الممارسات وتجربة LiveAgent المجانية....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
